¿Qué es una bandeja de entrada compartida? El secreto para desbloquear el deleite del cliente

Los correos electrónicos se escapan todo el tiempo.

Tus clientes no pueden hacer su trabajo cuando pierdes la respuesta a correos electrónicos importantes y la resolución de solicitudes de servicio. Esta decepción del cliente marca el comienzo de una espiral descendente y de una pérdida de clientes. Si tiene dificultades para administrar, leer, responder y archivar conversaciones de clientes, el software de bandeja de entrada compartida puede ayudarlo.

La belleza de una bandeja de entrada compartida radica en su capacidad para optimizar y centralizar las comunicaciones con los clientes. Con una bandeja de entrada compartida, su equipo puede dejar de preocuparse por qué correos electrónicos son urgentes, qué preguntas de los clientes han respondido o quién ha respondido.

Una bandeja de entrada compartida es una evolución de la bandeja de entrada de correo electrónico tradicional que involucra todos los canales que utiliza una empresa para comunicarse con sus clientes o clientes potenciales. La bandeja de entrada compartida moderna tiene muchas funciones que mejoran la experiencia unificada del cliente. Por ejemplo, ofrece chat en vivo, bandeja de entrada de mensajes de redes sociales, notas privadas, llamadas de audio y video y navegación compartida.

Las bandejas de entrada compartidas tienen como objetivo brindar eficiencia y transparencia a las empresas. Cuando todos sus canales de comunicación están centralizados, todo su equipo puede trabajar en conjunto hacia un objetivo. En lugar de reenviar correos electrónicos, puede asignar a la persona adecuada o mencionarla en segundo plano. No más enviar cc a alguien, no más software diferente y no más pérdida de información. Todo es más simple.

Por qué usar una bandeja de entrada compartida

Las organizaciones más pequeñas no suelen necesitar una bandeja de entrada compartida, ya que la cola de reenvío es manejable. Pueden encontrar fácilmente los correos electrónicos de los clientes y mantener limpias las bandejas de entrada de soporte en todo momento.

A medida que escalan, a veces necesitan ayuda para encontrar correos electrónicos, respuestas duplicadas o tickets olvidados. Los agentes de soporte comienzan a pensar que otros se pondrán al día y manejarán esos correos electrónicos pendientes. En consecuencia, los equipos de atención al cliente comienzan a enviar correos electrónicos a las personas equivocadas.

Esta confusión en la bandeja de entrada es el mayor problema para las empresas en crecimiento. Un software de bandeja de entrada colaborativa mejora la colaboración en equipo y resuelve todos estos problemas con lo siguiente:

• Reglas claras sobre quién trabaja en qué clientes y correos electrónicos.
• Expectativas de propiedad en torno a la resolución de tickets de soporte a tiempo.
• Información de datos en tiempo real para que cada agente de soporte tome las mejores decisiones.

Ahora que sabe por qué debería usar el software de bandeja de entrada compartida, veamos cómo funciona.

¿Cómo funciona una bandeja de entrada compartida?

Una bandeja de entrada compartida permite que varios usuarios verifiquen una sola bandeja de entrada en busca de correos electrónicos entrantes, respondan y administren las conversaciones con los clientes. También cuenta con un calendario común para facilitar la programación de turnos de trabajo o la gestión de vacaciones.

No puede iniciar sesión en un buzón de correo compartido con las credenciales de correo electrónico del espacio de trabajo. Por lo general, los equipos de soporte tienen acceso completo o de envío a los buzones de correo compartidos, según las exigencias del trabajo. Encontrará tres tipos de permisos de acceso en un buzón compartido:

• Acceso completo significa acceso completo a una bandeja de entrada compartida.
• Enviar como acceso es lo que necesita para poder enviar correos electrónicos.
• El acceso Enviar en nombre le permite enviar correos electrónicos en nombre de una bandeja de entrada compartida.

Correo electrónico grupal versus bandeja de entrada compartida

Un correo electrónico de grupo es una dirección de correo electrónico única y dedicada que utiliza para enviar correos electrónicos a un grupo de personas. Por ejemplo, puede crear un grupo proyecto@nombredeempresa de Gmail o Outlook y agregar todos los empleados de la división de gestión de proyectos. De esta forma, puede compartir fácilmente actualizaciones importantes de gestión de proyectos con todos los empleados del producto sin recordar direcciones de correo electrónico individuales.

Los correos electrónicos grupales actúan como listas de distribución de correo electrónico para los equipos, mientras que las bandejas de entrada compartidas permiten que su equipo colabore para administrar, leer y responder los correos electrónicos entrantes. Los correos electrónicos grupales pueden tener un calendario y un buzón compartidos, pero no necesariamente facilitan la comunicación entre las partes interesadas internas y externas.

Casos de uso de la bandeja de entrada compartida

La transparencia es fácil para equipos pequeños. Saber en qué está trabajando cada persona u obtener contexto de fondo sobre un cliente es rápido. A medida que su equipo crece, aparece la necesidad de nuevas herramientas. Las soluciones de bandeja de entrada compartida multicanal lo ayudan a evitar alternar entre cuentas de correo electrónico y herramientas. Además, crean la mejor experiencia para los equipos. Tendrá más eficiencia a medida que conecte la bandeja de entrada de su equipo con otros canales.

equipos de ventas

Como el cliente de correo electrónico de bandeja de entrada compartida reúne a toda la empresa en un solo software, los equipos de ventas también deben usarlo. La integración de sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o herramientas de gestión de ventas en su bandeja de entrada compartida es una buena práctica.

Mejora la disponibilidad de los datos de los clientes cuando el soporte o el marketing interactúan con ellos. Sería mejor si también pensara en el software de protocolo de voz sobre Internet (VoIP) más que en las herramientas de gestión de ventas. También puede integrar llamadas perdidas como mensajes de texto en su bandeja de entrada compartida. Ayuda a su representante de ventas a administrar su seguimiento directamente desde una bandeja de entrada.

Equipos de apoyo

El análisis de los comentarios de los clientes es vital para las empresas. El marketing puede comprender mejor a quién se dirigen, los equipos de ventas pueden calificar mejor a sus clientes potenciales y las hojas de ruta de los productos están más enfocadas. Al conectar las herramientas de comentarios de los clientes o tener una función de comentarios de los clientes en su bandeja de entrada de correo electrónico compartida, centraliza y mejora el conocimiento de los clientes.

Para los equipos de soporte, es la forma perfecta de mejorar la atención al cliente. La personalización está en el corazón del marketing conversacional. Tener datos al alcance de la mano de su equipo es algo de lo que no se arrepentirá. Puede ofrecer un mejor soporte cuando aporta conocimiento a sus clientes.

Los sistemas de gestión del conocimiento con bandejas de entrada compartidas ayudan a su equipo a evitar cambiar de herramienta, mejorar el tiempo de respuesta y hacer que todos estén más contentos.

equipos de producto

Mediante el seguimiento de las solicitudes de errores y funciones, su empresa puede mejorar la forma en que construyen la hoja de ruta. Una mejor priorización de funciones y seguimiento de problemas son cruciales para transformar la experiencia del cliente.

Cuándo cambiar a una bandeja de entrada compartida multicanal

Veamos algunos escenarios para comprender el mejor momento para adoptar un sistema de bandeja de entrada compartida.

Comunidad social súper activa

El servicio al cliente de las redes sociales está creciendo entre las empresas, ya que los clientes usan un promedio de siete canales para interactuar con las marcas. No importa las redes sociales en las que esté disponible su negocio, pero su empresa debe poder responder a los clientes en cualquier lugar donde sea necesario.

Mientras crea su bandeja de entrada compartida, configure una herramienta de escucha social junto con su bandeja de entrada compartida. Ayudará a su atención al cliente a interactuar mejor con su marca.

Solicitudes frecuentes de soporte

Recibir solicitudes de soporte frecuentes significa poder monitorear esas solicitudes. Si tiene herramientas separadas, es difícil crear un tablero que centralice todas sus solicitudes entrantes.

Los datos son un activo crucial cuando se crea una bandeja de entrada compartida multicanal. Los equipos necesitan ayuda para realizar un seguimiento del origen de su contacto. Una vez que configure su bandeja de entrada compartida, podrá disfrutar de la simplicidad de manejar la atención al cliente multicanal. Incluso monitorear sus solicitudes de soporte entrantes será mucho más sencillo.

Al configurar una bandeja de entrada compartida, realice un seguimiento de cada solicitud entrante con una etiqueta, mencionando el origen del contacto. Le ayudará a monitorear y rastrear la eficiencia de su soporte a través de los canales.

Ineficiencia en el manejo de solicitudes urgentes

No poder atender una solicitud urgente es una cuestión de eficiencia. Cuando los clientes esperan que resuelva las inquietudes rápidamente, puede confiar en los procesos, las herramientas y la capacitación en servicio al cliente para mantenerse eficiente.

El tiempo promedio de primera respuesta para el chat en vivo es de aproximadamente 48 segundos. El tiempo medio de tramitación para resolver el caso de un cliente es de unos 11 minutos. En general, muestra que el chat en vivo es el mejor canal para manejar las solicitudes de los clientes de manera eficiente y rápida.

Las aplicaciones de chat en vivo deben ser parte de su estrategia de bandeja de entrada compartida multicanal si desea disminuir la cantidad de llamadas telefónicas o mejorar la cantidad de nuevos clientes potenciales netos para su equipo de marketing.

Al crear una bandeja de entrada compartida, especialmente al mirar el chat en vivo, piense en las formas proactivas y reactivas en las que puede interactuar con sus clientes. Hay muchas formas de dar la bienvenida a los clientes con un widget de chat. Depende de usted descubrir qué funciona mejor.

Entonces, ¿qué capacidades buscar al elegir un software de bandeja de entrada compartida? Sigue leyendo.

Funciones del software de bandeja de entrada compartida

Compruebe qué funcionalidad buscar mientras explora las mejores herramientas de bandeja de entrada compartida para su equipo.

• La administración de correo electrónico grupal es la función que le permite administrar direcciones de correo electrónico como support@companyname, sales@companyname e info@companyname. Estos correos electrónicos le permiten a su equipo manejar todos los correos electrónicos desde una ubicación central. Como resultado, puede asignar fácilmente correos electrónicos a agentes específicos, enviarles notificaciones y evitar respuestas duplicadas o correos electrónicos olvidados.
• Los flujos de trabajo de correo electrónico automatizados lo ayudan a responder consultas simples de los clientes con respuestas enlatadas. Estas respuestas ayudan a su equipo a permanecer consistente y correcto mientras resuelven los problemas de los clientes más rápido.
• La detección de colisiones es otra característica clave que evita que dos agentes de soporte respondan al mismo correo electrónico del cliente. Una bandeja de entrada de correo electrónico de servicio al cliente colaborativa utiliza reglas de enrutamiento para asignar correos electrónicos entrantes como tickets a los agentes y evitar colisiones.
• Las notas o discusiones internas le permiten anotar e insertar información importante en cada correo electrónico. Estos datos centralizados lo ayudan a enviar correos electrónicos personalizados. Además, puede usar estos comentarios internos para hablar con otros agentes sin reenviar ni responder a todos.
• El análisis de datos le permite realizar un seguimiento de métricas como los tiempos de respuesta del correo electrónico e identificar áreas de mejora.

Mejores prácticas para administrar una bandeja de entrada compartida

A continuación se presentan cinco mejores prácticas para la bandeja de entrada compartida, incluidas las respuestas guardadas, la creación de reglas de enrutamiento, la creación de chatbots, el uso de software de gestión del conocimiento y el contexto de sus conversaciones.

1. Crea respuestas guardadas

Las respuestas guardadas, también conocidas como respuestas enlatadas, son respuestas de la bandeja de entrada compartida. Permiten que los agentes respondan las preguntas de los clientes en un abrir y cerrar de ojos.

Un amplio catálogo de respuestas guardadas puede aumentar la eficiencia del equipo de atención al cliente. Mediante el uso de respuestas de plantilla, proporciona soluciones a más clientes. Más que aportar eficiencia, permite un mejor control de la comunicación externa mediante la creación de plantillas para mensajes genéricos como valor de propuesta o ventajas frente a la competencia.

• Respuestas guardadas para ventas: las ventas están ocupadas y, a veces, necesitan más tiempo para responder incluso a las consultas más sencillas de los clientes. Una buena práctica es crear plantillas de correo electrónico dedicadas para preguntas de ventas. Estas respuestas aseguran que los agentes de soporte tengan los mensajes correctos y ofrecen más tiempo al equipo de ventas para concentrarse en lo que más importa.

• Respuestas guardadas para soporte: los equipos de soporte también pueden beneficiarse mucho de las respuestas guardadas. Pueden aprovechar la bandeja de entrada del equipo y la integración de la base de conocimientos para encontrar respuestas rápidamente y deleitar a los clientes.

2. Cree reglas de enrutamiento

Uno de los beneficios más increíbles de las bandejas de entrada compartidas son las reglas de enrutamiento, ya que le permiten enrutar los mensajes al departamento correcto según la consulta de los clientes.

Estas son las preguntas que debe hacerse mientras construye su sistema de etiquetado:

• ¿Qué departamento debería estar involucrado en el servicio al cliente?
• ¿Cómo puedo segmentar mejor los mensajes para dirigirlos a las personas adecuadas?
• ¿Qué define quién es responsable de responder cada mensaje?
• ¿A quién le interesaría conocer los detalles de este mensaje?

3. Cree un chatbot para poner a su generación de prospectos en piloto automático

La automatización es una buena práctica en nuestro mundo global. Cuando sus equipos duermen o pasan tiempo con sus familias, no están respondiendo a sus clientes. Dado que la mayoría de las bandejas de entrada compartidas modernas ofrecen la posibilidad de crear chatbots, sería una locura no intervenir.

4. Agrega una base de conocimiento

Las empresas todavía tienen un largo camino por recorrer para comprender cómo una base de conocimientos puede beneficiar a su negocio. Aun así, los sistemas de gestión del conocimiento son excelentes para que las grandes organizaciones compartan, almacenen y gestionen cuerpos de contenido entre equipos y departamentos.

5. Dale contexto a tus conversaciones

Su negocio necesita crear una experiencia personalizada para brindar la mejor experiencia al cliente, lo que significa que su servicio al cliente debe ir más allá de satisfacer las necesidades de los clientes. Brindar un servicio al cliente genuinamente personalizado es un desafío, ya que implica hacer que los clientes se sientan únicos.

Para brindar contexto a su servicio al cliente y personalizar la experiencia, debe recopilar datos sobre el perfil del cliente. Existen diferentes datos a los que puedes acceder para ofrecer la mejor experiencia a tu cliente, entre ellos:

• Conectar su bandeja de entrada compartida a su CRM, ya que su software puede ofrecer alguna integración nativa
• Asignación automática de etiquetas que muestren el comportamiento de tus clientes
• Comprender la intención del comprador en función de sus actividades en su sitio web
• Conocer la demografía de tus clientes

El mejor software de bandeja de entrada compartida en 2022

Las herramientas de bandeja de entrada compartida brindan a su equipo un espacio colaborativo para acceder, leer y responder correos electrónicos. También puede fusionar varias cuentas de correo electrónico utilizando estos sistemas. Algunas soluciones de software también le permiten compartir conocimientos y comunicarse con sus compañeros mientras responde a los correos electrónicos entrantes.

Para ser incluido en la categoría de software de bandeja de entrada compartida, un producto debe:

• Reúna correos electrónicos de una o más cuentas de correo electrónico
• Ofrezca integraciones para crear flujos de trabajo y tareas de respuesta de correo electrónico
• Permitir que los usuarios se comuniquen dentro de la aplicación
• Permita que los usuarios asignen, administren y dividan las tareas de la bandeja de entrada

Deleite a los clientes con interacciones en tiempo real

¿Aún no está convencido de que las herramientas de colaboración de bandeja de entrada compartida multicanal pueden ser poderosas para su negocio? Puede comenzar simplemente tratando de interactuar mejor con los visitantes de su sitio web configurando chat en vivo, bases de conocimiento o ventanas emergentes de video para interactuar con ellos.

Descubra por qué la experiencia del cliente debe ser su principal prioridad y las formas de mejorarla.