¿Qué es la gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA)?

La gestión del acuerdo de nivel de servicio es clave para garantizar que sus clientes siempre tengan la mejor experiencia posible.

La capacidad de una empresa para comprender y cumplir las expectativas del consumidor es crucial para el éxito empresarial.

No obstante, gestionar las expectativas de los clientes puede ser un gran desafío cuando esas suposiciones no están claras o cuando los consumidores necesitan estar más completamente informados sobre qué esperar de un proveedor de servicios. Las empresas de todo tipo confían en los SLA para abordar este problema.

¿Qué es el Acuerdo de Nivel de Servicio?

Un acuerdo de nivel de servicio actúa como un contrato escrito entre las partes que se beneficiarán del servicio y quienes lo proporcionarán. Aunque los SLA se utilizan dentro de la misma empresa entre divisiones, los SLA tradicionales definen los criterios de servicio entre proveedores y clientes.

El SLA siempre es un componente crucial de los contratos de servicios modernos, ya sea de unas pocas oraciones o de varias páginas con restricciones y criterios.

También es crucial recordar que los SLA no deben verse como inmutables, sino que deben desarrollarse y adaptarse para dar cuenta de los cambiantes requisitos comerciales.

Como resultado, los SLA deben especificar un plan claro para modificaciones o ajustes durante la duración del contrato.

¿Cómo funciona la gestión de acuerdos de nivel de servicio?

En términos generales, la gestión de SLA es el proceso continuo de garantizar que todos los servicios y procedimientos ofrecidos y los contratos principales cumplan con los objetivos de nivel de servicio acordados especificados en el contrato.

El monitoreo de SLA ayuda a proteger su empresa y garantizar que sus clientes estén contentos, desde la generación de tickets de atención al cliente hasta el monitoreo retrospectivo y los comentarios de rutina de los clientes.

La gestión eficaz de SLA también implica prestar mucha atención a esas métricas porque los SLA sólidos delinearán los estándares de medición para los servicios y deberes consentidos.

El equipo de SLA elige quién será el agente de ingeniería del sistema como equipo con los empleados de CRM. Los requisitos del cliente se establecen una vez que este representante contacta al cliente.

Esta persona debe ser una autoridad en el servicio de la empresa para hacer coincidir las solicitudes de los clientes con los servicios prestados o determinar si es técnica y comercialmente factible proporcionar los servicios necesarios.

Es esencial trabajar en estrecha colaboración con el CRM, la canalización de desarrollo de servicios y otros procesos operativos. El último regimiento debe ser redactado y aprobado por el cliente. Viene con un papel de requisitos.

Los precios se deciden, seguido de una discusión con el cliente. Hay una discusión sobre varias posibilidades de prestación de servicios. Además, se desarrolla, sigue y analiza un nivel de servicio para cada servicio. El proceso de gestión del nivel de servicio admite esta fijación de precios de varios niveles de servicio. Todas las partes involucradas reciben y discuten la versión final del acuerdo.

Todas las partes revisan el borrador final del contrato, incluida la capa de verificación. El borrador final se publica, firma y registra en la base de datos de contratos y acuerdos.

Debido a la compleja situación legal que surge en una cancelación de contrato, el Proceso de CRM se utiliza para rescindir contratos. El proceso de CRM inicia la gestión de acuerdos de nivel de servicio, que detiene el seguimiento de un acuerdo.

Objetivos del Acuerdo de Nivel de Servicio

El objetivo de la gestión de acuerdos de nivel de servicio es gestionar los acuerdos de nivel de servicio de forma que tenga en cuenta los requisitos del cliente y garantice que todos los contratos estén coordinados y se adhieran entre sí. La necesidad fundamental es equilibrar el valor y la calidad del cliente y los precios del servicio.

Al abordar los siguientes objetivos, la gestión de acuerdos de servicios ayuda a un enfoque integral de gestión de servicios:

• Cada servicio ofrecido a un cliente está cubierto por un SLA que detalla el nivel de servicio prometido y aceptado.
• El proceso de gestión de la cadena de suministro establece OLA y UC en apoyo de los SLA para cumplir con los objetivos de nivel de servicio.

Beneficios de la gestión de SLA

SLA Management ofrece seis beneficios clave, que son los siguientes:-

La satisfacción del cliente

La creación y especificación de acuerdos de nivel de servicio garantiza que el cliente exprese sus necesidades y expectativas de servicio de forma clara y completa. Ofrece una transparencia crucial y permite una medición precisa y una evaluación imparcial de los servicios y gastos.

Cuando se alcanzan los objetivos acordados, aumenta la satisfacción del cliente; si no es así, el proceso debe implementarse para abordar cualquier falla.

Configuración de expectativas

Las expectativas y necesidades del cliente y el servicio pueden describirse claramente a través de SLA para mayor claridad y seguridad.

Además, garantiza que las nuevas demandas sean cuidadosamente examinadas y, si es necesario, renegociadas.

Vigilancia y gestión de los recursos.

Los recursos pueden monitorearse y regularse más fácil y precisamente a través de una gestión eficaz y la implementación de informes frecuentes. El reconocimiento temprano de necesidades nuevas o modificadas permite realizar inversiones o retiros en función de la demanda.

Asistencia de marketing

Un punto de marketing importante que se puede aprovechar para ganar nuevos clientes y negociar mejores condiciones con los existentes es una calidad de servicio excepcional y constante. Las discusiones sobre servicios y gastos son más objetivas cuando los servicios se presentan de manera objetiva, como los tiempos de respuesta y la disponibilidad del sistema.

Garantía de costos

Los SLA permiten predecir con mucha más precisión las demandas actuales y futuras, lo que reduce los gastos. Los recursos humanos y técnicos no se pueden planificar de manera efectiva sin un SLM en funcionamiento, lo que da como resultado una falta de recursos o una utilización insuficiente.

La reducción de riesgos

La especificación explícita de los servicios disminuye el riesgo de que se descuiden o ignoren tareas específicas en un SLA y los paquetes de tareas tangibles creados para los recursos involucrados.

Además, es factible responder rápidamente a las anomalías y corregirlas gracias a los informes de rutina y la utilización de KPI como indicadores de alerta temprana.

Tipos de acuerdos de nivel de servicio

Según los casos de uso particulares, los SLA se pueden dividir en tres categorías:

#1. SLA del cliente

El SLA del cliente es un documento firmado entre un proveedor de servicios y un cliente externo y es el tipo de acuerdo de nivel de servicio más típico (o al menos el más conocido). Otro término para esto es un contrato de servicios externos.

#2. SLA internos

Los SLA internos están destinados a crear y mantener niveles de servicio dentro de un negocio o grupo en particular. Estos pueden funcionar entre organizaciones o departamentos y ayudar a garantizar que varios grupos dentro de la empresa que dependen unos de otros estén logrando objetivos cruciales.

#3. Múltiples niveles de SLA

Los requisitos de la empresa usuaria final se tienen en cuenta al crear este acuerdo. Permite al usuario combinar muchas condiciones en un solo sistema para producir un servicio más útil.

Los siguientes niveles de contratos están cubiertos por ella:

• Nivel corporativo: debido a que las dificultades con este SLA normalmente son estables, no hay necesidad de revisiones frecuentes. Se aplica a todos los clientes de la empresa usuaria final e incluye una descripción detallada de todos los términos pertinentes del acuerdo.
• Nivel de cliente: todos los problemas relacionados con el servicio pertenecientes a un grupo de clientes en particular están cubiertos en este contrato. Sin embargo, no tiene en cuenta los muchos servicios de usuario.
• Nivel de servicio: este acuerdo cubre todos los aspectos de un determinado servicio relacionado con un grupo de clientes.

Mejores prácticas de gestión de SLA

#1. Establezca SLA únicos para cada servicio que requiera medición.

Los SLA son un conjunto de garantías que el proveedor de servicios brinda al cliente. No se debe crear un solo SLA para su catálogo de servicios completo. En lugar de indicar, por ejemplo, que todas las consultas de los clientes se atenderán en un plazo de cinco horas, establezca acuerdos de nivel de servicio distintos para cada servicio del que desee realizar un seguimiento.

Varios casos podrían ser:

• Después de obtener un nuevo formulario de solicitud de usuario, se crea un nuevo cliente en un día.
• Las terminaciones de usuarios se manejan inmediatamente por salidas desfavorables o al final del último día del usuario.
• Los nuevos dispositivos se comprarán y enviarán dentro de la semana posterior a la recepción de un pedido.

#2. Evite establecer los mismos SLA para cada división dentro de su organización.

Tenga cuidado al implementar SLA que cubran varias ubicaciones si apoya a una empresa con numerosas ubicaciones o divisiones. Es posible que un SLA general no pueda respaldar completamente cada sitio, ya que varias divisiones operativas pueden tener distintas necesidades de soporte.

Por ejemplo, si ofrece soporte para impresoras, el cliente puede solicitar una ventana de respuesta de cuatro horas entre las 8 a. m. y las 5 p. m. los días laborables. Puede ser sencillo de cumplir en una gran ciudad con muchos técnicos, pero en lugares rurales, puede ser más difícil mantener ese tiempo de respuesta de 4 horas.

Circunstancias similares pueden requerir SLA distintos para cada región o más información sobre los servicios por región.

#3. Haga coincidir los SLA con el resultado deseado del cliente

Los SLA deben desarrollarse para los objetivos del cliente. Tenga en cuenta el "efecto sandía", donde el proveedor cumple con los criterios del SLA (como el tiempo de actividad del servicio) pero no ayuda al cliente a lograr sus verdaderos objetivos.

#4. Examinar y modificar los SLA si es necesario.

Cada vez que se prometan o soliciten modificaciones para un servicio, se debe examinar y actualizar un SLA como parte del área central de mejora continua del servicio. Debe ajustarse cualquier modificación que afecte los objetivos deseados del cliente, como las horas de servicio, la accesibilidad, el tiempo de actividad, el logro o el tiempo de respuesta.

Las empresas que no revisan ni modifican sus SLA durante los períodos de gestión de calidad corren el riesgo de no cumplir con sus objetivos de nivel de servicio, lo que podría resultar en pérdida de negocios o sanciones por incumplimiento de SLA.

Conclusión

Su conocimiento de la gestión del nivel de servicio y la estructura del acuerdo de nivel de servicio mejora su capacidad para ayudar a su empresa a cumplir sus compromisos.

La capacidad de desarrollar y gestionar servicios de gestión garantiza que su negocio y sus clientes puedan colaborar de forma más eficaz para satisfacer sus necesidades.

La gestión del nivel de servicio mejora la satisfacción del cliente y el compromiso entre el cliente y la empresa al garantizar que los objetivos sean claros y cuantificables. Garantiza que todos los estándares de servicio sigan aumentando incluso después de alcanzar los objetivos.

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