Optimice estas 5 áreas para escalar las operaciones directas al consumidor

(Esta es una publicación de invitados de nuestros amigos de OceanX, proveedor de soluciones completas directas al consumidor (DTC), desde comercio electrónico hasta cumplimiento y todo lo demás).

A medida que las tiendas minoristas comienzan a reabrir lentamente, muchas marcas se dan cuenta de que las cosas no serán "como de costumbre". Durante el aumento de la pandemia de COVID-19, los clientes han permanecido “socialmente distanciados”, saliendo de sus hogares solo para comprar artículos esenciales. Para todas las demás compras, los consumidores solicitan con mayor frecuencia sus productos favoritos en línea, lo que hace que muchas marcas sientan la necesidad de escalar rápidamente las operaciones directas al consumidor para satisfacer las necesidades de sus clientes. Esta no es una tarea fácil.

El desafío de escalar las operaciones directas al consumidor es que la mayoría de las marcas no saben por dónde empezar. En este artículo, exploraremos cinco áreas que deben optimizarse para garantizar que sus operaciones directas al consumidor escalen sin problemas y, lo que es más importante, que brinde una experiencia premium.

1. Optimice su sitio web de comercio electrónico

Si bien este elemento parece obvio, la tasa promedio de abandono del carrito en todas las industrias sigue siendo del 69,57 %, lo que ilustra que hay espacio para crecer con las mejoras del comercio electrónico. La mayoría de las empresas de comercio electrónico reconocen la importancia de un sitio web atractivo, pero los líderes exitosos directos al consumidor deben mirar más allá de la página de inicio. Los expertos estiman que las conversiones se pueden incrementar en un 35,62% cuando se implementan estrategias de optimización de pago.

Para ayudarlo a comenzar, aquí hay algunas recomendaciones para implementar:

Optimice las páginas de sus productos:

Sus páginas de productos son esencialmente el primer paso de su pago. Aquí los consumidores deciden si comprar (o no comprar) tus productos. Es su trabajo ayudarlos a tomar esa decisión. Asegúrese de que cada página incluya detalles relevantes para el producto. Las páginas de productos también son una excelente área para brindar oportunidades de 'venta ascendente', con enlaces a productos que combinan bien con el producto que el consumidor ya está buscando comprar.

Usar personalización:

Utilice los datos capturados de su sitio web y el análisis social para ayudar a su sitio web a producir contenido personalizado para los visitantes que regresan. El contenido personalizado puede incluir productos, descuentos y contenido relevantes en función del comportamiento de los usuarios. Según Gartner, la personalización basada en datos en su página de comercio electrónico puede aumentar las ganancias en un 15 %.

Optimizar para móviles:

Una optimización de comercio electrónico que no puede permitirse omitir es optimizar su sitio para audiencias móviles. Más personas usan dispositivos móviles que computadoras de escritorio, y también es un canal clave para buscar productos y servicios.

2. Vuelva a examinar su sistema de gestión de pedidos

En muchos sentidos, su sistema de gestión de pedidos es el corazón de su operación. Escalar las operaciones directas al consumidor será difícil si su sistema de gestión de pedidos no captura con precisión la información de suscripción o no procesa pedidos personalizados.

Su sistema de gestión de pedidos debe estar integrado con todos los principales mercados en línea donde se venden sus productos. Esto agilizará la captura de pedidos y capturará automáticamente los datos y los enviará a nuestros centros de cumplimiento. A partir de ahí, aprende a dónde debe ir la entrega, cuánto inventario se requiere para cumplir con el pedido y el almacén óptimo desde el cual realizar el envío. El resultado es una reducción de los gastos de envío y del tiempo de entrega.

Su sistema de gestión de pedidos debe poder hacer estas tres cosas:

• Conecta e importa pedidos de todos los canales que usas para vender productos
• Optimice la 'división de pedidos' para dividir los pedidos y enrutar los productos al centro de cumplimiento más óptimo
• Actualice automáticamente la información del inventario para garantizar que los productos no se vendan en exceso (así es como se producen los pedidos pendientes)

3. Considere buscar un nuevo socio de cumplimiento

A medida que los pedidos directos al consumidor comiencen a aumentar, la mayoría de las marcas comenzarán a superar a su socio de cumplimiento actual (a veces llamado proveedor de "logística de terceros"). Si sus operaciones de cumplimiento comienzan a hacer lo siguiente, puede ser el momento de buscar un socio nuevo (o adicional):

• Las entregas se retrasan a medida que los pedidos pendientes comienzan a acumularse
• La precisión de los pedidos sufre como resultado del aumento de los envíos
• La precisión del inventario decae con el aumento de los pedidos en línea

Si su negocio experimenta alguno de estos, descargue esta guía para encontrar el 3PL adecuado para su negocio.

4. Mejore el análisis de datos para obtener una vista completa del viaje de sus clientes

Los análisis de comercio electrónico son la clave para comprender la rotación de clientes y otras métricas críticas que reflejan el estado general de sus operaciones de comercio electrónico. Un negocio de comercio electrónico exitoso comienza con métricas estándar como el costo por pedido, el valor promedio de pedido y otras, pero luego profundiza en métricas más relevantes según el proceso comercial o el desafío del cliente que desea abordar.

Los datos impulsan el análisis de comercio electrónico, pero la mera recopilación de datos no le permite tomar mejores decisiones. Su estrategia para usar cualquier tipo de datos y para elegir qué métricas priorizar siempre debe alinearse con sus objetivos comerciales de alto nivel.

Para ayudarlo a determinar qué métricas debe medir su empresa, descargue nuestro documento técnico que destaca las fórmulas y soluciones para hacer crecer su negocio directo al consumidor.

5. No descuides a tu equipo de atención al cliente

Una excelente experiencia del cliente no es solo 'agradable de tener', es absolutamente fundamental. Para que su negocio prospere, debe proporcionar puntos de contacto atractivos de tecnología, diseño y servicio al cliente a lo largo de toda la experiencia. Esto es especialmente cierto con su equipo de atención al cliente.

Así como es importante que sus operaciones de cumplimiento puedan escalar durante picos y picos, también debería hacerlo su equipo de atención al cliente. Trabajar con su equipo y asociarse con agencias para ayudar a escalar operaciones (tanto crecientes como decrecientes) cuando sea necesario es crucial para la experiencia de su cliente.

Conclusión

Hubo un tiempo en que el comercio electrónico fue criticado por ser demasiado 'impersonal'. Hoy, sin embargo, la conveniencia de comprar en línea claramente ha superado ese obstáculo. Para que sus clientes sigan regresando a su sitio de comercio electrónico, toda la experiencia debe sentirse perfecta.

Si está buscando más información sobre cómo escalar sus operaciones de cumplimiento directo al consumidor, descargue nuestro documento técnico, "La guía completa para la personalización directa al consumidor a escala".

Sobre el Autor

Chris Accardo, vicepresidente de marketing y comunicaciones de OceanX

Un experimentado y consumado ejecutivo de marketing de tecnología y entretenimiento, creador de marca y emprendedor. En 2015, Chris conoció a Georg Richter, presidente y director de operaciones de Guthy-Renker. Georg se estaba preparando para lanzar OceanX, un spin-off de Guthy-Renker. OceanX se enfocaría en ayudar a las marcas a lanzar, crecer y escalar programas de ingresos recurrentes. Chris era miembro de un pequeño grupo de fundadores y la primera contratación de "tiempo completo" de OceanX. Actualmente se desempeña como Jefe de Marketing, supervisando todos los esfuerzos de marketing, comunicaciones y adquisición de clientes, incluida la generación de clientes potenciales, el contenido y la estrategia de marca, las relaciones públicas y todos los canales ganados, propios y pagados. Con un crecimiento interanual del 80 %, OceanX ahora opera 4 ubicaciones en los EE. UU., 8 ubicaciones de atención al cliente en todo el mundo y ejecuta más de $ 1 mil millones a través de su motor de suscripción anualmente.

Chris es un ávido amante de la naturaleza, una estrella de rock en recuperación y un fanático de la ciencia autoproclamado. Se siente más atraído por los grandes desafíos creativos, proyectos únicos, tecnología innovadora y estar intrínsecamente involucrado con la trayectoria de crecimiento de una empresa.

Acerca de OceanX

OceanX facilita que las grandes marcas atraigan a los clientes en un modelo directo al consumidor (DTC). Nuestras soluciones incluyen una opción moderna, solo de cumplimiento de gran volumen o una oferta integral que combina la gestión de pedidos (incluidas las suscripciones), el cumplimiento personalizado, la atención al cliente y análisis de clientes enriquecidos. OceanX se asocia con algunas de las marcas directas al consumidor más reconocidas del mundo, incluidas Glossier, Athletic Greens, Allergan, Seed y Proactiv para ayudar a lanzar, hacer crecer y escalar sus programas DTC.