Salesforce: AI es la nueva interfaz de usuario

“La IA es la nueva interfaz de usuario”, dijo la presidenta de Salesforce, Sarah Franklin, en el evento de marketing y comercio Salesforce Connections en Chicago esta semana.

Lo que esto significa, dijo, es que la experiencia familiar de "hurgar" en los sitios web para encontrar y aprender sobre productos será reemplazada por un compromiso generativo impulsado por IA que llevará a cada prospecto o cliente en un viaje basado en sus necesidades e intereses. usando sus interacciones, por supuesto, como "indicaciones".

Franklin cree que esta visión se hará realidad muy pronto. “Estamos al borde de una revolución de la IA”, dijo. “Es imperativo que todos presten atención en este momento”. La profundidad del cambio fue subrayada por su insistencia en que dejemos de pensar en aplicaciones y comencemos a pensar en modelos.

A lo largo de varias conferencias magistrales, Salesforce demostró cómo los usuarios de su suite podrán generar segmentos de audiencia refinados, crear viajes de clientes individuales y realizar muchas otras tareas mediante el uso de indicaciones en lenguaje natural dentro del curso de los flujos de trabajo normales.

IA generativa en toda la suite

En apoyo de este concepto de "IA es IU", el principal tema de discusión en Connections fue la extensión de Einstein GTP no solo en todas las nubes que componen la suite de Salesforce (Marketing, Ventas, Servicio, etc.) sino también en Slack y Cuadro.

Marketing GTP se lanzará con la creación de segmentos mediante indicaciones en lenguaje natural. Más adelante llegará la creación de contenido de correo electrónico, la resolución rápida de identidades, las descripciones dinámicas de productos y la capacidad de aprovechar la solución Typeface de terceros para crear contenido visual dentro de la nube. Tenga en cuenta que el lanzamiento de las capacidades individuales será escalonado, principalmente planificado para el tercer trimestre de 2023 o principios de 2024.

Commerce GTP tiene como objetivo brindar experiencias instantáneas y personalizadas en cada etapa del viaje del cliente, incluidas no solo conversaciones de texto, sino también imágenes y videos. Esto respalda la visión de Franklin de reemplazar las compras por catálogo en línea con una experiencia interactiva de extremo a extremo.

Las respuestas de los usuarios a todo lo anterior se volverán a bombear a Data Cloud y se utilizarán para respaldar la actualización continua de los perfiles de usuario.

Habrá un costo adicional para los clientes de Salesforce que adopten estas funciones de IA generativa. Los detalles aún no están disponibles, pero deberían aclararse, dijo Franklin, en el evento Salesforce AI Day que será organizado por Marc Benioff el 12 de junio.

Capacidades para los vendedores

Le pedimos a Jay Wilder, vicepresidente de marketing de productos de Marketing Cloud, que profundizara en algunas de las próximas capacidades.

“Un área dentro del marketing en la que los especialistas en marketing como yo realmente nos apoyaríamos sería la segmentación: poder trabajar con datos más fácilmente”, dijo. “Tiene miles de millones de filas de datos sobre sus clientes y una de las grandes quejas que todavía escucho es que es un proceso manual muy complejo para ingresar a esos datos, explorarlos, comprender qué hay allí y, en última instancia, generar segmentos que ayuden a impulsar una experiencia más personalizada. Lo estamos llevando al siguiente paso en el que literalmente puede describir en su propio idioma lo que le gustaría ver en ese segmento”.

En otras palabras, Einstein GTP convertirá un aviso en lenguaje natural en una consulta de base de datos. “Esto realmente reduce la barrera de entrada al uso de capacidades más sofisticadas. Ser capaz de segmentar más rápido no necesita que entienda cómo funcionan los datos; Solo necesito saber cómo lo pienso en mi lenguaje natural”, dijo.

“Luego, envíe un correo electrónico para la creación de contenido”, continuó. “Líneas de asunto, cuerpo del texto: eso será una prueba piloto en octubre y llegará en la primavera. Eso le permitirá generar muchas versiones diferentes de su contenido, ya sea para obtener la correcta que desea o para realizar una personalización masiva a escala”.

En consonancia con los comentarios "visionarios" de Franklin, lo que Wilder ve en el camino es una situación en la que los especialistas en marketing pueden comenzar con descripciones en lenguaje natural de sus metas y objetivos estratégicos, dejando que la IA genere instantáneamente los recorridos del cliente para lograr los resultados deseados.

“Pasar de campañas más singulares a viajes más expresivos que son más receptivos. Es una victoria para las empresas, pero también creo que es una victoria para los consumidores porque la personalización a escala, para la mayoría, no es una realidad hoy en día. Creo que esto ayudará a resolver eso”.

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Poner barandillas en su lugar

Pero Salesforce no está dejándolo todo en manos de la IA. “No se trata solo de hacer todo eso”, dijo, “es hacerlo con confianza. Muchos de nuestros clientes están muy entusiasmados con esta capacidad, la ven como una ayuda para lo que están haciendo hoy, pero ¿cómo se aseguran de que sus datos no se filtren en el modelo de lenguaje grande? ¿Cómo me aseguro de que los resultados del aviso sean realmente personalizados para mi cliente en lugar de genéricos?

El primer paso para hacer que el proceso sea seguro es asegurarse de que cualquier dato que pase al LLM se borre casi instantáneamente. “Hace 'puf'”, dijo Wilder.

El segundo paso: "Asegurarse de que haya un vendedor al tanto de todo para que esté en la marca y en la voz". Salesforce, dijo, está alerta a los "desafíos en torno a las alucinaciones (la IA inventando cosas) y la confidencialidad e incrustándola en el flujo de trabajo para que pueda usarla in situ mientras hago mi trabajo a diario".

¿Pero no es ese solo el problema? La IA generativa puede ser capaz de crear todo, desde correos electrónicos hasta anuncios y recorridos de clientes complejos, pero ¿no tiene alguien que revisar y aprobar todo?

“Alguien lo hace”, estuvo de acuerdo, “y eso es realmente importante”. El ahorro de tiempo, insistió, sigue siendo real y significativo. “Cambia los flujos de trabajo de cómo se crea el contenido manualmente a cómo revisamos y modificamos un cuerpo de trabajo. Todavía hay un enfoque humano en el circuito muy útil aquí, pero la capacidad de pasar rápidamente del concepto a la ideación a la investigación para desarrollar un programa literalmente en cuestión de momentos es una experiencia muy diferente de semanas de llamadas y reuniones. y procesos creativos multifuncionales. El humano en el circuito seguirá estando allí para asegurarse de que se apruebe el contenido, pero creo que es una buena compensación en términos de trabajo”.

Ampliación de la asociación con Google Cloud

Otro anuncio en Connections fue una expansión de la asociación entre Salesforce y Google Cloud y específicamente con Google BigQuery, el almacén de datos empresarial escalable. Salesforce Data Cloud, dijo Wilder, es parte de un ecosistema abierto. "Anteriormente hicimos anuncios con Snowflake y con Amazon SageMaker, así como con nuestros socios publicitarios de primer nivel".

Hay dos elementos en el anuncio de Google, explicó Wilder. El primero es sobre Big Query. El gigante de alimentos General Mills fue un invitado en el discurso de apertura de marketing de Connections: “General Mills, todos sus datos a través de cien marcas y un negocio global viven en Google BigQuery. Tradicionalmente, tendría que copiar y mover esos datos [para usarlos en Salesforce]. ¿No sería mucho mejor si pudiéramos ver y usar esos datos y simplemente dejarlos en su lugar?” Eso es lo que permite el acceso a datos sin copia y eso es lo que respaldará la asociación.

En segundo lugar, la asociación otorgará acceso de copia cero a Vertex AI de Google para entrenar modelos de IA en datos de Salesforce. “En el viejo mundo, tendrías que copiar todos esos datos en Vertex, ejecutar y entrenar los modelos y luego volver a copiarlos en Salesforce. No más. Con copia cero, puede entrenar los modelos en datos de Salesforce, dejando todo donde está”.

Al igual que Franklin, Wilder buscó subrayar la inminencia de estas iniciativas. “Esto se está enviando más rápido de lo que creo que la mayoría de la gente anticipa. Estas capacidades llegarán al uso de producción real en los próximos meses”.