Cómo incorporar correctamente a su equipo de ventas
Publicado: 2023-10-06Tabla de contenido
- ¿Qué es la incorporación de ventas?
- ¿Por qué es importante la incorporación de ventas?
- Mejores prácticas para la incorporación de ventas:
- ¿Cómo es un proceso de incorporación de ventas?
- Primera semana de incorporación:
- Segunda Semana: Entrenamiento Enfocado
- Tercera Semana+: Entrenamiento Avanzado y Coaching Continuo
- Pensamientos finales
Cuando se trata de incorporación de ventas, no hay una talla única que sirva para todos. Ya sea que esté incorporando un:
- Representante de Desarrollo de Ventas (SDR): Quien hace el primer contacto con los clientes potenciales y los califica para Ejecutivo de Cuentas.
- Ejecutivo de Cuentas (AE): Responsable de cerrar negocios
- Account Manager (AM): Enfocado en las relaciones con los clientes y upselling.
Cada perfil exige un enfoque personalizado para garantizar el éxito. Para los SDR, por ejemplo, se trata de dominar el conocimiento del script y del producto.
En este artículo nos centraremos principalmente en los ejecutivos y gerentes de cuentas, ya que es más interesante de analizar. Analizaremos los componentes de una incorporación de ventas eficaz, descubriremos los beneficios clave de un programa bien estructurado y revelaremos cómo diseñar uno correctamente.
¿Qué es la incorporación de ventas?
La incorporación de ventas es más que un simple período de formación; se trata de dominar los procesos internos y el conocimiento del producto.
Esto incluye comprender las herramientas utilizadas, como las complejidades del CRM de una empresa, el software de gestión de acuerdos, la herramienta para tomar notas, etc.
El objetivo es garantizar que, independientemente del vendedor que gestione el trato, el proceso siga siendo coherente, permitiendo transiciones fluidas.
Consejo de experto
Básicamente, aquí es donde el vendedor debe familiarizarse íntimamente con el producto que vende, especialmente los Ejecutivos de Cuentas que se encargan de cerrar negocios.
Deben conocer el producto por dentro y por fuera, sus beneficios e incluso las personas objetivo. Este conocimiento garantiza que puedan comunicar eficazmente el valor del producto al cliente potencial.
Otra parte de la incorporación de ventas es la capacitación de campo, donde el vendedor está expuesto a interacciones reales con los clientes.
Aquí es donde residen las mayores incógnitas, ya que es el momento en el que brillan sus verdaderas habilidades, actitud y adaptabilidad, especialmente en los perfiles junior.
¿Por qué es importante la incorporación de ventas?
El principal beneficio de la incorporación de ventas es garantizar la uniformidad en el proceso de ventas.
Nuevamente, independientemente de quién maneje una venta, la experiencia del cliente debe ser consistente. Esta uniformidad surge de un proceso de incorporación bien estructurado que cubre todo, desde técnicas de ventas hasta conocimiento del producto.
Sin embargo, no se trata sólo de uniformidad; Piense en la incorporación de ventas como el “control de calidad” de su empresa. Los vendedores deben aprender de las experiencias de otros al vender el mismo producto a las mismas personas.
Esta transferencia de conocimientos es fundamental para su éxito. La incorporación de ventas acelera su curva de aprendizaje, lo que permite a los vendedores comenzar a desempeñarse bien rápidamente y brinda a los gerentes de ventas la confianza para confiarles autonomía.
- Asegúrese de que todas las oportunidades de ventas se manejen adecuadamente.
- Toma el control cuando lo necesites.
- Coach en el manejo eficiente de estas oportunidades.
Mejores prácticas para la incorporación de ventas:
Un proceso de incorporación de ventas deficiente tiene un impacto realmente negativo en sus ventas y genera una alta rotación, ya sea en sus clientes potenciales o en sus vendedores. Siga estas mejores prácticas para aumentar la productividad:
1. Exposición temprana a escenarios reales:
Cuando se trata de la profesión de ventas, dado que la gran incógnita es cómo se desempeñará el vendedor cuando esté en el campo, muchas empresas utilizan el enfoque de prueba de fuego.
Aquí es donde el responsable de ventas les da a los nuevos comerciales todo lo que necesitan (documentación, guión, formación, etc.) y en diez días los ponen frente al cliente y ven cómo les va.
Esto es especialmente relevante cuando se trata de DEG, ya que es un trabajo en el que hay que apretar los dientes a la hora de cazar prospectos, adaptar técnicas de llamadas en frío, etc.
La idea es poner al nuevo vendedor en la situación más desafiante, sabiendo muy bien que las cosas no irán bien y viendo cómo lo afrontan.
Ejemplo
En La Growth Machine intentamos esperar el menor tiempo posible para poner cara a cara al comercial con el cliente, porque ahí es donde reside la mayor incertidumbre.
Y le corresponde tanto al director de ventas ver cómo el nuevo se adapta y reacciona, especialmente a las expectativas del cliente, como también a ellos mismos ver cómo encajan con el producto, la visión y el trabajo en general.
Esto también sirve como motivación para que el vendedor lo haga mejor.
2. Entrenamiento:
Esto va de la mano con la primera buena práctica porque detrás de cada vez que se pone al vendedor en una situación desfavorable, ¡se esconde una muy buena oportunidad de coaching de ventas!
Así es como observas su propia curva de aprendizaje. Incluso si, en general, sabes que no va a ir bien porque no tienen el nivel de habilidad adecuado, no lo dominan todo (todavía), aún quieres ver cómo se las arreglan.
El coaching juega un papel central en el proceso de incorporación. Los gerentes de ventas deben monitorear de cerca a los nuevos empleados durante las llamadas, brindar comentarios constructivos y oportunos y realizar un seguimiento de su progreso.
Ejemplo
Por ejemplo, digamos que durante las primeras llamadas, el vendedor se pone nervioso cuando el cliente hace una pregunta muy técnica para la que no sabe la respuesta.
Aquí es donde les dices que está bien no tener todas las respuestas. Un simple:
“Lo siento, recién estoy comenzando y aún no he visto esta parte. No quiero engañarte, lo investigaré y te daré la respuesta en mi correo electrónico de seguimiento”.
… ¡funciona perfectamente!
El cliente se sentirá tranquilo, sabrá que no se deja engañar y que recibirá su respuesta más tarde.
Este circuito de retroalimentación continua ayuda a los vendedores a perfeccionar sus habilidades, mejorar su enfoque y generar confianza en las interacciones con sus clientes.
En otras palabras, verlos equivocarse en algunas cosas hoy pero no repetir sus errores al día siguiente te hace creer en ellos.
3. Observación y aprendizaje continuo:
Haga que los nuevos vendedores sigan a sus vendedores de mejor desempeño.
Durante esta fase, los nuevos empleados deben observar y aprender de sus homólogos más experimentados. Esto brinda oportunidades para hacer preguntas, obtener conocimientos y desarrollar su confianza en el manejo de diversos aspectos del proceso de ventas.
- Para nuevos vendedores: ¡ No teman hacer preguntas! Pregunta tantos como necesites. Si descubre que tiene dificultades con una parte específica de la incorporación, no tema pedir que le capaciten específicamente en ella.
- Para gerentes de ventas: No pierda el tiempo con vendedores desinteresados y no menosprecie a sus vendedores curiosos porque “hacen demasiadas preguntas”. ¡Se supone que deben hacerlo! Tómelo como un indicador positivo de su voluntad de aprender y adaptarse.
4. Primera llamada: Creación de un ambiente confortable:
Cuando el recién llegado esté listo para hacer llamadas, asegúrese de que tanto él como el cliente se sientan cómodos. Deben establecer claramente su función: están ahí para brindar soporte y responder cualquier pregunta técnica complicada.
Ejemplo
A nuestros gerentes de ventas les gusta explicar que el novato tiene un salvavidas (la oportunidad de buscar ayuda una vez) en caso de que tropiece. Esta es su manera de aligerar el ambiente y comenzar la llamada con buen pie.
La retroalimentación posterior a la llamada debe ser rápida y no tengas miedo de señalar qué salió bien y qué no.
¡No intervenga a menos que sea absolutamente necesario! La confianza en las capacidades del vendedor es crucial e intervenir puede dañar la relación. Demuestra que (ya) no confías en ellos y los pone en una situación muy incómoda desde el principio.
5. Comenzarlos lentamente:
Este puede ser un punto obvio, pero haga que sus primeras llamadas sean con clientes más pequeños para ayudarlos a sentirse cómodos.
Perder un cliente no es gran cosa y por eso es importante no asignar al nuevo vendedor al cliente más crítico de inmediato.
En nuestro caso, la gente en general es comprensiva porque todos han pasado por eso. Cuando reciben la invitación a la cita, ven la fecha de incorporación reciente del nuevo chico en LinkedIn y la utilizan como indicador.
Consejo de experto
Si el cliente es difícil, sucede; déjalo ser. Acepte que se pueden perder algunas oportunidades, razón por la cual no las asigna a los acuerdos más cruciales en primer lugar.
Sucede y debería ser parte del proceso de aprendizaje. Perderán clientes por diversas razones más adelante,
Dejas que suceda y tienes que aceptar que a veces terminarás perdiendo dinero. Por eso no los colocas en los grandes negocios. En lugar de eso, les das las personas más pequeñas.
Y luego se lo cuentas. Un vendedor tiene que poder aceptarlo. Tienes que ser muy transparente con los comentarios. Si quieres que mejore no endulces las cosas, si les fue mal, pasa.
6. Reconocer cuándo seguir adelante
Los gerentes de ventas a menudo pueden evaluar el potencial de un vendedor en las primeras semanas. Si no encuentra ninguna mejora perceptible después de un cierto número de llamadas, puede ser mejor volver a evaluar el ajuste.
Las ventas es un campo donde se valora mucho la independencia y la capacidad de aprender y adaptarse. Sin embargo, luchar continuamente sin una mejora visible es contraproducente y supone una pérdida de recursos.
Descargo de responsabilidad ️
No estamos diciendo que los descarte a la primera vista de un error. ¡De lo contrario! Debe confiar en que sus nuevos empleados de ventas aprenderán de sus errores y demostrarán avances con el tiempo. Sin embargo, debería llegar un punto en el que sea evidente que una mayor inversión puede no producir los resultados deseados.
¿Cómo es un proceso de incorporación de ventas?
Ahora que sabe todo lo relacionado con la incorporación de ventas, hablemos de diseñar uno, específicamente para un ejecutivo de cuentas, más que solo un rol de ventas general.
Este es un análisis semana a semana de lo que nuestros expertos residentes en LGM recomiendan a los gerentes de ventas. Está diseñado específicamente para AE y AM, ¡pero puede adaptarlo a cada función de ventas!
Primera semana de incorporación:
Naturalmente, la primera semana es bastante intensa en lo que respecta al aprendizaje, ya que el recién llegado aprenderá un proceso completamente nuevo. Aquí hay un desglose de lo que hacemos:
Primera mañana: Inmersión en la empresa:
La primera mañana, el proceso de incorporación comienza con una inmersión en la cultura de la empresa; la historia de la empresa, su visión, cuándo y por qué se fundó, objetivos actuales, etc.
Este paso es crucial ya que proporciona a los nuevos empleados la información básica que será importante en las conversaciones con los clientes.
Son estos pequeños detalles los que son bastante ligeros pero agradables de compartir y proporcionan un contexto sobre de dónde viene la empresa y hacia dónde se dirige.
Primera tarde: demostraciones y aprendizaje:
Esa misma tarde, los nuevos empleados tienen la oportunidad de ver demostraciones de productos, lo que les proporciona información sobre las soluciones que presentarán.
Una vez que hayan terminado de ver las demostraciones, se les desafiará a realizar su propia demostración del producto. Sí, en su primer día.
Consejo de experto
¿Por qué hacer esto?
En realidad, cuando ven a los gerentes haciéndolo, los nuevos empleados de ventas piensan que las demostraciones son fáciles.
Y eso se debe a que los profesionales experimentados han practicado innumerables demostraciones. Se saben cada chiste, es como poesía, escrita a la perfección.
Entonces, cuando llegue el momento de hacerlo, todos se equivocarán, ¡será un desastre!
Y tú (gerente de ventas) tienes que dejarles terminar, aunque tengan dificultades, tienes que hacerlo; tienes que dejarles pasar por esto.
Piense en ello como un rito de iniciación. Con él, se dan cuenta a través de la experiencia de que hay más de lo que parece cuando se trata de demostraciones de productos.
Por último, crea una demostración "falsa" en la que les expliques por qué eliges presentarla a tu manera. Lleva tres años vendiendo el producto y sabe qué funciona y qué no. Compártelo con ellos y explícales por qué dices ciertas cosas y cómo decirlas.
Consejo de experto
Durante estas demostraciones de ventas, dado que es un enfoque escrito, no permita que los nuevos empleados creen sus propias demostraciones, ya que no tienen tiempo ni deberían hacerlo. Deben ceñirse al guión y utilizar palabras clave específicas que usted sepa que funcionan bien.
Segunda mañana: Estructura de la llamada de aprendizaje:
A la mañana siguiente, tienen tiempo para trabajar en más demostraciones y, al final de la mañana, hacen otra demostración.
Si son buenos, y después del primer día, deberían empezar a aprender cómo funciona una llamada de demostración.
Ejemplo
Dicho esto, por ejemplo, una llamada de demostración en LGM dura 45 minutos:
- 10-15 minutos para Descubrimiento.
- El resto para mostrar el producto y resolver dudas.
Esto hace que sea imposible dominar toda la demostración en sólo medio día.
Lo que hacemos aquí es dividir la demostración en bloques más pequeños. También nos centramos en las partes específicas que no dominan, como centrarnos en la pestaña de identidad un día y en la parte de enriquecimiento de clientes potenciales otro. Luego vendrá LGM Inbox, CRM.
Los alumnos trabajan en estos “ladrillos” durante la primera semana si generalmente participan en demostraciones.
Esto se repite todas las mañanas durante el resto de la semana; mire demostraciones y aprenda cómo realizarlas.
Mañanas: llamadas de descubrimiento
Durante la semana de descanso, las mañanas se reservan para lo que se conoce como “Descubrimiento”. En el ámbito de las ventas, la estructura de una primera reunión, antes de realizar su propia demostración, gira en torno a comprender las necesidades de la persona.
Es el ejercicio más difícil e importante para las ventas y por eso el nuevo vendedor lo realizará durante toda la primera semana.
Ejemplo
Una estructura típica de llamada LGM comprende de 10 a 15 minutos de descubrimiento, durante los cuales el vendedor comprende las necesidades y los puntos débiles del cliente potencial, seguidos de 30 minutos de una demostración.
¡La clave es posicionar la demostración en función de lo que se ha entendido a partir del descubrimiento!
Es donde comprende por qué el cliente potencial podría querer invertir con usted o no. Si no entiendes eso, las demostraciones serán pésimas porque presentarás cosas que no son de interés para el líder.
Cada mañana durante la primera semana, realiza un ejercicio de descubrimiento y aplícalo a las diferentes personas de tu empresa.
Por ejemplo, en nuestro caso, incluiría reclutadores, jóvenes directores ejecutivos de pequeñas empresas, profesionales en crecimiento, etc. El objetivo es capacitar al novato para que domine diferentes personajes, ya que las presentaciones varían según el personaje.
Tardes: seguimiento de llamadas
El resto de las tardes se dedican a las llamadas, y los alumnos siguen a los vendedores experimentados o incluso al gerente.
Después de cada llamada, deben tomar notas y hacer preguntas.
Consejo de experto
Para los nuevos empleados:
Como dijimos antes, ¡sea inteligente y haga un montón de preguntas! ¡Dale al gerente (o a quien estés siguiendo) un momento difícil!
Sin embargo, ¡evita a toda costa interrumpir la llamada! No querrás poner al tipo en aprietos durante una venta.
Simplemente tome sus notas y el gerente de ventas tendrá que dejarle tiempo adicional para que pueda hacer sus preguntas después de cada llamada o al final del día.
La retroalimentación y el coaching son componentes esenciales de este proceso, y el coach recibe notas para su discusión. Los alumnos reciben informes al final de sus sesiones telefónicas.
Segunda Semana: Entrenamiento Enfocado
Durante la segunda semana, dependiendo del nivel de confianza que tenga en el alumno, es posible que desee comenzar a permitirle realizar llamadas reales con los clientes.
Como dijimos anteriormente, no querrás retrasar demasiado esto; es importante que ellos (y tú) vean cómo les va en una situación real tan pronto como creas que están listos.
Consejo de experto
Espere dificultades iniciales; Cometerán errores, pero es parte del proceso. Necesitas evaluar su nivel con bastante rapidez.
Es arriesgado, ya que probablemente tendrán algunas malas decisiones, ¡pero el punto es ver cómo progresan!
Cuando hacen llamadas, los acompañas y le informas al cliente que estás allí para apoyarlo como respaldo. Presentas al alumno y le dejas hacer su magia.
Aprendizajes más profundos:
Durante la segunda semana, nos centramos en profundizar conocimientos y habilidades.
Ejemplo
En el caso de LGM, por ejemplo, nos centramos en estrategias de prospección complejas, cómo leer y analizar información desde la pestaña Informes, etc.
Las sesiones de capacitación sobre productos continúan, junto con llamadas de descubrimiento simuladas o "falsas", cada una de las cuales involucra a una persona diferente. Durante el resto de la semana se trabaja en los elementos que se han determinado.
Ejemplo
En LGM todo es cuestión de estrategia antes de lanzar campañas. Es decir, dominar las nociones de segmentación y redacción publicitaria.
Una vez lanzada la campaña, el alumno debe dominar cómo leer las estadísticas, las recomendaciones que puede hacer, etc.
Primeras llamadas y evaluación del progreso:
Alrededor de la mitad de la segunda semana, los alumnos suelen hacer sus primeras llamadas reales. Estas llamadas iniciales suelen ser desafiantes y están lejos de ser perfectas.
Su función no es juzgar su desempeño inicial, sino observar su progresión en llamadas posteriores.
Consejo de experto
Al final de la segunda semana, generalmente podrá determinar si la persona es adecuada para el puesto. Puede evaluar si se están adaptando, aprendiendo y mejorando, incluso si sus llamadas iniciales no fueron tan estelares.
Esta evaluación también implica evaluar su nivel de comodidad y confianza. Por ejemplo, puede encontrarse con situaciones en las que un alumno sobresale en la práctica pero se siente incómodo al enfrentarse a los clientes. En tales casos, es crucial identificar las razones subyacentes, como la falta de experiencia o problemas de confianza.
Al final, se puede saber si un alumno está progresando después de unas 10 o 15 llamadas.
Si no hay mejora o si continúan teniendo dificultades significativas, puede ser necesario reconsiderar su idoneidad para el puesto. Es un punto de decisión crítico en el proceso de incorporación.
Tercera Semana+: Entrenamiento Avanzado y Coaching Continuo
En la tercera semana, puedes cambiar un poco tu enfoque. Aquí es cuando puedes introducir algo de formación interna y profundizar en el uso de diversas herramientas.
En este punto, el intenso proceso de incorporación está casi completo. Más allá de esta etapa, se pasa a la formación continua. ¡Considérelo como perfeccionar sus habilidades!
Normalmente, en este momento, se empieza a utilizar herramientas que pueden registrar llamadas de ventas.
Durante esta fase, su entrenador puede escuchar grabaciones de llamadas y ofrecer orientación y capacitación continua durante los primeros tres meses.
Consejo de experto
Herramientas como Mojo pueden ser muy valiosas, no sólo para grabar llamadas sino también para generar estadísticas detalladas.
Por ejemplo, una estadística crucial en las llamadas de ventas es el equilibrio del tiempo de conversación. Esta es una métrica esencial a la que prestar atención.
Un vendedor que domina la conversación generalmente no tiene un buen desempeño.
Es vital dejar hablar al cliente potencial. Haces algunas preguntas durante la fase de descubrimiento, abres puertas para la discusión, pero en última instancia, el cliente potencial debe ser el que más comparta; sus retos y objetivos contigo.
Esto es válido independientemente de lo que venda. Mantener un tiempo de palabra equilibrado es crucial.
También puede comparar los tiempos de intervención de su equipo de ventas para obtener información valiosa sobre ellos individualmente. Por ejemplo, si notas que tus vendedores con mejor desempeño mantienen una proporción de tiempo de conversación del 30%, es un indicador poderoso y ¡deberías hacer que el resto del equipo apunte a eso!
Además, estas herramientas pueden extraer automáticamente palabras clave importantes y objeciones de las llamadas, lo que proporciona un valor analítico adicional.
Cuando tienes un equipo de ventas importante, estas herramientas pueden ser fundamentales para el coaching a medio plazo, especialmente desde el final del primer mes hasta el tercer mes. En lugar de revisar cada llamada, puede centrarse en la información generada automáticamente por estas herramientas.
Al final de la tercera o cuarta semana, debería tener una idea clara de si tiene la intención de retener al alumno.
En esencia, el proceso de incorporación intensivo y riguroso abarca las primeras tres semanas, seguido de una fase de capacitación y perfeccionamiento continuo durante los tres meses siguientes.
Pensamientos finales
En ventas, a diferencia de los proyectos de marketing o tecnología, no se pueden controlar todas las llamadas. Tienes que darte cuenta de que, al final del día, no puedes entrenar continuamente ni estar presente en cada llamada durante tres meses. Es poco práctico.
Por lo tanto, necesita confianza para aceptar que, si bien puede que no sea perfecto, un nivel de rendimiento del 80% es excelente. La confianza en el potencial del alumno es vital.
Una vez que una llamada sale mal, se hace. Sin embargo, generar confianza en el vendedor es esencial. Los vendedores deben estar capacitados para tomar la iniciativa en estas situaciones y no depender de otros para rescatarlos.
En cuanto a los gerentes de ventas, eviten intervenir incluso cuando parezca que un trato se está escapando. ¡Esto es parte del proceso de capacitación e intervenir sugiere una falta de confianza en el vendedor!