SaaS: la guía definitiva del software como servicio

Analicemos un punto de inflexión empresarial: el software como servicio o SaaS. Este hijo brillante de Internet y la tecnología en la nube está remodelando la forma en que las pequeñas empresas, las nuevas empresas e incluso las grandes empresas operan y hacen las cosas.

¿Qué es SaaS?

SaaS es un enfoque moderno para la entrega de software que elimina la necesidad de instalaciones personalizadas. Con SaaS, puede acceder a todas sus aplicaciones de software en línea.

No hay problema con el mantenimiento o la actualización, eso depende del proveedor. Alojan los productos SaaS en servidores centralizados, ajustan y actualizan regularmente las cosas para que todo funcione sin problemas.

Imagina un restaurante en el que no tengas que cocinar ni lavar los platos. Simplemente disfruta de tu comida. Así es SaaS pero para el software.

En esta guía, desentrañaremos el concepto del modelo de negocio SaaS, compartiremos los pros y los contras, y compartiremos algunas historias del mundo empresarial para mostrarle por qué SaaS es tan importante. Esperamos brindarle los conocimientos para determinar si la industria de SaaS podría ser su próxima gran novedad. Aprenderá cómo funcionan los negocios SaaS y descubrirá todo lo que necesita saber para lanzar y hacer crecer un negocio o producto SaaS exitoso.

SaaS: la guía definitiva

1. Desglose de las empresas SaaS y sus modelos de negocio
2. Modelos de precios de SaaS
3. Las ventajas de SaaS
4. Los contras de SaaS
5. Ventas, marketing y servicio de SaaS
6. Comprender los puntos de referencia clave de SaaS
7. Preguntas frecuentes sobre empresas SaaS

Desglose de las empresas SaaS y sus modelos de negocio

Las empresas SaaS alquilan software a través de un sistema basado en la nube.

Las aplicaciones SaaS son tan diversas como las empresas a las que sirven. Si bien vienen en todas las formas y tamaños, la mayoría se clasifican en varias categorías. Sumerjámonos en diez categorías, dándole una idea de la amplitud y profundidad del mundo SaaS:

1. SaaS empaquetado. Estas son sus navajas suizas del mundo SaaS. Gestionan procesos específicos como mejorar el compromiso de los empleados, fortalecer las relaciones con los clientes o aumentar la eficacia del marketing. Piense en HubSpot, que ofrece un conjunto de herramientas para gestionar las ventas, el marketing y las relaciones con los clientes, o en crowdspring, que proporciona soluciones de nombre y diseño personalizado para fortalecer la marca.
2. SaaS colaborativo. El trabajo en equipo hace que el sueño funcione, y estas aplicaciones tienen como objetivo impulsar la forma en que los equipos funcionan juntos. Ya sea mensajería, videoconferencia o edición colaborativa de documentos, lo respaldan. Consulte Zoom para videoconferencias o Basecamp para gestión de proyectos.
3. SaaS técnico. Para los expertos en tecnología, estas aplicaciones ofrecen herramientas para administrar o mejorar los procesos técnicos o de desarrollo. Cloudsponge permite a los desarrolladores integrar fácilmente un importador de contactos en sus productos, mientras que Algolia proporciona una potente API de búsqueda para mejorar las experiencias de búsqueda en otras aplicaciones.
4. Comunicación SaaS. Estas plataformas facilitan la comunicación empresarial, tanto a nivel interno como externo. Slack, una plataforma de mensajería basada en canales, mejora la comunicación interna, mientras que Mailchimp, una plataforma de marketing por correo electrónico, agiliza la comunicación externa.
5. SaaS de atención al cliente. Estas aplicaciones mejoran las capacidades de servicio al cliente de una empresa. Zendesk ofrece un conjunto de herramientas de emisión de boletos, informes e interacción con el cliente, mientras que Intercom proporciona una plataforma para la mensajería del cliente.
6. SaaS de recursos humanos. Administrar una fuerza laboral es crucial, y estas aplicaciones lo hacen más fácil. BambooHR maneja tareas de recursos humanos como contratación, incorporación y compensación, mientras que Gusto ofrece soluciones de nómina y beneficios basadas en la nube.
7. Análisis SaaS. Estas plataformas ayudan a las empresas a comprender sus datos. Google Analytics ayuda a rastrear el tráfico del sitio web y el comportamiento de los usuarios, mientras que Mixpanel ofrece análisis avanzados de usuarios para dispositivos móviles y web.
8. SaaS de seguridad. En la era digital, la seguridad es primordial y estas aplicaciones ayudan a proteger su negocio. Norton ofrece capacidades antivirus y de protección de punto final, mientras que Okta proporciona una gestión de identidad segura.
9. Comercio electrónico SaaS. Estas plataformas ayudan a las empresas a vender en línea. Shopify proporciona una plataforma de comercio electrónico para empresas de todos los tamaños, mientras que BigCommerce ofrece una plataforma para construir y escalar una tienda en línea.
10. Educación SaaS. Estas plataformas dan soporte a instituciones educativas y de e-learning. Canvas proporciona un sistema de gestión del aprendizaje para escuelas y universidades, mientras que Coursera ofrece una plataforma para cursos en línea de varias instituciones.

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Los productos SaaS ofrecen una variedad de valores. Algunos, como HubSpot o Shopify, impulsan el crecimiento de los ingresos. Otros, como Basecamp o Zendesk, reducen los costos al optimizar las operaciones. Luego están aquellos como Zoom o Slack, cuyo impacto en la productividad influye indirectamente tanto en los ingresos como en los costos.

La industria de SaaS está en auge, con proyecciones que la ubican en alrededor de $195 mil millones para fines de 2023. A pesar de lo atractivas que son las recompensas potenciales, es esencial comprender las ventajas y desventajas del modelo SaaS.

Las ventajas de SaaS

• Escalabilidad. La belleza de SaaS es su potencial de crecimiento. Como soluciones basadas en la nube, pueden adaptarse fácilmente a nuevos usuarios, independientemente de su ubicación. Herramientas como Shopify o Slack pueden manejar sin esfuerzo el aumento de datos de clientes y bases de usuarios sin afectar el rendimiento.
• Ingresos recurrentes. Las empresas de SaaS obtienen ingresos estables a través de suscripciones mensuales o anuales en lugar de transacciones únicas. Productos como Adobe Creative Cloud o Microsoft 365 disfrutan de flujos de efectivo predecibles, lo que facilita la planificación y la previsión del crecimiento.
• Más fácil de pivotar y modificar. Hacer cambios en el producto no significa comenzar desde cero en el mundo SaaS. Las actualizaciones de aplicaciones como Asana o Dropbox se pueden implementar sin problemas, evitando la necesidad de actualizaciones de software en el sitio.
• Amplio mercado potencial. Un solo producto SaaS puede atender a una clientela diversa. Zoom, por ejemplo, es tan útil para una empresa incipiente como para una corporación multinacional. Los precios escalonados permiten a las empresas atender a diferentes segmentos de clientes.
• La lealtad del cliente. Con un enfoque en el "éxito del cliente", las empresas de SaaS garantizan que los usuarios aprovechen al máximo sus servicios. Los planes flexibles de Spotify o Netflix permiten a los clientes adaptar sus suscripciones a sus necesidades cambiantes, fomentando la lealtad.
• Bajas barreras de entrada. Sin la necesidad de una infraestructura física, ingresar al mercado de SaaS es relativamente sencillo. Los innovadores pueden crear el próximo Trello o Canva desde sus salas de estar.
• Colaboración en tiempo real. Servicios como Google Workspace o Trello permiten que los equipos colaboren en tiempo real, lo que aumenta la productividad y la eficiencia.
• Actualizaciones automatizadas. Los usuarios de aplicaciones SaaS disfrutan de actualizaciones automáticas, lo que garantiza que siempre tengan las últimas funciones y parches de seguridad, como se ve con productos como Salesforce o Zoom.
• Tiempo reducido para beneficiarse. Las aplicaciones SaaS como Mailchimp o Slack ya están instaladas y configuradas, lo que reduce el tiempo necesario para comenzar.
• Accesibilidad mundial. Siempre que exista Internet, las aplicaciones SaaS como Dropbox o Asana son accesibles, lo que permite el trabajo remoto y la colaboración global.

Los contras de SaaS

• Competición intensa. La facilidad de entrada al mercado SaaS significa que siempre hay competencia. Las empresas deben destacarse entre un mar de alternativas, como lo experimentaron los recién llegados como Clubhouse en el abarrotado espacio de las redes sociales.
• Ciclo de ventas largo. Decidir sobre un nuevo servicio puede llevar tiempo, lo que lleva a ciclos de ventas prolongados. Las empresas de SaaS como Salesforce u Oracle a menudo necesitan invertir en demostraciones detalladas y extensos procesos de ventas para asegurar nuevos clientes.
• Preocupaciones por la seguridad de los datos. Todas las empresas basadas en Internet son susceptibles a violaciones de datos. Los proveedores de SaaS como Adobe o Zoom deben invertir mucho en medidas de seguridad para proteger los datos de los clientes.
• Altos costos de instalación. Lanzar una solución SaaS requiere una importante inversión inicial, desde el desarrollo del producto hasta el marketing. Compañías como HubSpot o Atlassian tuvieron que afrontar costos sustanciales antes de ver ganancias.
• Dependencia de Internet fiable. Como soluciones basadas en la nube, los productos SaaS como Slack o Google Docs son tan buenos como su conexión a Internet. En áreas con poca conectividad, el uso puede ser frustrante.
• Dependencia del flujo de caja. Los modelos SaaS requieren un flujo de efectivo constante para el mantenimiento del equipo, las actualizaciones de recursos y las ofertas de servicios. Empresas como Spotify o Netflix necesitan un producto atractivo y una sólida base de clientes para atraer inversores y mantener un flujo de caja positivo.
• Personalización limitada. Debido a su enfoque único para todos, es posible que los productos SaaS como Gmail o Salesforce no cumplan con los requisitos únicos de los clientes con tanta precisión como las soluciones personalizadas.
• Dependencia de los proveedores. Las empresas que dependen en gran medida de soluciones SaaS como Amazon AWS o Microsoft 365 están a merced de los proveedores, con riesgos potenciales como aumentos de precios inesperados o interrupción del servicio.
• Dificultades con la migración de datos. La transición hacia o desde una plataforma SaaS puede ser compleja. La pérdida o corrupción de datos puede ocurrir al mover datos entre plataformas como Dropbox o OneDrive.
• Posibilidad de bloqueo de proveedores. La dependencia excesiva de una plataforma específica, como AWS o Google Cloud, puede provocar el bloqueo del proveedor, lo que dificulta el cambio de servicios debido a los altos costos y las complejidades involucradas.

Modelos de precios de SaaS

El precio es un aspecto crítico de cualquier negocio, y para los negocios de SaaS, es vital encontrar el equilibrio entre los ingresos y el crecimiento. Aquí hay diez modelos de precios de SaaS diversos y exitosos:

Precios de tarifa plana

Este modelo sencillo consiste en ofrecer un único producto, con un conjunto de prestaciones, a un único precio.

Por ejemplo, Basecamp, un software de gestión de proyectos que amamos y usamos en crowdspring, cobra una tarifa fija de $99/mes para proyectos y usuarios ilimitados. Los beneficios de este modelo incluyen una comunicación fácil, ventas directas e ingresos predecibles. Sin embargo, podría limitar la extracción de valor de varios usuarios y oportunidades de venta adicional.

Precios basados ​​en niveles

Uno de los modelos de precios de SaaS más frecuentes, ofrece múltiples paquetes a diferentes precios con conjuntos variados de funciones. Por ejemplo, HubSpot utiliza precios escalonados para atender a diferentes perfiles de clientes, desde principiantes en marketing hasta grandes agencias. Este modelo es excelente para dirigirse a múltiples perfiles de clientes y proporciona rutas sencillas de venta adicional, pero puede resultar confuso si se presentan demasiadas opciones.

Precios basados ​​en el uso

También conocido como el modelo de "pago por uso", los clientes pagan según el uso del producto. Un buen ejemplo es Twilio, que cobra a los usuarios según la cantidad de mensajes que envían. El modelo basado en el uso reduce las barreras de uso y escala con el uso, pero puede generar ingresos impredecibles y puede depender del crecimiento de los clientes.

Precios por usuario

Aquí, a los clientes se les cobra en función del número de usuarios del producto. Asana utiliza un modelo por usuario, con precios que aumentan a medida que se agregan más usuarios. Este modelo simple facilita ingresos predecibles, pero puede desalentar la adopción debido a los costos por usuario.

Precio por usuario activo

Una variación del modelo por usuario, a los clientes se les cobra en función del número de usuarios activos. Slack es un ejemplo de este modelo, cobrando solo a los usuarios activos. Ofrece ventajas para empresas más grandes con usuarios activos impredecibles, pero puede no ser tan atractivo para empresas más pequeñas.

Precio por característica

En este modelo, el precio varía según las características y funcionalidades disponibles en cada nivel. QuickBooks, por ejemplo, fija el precio de su producto en función de las funciones disponibles por nivel de precio. Proporciona un fuerte incentivo de actualización, pero necesita un equilibrio cuidadoso para evitar la devaluación de ciertas funciones o la alienación de los clientes.

gratuito

Este modelo brinda un servicio básico gratuito con la opción de actualizar a funciones pagas más avanzadas. MailChimp utiliza este modelo, ofreciendo un servicio gratuito para usuarios con hasta 500 suscriptores. Freemium reduce la barrera para la adopción y ayuda en la generación de clientes potenciales, pero potencialmente puede devaluar el servicio y aumentar la rotación de clientes.

Precios por volumen

Este modelo proporciona un precio unitario más bajo ya que el cliente compra mayores volúmenes de productos. Por ejemplo, una empresa de SaaS puede cobrar $10 por usuario para hasta 10 usuarios, pero solo $8 para 11-50 usuarios. Este modelo incentiva a las empresas a traer más miembros de su equipo a la plataforma.

Precios del paquete de funciones

Este modelo implica agrupar múltiples funciones o servicios y ofrecerlos a un precio con descuento en comparación con la compra de cada uno individualmente. Es beneficioso para promover funciones menos utilizadas y aumentar el uso general del producto, pero se debe tener cuidado para evitar la devaluación de funciones individuales.

Precios basados ​​en roles

Este modelo de precios implica cobrar en función del rol del usuario en la empresa. Por ejemplo, una empresa de software de recursos humanos puede cobrar más por las cuentas de administrador que por las cuentas de empleados regulares. Este modelo puede ayudar a alinear los precios con el valor, ya que los roles de nivel superior pueden beneficiarse más del software.

Ventas, marketing y servicio de SaaS

Adquirir y retener usuarios en un negocio SaaS requiere un enfoque multifacético que combine ventas, marketing y servicio de primer nivel.

¿El desafío clave, según la mayoría de los expertos en SaaS? Alcanzando rápidamente tasas de crecimiento de más del 20% anual.

A pesar de su naturaleza intangible, este crecimiento depende principalmente de un marketing experto que convenza rápidamente a los usuarios potenciales del valor de un producto. Esto requiere orientar cada etapa del viaje del comprador con contenido convincente. Dado que muchos usuarios abandonan rápidamente las nuevas herramientas, los especialistas en marketing también deben ayudarlos a reconocer el valor del producto, a menudo denominado punto de activación.

Los modelos de ventas varían en los negocios de SaaS, desde productos de autoservicio hasta enfoques orientados a las ventas que involucran un equipo de ventas que guía al comprador a través del proceso o ciclos empresariales que abarcan meses.

Los principales objetivos del marketing de SaaS incluyen:

1. Atraer al público objetivo adecuado, específicamente aquellos que enfrentan un problema que su producto puede resolver.
2. Fomentar las relaciones con los clientes potenciales a través de contenido autorizado.
3. Facilitar el proceso de registro y optimizar las conversiones del sitio web.
4. Involucrar a los usuarios a través de planes gratuitos o de prueba para alentarlos a convertirse en clientes de pago.
5. Aumentar el valor de por vida del cliente para maximizar los ingresos por suscripción.

Varios canales de marketing efectivos ayudan a las empresas de SaaS a lograr estos objetivos:

• Inbound Marketing : involucra y convierte a extraños en clientes a través del contenido.
• SEO : posiciona su contenido frente a los usuarios durante su viaje de compra.
• Marketing de contenido : crea autoridad de marca y relaciones con contenido atractivo.
• Publicidad en línea : atrae a usuarios potenciales con anuncios dirigidos.
• PR : mejora la visibilidad y el conocimiento de la marca a través de estrategias modernas.
• Marketing viral : alienta a los clientes existentes a promocionar su producto.
• Acciones del usuario : permite a los usuarios introducir el producto en su red.
• Tiendas de aplicaciones, revendedores y afiliados : brinda exposición a nuevas audiencias.

El servicio de atención al cliente en un entorno SaaS es distinto y se centra en ayudar a los clientes con el uso del producto en lugar de los problemas típicos del comercio electrónico, como compras o intercambios.

Esto es crucial, ya que la rotación de clientes es una preocupación importante en las empresas de SaaS, con una tasa de rotación promedio del 5 % en la industria. Un servicio de atención al cliente eficaz puede reducir esta pérdida de clientes, aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, contribuir al éxito empresarial.

Comprender los puntos de referencia clave de SaaS

Descifrar si sus métricas de SaaS van por buen camino puede ser abrumador debido a las variaciones entre industrias, modelos comerciales y etapas de la empresa. Sin embargo, las pautas específicas pueden ayudar.

Puntos de referencia de SaaS de bajo contacto

Dinámica de la tasa de conversión

Una empresa SaaS de bajo contacto como Dropbox puede ofrecer una prueba gratuita, lo que determina significativamente las tasas de conversión.

Si la versión de prueba no requiere una tarjeta de crédito, una tasa de conversión de aproximadamente el 1% es una línea de base razonable. Por ejemplo, si Dropbox tiene 1000 usuarios de prueba, alrededor de diez se convertirían en clientes de pago.

Si se requiere una tarjeta de crédito, alrededor del 40% de conversión es el punto de referencia para una ejecución competente. Por lo tanto, si Dropbox requiere los datos de la tarjeta de crédito para la prueba, alrededor de 400 de los 1000 usuarios de prueba podrían realizar la conversión.

Tasas de abandono de clientes

Supongamos que una empresa como Slack, que opera con contratos de mes a mes, tiene 1000 clientes a principios de mes. Con una tasa de abandono inicial de alrededor del 5 %, pueden esperar perder aproximadamente 50 clientes para fin de mes.

Puntos de referencia de SaaS de alto contacto

Las empresas de SaaS de alto contacto como Salesforce suelen mostrar una mayor variabilidad en las tasas de conversión debido a varios factores. Una tasa de abandono anualizada de alrededor del 10% es razonable. Por lo tanto, si Salesforce comienza con 1000 clientes en un año, podría perder alrededor de 100 al final del año.

Lograr el ajuste del producto/mercado

Lograr la adecuación del producto al mercado, cuando un producto resuena con un grupo significativo de usuarios entusiastas, es crucial.

Por ejemplo, supongamos que una startup desarrolló una herramienta de gestión de proyectos dirigida a una amplia gama de empresas. Después de rastrear las métricas, encontraron una alta conversión y bajas tasas de abandono entre las nuevas empresas tecnológicas. Refinar su enfoque en las nuevas empresas tecnológicas sería apoyarse en su ajuste de producto/mercado.

Preguntas frecuentes sobre empresas SaaS

¿Qué es un negocio SaaS?

SaaS significa software como servicio, un modelo comercial en el que las aplicaciones de software se proporcionan mediante suscripción. Empresas como Dropbox y Salesforce ejemplifican este modelo.

¿Qué son SaaS de bajo y alto contacto?

Los modelos SaaS de bajo contacto, como Dropbox, requieren una interacción mínima con el cliente y están orientados al autoservicio. Los modelos de alto contacto, como Salesforce, implican niveles más altos de participación del cliente, incluidos representantes de ventas y asistencia personal.

¿Cuál es una tasa de conversión razonable para SaaS de bajo contacto?

Dependiendo de si una prueba gratuita requiere una tarjeta de crédito, las tasas de conversión pueden oscilar entre el 1 % (no se requiere tarjeta) y el 40 % (se requiere tarjeta).

¿Cuál es una tasa de conversión razonable para SaaS de alto contacto?

Las empresas SaaS de alto contacto tienen tasas de conversión variadas debido a factores como la industria, el proceso de ventas y más. Las métricas como las tasas de abandono de clientes, que idealmente deberían ser del 10 % anual, a menudo son más reveladoras.

¿Qué es la rotación de clientes?

La rotación de clientes es la tasa de clientes que dejan de suscribirse a un servicio SaaS durante un período determinado. Cuanto menor sea la tasa de abandono, mejor.

¿Qué es la adecuación del producto/mercado?

El ajuste producto/mercado significa que el producto de una empresa satisface la demanda del mercado y tiene un grupo distinto de usuarios que lo valoran mucho. Lograr este ajuste a menudo conduce a una mayor conversión y menores tasas de abandono.

¿Cómo puedo identificar la adecuación del producto/mercado?

El análisis de sus métricas de usuario puede revelar el ajuste del producto/mercado. Las altas tasas de conversión, las bajas tasas de abandono y el valor de contrato anual (ACV) relativamente más alto de segmentos de usuarios específicos generalmente indican un ajuste sólido.

¿Qué estrategias pueden ayudar a lograr el ajuste del producto/mercado?

Escuchar a los clientes, refinar su producto según sus necesidades y modificar su marketing, mensajes y diseño para dirigirse más de cerca a los mejores clientes puede ayudar a lograr el ajuste del producto/mercado.

¿Por qué son importantes las métricas de SaaS?

Las métricas como las tasas de conversión, las tasas de abandono y el ajuste del producto/mercado guían el proceso de toma de decisiones de una empresa, mostrando lo que funciona bien y lo que necesita mejorar.

¿Cómo puedo mejorar el rendimiento de mi negocio SaaS?

El monitoreo regular de sus métricas clave, la respuesta a los comentarios de los clientes y la mejora continua de sus productos y servicios en función de estos datos pueden mejorar el rendimiento de su negocio SaaS.

Conclusión

Adoptar el modelo de negocio SaaS puede parecer inicialmente un desafío, pero es una hazaña conquistable. Esta guía le permite navegar audazmente por las complejidades de la industria de SaaS, lo que le permite diseñar una sólida estrategia de precios que es un diferenciador competitivo y una fuerza impulsora para el crecimiento de su negocio.