Retención de clientes de SaaS: reduzca la rotación y aumente la lealtad

Las empresas tecnológicas se enfrentan al aumento de los costos y a la disminución de la financiación.

En las empresas de software como servicio (SaaS), la mentalidad de "crecimiento a toda costa" ha dominado Silicon Valley y más allá durante la última década. Ahora, el énfasis se ha desplazado repentinamente a si las nuevas empresas tienen o no suficiente espacio para sobrevivir a una repentina escasez de inversión.

Si bien los principales despidos y otros recortes de costos han sido el foco de los titulares, internamente, muchos equipos de liderazgo han llegado a la retención como la clave para sobrevivir y prosperar durante este período económico incierto.

Esto significa que los especialistas en marketing de crecimiento también deben cambiar su mentalidad y pensar más allá de la parte superior del embudo sobre cómo retener y expandir a los usuarios para generar ingresos. Esto requiere aprovechar los datos y la automatización para impulsar estrategias de expansión y retención a escala con equipos y presupuestos más pequeños y, en última instancia, respaldar el crecimiento de su negocio.

Por qué la retención de clientes es una oportunidad perdida para las empresas SaaS

Retener a los clientes existentes es más económico que adquirir nuevos. Allá por 2001, una investigación realizada por Bain descubrió que adquirir un nuevo cliente era entre 5 y 25 veces más costoso que retener a uno existente. Además, solo un aumento del 5 % en las tasas de retención puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %.

“Demasiadas [empresas] están perdiendo su mayor oportunidad de mantener bajos los costos: construir relaciones leales con los clientes y otras partes interesadas”, afirmó Frederick Reichheld, el consultor de Bain que inventó el Net Promoter Score hace más de dos décadas, pero su consejo sigue siendo solo tan relevante ahora como lo fue en 2001.

Durante mucho tiempo, la retención de clientes ha sido el hermano descuidado de la adquisición, visto como la responsabilidad de los equipos de soporte y éxito del cliente. De hecho, un estudio de más de 1400 ejecutivos de nivel C y fundadores de empresas SaaS realizado por PriceIntel descubrió que, si bien el 70 % de los líderes se concentraron en la adquisición, solo el 20 % consideró la retención como su máxima prioridad. Pero todo esto está empezando a cambiar.

Los especialistas en marketing se han dado el lujo de olvidar, gracias a la afluencia de capital de riesgo, que les permitió seguir gastando para llenar sus embudos sin preocuparse por las fugas. Pero ese tiempo ha llegado a su fin y, como tal, los especialistas en marketing de crecimiento deben comenzar a pensar en todo el ciclo de vida del cliente.

Cómo la retención puede impulsar los negocios de SaaS en tiempos difíciles

La retención no es el nuevo crecimiento, es el viejo crecimiento. Las empresas con la mejor retención de su clase (definida como aquellas con una tasa de retención neta superior al 100 % o una retención bruta superior al 85 %) en realidad crecen entre 1,5 y 3 veces más rápido que sus pares, según ChartMogul.

¿Por qué?

La probabilidad de vender un nuevo producto o servicio a un cliente existente es del 60% al 70%, pero es probable que solo el 5% al ​​20% de los clientes potenciales compren. En pocas palabras, centrarse en retener y expandir a sus clientes existentes catapultará su crecimiento.

Los especialistas en marketing de crecimiento pueden impactar significativamente la retención de dos maneras. La primera y más obvia es tener en cuenta el valor de por vida del cliente (LTV) en su estrategia de adquisición, considerando no solo clientes potenciales sino clientes potenciales de calidad que se alinean con su perfil de cliente ideal y es probable que permanezcan en el negocio a largo plazo en lugar de una sola facturación. ciclo.

Fuente: Ortto

En segundo lugar, deben aceptar el papel que pueden desempeñar para impulsar los ingresos de estos clientes, utilizando datos y automatización para atraer, retener y expandir mejor, aumentando el LTV de los clientes y alargando la pista de su negocio durante un período económico incierto.

Fuente: Ortto

Datos y automatización en el marketing de retención de clientes de SaaS

Los datos y la automatización son tan importantes, si no más importantes, para una estrategia de retención exitosa que para una campaña de marketing en la parte superior del embudo. Esto comienza con la creación de una imagen completa de su cliente que va más allá de los datos demográficos y firmográficos que ha identificado en su perfil de cliente ideal (ICP).

También debe realizar un seguimiento de los comportamientos en el producto e identificar los patrones que hacen que los usuarios sean "pegajosos" frente a los que indican que abandonarán. Si aún no tiene todos los datos que necesita, encuentre una manera de reunirlos en un solo lugar.

Las estrategias de retención efectivas solo serán tan buenas como sus datos. Además, crear una campaña de retención automatizada y escalable es imposible si los datos no están ahí.

Una vez que tenga todos los datos que necesita e identifique los comportamientos que indican cuán comprometidos o probables son sus clientes, puede comenzar a construir su automatización. Para la gran mayoría, comienza el primer día con la creación de una experiencia de incorporación personalizada.

Puede crear rutas de incorporación personalizadas adaptadas a las necesidades y preferencias de sus clientes mediante el seguimiento del comportamiento de los usuarios y los niveles de participación. Esto muestra a los usuarios solo las características y los beneficios específicos de su producto que son más relevantes para ellos.

Tal enfoque lo ayudará a acelerar su tiempo de valor: el tiempo que les lleva llegar a ese momento "ajá" y darse cuenta de que su producto es algo sin lo que no pueden vivir.

Pero no se detiene allí. Los especialistas en marketing de crecimiento con una sólida comprensión de lo que hace que su producto sea especial y los datos para saber qué tan comprometidos están sus usuarios con el producto identifican rápidamente una gran cantidad de oportunidades de automatización para ayudar en sus esfuerzos de retención. La clave es segmentar el público objetivo en función de sus comportamientos y crear campañas pensando en ellos.

Para ilustrar algunos ejemplos:

• Acciones posteriores a la incorporación: para sus clientes más nuevos que acaban de completar la incorporación, anímelos a realizar acciones que los clientes de alto valor tienden a realizar.
• Descubrimiento de funciones: para los clientes que no han usado funciones dentro de su producto, ayúdelos a descubrir y participar para desbloquear más valor.
• Entradas de productos: para los usuarios avanzados que llegan a las puertas de productos en su plan actual, active alertas de ventas o éxito del cliente para iniciar una conversación de ventas adicionales.

En el otro extremo del espectro, también puede automatizar las comunicaciones basadas en la retención cuando el compromiso cae por debajo de un nivel predefinido que indica que alguien está a punto de cambiar. Por ejemplo, es posible que desee enviar un correo electrónico para despertar el miedo a perderse algo (FOMO, por sus siglas en inglés) y mostrar a los clientes lo que se están perdiendo, especialmente si están en una prueba gratuita que está por terminar, y anímelos a Vuelva y vuelva a interactuar con su producto.

Un nuevo mantra para los comercializadores de SaaS en el futuro

Los desafíos permanecen en el horizonte y los especialistas en marketing deben ajustar sus estrategias de marketing para incluir la retención ahora. La adquisición solo será más difícil, ya que las empresas no estarán dispuestas a invertir en software nuevo y no probado. También están cancelando suscripciones a plataformas que no usan, o incluso aquellas que sí usan pero que consideran "buenas para tener".

La “retención a toda costa” probablemente se convertirá en el nuevo mantra para los especialistas en marketing a medida que sus empresas declaren la guerra a la rotación y se concentren en reparar sus baldes con fugas. Esto no significa olvidarse por completo de la adquisición, sino pensar más allá de la parte superior del embudo y reconocer el papel que pueden desempeñar en la retención.

Dado que los equipos de marketing también se ven afectados por las mismas medidas de reducción de costos que dificultan tanto las adquisiciones, deben ser más inteligentes sobre dónde invertir su tiempo y recursos y mejorar la eficiencia siempre que puedan.

Perder clientes no es bonito; retenerlos es. Descubra cómo el marketing de retención puede ayudarlo a evitar la deserción, impulsar la retención y generar mejores ingresos.