Incorporación de clientes de SaaS: mejores prácticas para el futuro

La incorporación fluida del cliente sienta las bases para un viaje del cliente fluido.

Este es el comienzo de la experiencia de un cliente con su producto de software como servicio (SaaS), lo que afecta su satisfacción y probabilidad de uso continuo. Cuando los clientes ven el valor de su producto más rápido, están más comprometidos y motivados para hacer negocios con usted.

Una incorporación de clientes bien pensada crea confianza y lealtad, un boca a boca positivo y comentarios positivos de los clientes y brinda oportunidades para retener a los clientes existentes.

Muchas empresas de SaaS incorporan directamente elementos de incorporación, como tutoriales interactivos, orientación en pantalla, información sobre herramientas y mensajes en la aplicación, en sus interfaces de software para brindar una experiencia de usuario perfecta y asistencia en tiempo real.

¿Por qué necesita una incorporación adecuada de clientes de SaaS?

Un proceso de incorporación mal diseñado puede conducir a tasas de abandono masivas incluso si el producto en sí es excelente, particularmente con productos que implican aprendizaje en el producto y requieren conocimientos técnicos específicos. Los usuarios pueden tener dificultades para comprender las complejidades del producto y desconectarse.

Al priorizar un proceso de incorporación bien diseñado, las empresas de SaaS pueden reducir la rotación, mejorar la competencia del usuario y fomentar la satisfacción del cliente a largo plazo.

Por ejemplo, el 80% de los usuarios dicen que han eliminado una aplicación porque no sabían cómo usarla. Un significativo 86 % de las personas expresa que es más probable que permanezca leal a una empresa que prioriza la creación de contenido de incorporación.

Además, la incorporación deficiente se ubica como la tercera causa principal de abandono de clientes, superada solo por problemas relacionados con la adecuación del producto y la falta de compromiso.

7 etapas principales de la incorporación de clientes de SaaS

La incorporación de clientes a su producto SaaS pasa por varios pasos. Cada etapa de incorporación de clientes presenta de manera efectiva a los clientes los productos SaaS y fomenta el éxito a largo plazo.

Fuente: www.clinked.com

Aquí hay una inmersión más profunda en las siete etapas de incorporación de clientes de SaaS.

1. Transferencia de ventas

La transferencia de ventas implica pasar la batuta del equipo de ventas al equipo de éxito del cliente. Este paso guía sin problemas a los clientes a través del embudo de ventas y prepara el escenario para un recorrido exitoso del cliente.

Antes de que el cliente pase a la etapa de posventa, el equipo de ventas finaliza todos los aspectos contractuales y financieros. También recopila información completa sobre el cliente, incluidos sus objetivos, desafíos y necesidades, para facilitar una transferencia exitosa.

Para que la transferencia de ventas sea un éxito, es mejor tener una plantilla de transferencia detallada que describa cada punto que debe cubrirse. Esto se puede alojar en su software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) en un formulario o simplemente como un documento estandarizado en una carpeta dedicada al cliente en la nube privada o en las instalaciones.

Idealmente, el equipo de ventas realiza una llamada de transferencia con el equipo de éxito del cliente para comprender claramente cómo es el éxito para cada cliente. Esto permite que el equipo de éxito del cliente planifique de manera efectiva el proceso de incorporación y guíe al cliente a través de la configuración, la capacitación y el uso inicial del producto.

Incluso después de la reunión, la comunicación efectiva entre el éxito del cliente y los equipos de ventas sigue siendo fundamental para permitir el intercambio de conocimientos y abordar las inquietudes de los clientes.

2. Bienvenida y presentación

Muchas empresas cometen el error de enviar a sus nuevos clientes un mensaje general de bienvenida. Se recomienda encarecidamente redactar un mensaje de bienvenida personalizado que ayude a crear una presentación cálida y atractiva.

Esto puede incluir saludos personalizados, información relevante del producto y una representación clara de las expectativas del cliente a lo largo del viaje de incorporación. La friolera de 58% de los clientes enfatizan la importancia absoluta de la interacción personalizada cuando interactúan con una marca o negocio.

Puede entregar mensajes de bienvenida a través de diferentes canales, correos electrónicos, videos personalizados o portales de incorporación personalizados, sentando las bases para una experiencia de incorporación positiva.

El mensaje de bienvenida debe ofrecer una evaluación inicial de necesidades, capacitación o sesión de soporte, asegurándose de que el cliente reciba los recursos y el soporte necesarios desde el principio.

Fuente: www.clinked.com

3. Evaluación de necesidades

La discusión sobre la evaluación de necesidades ayuda a comprender las necesidades del cliente y hacerlas coincidir con la oferta del producto. Determinar exactamente lo que el cliente quiere lograr con su producto es crucial. Un ejemplo podría ser: "Quiero que mi equipo use su producto para enviar 100 correos electrónicos altamente personalizados cada 24 horas".

Documentar las necesidades y objetivos del cliente es igualmente importante para futuras referencias e incorporaciones. Una base de conocimientos bajo demanda ayuda a diferentes equipos, incluidos los de desarrollo de productos, soporte técnico y servicio al cliente, a unirse para comprender las necesidades de los clientes y permitir un soporte personalizado.

4. Personalización y configuración

La personalización y la configuración consisten en configurar correctamente los requisitos del producto para satisfacer las necesidades del cliente. Las credenciales de acceso, los planes de migración de datos y la documentación técnica ayudan a optimizar el proceso de configuración y evitan posibles problemas, especialmente si el cliente desea integrar el nuevo producto en sus sistemas existentes.

Guíe al cliente a través de la configuración paso a paso. Ofrezca seminarios web, tutoriales en video o soporte en vivo para presentarles el producto. Ajuste la incorporación en función de los comentarios de los clientes.

No olvide ofrecer al cliente una formación completa en configuración para que pueda resolver cualquier problema que inevitablemente surja. También necesita responder de manera proactiva a las inquietudes de los clientes, ofrecer asesoramiento y soporte rápido. Esto es particularmente importante cuando se incorporan clientes a un software técnicamente complejo.

Sobre todo, mantenga a sus clientes informados en cada paso y continúe personalizando el proceso de incorporación según sus necesidades. El 62% de los clientes quieren comunicarse con las empresas por correo electrónico. Al 48% le gustaría usar el teléfono, el 42% chat en vivo y el 36% formularios de "Contáctenos".

En algunos casos, es posible que incluso deba viajar al cliente para brindarle soporte y capacitación personal. Para utilizar el producto a largo plazo, el cliente debe estar 100 % satisfecho con el proceso de configuración.

5. Llevar al cliente al momento 'ajá'

El momento "ajá" se refiere al punto en el que un cliente realmente comprende el valor de un producto o servicio. Aquí es donde experimentan por primera vez los beneficios principales de su solución. El momento Aha es a menudo el punto de inflexión para una mayor participación, adopción de productos y retención de clientes. Puede variar según la empresa y depende en gran medida de lo que ofrezca.

Aquí hay algunas cosas que puede hacer para llevar al cliente a su momento ¡ajá!

• Vigile de cerca cómo los clientes utilizan inicialmente su producto, qué tan valioso lo encuentran y qué tan óptimo es su rendimiento.
• Monitoree las métricas de éxito del cliente para SaaS para monitorear la adopción del producto.
• Identifique cualquier problema que impida que los clientes adopten completamente su producto y resuélvalos rápidamente.

El momento "ajá" es un hito en el viaje del cliente e indica un mayor reconocimiento, aceptación y valor de su producto. Por ejemplo, el momento aha de HubSpot puede ser un cliente configurando una nueva campaña, el de MailChimp, el primer envío de correo electrónico, etc. Celebre estos pequeños momentos, reconozca el progreso del cliente y motívelo a seguir explorando.

Fuente: Mailchimp

6. Seguimiento y apoyo

La fase de seguimiento y soporte se trata de hacer que los clientes se sientan apoyados mientras usan su producto o servicio. Aquí es donde puede identificar y solucionar problemas y recopilar comentarios para mejorar futuras experiencias de incorporación. El nivel de soporte que brinda impacta directamente en la satisfacción y retención del cliente.

Asegúrese de ofrecer a los clientes materiales y recursos de soporte adecuados, incluidas preguntas frecuentes, guías de usuario, tutoriales en video y más.

Para monitorear de cerca, rastrear y apoyar a los clientes, configure un sistema para recibir notificaciones automáticas de sus éxitos. Por ejemplo, los clientes que crean con éxito una nueva campaña reciben un correo electrónico de felicitación automatizado. Este correo electrónico también puede incluir ayuda adicional y sugerencias para los próximos pasos.

El seguimiento oportuno mantiene el impulso, alienta al cliente a explorar más y obtener valor de su producto, y le brinda información valiosa sobre lo que funcionó bien y necesita mejorar.

7. Transición al éxito continuo del cliente

Esta etapa marca la transición de la incorporación al uso regular de su producto o servicio, equipando a los clientes con todo lo que necesitan para tener éxito.

Este paso, que normalmente se lleva a cabo en organizaciones de SaaS más grandes con un equipo de incorporación independiente, implica entregar todo el conocimiento y la documentación recopilados durante la incorporación al equipo de éxito del cliente.

Para una transición suave, tenga en cuenta lo siguiente.

• Una transferencia fluida elimina los cuellos de botella y mantiene la confianza y las relaciones con los clientes durante la incorporación.
• Las oportunidades de aprendizaje , como seminarios web, talleres o recursos sobre nuevas funciones y actualizaciones de productos, ayudan a los clientes a continuar desarrollando sus habilidades y conocimientos.
• Los controles regulares le permiten comprender las necesidades de los clientes, abordar inquietudes y recopilar comentarios para que los clientes se sientan valorados y escuchados.
• El soporte proactivo en forma de preguntas frecuentes, artículos de la base de conocimientos o contacto establece el tono para una mejor experiencia del cliente.
• Las comunicaciones personalizadas abordan las necesidades y objetivos específicos de cada cliente, optimizando su experiencia.

Herramientas SaaS para una incorporación exitosa de clientes

Las herramientas de incorporación de clientes de SaaS aportan eficiencia y facilidad al proceso.

• El software de incorporación de clientes ofrece a los clientes acceso personalizado a recursos, información y comunicación oportuna con funciones como compartir documentos, salas de colaboración y gestión de tareas.
• Los recorridos interactivos del producto guían a los clientes a través de su software y ayudan a los nuevos usuarios a comprender cómo usar el producto. Son una forma interactiva y atractiva de familiarizarse con la interfaz de usuario y la funcionalidad de un producto.
• Las herramientas de soporte y chat en vivo ofrecen asistencia en tiempo real y atención al cliente para identificar y abordar problemas de incorporación.
• Los sistemas de gestión de aprendizaje (LMS) administran, documentan, rastrean y ofrecen cursos educativos y programas de capacitación de los clientes.
• El software de gestión de comentarios empresariales (EFM) ayuda a recopilar y analizar los comentarios de los clientes, sus necesidades, preferencias y experiencias.

Incorporación personalizada; experiencia de cliente más prometedora

Un proceso completo y personalizado de incorporación de clientes de SaaS ayuda a construir relaciones duraderas con los clientes y mantener una alta retención de clientes.

Cada una de las siete etapas de incorporación de clientes de SaaS, desde la transferencia inicial de ventas hasta la transición al éxito continuo del cliente, acerca a los clientes a su producto y marca.

A medida que refina su proceso de incorporación, guíe a sus clientes hacia un éxito real y medible. En última instancia, este éxito es el motor de la satisfacción, la lealtad y las asociaciones a largo plazo.

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