Gestión de la reputación minorista: 5 claves del éxito

La gestión de la reputación minorista es una de las estrategias de marketing más críticas para las marcas actuales, desde tiendas minoristas físicas con un puñado de ubicaciones comerciales hasta organizaciones de nivel empresarial con presencia a nivel nacional o incluso global.

Más que nunca, los compradores confían en las experiencias, comentarios y opiniones de otros consumidores, lo que a su vez afecta la reputación y el desempeño de la empresa. Las reseñas online , en particular, siguen influyendo significativamente en el comportamiento del consumidor y dando forma a toda la industria minorista. Para tener éxito y garantizar el crecimiento, las marcas minoristas deben gestionar sus reseñas y su reputación, y escuchar y responder a lo que dicen los clientes en línea.

• Más del 99,9% de los clientes leen reseñas cuando compran online. ( Diario del motor de búsqueda )
• Los clientes no confían en empresas con calificaciones inferiores a 4 estrellas. El filtro más común que se aplica es ver solo empresas con calificaciones de 4 estrellas o más. ( Estadísticas de reseñas en línea )
• A medida que las reseñas ganan influencia y confianza, no se puede decir lo mismo de la publicidad tradicional. El 84% no confía en la publicidad convencional ni en los mensajes de ventas tradicionales. ( Mundo del marketing de resultados )

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Gestión de la reputación minorista: 5 claves del éxito

En el panorama ultracompetitivo actual, la reputación de su marca minorista puede extenderse rápidamente. La gestión eficaz de la reputación minorista implica esfuerzos proactivos para construir, mantener, hacer crecer y reparar (cuando sea necesario) la imagen de su marca ante los clientes, socios y partes interesadas.

Reclamar y gestionar listados locales

La gestión de listados locales implica crear, reclamar y administrar sus listados locales para que los clientes potenciales puedan encontrar y acceder a la información correcta de la empresa o tienda cada vez que busquen su marca en línea.

Se necesita mucho trabajo para crear listados locales efectivos que reflejen con precisión su marca y que atraigan a los clientes a las ubicaciones de sus tiendas. Esto implica una buena cantidad de investigación, entrada de datos, procedimientos de verificación e inicio y cierre de sesión manualmente en sitios web, lo que debe repetir cada vez que cambia la información de su empresa: por ejemplo, abre una nueva tienda o cambia su horario de atención.

Para seguir siendo eficiente, debe comprender qué sitios de listados, directorios en línea, páginas amarillas y redes sociales y sitios de reseñas de negocios son más importantes para su marca. Para los minoristas con cientos o incluso miles de tiendas, considere invertir en una solución de administración de listados local para impulsar la eficiencia y ahorrar tiempo y dinero.

Publicar páginas de ubicación

Las páginas de ubicación pueden desempeñar un papel importante en el éxito de su estrategia de gestión de la reputación minorista.

Puede pensar en las páginas de ubicación como silos o micrositios que contienen contenido optimizado sobre cada una de las ubicaciones de su empresa. Todas estas páginas están vinculadas a su sitio web principal. A veces, se denominan páginas de destino de su ciudad o páginas de área de servicio y abarcan toda la información clave de sus ubicaciones para los clientes y los motores de búsqueda.

La creación de páginas de ubicación le permite mapear las ubicaciones de las tiendas a las que se dirige a los clientes y luego crear páginas de destino únicas y reconocibles para cada área geográfica. A continuación se muestra un ejemplo de cómo podrían aparecer las páginas de ubicación en el sitio web de su marca minorista:

Las páginas de ubicación son una gran herramienta para mejorar el conocimiento de la marca y la visibilidad en los motores de búsqueda, especialmente para minoristas con múltiples ubicaciones de tiendas.

Responder a las reseñas

"¿ Por qué responder a las reseñas ?" es una pregunta planteada por muchos minoristas que simplemente no tienen tiempo para monitorear y responder los comentarios dejados por sus clientes en sitios web de reseñas en línea. Sin embargo, el éxito en la gestión de la reputación minorista comienza con el compromiso de convertirse en una empresa más receptiva.

• Las empresas no responden lo suficientemente rápido (o no responden en absoluto) a las reseñas. El 53% de los clientes espera que las empresas respondan a las críticas negativas en el plazo de una semana. 1 de cada 3 tiene un plazo más corto, de 3 días o menos. ( Estadísticas de reseñas en línea )

Asegúrese de que los representantes de su equipo sepan cómo responder tanto a las críticas negativas como a los comentarios positivos. En caso de calificaciones bajas y críticas negativas, actúe rápidamente para resolver los problemas. Además, tómate el tiempo para agradecer a los críticos positivos; asegúrese de personalizar la respuesta y reforzar la experiencia positiva del cliente. (Consulte estos ejemplos de respuestas positivas a reseñas ).

Al abordar rápidamente los comentarios no solicitados y las inquietudes de los clientes, puede proteger y fortalecer la reputación de su marca y, al mismo tiempo, generar un compromiso significativo con los clientes.

Varios de los principales minoristas de la actualidad están simplificando sus conjuntos de tecnología trabajando con ReviewTrackers . En lugar de implementar soluciones inconexas y agregar más tecnologías a la pila, están aprovechando el galardonado software de gestión de reputación en línea de ReviewTrackers para romper los silos y consolidar sus operaciones. Lea sus estudios de caso aquí .

Solicite nuevas reseñas

Solicitar reseñas de los clientes es una excelente manera de hacer crecer la reputación de su marca minorista. Después de todo, cuando ofreces experiencias que a los clientes les encantan, no dudarán en responder por ti. Todo lo que tiene que hacer es preguntar.

Un flujo de reseñas de 5 estrellas de los clientes ayuda a mostrar su marca minorista y crea una prueba social poderosa para inspirar confianza a los compradores e impulsar las ventas. Además, solicitar reseñas y comentarios de forma proactiva ayuda a fortalecer las relaciones con los clientes y conecta su empresa con las voces más importantes. Las reseñas nuevas pueden incluso mejorar drásticamente el rendimiento de su motor de búsqueda, lo que es esencial para atraer más clientes y aumentar la conversión.

Muestra de testimonios de clientes

Otra táctica eficaz de gestión de la reputación minorista es mostrar lo que su marca tiene para ofrecer a través de testimonios de clientes, historias de éxito y críticas positivas. Puede mostrarlos en su sitio web, así como en sus materiales de marketing (tanto digitales como impresos).

Al compartir respaldos genuinos de clientes satisfechos, puede desarrollar la credibilidad de su marca e inspirar una mayor confianza en los consumidores.

Un buen ejemplo es utilizar un widget de reseñas de sitios web para mostrar las mejores reseñas en su sitio web. Esto debería ayudar a convertir a los visitantes del sitio web en clientes. Después de todo, las reseñas genuinas son una forma poderosa de prueba social que inspira confianza al comprador. El uso de un widget de revisión para su sitio web también ayuda a que su marca se destaque de la competencia, al tiempo que mejora potencialmente el rendimiento de su búsqueda y su visibilidad en los motores de búsqueda.