Dominar el marketing minorista online: las claves del éxito

Desde la feroz competencia hasta la evolución de las preferencias de los clientes, los minoristas tienen mucho con lo que lidiar.

La clave para ganarse los corazones y las mentes de los compradores es comprender sus necesidades, conectarse con ellos a través de múltiples puntos de contacto y utilizar enfoques innovadores para destacarse en un mercado saturado.

Aquí es donde entra en juego el marketing minorista.

Sin embargo, la definición de marketing minorista se ha expandido exponencialmente con el auge de los minoristas en línea y el surgimiento de las compras en línea como un hábito en general. La pandemia de COVID-19 obligó al crecimiento de las compras en línea, ya que muchos de nosotros estábamos dentro de nuestros hogares.

Hoy en día, las marcas han combinado tiendas físicas y tiendas en línea para optimizar la experiencia general del cliente, desdibujando las líneas entre el marketing minorista digital y tradicional y reforzando el "comercio en todas partes" como la clave del éxito este año y en adelante.

La importancia del marketing minorista en línea

El marketing minorista en línea se ha convertido en una parte crucial de la estrategia de crecimiento de todas las marcas, ya que los confinamientos y los pedidos para quedarse en casa en los últimos años han llevado a los consumidores a comprar en línea con más frecuencia. Sin embargo, incluso ahora, a medida que superamos las precauciones de nivel pandémico, el 57 % de los consumidores estadounidenses aún compra en línea una vez a la semana o más.

El marketing minorista en línea también ofrece muchas formas significativas de conocer a sus compradores y, a cambio, brindar una experiencia de compra personalizada y fluida que conduce a un mayor retorno de la inversión (ROI). También lo equipa con las herramientas adecuadas para identificar y llegar a sus compradores objetivo.

Conectarse a Internet e introducir un modelo directo al consumidor (D2C) le devuelve la propiedad a su marca en lugar de depender de mercados de terceros que pueden contaminar su experiencia de cliente y su reputación con los compradores.

El panorama en evolución del comercio minorista en línea

Se espera que las ventas en línea continúen aumentando.

Según el Departamento de Comercio de EE. UU., las ventas de comercio electrónico superaron el billón de dólares por primera vez, alcanzando los 1,03 billones de dólares en 2022. Y esta tendencia al alza no va a detenerse: se espera que las ventas de comercio electrónico crezcan un 10,4 %. en 2023.

Sin embargo, esta tendencia al alza no significa que será fácil para las marcas obtener más ventas en línea debido a un próximo año marcado por presupuestos más ajustados y contratiempos económicos. Los presupuestos de marketing están disminuyendo, mientras que el aumento de los costos y la caída del ROI están reduciendo su poder adquisitivo. Esto presiona a las organizaciones a generar rentabilidad, incluso cuando enfrentan presupuestos más ajustados y gastos de consumo decrecientes.

Pero en medio de estos desafíos económicos, encontrará que los canales también están evolucionando para brindar a los comerciantes minoristas de D2C nuevas oportunidades para llegar a diferentes segmentos. Por ejemplo, las plataformas de redes sociales están emergiendo como canales importantes para interactuar, navegar, comprar y comprar.

Ahora vamos a detallar los pasos que debe seguir para tener éxito en el volátil mercado minorista de este año.

3 pasos clave para un marketing minorista exitoso

¿Cómo comienza la comercialización a los clientes minoristas? Siguiendo estos tres pasos clave.

1. Segmenta y encuentra a tus compradores más rentables

Sus mejores clientes generan la gran mayoría de sus ganancias; alrededor del 20% de los clientes representan hasta el 60% de los ingresos. Estos son el sustento de su marca y la clave para hacer crecer su negocio.

Adquirir un nuevo cliente puede costar de cinco a siete veces más que retener a uno antiguo. En lugar de centrarse en adquirir nuevos clientes, cambie la atención a brindar una experiencia diferenciada a sus mejores clientes como una estrategia convincente para fomentar la lealtad de los clientes y aumentar la rentabilidad a largo plazo de su marca.

2. Personalice las experiencias en todos los canales

Según un estudio de McKinsey, el 76 % de los consumidores dicen que es más probable que compren de marcas que brindan experiencias personalizadas, y el 78 % dice que es más probable que repitan las compras y recomienden estas marcas a otros.

También es importante tener en cuenta la naturaleza evolutiva de la personalización. Ya no es solo un mensaje de cumpleaños o una tarjeta de regalo de aniversario. La personalización ahora se trata de garantizar mensajes consistentes a través de múltiples canales en sintonía con el lugar en el que se encuentra el comprador en su ciclo de vida.

Los compradores esperan que las marcas recuerden quiénes son, de dónde vienen y qué les gustó, independientemente del canal que usaron para encontrarlos. Rápidamente recurrirán a otras marcas si no se cumple esta expectativa. Si no perfecciona sus esfuerzos de personalización, su marca podría perder clientes potenciales o existentes.

3. Convierta a los clientes en el canal

Debido a la recesión de atención, es un desafío para las marcas captar la atención de los compradores. Entonces, siempre que lo haga, consérvelos hasta la conversión a medida que acorta el camino hacia la compra.

Una forma de hacerlo es a través del comercio de bandeja de entrada impulsado por AMP para correo electrónico, una tecnología de código abierto lanzada por Google en 2019 que permite que los correos electrónicos funcionen como aplicaciones o micrositios.

Los destinatarios pueden programar citas, buscar vuelos, comprar, hacer reservas, enviar reseñas, chatear y pagar sin salir de su bandeja de entrada. Esto acorta el embudo de conversión de correo electrónico al eliminar los redireccionamientos intermedios, ahorrando tiempo a los compradores y aumentando su satisfacción con su marca.

Fuente: Nube Netcore

Gracias al comercio de la bandeja de entrada, ahora puede crear experiencias dinámicas e interactivas que infunden la funcionalidad web y de la aplicación directamente en el correo electrónico de sus clientes. Pero lo más probable es que actualmente no esté aprovechando esta tecnología.

El comercio social es otro método que corta el camino a la compra y hace que las compras sean más convenientes. Las principales plataformas de redes sociales como Whatsapp, Instagram y TikTok tienen funciones nativas de comercio social integradas, como pago en la aplicación, botones de compra y herramientas de mensajería instantánea que hacen que las redes sociales sean intuitivas para las compras.

Se estima que las ganancias del comercio social alcancen casi $ 80 mil millones para 2025 en los EE. UU.

Estos tres pasos suenan bastante fáciles: encuentre a sus mejores clientes, personalice sus experiencias en todos los canales y conviértalos en el canal. Pero, ¿cómo haces para encontrar a tus mejores clientes?

Cómo identificar a tus mejores compradores en marketing minorista

No saber quién es su público objetivo es como disparar una flecha en la oscuridad sin una visión clara de su objetivo. Identificar a sus mejores compradores requiere esfuerzo. Aquí hay algunas maneras de empezar.

segmentación RFM

Un método estándar para identificar a sus mejores clientes es realizar un análisis RFM, una técnica de segmentación de clientes basada en datos que posiciona a los clientes en una matriz basada en la actualidad, la frecuencia y el valor monetario de sus comportamientos de compra en un momento dado.

• El valor de actualidad es el tiempo transcurrido desde la última interacción de un cliente con una marca.
• El valor de frecuencia es la cantidad de veces que un cliente ha comprado o interactuado con su marca durante un período en particular.
• El valor monetario es la cantidad total que un cliente ha gastado en la compra de productos y servicios de su marca durante un período determinado.

Al combinar estas tres métricas clave de sus datos transaccionales, su marca puede segmentar a los clientes en grupos de grandes consumidores, clientes leales, leales potenciales o nuevos clientes.

Con la segmentación RFM, puede identificar los siguientes segmentos únicos de sus compradores:

• Las estrellas se refieren a sus mejores clientes, que han comprado más recientemente, con más frecuencia y de forma más lucrativa. Deben ser recompensados ​​y también pueden convertirse en los primeros en adoptar nuevos productos para promocionar su marca.
• Prometedor se refiere a clientes recientes con frecuencia promedio y cantidad de gasto. Ofrezca programas de membresía o lealtad o recomiende productos relacionados para venderlos y ayudarlos a convertirse en sus leales.
• Los novatos son clientes poco frecuentes con puntajes RFM generales altos. Construya relaciones con estos clientes brindándoles soporte de incorporación y ofertas especiales para aumentar sus visitas.
• Clientes en riesgo que solían comprar con frecuencia y gastar grandes cantidades pero que no los ha visto en mucho tiempo. Envíales campañas de reactivación personalizadas para reconectar y ofrecer renovaciones y productos útiles para incentivar otra compra.
• Necesitan atención los clientes que solían visitar y comprar con bastante frecuencia pero que no han estado visitando recientemente. Tráigalos de vuelta con promociones relevantes y realice encuestas para averiguar qué salió mal para evitar perderlos ante un competidor.

Análisis de cohortes

El análisis de cohortes es un tipo de análisis de comportamiento en el que toma un grupo de clientes y analiza sus patrones de comportamiento en función de sus rasgos compartidos para comprender mejor sus acciones.

Una cohorte es un grupo de personas con una característica compartida, como el día en que se registraron en su lista de correo electrónico o hicieron su primera compra en línea.

El análisis de cohortes le permite hacer preguntas más específicas y tomar decisiones informadas sobre productos para reducir la rotación y aumentar drásticamente los ingresos. También podría llamarlo análisis de abandono de clientes.

Los dos tipos más comunes de cohortes son los siguientes:

• Las cohortes de adquisición son grupos divididos en función de cuándo se registraron por primera vez en su marca o realizaron una compra. Por lo general, las características compartidas de este grupo de usuarios ofrecen la oportunidad de medir las tasas de retención y abandono dentro de un período de tiempo específico.
• Las cohortes de comportamiento se dividen en función de sus comportamientos y acciones con su marca. Este análisis le permite ver a sus usuarios activos en diferentes datos demográficos y con diferentes patrones de comportamiento.

Puede usar cohortes diarias o mensuales para realizar un seguimiento del compromiso o la retención a lo largo del tiempo, lo que luego lo ayudará a identificar a sus mejores o más leales clientes en función de esas métricas. Por ejemplo, puede crear cohortes de adquisición para los usuarios que descargaron su aplicación en una semana. Los usuarios que se registraron cada día se considerarán una cohorte separada.

Luego, puede realizar un seguimiento del porcentaje de esas cohortes que permanecieron activas diaria o semanalmente. Esta es una excelente manera de hacer un análisis de retención para encontrar a tus usuarios más activos. Ahora, con esta información, puede brindar experiencias diferenciadas y gratificantes a estos usuarios principales para generar lealtad.

Aplicando IA en la segmentación

Con IA, los especialistas en marketing pueden automatizar la segmentación de clientes, una parte integral para ofrecer una experiencia de compra relevante y personalizada.

Los algoritmos de IA pueden analizar grandes cantidades de datos de varias fuentes, incluidas interacciones de clientes multipunto, redes sociales, visitas a sitios web e historial de compras, para comprender de manera integral a cada cliente. Luego puede colocarlos automáticamente en segmentos de clientes prediseñados.

Además de esto, puede utilizar modelos predictivos para pronosticar las acciones futuras de sus distintos segmentos de clientes mediante el análisis de su comportamiento pasado. Esta capacidad predictiva puede ser vital para mejorar la retención de clientes.

Mediante el análisis de los datos de los clientes, se pueden identificar los factores que probablemente hagan que los clientes abandonen o los segmentos de clientes que probablemente lo hagan en los próximos meses. Con esta información, puede comenzar a tomar medidas preventivas mediante la creación de esfuerzos de marketing personalizados para retenerlos.

Mejores prácticas de marketing minorista en línea

El marketing minorista puede salir mal de varias maneras. Siga estas prácticas recomendadas para ofrecer una experiencia de compra fluida y evitar cuellos de botella.

Optimización de la experiencia en el sitio

La personalización precisa es uno de los mejores métodos para mejorar su experiencia en el sitio para mayores conversiones.

Esto significa personalizar las experiencias para sus compradores en cada rincón de su sitio web: ventanas emergentes web para evitar el abandono del carrito o recomendaciones personalizadas de productos en puntos de contacto clave, como la página de inicio, la página de visualización de productos y la página de listado de categorías. Según Yieldify, el 76% de las empresas utilizan datos de comportamiento en tiempo real para la personalización.

Es más probable que sus buscadores realicen compras, lo que hace que la búsqueda sea un objetivo crucial para el crecimiento del negocio. La investigación realizada por Screen Pages ha descubierto que las tasas de conversión más altas se correlacionan directamente con experiencias de búsqueda en el sitio fáciles de usar.

Con la búsqueda en el sitio, la tasa de conversión promedio saltó del 2,77 % al 4,63 %, un aumento del 80 %. Entonces, si puede optimizar su experiencia de búsqueda en el sitio, tiene la garantía de ver estas mejoras en las conversiones.

Este es un ejemplo de cómo una capacidad de búsqueda en el sitio efectiva puede mejorar la experiencia de los compradores.

Fuente: Sephora

Los compradores quieren lograr sus objetivos en el menor tiempo posible y en la menor cantidad de pasos posible; sin embargo, el 72 % de los sitios de comercio electrónico no cumplen con las expectativas de los clientes de búsqueda en el sitio.

Después de su primera búsqueda, el 21 % de los compradores simplemente abandona el sitio web por frustración, mientras que otro 20 % se queda para realizar otra búsqueda, aunque la experiencia del cliente ya está empañada. La forma más segura de aumentar las conversiones y generar clientes leales es a través de la mejor experiencia de búsqueda en el sitio posible.

Adoptar un enfoque móvil primero

Los compradores de hoy en día utilizan predominantemente el móvil. Los consumidores tienen pocos motivos para recurrir a sus escritorios con plataformas de redes sociales, aplicaciones, correos electrónicos y otros canales de comunicación que satisfacen la mayoría de sus necesidades sobre la marcha.

Además, el 43,4 % de las ventas totales de comercio electrónico provendrán del comercio móvil en 2023. Esto significa que las marcas deben adoptar un enfoque que dé prioridad a los dispositivos móviles para llegar a los compradores dondequiera que estén.

También prefieren marcas con experiencias de aplicaciones superiores: el 63% de los usuarios de teléfonos inteligentes son más propensos a comprar en empresas cuyos sitios móviles o aplicaciones ofrecen recomendaciones de productos relevantes.

Las marcas pueden mejorar la experiencia de la aplicación y proporcionar recomendaciones de productos personalizadas o enviar notificaciones push de aplicaciones relevantes para retener a los clientes y generar lealtad.

Personalización en todos sus canales de marketing

Los compradores de hoy quieren que su experiencia de compra sea corta, simple y fluida. Brindar esto a sus compradores significa personalizar sus experiencias a través de correo electrónico, SMS, sitio web y otros canales de inserción. Sin embargo, todo es un acto de equilibrio.

Los consumidores se han vuelto cada vez más cautelosos a la hora de compartir sus datos personales con las marcas, especialmente porque no siempre está claro qué información recopilas de ellos. Según un informe publicado por KPMG, el 86 % de los encuestados dijeron que están cada vez más preocupados por la privacidad de los datos y el 78 % expresó su temor por la cantidad de datos recopilados.

La falta de transparencia y confianza digital empuja la actitud predeterminada del consumidor hacia el escepticismo. Las marcas deben equilibrar sus esfuerzos de personalización con las preocupaciones de privacidad de los consumidores.

Hay que fomentar la confianza. Brinde a sus compradores la experiencia simple que buscan sin rastrear su información de identificación personal (PII) o creando transparencia sobre qué datos personales se utilizan.

Los clientes quieren encontrar y comprar en menos pasos y con una experiencia fácil. Ser llevado a sitios web externos o incluso aplicaciones móviles parece una carga para los compradores. Esto ha empujado a las marcas a evolucionar y trasladar la experiencia de compra a donde están los compradores, y en este momento, eso son las redes sociales.

Los minoristas deben mantenerse al día e invertir en tecnologías que ayuden a brindar una experiencia de compra fluida dentro de los canales sociales y los medios de compra para impulsar a los usuarios a comprar allí.

De acuerdo con 2023 Retail Industry Outlook de Deloitte, habilitar etiquetas de compra con información del producto, incorporar el sitio web de la marca en la aplicación de redes sociales y habilitar transacciones en la aplicación puede ayudar a reducir la fricción en el proceso de compra.

Adoptar una estrategia de marketing omnicanal

Las marcas minoristas adoptan el marketing omnicanal para aumentar las conversiones y las ventas. El marketing omnicanal reconoce al mismo comprador visita tras visita y ofrece experiencias de alta calidad en todos los canales, incluso cuando las distinciones entre offline y online se vuelven cada vez más confusas. La investigación de McKinsey muestra que los clientes omnicanal gastan 1,7 veces más dinero que los compradores de un solo canal.

Ya no es satisfactorio simplemente moverse libremente entre diferentes entornos comerciales. Los clientes también quieren ser reconocidos dondequiera que vayan.

Digamos que alguien hace compras regulares en línea. También esperan ser tratados como clientes leales en la tienda física. Una experiencia sin fricciones permite que las ofertas minoristas en línea y en la tienda se complementen entre sí en lugar de competir entre sí, brindando un nivel de experiencia que hace que los clientes regresen.

Tendencias de marketing minorista

Mantenerse al día con las principales tendencias de marketing minorista le permite personalizar sus mensajes con la información más actualizada. Aquí hay algunas tendencias de marketing minorista para mantenerlo competitivo y no desactualizado.

comercio de bandeja de entrada

El comercio de bandeja de entrada funciona con AMP para correo electrónico, una tecnología revolucionaria que permite que los correos electrónicos funcionen como aplicaciones o micrositios. Los destinatarios pueden reservar citas, buscar vuelos, comprar, hacer reservas, enviar reseñas, chatear y pagar dentro del correo electrónico.

Fuente: Nube Netcore

Las capacidades que ofrece esta tecnología permiten lo que usted llama comercio de bandeja de entrada: sus clientes potenciales pueden buscar productos, usar promociones y comprar productos, todo dentro de un correo electrónico sin ser redirigidos a sitios externos. De esta manera, está llevando el embudo de conversión directamente a su bandeja de entrada.

El comercio de la bandeja de entrada no solo acorta el embudo de conversión de correo electrónico al cortar las redirecciones intermedias, lo que lleva a una conversión sin fricciones. Esta capacidad también ahorra tiempo a los compradores, aumentando su satisfacción con su marca.

La conveniencia y la relevancia que ofrece el comercio de la bandeja de entrada también son una excelente manera de reactivar a los usuarios inactivos con correos electrónicos interactivos donde pueden realizar tareas clave como compras y guardar para más tarde sin salir.

Los especialistas en marketing visionarios están adoptando la tecnología, cambiando el enfoque de la bandeja de entrada estática del pasado hacia un futuro de comercio de bandeja de entrada. El comercio de bandeja de entrada es compatible con Gmail, Yahoo! Mail, Mail.ru y FairEmail.

La mayoría de los remitentes B2C en los EE. UU. actualmente pueden llegar al 30-50% de su audiencia de correo electrónico con mensajes habilitados para AMP. Aquellos cuyos proveedores de servicios de correo electrónico (ESP) aún no admitan AMP recibirán la versión HTML alternativa del correo electrónico.

Algunos casos de uso de comercio de bandeja de entrada que los minoristas pueden probar para lograr un mayor compromiso y conversiones:

• Los catálogos de productos funcionan como escaparates en vivo que presentan nuevas colecciones con detalles y ofertas de lanzamiento.
• Encuestas, calificaciones, comentarios y otras formas de recopilación de datos
• Búsqueda y pago de artículos que permite a los compradores buscar lo que quieren y agregarlo a su carrito, lo que simplifica el proceso de compra
• Correo electrónico de recuperación de carrito con ofertas atractivas y capacidades de finalización de carrito
• Seguimiento del estado de entrega en vivo

El auge de las plataformas de redes sociales como tiendas en línea

El auge del comercio social ha sido una de las tendencias más notables de los últimos tiempos.

El comercio social es diferente de las estrategias tradicionales de marketing en redes sociales, donde los compradores ven el contenido de una marca y visitan su sitio web para comenzar a comprar. En cambio, las plataformas sociales como Facebook Shops e Instagram Shops actúan como tiendas minoristas virtuales.

El comercio social está en auge porque el uso de las redes sociales lo está. La investigación muestra que el usuario típico de las redes sociales ahora pasa alrededor del 15% de su vida en las plataformas.

Los compradores pueden enviar mensajes directamente y recibir respuestas inmediatas a sus preguntas, mejorando y acortando aún más el camino hacia la compra.

También es una excelente manera de llegar a un público objetivo más amplio, recopilar datos sobre su audiencia, recibir comentarios de los clientes, utilizar pruebas sociales para promocionar su marca y brindar una experiencia de compra fácil para sus visitantes.

El futuro del comercio minorista en línea

De cara al futuro, el futuro del comercio minorista en línea ofrece interesantes posibilidades para las marcas que se adapten a las cambiantes demandas de los consumidores y adopten las tecnologías emergentes para tener éxito.

Los compradores quieren encontrar y comprar de la forma más cómoda posible. Acorte y simplifique este proceso con marketing minorista para atraer y retener a más clientes. La personalización lo ayuda a encontrar el equilibrio adecuado entre experiencias personalizadas y preocupaciones de privacidad.

A medida que los compradores combinan cada vez más métodos de compra, ya sea en la tienda, en línea o virtualmente, las marcas deben brindar una experiencia uniforme y uniforme en todos los aspectos.

Se trata de conocer a sus clientes donde están y mantenerse actualizados con las nuevas tecnologías que los emocionan. Estas son las 6 principales tendencias de tecnología minorista para que pueda comenzar.