6 formas de reducir las devoluciones de productos y mejorar la satisfacción del cliente

Vivimos en una era digital en la que un toque en su teléfono móvil le da una venta y el otro también realiza una solicitud de devolución del producto. Si está en la industria del comercio electrónico, las devoluciones de productos son lo último que desea ver.

Pero al igual que las ventas, las devoluciones también ocurrirán, así que en lugar de evitarlas empieza a buscar soluciones para reducirlas.

Las devoluciones de productos pueden ser un revés importante para las empresas, no solo por los costos financieros involucrados, sino también por el impacto en la satisfacción del cliente y la reputación de la marca.

Según una encuesta reciente, casi el 30% de todos los productos en línea son devueltos. Con el comportamiento cambiante de los consumidores y la competencia despiadada en el mercado, se espera que aumente aún más en el futuro, ya que los consumidores saben que pueden obtener una devolución gratuita en muy poco tiempo.

Pero lo bueno es que casi el 92% volverá a comprar con un proceso fácil y conveniente. Casi el 81% de los consumidores desean devoluciones simples, fáciles y gratuitas, por lo que debe hacer que su viaje de compra sea lo más fácil y divertido posible.

Exploraremos estrategias y mejores prácticas para minimizar las devoluciones de productos, desde mejorar la calidad del producto hasta brindar un excelente servicio al cliente.

Devoluciones reducidas: ¿Qué significa para su negocio?

La Federación Nacional de Minoristas informa que en 2021, los consumidores estadounidenses devolvieron mercancías por un valor estimado de $ 761 mil millones. Esto dio como resultado un costo promedio de $33 por procesar la devolución de un artículo de $50, afirma Axios, créditos a las dificultades de la cadena de suministro y al aumento de los precios.

Una alta tasa de devolución daña sus ganancias e incurre en costos como tarifas de envío de devolución y gastos de mano de obra relacionados con el proceso de devolución, incluida la asistencia al cliente y la reposición de productos devueltos. Con tasas de devolución de comercio electrónico que alcanzan el 30% o más, estos costos pueden acumularse rápidamente.

Como resultado, reducir las devoluciones es un objetivo crucial para cualquier marca de comercio electrónico.

Hemos compilado una lista de seis formas de reducir las devoluciones de productos y las posibles causas principales que son las principales responsables de las devoluciones. Por lo tanto, puede ahorrar algo de dinero y reducir los rendimientos a un nivel más manejable. Discutámoslos uno por uno.

1. Asegúrese de que su producto y descripción coincidan

¿Sabe que el 22 % de las devoluciones de productos se debe a un producto que se ve diferente? Recuerde su expresión cuando el producto entregado no se parecía en nada a lo que vio cuando realizó la compra. Sí, estamos hablando de eso.

Lo que puedes hacer

Garantice imágenes, videos y descripciones de productos de alta calidad

• Imágenes de productos: en el comercio electrónico, sus ventas dependen en gran medida de las imágenes, por lo que debe mostrar sus productos de la mejor manera posible. Comience por revisar sus listados de comercio electrónico actuales y asegúrese de que cada producto tenga fotos de alta calidad desde múltiples ángulos. Trate de tomar al menos cuatro fotografías de cada producto, incluidos el frente, la parte posterior y los lados.
• Descripción: Cuanto mejor definas tu producto, mejor venderás. Una descripción detallada y precisa del producto es crucial para reducir las devoluciones causadas por la confusión o la venta incorrecta del producto. Asegúrese de incluir información importante como el tamaño, el peso y el material en sus descripciones, y manténgalas actualizadas. Incluso puede utilizar recursos de plataformas de comercio electrónico populares como Amazon y eBay para obtener orientación sobre cómo crear mejores descripciones de productos.
• Videos de productos: todos conocemos el impacto de los videos en el espectador. Es una gran herramienta para mostrar su producto lo más real posible. Los videos de productos cortos y simples pueden reducir significativamente las devoluciones causadas por confusión sobre el producto. Considere crear un video de 360 ​​grados para mostrar cada producto o un video explicativo para productos más complejos para mejorar la compra, la experiencia y la facilidad de uso del cliente.

2. Proporcionar el tamaño correcto reducirá las devoluciones de sus productos

Ningún consumidor se comprometería con el tamaño de un producto, por lo que es mejor hacerlo bien la primera vez. De lo contrario, los retornos serían inevitables. Un estudio muestra claramente que la principal razón para la devolución de productos es el tamaño incorrecto entregado. Te sorprenderá saber que alrededor del 34 % de los productos de Amazon se devuelven debido a problemas de tallas. Esta cifra llega hasta el 46% cuando se habla de comerciantes que no son de Amazon.

Lo que puedes hacer

• Implemente guías de tallas y herramientas de ajuste: las tallas extrañas son inaceptables. Su sitio web debe tener guías de tamaño claras y precisas para evitar devoluciones basadas en el tamaño. Revise y actualice sus guías de tallas existentes para asegurarse de que estén actualizadas, sean fáciles de usar y accesibles en computadoras de escritorio y dispositivos móviles.

Considere incorporar herramientas de ajuste como una tabla de tallas, un control deslizante de comentarios de los clientes o un planificador de habitaciones virtual para ir un paso más allá. Por ejemplo, los clientes pueden usar un control deslizante para indicar qué tan bien encaja un producto o un planificador de habitaciones virtual para visualizar cómo encajarán los muebles en su espacio, al igual que Ikea .

La implementación de estas herramientas puede ayudar a evitar que los clientes pidan varios tamaños del mismo producto y devuelvan artículos que no les quedan bien. Si necesita ayuda para desarrollar una herramienta de ajuste más avanzada, considere comunicarse con diseñadores independientes en plataformas como Fiverr .

3. Garantizar productos de la mejor calidad

Nada podría ser peor que escuchar del consumidor que su producto es malo. Es una pregunta directa sobre su marca y puede dañar seriamente su credibilidad en el mercado.

Lo que puedes hacer

• Mejore la calidad del producto: invierta en mejorar la calidad del producto para reducir la probabilidad de defectos o problemas que podrían generar devoluciones. Verifique regularmente sus productos para asegurarse de que cumplan con las expectativas de calidad, durabilidad y funcionalidad de los clientes.

Al implementar un proceso de control de calidad, una empresa puede detectar y solucionar problemas antes de que lleguen al cliente, lo que reduce la cantidad de devoluciones por defectos o mala calidad.

Este proceso puede involucrar varias técnicas para garantizar que los productos cumplan con los estándares de calidad y las expectativas del cliente, como inspecciones, pruebas y monitoreo.

La implementación de un proceso de control de calidad minimiza las devoluciones de productos y mejora la satisfacción del cliente.

4. Entregue el producto correcto cada vez

Imagínese pedir un par de zapatos nuevos en línea, esperando ansiosamente su llegada, solo para descubrir que recibió un par de sandalias de mujer. Desafortunadamente, este escenario ocurre con más frecuencia de lo que podría pensar, con un asombroso 23% de devoluciones debido a que se enviaron artículos incorrectos.

Lo que puedes hacer

• Obtenga cada pedido correctamente la primera vez: si bien pueden ocurrir errores en cualquier tienda en línea, es posible que algunos minoristas no tengan los sistemas de envío más eficientes. Pero no se preocupe: elegir un minorista confiable con un historial sólido puede reducir sus posibilidades de ser parte de esta estadística.

Existen soluciones más sostenibles que la gestión manual de pedidos y el cumplimiento mediante hojas de cálculo y notas adhesivas. Invertir en un sistema para gestionar pedidos, recoger, empacar, enviar y despachar puede evitar errores y brindar una excelente experiencia al cliente .

5. Combata las causas aleatorias de devoluciones con atención al cliente

• El producto llego demasiado tarde
• El cliente experimentó el remordimiento del comprador.
• El cliente estaba guardarropa
• La compra fue fraudulenta
• El cliente encontró un mejor precio en otro lugar

Lo que puedes hacer

• Proporcione un excelente servicio al cliente: algunas razones no están bajo su control incluso después de hacer todo lo posible para evitar la devolución del producto. Puede ser muy frustrante experimentar una situación en la que no conoce con precisión la base de una devolución.

Aún así, como el cliente es el rey, debe proporcionar lo mejor que pueda. Asegúrese de que los clientes tengan formas fáciles de comunicarse con usted si tienen preguntas o inquietudes sobre un producto. Brindar un servicio al cliente rápido y útil puede evitar la frustración y la confusión que pueden generar devoluciones de productos, ya que más del 80 % de los consumidores solo regresarán si experimentan un buen proceso de devolución de productos.

Ofrezca múltiples puntos de contacto como teléfono, correo electrónico, chat en vivo o mensajería instantánea para garantizar que los clientes puedan obtener el soporte que necesitan. Tener una conexión instantánea con sus clientes a través de estos canales puede resolver problemas de manera rápida y efectiva, reduciendo la cantidad de devoluciones.

6. Entregar el producto sin daños

¿Sabe que hasta un 20 % de las devoluciones de productos se deben a productos dañados? Recibir un producto roto puede ser realmente irritante para el cliente, pero los comerciantes sienten la presión ya que tienen que asumir el costo del producto y la ira del cliente.

Lo que puedes hacer

• Priorice el embalaje de su producto: tenga en cuenta el viaje de su producto y ajuste su embalaje en consecuencia para minimizar los daños durante el tránsito. El 20% de las devoluciones debido a roturas o daños podrían hacer mella en su negocio. Utilice una protección adecuada, como plástico de burbujas y cajas resistentes, para proteger los artículos delicados.

Etiquete sus productos con su contenido y las instrucciones de almacenamiento adecuadas en caso de que se almacenen antes de llegar al cliente. Esto también ayudará a identificar si el problema radica en el servicio de mensajería, lo que le permitirá realizar los cambios necesarios para mejorar el éxito de la entrega.

• Seguimiento posterior a la compra: realice un seguimiento con los clientes después de recibir su compra para ver si están satisfechos y abordar cualquier problema antes de que generen una devolución.

Prima

Premie a su cliente por sus comentarios/comentarios

Pedir retroalimentación es como hablar directamente con tu cliente. Fomentar la retroalimentación de los clientes es una forma efectiva de reducir las devoluciones de productos. Cree un proceso para solicitar reseñas de productos de los clientes y considere ofrecer incentivos como descuentos o recompensas por su participación.

Utilice programas de revisión como el programa Ali Reviews & Product Reviews que alientan a los clientes a revisar su negocio y productos.

Dado que las reseñas en línea afectan las decisiones de compra de más del 93 % de los clientes , recopilar las reseñas de los clientes puede reducir las devoluciones y aumentar las ventas.

Además, las revisiones brindan información valiosa sobre las experiencias de los clientes y lo ayudan a identificar posibles problemas o confusiones en su marketing, listados de productos o correos electrónicos.

Haga que las devoluciones sean la mejor experiencia posible para sus clientes

Cuando pensamos en experiencias excepcionales de los clientes, a menudo nos vienen a la mente compañías como MageNative y ASOS por su excepcional proceso de devolución. Si desea mantenerse por delante de la competencia y eliminar todas las molestias de una política de devolución de productos. La integración principal de retorno de MageNative es todo lo que necesita.

Ayuda a reducir las consultas relacionadas con devoluciones mediante la gestión eficiente de pedidos, devoluciones o cambios en un solo lugar. Gestiona todas tus devoluciones y cambios de forma rápida y eficaz.

Aunque las devoluciones son inevitables, tener una herramienta como return prime hará que el proceso sea positivo al proporcionar números de seguimiento y actualizar regularmente a los clientes por correo electrónico sobre el estado de su devolución y la fecha prevista para un reembolso, cambio o crédito de la tienda.

Debería sentir que se preocupa por ellos y su producto para llegar a usted en condiciones sanas y salvas. Mantener a los clientes informados durante todo el proceso evitará que la devolución perjudique su percepción de su negocio, lo que aumentará la probabilidad de retención de clientes y compras repetidas.

Conozca a MageNative , un creador de aplicaciones móviles sin código con más de 25 integraciones que ayuda a los comerciantes de Shopify desde la carga del inventario hasta la entrega del producto y el manejo de las devoluciones.

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Conclusión

Como se muestra claramente, reducir las devoluciones es una excelente manera de ayudar a optimizar su logística, reducir costos y mantener con menos inventario. Si bien puede ser un proceso complejo, la gran cantidad de opciones disponibles para evitar este problema lo convierte en una tarea manejable. De la información anterior, nuestra principal sugerencia y punto focal para su negocio sería poner las expectativas y los sentimientos de los clientes en el centro de todo lo que hace.

Espero que hayas encontrado útil el contenido. Cuéntanos sobre eso en la sección de comentarios. Además, cuéntenos sobre alguna de sus experiencias con la devolución de un producto.