15 formas increíblemente sencillas de reducir la tasa de abandono de clientes

¿Quiere reducir la tasa de abandono de sus clientes, pero no está seguro de cómo hacerlo? Estás en el lugar correcto, estás a punto de descubrir cómo hacerlo.

La adquisición de nuevos clientes para su negocio es probablemente su máxima prioridad como emprendedor. Eso es bastante comprensible. Después de todo, sin un flujo constante de clientes que paguen, su negocio se arruinará.

Pero la pregunta es, ¿cuántos de esos clientes eventualmente se quedan a largo plazo?

¿Qué porcentaje de abandono, es decir, dejar de hacer negocios con usted, al final del día?

Si no ha pensado tanto, ya es hora de que lo haga.

La razón es simple: como muestran los estudios, es de 5 a 25 veces más difícil adquirir un nuevo cliente que retener uno ya existente.

Por lo tanto, mientras gasta tiempo y dinero tratando de adquirir nuevos clientes, es muy importante que ponga más esfuerzo en retener a los que tiene.

Para que su negocio prospere, debe mantener baja su tasa de abandono; tan cerca de cero como sea posible.

¿Nunca has oído hablar de la tasa de abandono? No se preocupe, en esta publicación, le explicaremos qué es y las formas en que puede mantenerlo al mínimo.

Estos son los puntos que cubriremos en esta publicación.

• ¿Qué es el abandono de clientes?
• Por qué es importante conocer su tasa de abandono
• ¿Cuánta deserción es demasiada?
• ¿Por qué abandonan los clientes?
• Cómo reducir la rotación de clientes
• Conclusión

¿Qué es la rotación de clientes?

La pérdida de clientes, o deserción de clientes, ocurre cuando los clientes que anteriormente hicieron negocios con usted o se suscribieron a servicios se detuvieron repentinamente. La frecuencia a la que esto sucede se conoce como tasa de abandono.

Por lo general, se mide durante un período de tiempo determinado, digamos un mes.

Para calcular su tasa de abandono, simplemente divida la cantidad de clientes que perdió su negocio por la cantidad de clientes originales que tenía al principio. Luego multiplique por 100.

Matemáticamente hablando:

Tasa de abandono = Número de clientes perdidos durante un período de tiempo X 100

Número total de clientes al inicio del período

Para poner esto en práctica, seleccione un período de tiempo, observe cuántos clientes dejaron de usar sus productos o servicios dentro de ese tiempo y divídalo por la cantidad de clientes existentes que tenía al inicio de la suscripción. Luego, multiplica todo eso por 100 para obtener el porcentaje de tasa de abandono.

Por ejemplo, digamos que al comienzo del mes anterior tenía 154 clientes. De este número, 18 cancelaron su suscripción al final del mes.

Para calcular su tasa de abandono, simplemente divida 18 por 154 y luego multiplíquelo por 100. Esto le daría un 11,69%.

Esta fórmula parece bastante simple, pero no es tan sencilla como parece.

La razón es que su base de clientes seguirá cambiando continuamente. En cada instancia, tendrá cuatro conjuntos de clientes:

• Aquellos que se registran por primera vez
• Clientes establecidos que buscan renovar su suscripción
• Los clientes que no estén satisfechos o con fondos insuficientes se retirarán.
• Clientes agitados que buscan comenzar desde donde lo dejaron.

Sin embargo, la agitación de clientes es inevitable, por lo que su mejor opción es mantenerla lo más baja posible.

¿Por qué es importante conocer su tasa de abandono?

La retención de clientes se utiliza para medir la solidez y el éxito de una empresa.

Por eso es tan importante esforzarse por retener a sus clientes. Es 5 veces más caro atraer nuevos clientes que retener a los actuales, según Forbes.

Incluso un pequeño aumento del 5% en la retención puede reducir los costos hasta en un 10% y aumentar las ganancias entre un 20 y un 90%, según un estudio de Bain and Company.

Por lo tanto, mientras está ocupado buscando nuevos clientes potenciales y clientes, asegúrese de hacer un esfuerzo adicional para retener a sus clientes establecidos.

Si desea construir un negocio exitoso, debe cuidar su mayor activo: sus clientes.

¿Cuánto abandono es demasiado?

Se espera que en algún momento pierda clientes, pero ¿qué porcentaje de rotación es aceptable?

Según Lincoln Murphy de Sixteen Ventures, una tasa de abandono anual del 5 al 6 por ciento es "aceptable" y menos del tres por ciento se considera "magnífico".

Conocer su tasa de abandono le ayudará a comprender cuáles son las fortalezas y debilidades de su marca.

Además, con este conocimiento, puede predecir con precisión la cantidad de clientes, suscriptores, usuarios, etc. que podrían disminuir cada mes. También lo ayudará a comprender por qué están considerando irse para que pueda hacer algo al respecto antes de que sea demasiado tarde.

¿Por qué los clientes abandonan?

¿Hay demasiados clientes cancelando su suscripción? Debe saber por qué lo hacen.

Los clientes pueden dejar su negocio por varias razones. Algunas de esas razones incluyen:

• Encontraron algo mejor que lo que tienes para ofrecer
• No atendió sus quejas o no entregó el producto o servicio como se anuncia.
• Mala relación con el cliente de su parte
• Brindaste un mal servicio al cliente
• Ya no podían pagar sus productos

Con esta información, ahora puede formular estrategias de retención de clientes para ayudarlo a administrar su tasa de abandono. Los siguientes pasos lo ayudarán a guiarlo:

• Mida la salud y las perspectivas a largo plazo de su empresa.
• Comprenda si está mejorando la retención de clientes.
• Identificar cambios que afecten negativamente a la retención de clientes.
• Calcule el valor de por vida del cliente.
• Identificar clientes leales.
• Planifique y pronostique sus perspectivas comerciales para el futuro.

Su tasa de abandono es demasiado importante para ignorarla, por lo que hemos descrito 15 razones por las que los clientes abandonan y cómo puede solucionarlo. Esto ayudará a disminuir la velocidad a la que los clientes abandonan su negocio. También ayudará a aumentar sus ingresos.

Cómo reducir la tasa de abandono de clientes

1. Determine y analice por qué está ocurriendo su deserción

Suena obvio, pero antes de tratar una enfermedad, es necesario identificar la causa raíz de la misma.

Eso es lo primero que hacen los médicos, ¿no?

Siempre que experimente pérdidas en su negocio, existen tres formas sencillas de averiguar por qué.

1. Envíe a un cliente una encuesta de salida.
2. Llame al cliente.
3. Envíe un correo electrónico personalizado.

De estos tres, llamar al cliente es la mejor línea de acción. Hacer una llamada a un cliente descontento es indicativo de su genuino cuidado por ellos.

Solo haga preguntas relevantes.

Llame y pregúnteles por qué se fueron. Sus respuestas le ayudarán en gran medida a descubrir qué salió mal y cómo repararlo.

También vale la pena considerar el uso de encuestas para recopilar las opiniones de sus clientes.

2. Ofrecer contratos a largo plazo

En lugar de los contratos de mes a mes, cree paquetes de suscripción con una duración más larga. Quizás seis meses, un año o más.

Ofrezca contratos a largo plazo a precio con descuento. Al utilizar este modelo, sus clientes tendrán la oportunidad de acceder a los productos o servicios y ver de primera mano los beneficios que les brinda a ellos y a su negocio mientras ahorran algo de efectivo.

En consecuencia, una vez que obtengan los beneficios, sin duda se quedarán a largo plazo.

Comuníquese con los clientes que han cerrado su cuenta e infórmeles sobre sus paquetes a largo plazo. Para obtener los mejores resultados, personalice el envío de correo electrónico tanto como sea posible.

3. Solicite comentarios del cliente

Pídale comentarios a sus clientes, descubra qué los hace felices. Una vez que lo haya encontrado, hágalo, continúe. Así es como se construye una base de clientes leales.

Agregar una sección de revisión a su sitio web es una estrategia excelente para recopilar comentarios de los clientes que terminaron sus contratos y los clientes actuales.

Responder a esas revisiones a través de un correo electrónico personalizado los alentará a compartir más aportes con usted.

Cuando responda a la revisión o consulta de un cliente, asegúrese de tratarla y abordarla con gratitud y respeto, independientemente de la naturaleza de la retroalimentación (ya sea positiva o negativa).

También puede comunicarse con ellos y pedirles sus comentarios. Comunicarse con ellos lo ayudaría a fortalecer su relación con sus clientes, ganándose su lealtad.

Hablar con sus clientes puede ayudarlo a saber dónde se están atascando y guiarlos a través de la solución.

4. Identifique sus debilidades

Cuando revise los comentarios de sus clientes, podrá determinar cuáles son las fortalezas y debilidades de su negocio.

Escuche las quejas de sus clientes. Esto ayudará a desenmascarar problemas mayores que puedan tener sus productos.

Una vez que los haya identificado, puede comenzar a realizar las mejoras necesarias.

Esfuércese por abordar todos los problemas planteados por los clientes para mejorar su producto y retener a sus clientes.

5. Haz un esfuerzo adicional

Hacer todo lo posible por sus clientes leales puede ser de gran ayuda para reducir su tasa de abandono.

Ofrezca descuentos o recompensas exclusivas o envíeles un correo electrónico personalizado mostrando su gratitud.

También puede comunicarse para ofrecer incentivos a los clientes insatisfechos.

6. Segmente a sus clientes

Segmentar a sus usuarios en diferentes categorías puede ayudarlo a orientarlos con precisión y en consecuencia. También le facilitará reconocer qué grupo se agita con demasiada frecuencia y podrá comenzar a abordar sus inquietudes.

7. Supervisar la participación del cliente

Una señal de que un cliente está al borde de la agitación es la reducción del uso de productos o servicios. Así que mantén un ojo en eso.

Además, sea lo suficientemente observador para saber cuándo un cliente deja de visitar su sitio web.

Identificar a los clientes que muestran signos de abandono y llegar para animarlos a incrementar su interacción con su producto puede reducir su tasa de abandono.

Puede ayudarlos con un problema que tengan con su servicio o brindarles consejos sobre cómo usar una nueva función, o incluso cómo aprovechar al máximo una función que ya disfrutan.

Si todavía tiene dificultades para mantener a sus clientes cerca, considere contratar un equipo de retención de clientes.

El objetivo de un equipo de retención de clientes es ayudar a las empresas a retener tantos clientes como sea posible. Cuanto más éxito tengan en retener a sus clientes, más ingresos generará y más sostenible será su negocio SaaS.

8. Simplifique el proceso de incorporación

El primer contacto que tendrá un cliente con su producto o servicio es durante el proceso de registro. Por lo tanto, este paso debe simplificarse lo más posible.

Si su proceso de incorporación es complicado o abrumador, convierta en una prioridad tomar medidas para simplificarlo.

Si no lo hace, podría disuadir a los clientes potenciales de completar el proceso de registro y / o optar por otro proveedor de SaaS por completo.

Considere agregar un indicador de progreso visible para que sepan qué tan lejos han llegado.

9. Recompense a sus clientes

Las recompensas, como descuentos o actualizaciones gratuitas, pueden hacer que el cliente se sienta valorado y motivarlo a extender su contrato.

También puede animarlos a recomendarle a otras personas.

Recompensar a sus clientes no tiene por qué costar una fortuna. Bastaría con una simple nota escrita a mano.

10. Mejore su servicio al cliente

Un mal servicio al cliente resultará en una experiencia negativa para el cliente y eso seguramente los alejará. Mejore su departamento de servicio al cliente para reducir su tasa de abandono.

Es importante ser receptivo. Si es posible, responda a las consultas de sus clientes en 5 minutos.

Por ejemplo, aquí en Adoric, ofrecemos soporte por chat a nuestros clientes. Los clientes que se han actualizado a nuestro plan profesional disfrutan de asistencia telefónica.

Lo ideal es contratar un gran equipo de atención al cliente, pero puede resultar caro. Esto hace que una función de chatbot sea una mejor alternativa.

La idea aquí es que puede mantener su experiencia de asistencia al cliente predecible en todos los casos con respuestas automáticas. Con una alternativa de asistencia de chatbot en vivo, se le garantiza una respuesta consistente y confiable en todo momento.

Muchas empresas están adoptando esta nueva tecnología y utilizan chatbots automatizados para vender productos o ayudar a sus clientes. Estos son geniales porque pueden trabajar junto con los humanos para completar tareas repetitivas sin cansarse.

Brindar un excelente servicio al cliente también puede ayudarlo a detectar y solucionar posibles problemas.

11. Monitorear la competencia

Vigile a sus competidores para ver cómo se están desempeñando en términos de satisfacción del cliente.

Si se desempeñan mejor que usted, entonces corre el riesgo de perder a sus clientes. Comprenda lo que están haciendo que usted no está haciendo y comience a implementarlo.

Desea asegurarse de que sus productos o servicios sean lo más valiosos posible para su cliente para que no se vayan. Tener algo valioso que ofrecer les impide darle a su competidor su negocio.

Además, comprenda lo que sus clientes necesitan y valoran y déselo.

Para atraer y retener clientes, evalúe qué lo hace único y amplíe ese atributo. Identifique lo que lo distingue de sus competidores y haga alarde de ello para obtener una ventaja competitiva.

12. Comercialice activamente su producto

Las redes sociales son una gran herramienta que puede aprovechar para comercializar su negocio.

Dedique tiempo a informar a los demás sobre lo que ofrece, por qué es lo mejor y en qué se beneficiarían al usarlo.

Recuerde a sus clientes existentes su valor manteniéndolos al día con lo que sucede detrás de escena. ¿Está agregando una nueva función? ¿Habrá una versión mejorada de su producto próximamente? ¡Hacerles saber!

Mantenerlos informados lo ayudará a construir una relación con sus clientes, involucrándolos con su marca y reduciendo su tasa de abandono.

13. Precios ineficaces

Si sus productos tienen un costo demasiado alto, corre el riesgo de perder a sus clientes para siempre.

Por otro lado, si es demasiado barato, pueden dudar de la calidad de su producto.

Asegúrese de fijar el precio adecuado de su producto para asegurarse de que no está cobrando más de lo que están dispuestos a pagar. Fijar un precio adecuado a sus productos puede ayudar a reducir su tasa de abandono.

Por ejemplo, aquí está nuestro paquete de precios.

14. Descubra lo que le sucedió al cliente

La agitación puede resultar de algo que le sucede a su cliente.

Si cierran o mueren, provocará la pérdida de clientes y este es un factor que está fuera de su control. Simplemente no hay nada que puedas hacer al respecto.

También podrían ser adquiridos por una empresa más grande. Quiere asegurarse de que el servicio que ofrece sea tan valioso que, si este es el caso, no se quede atrás.

15. Comercializar al público adecuado

Los clientes se registran para hacer negocios con usted por una razón: lograr un resultado determinado. Si su producto no les ayuda a alcanzar el resultado deseado, se agotarán.

Es posible que a su producto le falte una característica clave que el cliente requiere o que hayan experimentado desafíos al integrar su producto con otros productos o sistemas que utilizan.

El hecho de que no logren el resultado deseado con su producto no significa necesariamente que tenga un problema o que sea un mal producto. Podría simplemente significar que su marca y el cliente no encajaban bien. Por eso es importante comercializar a los clientes adecuados.

Le resultará beneficioso comercializar con la audiencia adecuada desde el principio. Identifique su audiencia ideal y dedique tiempo y recursos para dirigirse a ellos.

Esto parecerá obvio, pero vale la pena mencionarlo: no se involucre en prácticas comerciales turbias. Cumpla siempre sus promesas. Asegúrese de que su (s) producto (s) o servicio (s) estén al nivel que presenta en su anuncio o incluso mejor. La satisfacción del cliente es la clave para la retención de clientes.

Conclusión

La pérdida de clientes es inevitable; lo mejor que puede hacer es mantenerla al mínimo posible.

Afortunadamente, hay muchas cosas que puede hacer para mejorar la retención de clientes y reducir la tasa de abandono.

Hemos compartido la mayoría de ellos contigo en esta publicación. Su trabajo ahora es implementar. Y, por supuesto, debe ser paciente con el proceso para ver resultados.

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