Rage Clicks: qué son y cómo detenerlos

Cualquiera que haya pasado tiempo en línea conoce la sensación. No importa cuántas veces alguien haga clic en un elemento del sitio web, no sucede nada. Los enlaces no funcionan o conducen a una página 404, las páginas tardan en cargarse, si es que lo hacen, o el sitio se bloquea. La reacción habitual es hacer clic y hacer clic y hacer clic repetidamente, cada vez con mayor agresividad, siempre en vano. El resultado puede ser frustración, ira, dolor en las yemas de los dedos y tal vez un mouse arrojado a un monitor.

Una consecuencia principal de los clics furiosos, especialmente para las marcas de comercio electrónico, es el abandono total del sitio web infractor. Peor aún, los clics de rabia en el botón de pago indican que los clientes no pueden completar el proceso de pago.

¿Qué causa los clics de ira?

Los clics de ira son exactamente lo que sugiere el nombre. Son una extensión de la furia informática: cuando los usuarios dirigen acciones de ira y enojo contra las computadoras. Si bien los enlaces, botones o imágenes muertos generalmente tienen la culpa, cualquier cantidad de fallas en el sitio web puede desencadenar clics de ira. Éstos incluyen:

• Velocidad de página lenta
• elementos rotos
• Navegación pobre o confusa
• Contenido poco claro
• Elementos engañosos de la interfaz de usuario (también conocidos como "falsas simplicidades")
• Superposiciones emergentes invisibles
• Mensajes de carga lenta
• Errores del sitio web

Por lo general, los clics de rabia significan que los elementos de un sitio web no cumplen con las expectativas del usuario. Significan que algo anda mal con un sitio web y son un indicador clave de los problemas de experiencia del usuario (UX).

Cómo los clics de Rage impactan en los sitios web de comercio electrónico

Los problemas de UX pueden ser problemáticos para todos los sitios web, pero son especialmente problemáticos para los sitios de comercio electrónico. Las malas experiencias de los clientes son una fuente importante de fricción en el sitio web que afecta negativamente las tasas de conversión y la retención de clientes. De hecho, el análisis muestra que el 88% de los visitantes tienen menos probabilidades de regresar a un sitio web después de una experiencia negativa. Una mala UX puede agregar fricción al proceso de compra, lo que resulta en ventas, ganancias y pérdidas de ingresos. La lealtad del cliente y la percepción de la marca también pueden verse afectadas por experiencias en línea insatisfactorias.

A pesar de sus impactos negativos, los clics de ira no son necesariamente malos. Identificar sus causas puede generar información útil para realizar ajustes en el sitio web para mejorar la experiencia de usuario y la optimización del sitio web. En última instancia, analizar los clics de rabia puede ayudar a las marcas a ver una imagen más amplia de la funcionalidad general de su sitio web.

No todos los clics son iguales

Es importante tomar los clics repetidos en contexto. Lo que al principio parece ser un clic de rabia puede que ni siquiera sea un problema de UX. En muchos casos, las personas hacen clic repetidamente por costumbre mientras leen o escanean una página o resaltan el texto del sitio web. Además, ciertos elementos del sitio web, como los botones de zoom o volumen, en realidad invitan a hacer clic repetidamente. En estos casos, los clics repetitivos pueden no significar frustración o enojo, sino simplemente usuarios que interactúan con la página.

Aun así, cuando los clics constantes y repetidos en ciertas áreas del sitio web provienen de varios usuarios, es hora de identificar las causas. ¿Cuáles son los mejores métodos para identificar los clics de ira?

Cómo identificar las fuentes de los clics de ira

Antes de que las marcas puedan solucionar los problemas de UX, primero deben descubrir dónde se producen los clics furiosos en un sitio web. La mejor y más eficiente forma es a través de pruebas de usabilidad y herramientas de análisis de comportamiento. Ambos enfoques brindan información detallada sobre las acciones de los usuarios y cómo experimentan un sitio web o una aplicación. Pueden ayudar a las marcas de comercio electrónico a aumentar las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos y disminuir el abandono del carrito y la rotación de clientes.

Las pruebas de usabilidad pueden brindar una imagen completa de los eventos de clic de los usuarios. Durante una prueba de usabilidad, los investigadores de UX observan a las personas que usan un sitio web en tiempo real. Los investigadores también identifican el comportamiento de los usuarios haciendo preguntas detalladas y escuchando lo que dicen los usuarios mientras interactúan con un sitio web. Además de descubrir dónde hace clic la gente en un sitio, las pruebas de usabilidad descubren por qué.

Las herramientas de análisis de comportamiento son la forma más rápida de identificar problemas de usabilidad del sitio web. Aquí hay tres de los más efectivos:

Repeticiones de sesiones

La reproducción de sesión es la capacidad de reproducir el viaje de un visitante dentro de un sitio web o una aplicación móvil o web. Las repeticiones capturan los movimientos del teclado y el mouse, los clics, los toques y los desplazamientos en varias páginas. Reunidos, muestran las rutas de los usuarios en un sitio o aplicación como si estuvieran en vivo. Al brindar información sobre las acciones de los usuarios, las repeticiones pueden detectar las fuentes de los clics de ira, mejorar las experiencias de los clientes e identificar los obstáculos de conversión. Las repeticiones también pueden estudiar la usabilidad de un sitio web, el comportamiento del cliente y cómo las marcas manejan las preguntas de servicio al cliente.

mapas de calor

Un mapa de calor es una representación visual codificada por colores de las páginas del sitio web y los elementos con los que los usuarios interactúan más o menos. Los mapas de calor brindan una vista instantánea del comportamiento de los clics, con áreas donde los usuarios hacen clic más marcadas como "calientes". Actividades como los movimientos del mouse también se suman al calor de un área determinada. Las áreas calientes indican clics constantes y repetidos que podrían significar clics de ira. Esta información puede ayudar a las marcas de comercio electrónico a identificar las tendencias de los clientes y optimizar sus sitios web para aumentar la participación de los usuarios y las ventas.

Herramientas de retroalimentación y voz del cliente (VoC)

Las herramientas de comentarios del sitio web recopilan datos en función de los comentarios de los clientes, lo que brinda una visión precisa del viaje del cliente de los propios clientes. Las herramientas de comentarios pueden ayudar a las marcas a comprender qué les gusta a los visitantes de su sitio y qué les impide convertirse en clientes de pago.

Del mismo modo, las herramientas de voz del cliente (VOC) recopilan opiniones, puntos de vista y comentarios directamente de la base de clientes de una marca. Estas herramientas pueden ser tan simples como encuestas a clientes o tan sofisticadas como el uso de análisis predictivos. Los datos recopilados de ambos métodos pueden ayudar a las marcas de comercio electrónico a comprender mejor los puntos débiles de los clientes que pueden causar clics de ira.

la comida para llevar

No importa qué método utilicen las marcas de comercio electrónico para descubrir las causas de los clics furiosos, vale la pena hacer el trabajo preliminar. Hallazgos recientes sugieren que un diseño de UX bien concebido y sin fricciones podría potencialmente aumentar las tasas de conversión de clientes al 400%. Una experiencia del cliente mejorada también aumenta los indicadores clave de rendimiento (KPI) de una empresa hasta en un 83 % en el aumento de conversión.

Al profundizar un poco más en los clics de ira, las marcas pueden identificar pasos prácticos para optimizar la experiencia de usuario del sitio web. Incluso los cambios simples pueden afectar significativamente la calidad de la experiencia del cliente y mejorar drásticamente las tasas de conversión y la retención de clientes.

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