Beneficios sobre la felicidad del cliente = una receta para el desastre

Creo que uno de los mayores fallos en casi todos los negocios es olvidar quién firma el frente del cheque. Cuando somos empleados, olvidamos quién es el empleador. Cuando somos vendedores, olvidamos quién es el cliente. Con demasiada frecuencia caemos en la trampa de pensar que ciertamente sabemos más. Creemos que somos los más inteligentes de la sala y pensamos que todo sería mucho mejor si todos hicieran lo que decimos.

Por supuesto, escribo esto desde el punto de vista de un líder de marketing. Sin embargo, garantizo que esto se aplica a todas las empresas/industrias que existen. Creemos que somos los mejores y todos los demás son terribles. Mi esperanza aquí es que pueda tomar esta información y evaluar a su equipo de marketing o su agencia de marketing actual y determinar si realmente son la opción adecuada para usted. Creo que muchas agencias de marketing y desarrollo web son particularmente vulnerables a olvidar que algunas de sus tareas clave son crear clientes encantados cumpliendo sus objetivos dentro de los plazos establecidos, dentro de los presupuestos establecidos y siendo agradables todo el tiempo.

Encuentre oportunidades para experiencias increíbles

Pregúntale a mi esposa. Soy exigente. Quiero las cosas "así". Estoy dispuesto a pagar un poco más por una experiencia increíble, pero espero esa experiencia increíble. Si no puedo permitirme esa increíble experiencia, entonces no la espero. Este concepto al que me refiero es algo que llamo la brecha de valor. Puede obtener más información aquí sobre este concepto y por qué es importante que lo tenga en cuenta.

Como historia paralela, estaba trabajando con un grabador de monumentos para una lápida. Estaba acostumbrado a clientes muy exigentes… más importante aún, estaba acostumbrado a clientes muy irracionales. Estaba trabajando duro para asegurarse de que yo fuera feliz sin saber que, aunque soy exigente, también he aprendido a ser paciente. Le dije: "He aprendido que si soy muy paciente puedo ser tan exigente como quiera".

Menciono esa historia paralela porque encuentro activamente oportunidades para deleitarme con los proveedores. Si se quedan cortos, busco activamente oportunidades para que resuelvan el problema. Si lo logran, les mostraré lealtad e incluso los defenderé si otros no tienen la misma experiencia.

Debido a que tengo la expectativa de una gran experiencia cuando soy yo quien firma el frente del cheque (y reconozco que soy significativamente más paciente que el promedio), quiero asegurarme de que mis clientes tengan una experiencia increíble.

No digo que "el cliente siempre tiene la razón". De hecho creo que eso es una farsa y una excusa para que la gente maltrate a sus vendedores. Estoy diciendo que el proveedor, en mi caso, la agencia de marketing, debe hacer todo lo posible para garantizar que el cliente , como mínimo , obtenga lo que pagó... idealmente más. Necesitan recibir el valor (o mejor) de lo que pagaron.

Experiencias asombrosas conducen a clientes encantados

Si firma el frente del cheque, merece estar encantado. Mereces ser tratado con el debido respeto. No seas arrogante (aun así tienes que ser amable con el vendedor), pero estás a cargo.

Según Forbes, el 96% de tus clientes te abandonarán en un santiamén por un mal servicio al cliente.

Aquí está el desglose:

• El 27,9% dijo que está muy dispuesto a cambiar para tener una mejor experiencia de servicio al cliente.
• El 32,7% está muy dispuesto a cambiar.
• El 35,5% está algo dispuesto a cambiar.

Tienes la obligación de mantener contentos a tus clientes. No es suficiente pensar que porque tienes un contrato a largo plazo no tienes que mantenerlos contentos. Lo contratan para un servicio y usted está obligado a cumplir con ese servicio de una manera que los mantenga encantados.

Para mí, la satisfacción del cliente es tan importante que hablé sobre el tema hace unos años. Es cerca de una hora, pero vale la pena verlo, si lo digo yo mismo.

La felicidad del cliente genera ganancias

Independientemente de su industria, es probable que vea un problema similar al que yo veo en el espacio del marketing digital. Es decir, debemos centrarnos en la generación de beneficios. Si no alcanzamos nuestro margen del 10%, 25% o 50%, entonces estamos fracasando. Por eso, fijamos nuestro KPI más importante como la rentabilidad.

Pero, ¿cuál es el resultado? Cuando las ganancias son su principal KPI, esas ganancias casi siempre se obtienen a expensas de la experiencia del cliente.

Y ahí reside una aparente paradoja. Cuando nos centramos en la rentabilidad como nuestra métrica más importante, la felicidad del cliente se ve afectada. Cuando la satisfacción del cliente se ve afectada, en realidad nos volvemos menos rentables. ¿La razón? Es ese 96% de los clientes los que te dejarán si no están contentos. Tan pronto como encuentran una solución alternativa para resolver su problema, abandonan el negocio.

Por el contrario, si su primer enfoque es el deleite y la felicidad del cliente, será más rentable. ¿Por qué?

1. Tus clientes permanecerán contigo por más tiempo (retención de clientes)
2. Sus clientes le comprarán más servicios (mayores ingresos)
3. Tus clientes recomendarán a sus amigos (marketing gratuito)
4. Puedes cobrar más por tu servicio (mayor valor)

Ahora bien, ten en cuenta que deleitar a los clientes no significa convertirte en un felpudo. Significa que te preocupas lo suficiente como para brindarles una experiencia increíble, por lo que haces el esfuerzo necesario para hacerlo, y ese es tu enfoque.

¿Puedes deleitar a todos?

He escuchado la pregunta muchas veces a lo largo de los años mientras hablaba sobre el deleite del cliente: "¿Qué pasa con los clientes a los que parece que no puedo hacer felices?"

La realidad es que no se puede hacer felices a todos. Es imposible. Hay muchas razones por las que un cliente nunca estará satisfecho. La razón más común es que existe un desajuste cultural.

Si no puede hacer feliz a su cliente, entonces su trabajo es ayudarlo a encontrar a alguien que pueda hacerlo. Puedes elegir la forma en que lo haces. Podrías remitirlos a otra persona. Podrías decir simplemente: "No puedo hacerte feliz, así que después de tal o cual fecha, tendremos que separarnos". No tenga miedo de despedir a un cliente al que simplemente no puede hacer feliz. No vale la pena el estrés que probablemente te causen y tampoco vale la pena para ellos si nunca están felices.

En mi mundo, todo se reduce a la idea de que el marketing no debería ser estresante .

Pero ten cuidado. Antes de despedir a un cliente que no puede estar contento, asegúrese de haber hecho realmente su parte. Si realmente no está haciendo su parte para cuidar excelentemente a su cliente, primero debe solucionarlo. Quizás quieras aprender más sobre eso. Si no, entonces no puedo ayudarte. Si está interesado en aprender más (y mejorar), lea lo siguiente: Cómo lograr el deleite del cliente [con ejemplos] .