Generando confianza en el viaje del comprador con Alex Shevelenko de RELAYTO [Vídeo]

Un posible comprador analiza un montón de opciones de software, dudando, evaluando y, lo más importante, cuestionando la credibilidad de cada opción.

¿Cómo puede una empresa navegar con éxito por el terreno del viaje de este comprador para garantizar que esta persona no sólo elija sino que le sea leal? A medida que las empresas trabajan para atraer y retener a sus clientes, el arte de cultivar la confianza continúa mostrándose como el principal factor que puede lograr o deshacer el éxito.

Entrevisté al director ejecutivo y cofundador de RELAYTO , Alex Shevelenko, para hablar sobre cómo empresas como la suya están ganando confianza con compradores potenciales y qué estrategias están implementando él y su equipo para mantener esa confianza a lo largo del tiempo.

Para ver la entrevista completa, mira el vídeo a continuación:

Esta entrevista es parte de la serie Professional Spotlight de G2. Para obtener más contenido como este, suscríbase a G2 Tea , un boletín mensual con noticias y entretenimiento SaaS.

Inmersiones profundas con Alex Shevelenko

Alexandra Vázquez: Mencionaste que cofundaste RELAYTO para "abolir el contenido estático, anterior a Internet y anterior a los dispositivos móviles en las pantallas". ¿Cuáles fueron algunas limitaciones o desafíos que encontró que lo hicieron llegar a esa conclusión? ¿Cómo continúa llevando a cabo esa misión?

Alex Shevelenko: Los humanos tenemos una ventaja sobre otras especies y uno de nuestros puntos fuertes es que podemos comunicarnos a escala.

Por ejemplo, un documento convencional en el mundo físico tiene esta baja energía. Si pagamos dinero para promover un mensaje y eso parece, no ayuda y realmente no sirve de nada porque la gente no interactúa con nosotros.

Así que nuestra idea es muy simple, como suelen serlo las ideas más importantes: presentaciones y documentos sustantivos. Son como buenas calorías para nuestra mente. Y queremos nutrición, ¿verdad? Tiene que saber bien. Debe alinearse con nuestros objetivos, nuestra imagen y lo que queremos consumir. La gente confiará en las cosas que están humanizadas, pero que tienen evidencia detrás de ellas.

¿Cómo se garantiza que las estrategias de generación de confianza sean fluidas y coherentes en las diferentes etapas del proceso de compra?

Es esencial involucrar a sus clientes y asegurarse de que tengan éxito en todo el recorrido. Lo que vemos que hacen nuestros clientes más exitosos es que en realidad dejan de pensar en silos. Si escucha la terminología, hay una pila de tecnología de ventas, una pila de marketing y luego una pila de éxito del cliente . No se hablan entre sí porque usan pilas diferentes.

Si le brinda a un diseñador, un especialista en marketing y un representante de ventas la misma forma de conectarse, podrían proporcionar un diseño basado en datos, para que puedan obtener comentarios sobre lo que hayan creado y ver si realmente está funcionando. El frente del cliente tiene un valor de producción de diseño de alta gama y se utiliza en marketing. Podría ser relevante para un nuevo cliente que recién está ascendiendo. El cliente moderno quiere participar, especialmente en negocios B2B.

¿Cómo fomenta y gestiona los comentarios de los clientes para mejorar la credibilidad?

Amamos G2 exactamente por esta razón: queremos saber de nuestros clientes. Animamos a nuestros clientes a que nos den su opinión, especialmente cuando están realmente comprometidos profundamente con el producto. Con los nuevos clientes, también es útil recibir comentarios de ellos. Nos permite pensar de manera amplia, como: "¿Cómo simplificamos y creamos un proceso más impulsado por el producto en lugar de un proceso impulsado por las ventas?" Entonces esa retroalimentación es esencial.

Personalmente, creemos que nuestro éxito depende de que las personas lo utilicen en una variedad de casos de uso. También nos permite ser más transparentes con nuestros clientes. Creo que esto se remonta a la cuestión de la confianza, ¿verdad? ¿En quién confías más? ¿Confía en el proveedor que dice “¡Somos absolutamente los mejores! ¡Confía en nosotros!"?

Existe una manera de crear interacciones con los clientes a través de canales escalables o canales más personales. Lo importante es que una vez que tienes estas reseñas e informes, ¿cómo haces para que la gente los consuma? Aquí es donde podemos ayudar a las personas a generar esa confianza.

Entonces, al igual que conectar los widgets de G2 a un discurso de RELAYTO y conectar el informe para que sea atractivo para que la gente pueda consumirlo, ¿cómo podemos ofrecer algo que hace G2 y publicarlo en otros lugares donde las reseñas se puedan compartir fuera de un proceso de ventas regular?

¿Cómo logra su empresa un equilibrio entre interacciones automatizadas como IA y chatbots y mantener un toque humano?

Cuando la gente habla de inteligencia artificial (IA), existen diferentes tipos de IA. Puedes mencionar los chatbots , y luego está lo que llamamos un conjunto de enfoques algorítmicos y de IA para lo que hacemos con la transformación de contenido.

Utilizamos la IA para varias formas comprobadas basadas en datos en las que se puede tomar un activo estático o un activo convencional y utilizar la IA para que funcione 100 veces mejor. Pero lo realmente importante es que permitimos que el creador controle si lo usa, dónde lo enciende y lo apaga, y ese es el superpoder. La IA no es un reemplazo.

Hablé con Godard Abel sobre Monty , creo que somos hermanos de otra madre allí. Hemos desarrollado un chatbot en una caja que básicamente toma miles de páginas y cientos de documentos, y le permite leerlos usando IA para obtener esa pepita en esa página específica de inmediato.

Lo bueno para nosotros es que el cliente no necesita hacer nada. No necesitan saber si se trata de OpenAI u otra API. Saben que es una solución segura para incluir su contenido y que el chatbot funciona sin perder el contexto, sin perder la sustancia y sin perder la capacidad de validar y verificar.

Si la IA le da una respuesta, pero no proporciona una página o páginas de donde proviene esa respuesta, podría estar cometiendo un gran error. Creemos que la gente todavía necesita el poder de validar y contextualizar las respuestas. Esa es la visión que tenemos para la IA consumible.

¿Cuáles son algunas iniciativas o innovaciones futuras que ve que mejorarán aún más la confianza en el ciclo de compra?

Creo que la tendencia número uno que vemos en este momento es que las personas utilizan plataformas y se involucran cada vez más con, digamos, un libro electrónico, para realmente profundizar y comprender el punto de vista del autor de un documento técnico. Creo que, históricamente, hemos tenido la opinión de que escribiremos algún blog spam y, si hacemos lo suficiente, generaremos tráfico y ese tráfico tendrá éxito en la conversión. Creo que Google no va a permitir eso en el mundo de la IA que se está mercantilizando.

La gente simplemente estará en un océano de información, pero seguirá estando sedienta de experiencias interactivas auténticas. Creemos que el futuro es interactivo.

Imagine que pudiéramos tener esta conversación, en la que usted mira y hace doble clic en ciertas áreas y explora otras preguntas que le interesan. Eso es lo que vemos que sucede en el mundo. Creo que cuanto más puedas crear interacciones digitales que parezcan humanas en lugar de producir más contenido spam que parezca una máquina hablando con otra máquina, ahí es donde los humanos prosperarán.

El valor y las expectativas de las interacciones humanas son mucho mayores ahora y necesitan ser respaldados con herramientas digitales. El 95% del recorrido del comprador se realizará sin puntos de contacto humanos.

La verdadera pregunta fundamental que debemos plantearnos como industria y como sociedad es: “¿Podemos humanizar estas interacciones? ¿Podemos hacer algo que nos entusiasme con nuestro trabajo?

Vea nuestra conversación completa en YouTube.

Siga a Alex Shevelenko en Linkedin para obtener más información sobre su plataforma de experiencia de contenido, RELAYTO, y su opinión sobre el viaje del comprador como emprendedor.