Cómo llevar una experiencia de compra placentera y personalizada al comercio electrónico de DTC
Publicado: 2020-08-26Dejando a un lado los cierres forzosos, hay mucho que amar sobre el modelo minorista tradicional. Algunos productos exigen ser tocados o probados, por ejemplo. Tampoco hay que esperar a que lleguen sus compras. La asistencia está siempre a mano y una experiencia de compra divertida y personalizada a menudo se convertirá en un gran día con amigos.
A pesar de lo brillante que es el comercio electrónico, especialmente en este momento, muchas de las mejores cosas del comercio minorista tradicional no se traducen bien en línea. De hecho, es muy fácil que las compras en línea se sientan frías y transaccionales en comparación con la experiencia social y agradable de visitar una tienda en persona.
No tiene por qué ser así. Aquí hay cinco estrategias que las marcas de DTC pueden usar para imitar los mejores aspectos del comercio minorista tradicional y crear una experiencia de compra mucho más agradable y placentera.
Personalice la experiencia del usuario
Una de las mejores cosas de comprar en una tienda física local es que el propietario conozca su gusto y estilo. No es raro que muchos propietarios de tiendas comiencen a recomendar productos después de unas pocas visitas.
Giles Thomas, fundador de AcquireConvert, dice que es difícil recrear en línea una asistencia de compra tan atenta a menos que sea propietario de una tienda muy pequeña y pueda interactuar personalmente con los consumidores. Eso significa que la gran mayoría de las transacciones se completan sin ningún tipo de comunicación entre el propietario y el cliente. Él dice que la solución es utilizar un software de personalización con tecnología de inteligencia artificial para rastrear el comportamiento de los compradores y personalizar su tienda a sus gustos.
Cuando personaliza su tienda de comercio electrónico, crea efectivamente una experiencia única para los consumidores en tiempo real, dice el equipo de The Good. "Cada cliente ve una versión ligeramente diferente de su sitio web, con esa experiencia en tiempo real moldeada y definida por el segmento de audiencia particular en el que se encuentra el comprador".
Recrear una de las mejores partes de la experiencia minorista tradicional no es el único beneficio de agregar tecnología de personalización a su tienda de comercio electrónico. Hay varios otros beneficios de la personalización, escribe Drew Housman de Animalz, algunos de los cuales incluyen:
- Mejora de la fidelización de los clientes . Cuanto más personalizada sea la experiencia de compra, más consumidores querrán comprarle.
- Mayor tiempo en el sitio . El contenido relevante hace que los consumidores permanezcan más tiempo en su sitio.
- Tasas de conversión de CTA mejoradas . Es mucho más probable que los consumidores actúen sobre una oferta personalizada.
- Recomendaciones de productos específicos . Cuanto más relevantes sean los productos que muestre a los consumidores, mejor será su experiencia de compra.
Agrega prueba social a tu tienda
Si hay un elemento del comercio minorista tradicional que la gran mayoría de las tiendas de comercio electrónico aún tienen que replicar, es probarse los productos antes de comprarlos. Sí, algunas marcas, como el revendedor de gafas Warby Parker, le permiten probarse virtualmente los productos antes de comprarlos, pero casi todas las demás marcas lo obligan a pagar por adelantado y devolver lo que no le gusta.
Incluso si las marcas nunca pueden realmente replicar este aspecto de la experiencia de compra en persona, pueden acercarse bastante con la prueba social. Detallar la experiencia de alguien que ya ha comprado ese producto es "la mejor alternativa", dice la escritora de comercio electrónico Kaleigh Moore. "Por ejemplo, piense en cómo los videos pueden agregar contexto a la experiencia de compra en línea", escribe. "Cuando ves un producto en uso por parte de una fuente confiable, es casi como si estuvieran recreando esa experiencia en persona para ti".
Según Paul Schmidt, estratega senior de marketing de SmartBug Media, el contenido generado por el usuario es una de las mejores formas de prueba social. “Tanto las reseñas, los testimonios y las imágenes en el sitio como fuera del sitio de sus clientes que utilizan sus productos son oro para el crecimiento empresarial”. Dicho esto, puede ser complicado fomentar el contenido generado por el usuario u obtener permiso para incorporar reseñas en línea y publicaciones en redes sociales en su tienda.
Las referencias en línea también pueden ser increíblemente poderosas para generar conversiones, dice la escritora de comercio electrónico Melinda Curle. “Los clientes satisfechos pueden hacer correr la voz sobre su marca mucho más rápido y mejor que cualquier medio de publicidad”, escribe. "El marketing de recomendación genera tasas de conversión de 3 a 5 veces más altas que cualquier otro canal".
Mejore la experiencia de compra en línea
Si está luchando por recrear algunos aspectos de las compras en persona, es posible que su experiencia de compra en línea actual no esté funcionando como debería. Mejorar la forma en que los consumidores navegan, compran y reciben productos podría ser todo lo que necesita hacer.
Excelentes fotografías de productos pueden mejorar la experiencia del usuario y de alguna manera recrear la experiencia de compra en persona. Los necesitará incluso si su producto es bien conocido o ubicuo porque brindan seguridad a los compradores de que el artículo que reciben coincidirá con sus expectativas.
No tiene que depender solo de los clientes para compartir fotos y videos de sus productos, dice Michael Ugino, cofundador de Sellbrite y director de marketing de productos en GoDaddy. En su lugar, cree carteras de marca o lookbooks. “Los lookbooks te permiten crear videos o imágenes de marca que muestran tus productos”, escribe. "Puede aprovechar el tráfico que atrae este tipo de contenido al incluir enlaces para hacer que los videos sean más interactivos y atractivos".
Otro aspecto de las compras en persona que la mayoría de las tiendas de comercio electrónico no cumplen es la gratificación instantánea de recibir sus productos al instante. Ofrecer la recogida en la tienda es una solución, pero también lo es mejorar el tiempo de entrega.
Cuando ofrece compras rápidas y gratuitas, satisface la necesidad de gratificación instantánea del cliente, escribe Rachel Go en Paperform. También aumenta la confianza, ayuda al consumidor a reducir el riesgo y ofrece más valor a los consumidores.
Cuando envíe productos, puede reemplazar el "que tenga un buen día" del dependiente de la tienda por sus propios buenos deseos. “Los cupones de descuento les dicen a los clientes que aprecia su negocio, lo que les hace querer seguir regresando”, dice el fundador de SellUp, Allan Levy. También puede agregar muestras o incluso bocadillos como una ventaja adicional.
Mejorar la atención al cliente
Si tiene alguna pregunta al comprar en una tienda física, puede estar bastante seguro de que un asistente de compras estará cerca. Desafortunadamente, ese no es siempre el caso cuando se compra en línea. Algunas tiendas confían en el servicio al cliente basado en correo electrónico. Muchos ni siquiera tienen una línea telefónica de ayuda. Aún así, brindar niveles de servicio al cliente en línea en la tienda no es imposible.
Un excelente servicio al cliente es tan importante para las tiendas de comercio electrónico como para las tiendas físicas, escribe Maddy Osman de la plataforma de marketing Pixlee. El chat en vivo garantiza que los consumidores puedan obtener respuestas rápidas a cualquier pregunta que puedan tener, siempre que haya una persona en el otro extremo y no AI.
El consultor de marketing digital Aalap Shah dice que el chat en tiempo real es uno de sus principales consejos para mejorar la experiencia de los compradores en línea. El fundador de 1o8 explica que su agencia agregó chat en vivo a las tiendas de varios clientes de comercio electrónico que, a su vez, han experimentado un aumento de conversiones debido a una mejor comunicación entre la tienda y sus clientes.
Sin embargo, el chat en vivo de solo texto a menudo no será suficiente por sí solo, especialmente si su base de clientes abarca generaciones o si el producto que vende generalmente se compra en tiendas. Tener múltiples métodos de contacto, como video y teléfono, se adaptará a una variedad de datos demográficos, dice Priya Iyer, CEO de la plataforma de participación del cliente en vivo Vee24. Según los datos de propiedad de la empresa, la comunicación multicanal en tiempo real también puede conducir a un aumento del 35% en el valor promedio de los pedidos y un aumento de 10 veces en las tasas de conversión.
Tampoco te olvides de la buena y antigua línea telefónica. En una industria donde la velocidad y la eficiencia son críticas, ofrecer una línea directa a su equipo de servicio al cliente puede cambiar las reglas del juego, escribe Clint Fontanella de HubSpot. "Incluso si no tiene un software de centro de llamadas o un equipo telefónico designado, tener una forma inmediata de crear una interacción en vivo puede mejorar drásticamente la experiencia del cliente".
Desarrollar un modelo híbrido
Las compras en línea no están acabando con el comercio minorista tradicional, sino que lo están cambiando. De hecho, algunas de las marcas de DTC más grandes y conocidas han abierto tiendas físicas minoristas para aprovechar al máximo los beneficios de las compras en persona.
Las marcas nativas digitales usan las tiendas de manera muy diferente a sus contrapartes tradicionales, escribe Cara Salpini, editora de Retail Dive. Específicamente, están enfocados en brindar una experiencia de cliente increíble. Algunas marcas usan las tiendas para educar a los consumidores sobre sus productos, otras las usan para ofrecer un servicio personalizado, mientras que otras las usan como una herramienta de marketing para construir relaciones más sólidas con los compradores.
Estas tiendas están diseñadas para exhibir productos, no para almacenarlos ni venderlos, dice el equipo de MomentFeed. "Esto mantiene bajos los costos generales, como el almacenamiento, al mismo tiempo que brinda a los clientes una excelente experiencia de compra". También ayuda a superar la falta de interacción táctil inherente a las marcas en línea.
Si está adoptando este enfoque, es importante no alejarse demasiado de sus raíces DTC. “Una de las razones clave por las que las tiendas de Everlane, Warby Parker y Chubbys funcionan tan bien es porque optimizan para el cliente”, explica el cofundador y director ejecutivo de Skubana, Chad Rubin. El embudo de ventas que funciona bien en línea se modifica solo muy levemente para sus tiendas físicas. La experiencia de compra sigue siendo de primera clase y los consumidores se dirigen a las tiendas con eventos e incentivos.
Sin embargo, no espere otra fuente de ingresos. Más bien, las marcas deben esperar un aumento en los pedidos en línea más que cualquier otra cosa. “Hay que reconocer que muchos clientes van a las tiendas pero terminan comprando en línea”, dice Matt Alexander, cofundador y director ejecutivo de Neighborhood Goods. “No hay nada de malo en eso, y la carga recae en los minoristas para construir una tienda que exista para algo más que la parte transaccional de la relación. Es casi como una valla publicitaria reveladora ".
La mayoría de las marcas de DTC no tendrán la necesidad o los recursos para abrir tiendas físicas en el corto plazo, pero eso no significa que no puedan recrear la experiencia de venta minorista en persona en línea.
Imágenes de: Ashim D'Silva , Becca McHaffie , Blake Wisz