La personalización es la base del éxito de las PYMES. ¿Que estas esperando?

Para las pequeñas y medianas empresas (PYMES) y las marcas en crecimiento, la personalización de las comunicaciones con los clientes debe comenzar desde el primer día, no meses o años después.

La capacidad de personalizar a menudo se considera algo que las empresas deben ganar después de un período de implementación de tecnología de próxima generación para reemplazar la que tenían al principio, o como algo exclusivo de negocios más grandes a nivel empresarial. Pero ambas premisas no son ciertas y ciertamente ya no es aconsejable.

El impacto de la competencia en línea y la inflación

La competencia por las marcas en la mayoría de los sectores ha alcanzado un punto álgido como resultado de la gran cantidad de jugadores que operan en línea. El creciente número de canales a través de los cuales pueden vender y que casi no tienen barreras de entrada, y el hecho de que la billetera del cliente está bajo ataque por el aumento de los costos como resultado de la inflación.

Las empresas de rápido crecimiento a menudo responden diciendo que tienen incluso menos dinero para gastar en marketing y ciertamente no tanto dinero que a menudo se piensa que se necesita para invertir en tecnología, así como personas capacitadas para administrarlas, lo que les permitirá competir con el resto. jugadores más grandes.

Los peligros del CRM y el correo electrónico

La respuesta más tentadora a este todopoderoso choque de crisis de mercado es que las empresas recurran a lo que mejor saben, utilizar el sistema CRM existente, que puede tener una gran cantidad de datos pero no información, lo más duro posible y mejorar el envío de correo electrónico. tasa.

De hecho, incluso las empresas con software avanzado harán lo mismo, pensando que al menos hay actividad y seguramente habrá cierto éxito. Sin embargo, la competencia ha acabado más o menos con los KPI que en el pasado solían funcionar porque había menos jugadores y menos canales.

La prueba de que este es un problema común proviene de una investigación original de 1.000 compradores realizada por MoEngage en su informe Personality Pulse Check que muestra que más de una cuarta parte (28%) de los consumidores recibieron contenido irrelevante y no personalizado de los minoristas, mientras que otro 27% se quejó de recibir comunicaciones inconsistentes entre canales de las marcas en sus procesos de compra.

Una investigación adicional de MoEngage muestra que una cuarta parte (24 %) de las empresas todavía utiliza solo datos básicos de los clientes, como el nombre o la ubicación, para informar la personalización, mientras que solo el 22 % utiliza datos basados ​​en el comportamiento, como la actualidad, la frecuencia y el valor monetario de sus productos. compras, en sus estrategias de personalización.

Por qué los primeros conocimientos cierran el abismo en la adquisición de clientes

El problema a veces puede ser que, como dicen, la cola mueve al perro; El impulso por vender, comercializar y tratar de sacar más provecho de los sistemas existentes puede ocultar el hecho obvio de que se puede hacer mucho con lo que ya existe, uno de los temas clave de nuestro reciente seminario web de la Sesión de Estrategia, en el que habló con minoristas y marcas, incluidos Xcoins y HoppyGo, sobre por qué las PYMES necesitan invertir en la información adecuada para tener éxito.

En primer lugar, en el seminario web se analizó por qué la adquisición de clientes no debería terminar con una gran brecha mientras todos esperan a que compren y luego descubren cómo venderles nuevamente.

Como lo expresó Katerina Dobesova, especialista en activación de usuarios de HoppyGo, esto debería comenzar desde el comienzo del recorrido del cliente. El análisis del comportamiento debe comenzar desde el primer día, primero para encontrar patrones y analizar volúmenes de datos, pero mucho antes para buscar información basada en datos cualitativos, que tienen mucho más que ver con las preferencias.

De lo contrario, las empresas corren el riesgo de rastrear señales erróneas, que generan una tonelada de datos pero ningún "conocimiento", que no es útil para nadie.

Naturalmente, en una etapa tan temprana del viaje, es posible que las empresas en crecimiento no sepan mucho sobre sus clientes, pero sabrán algo y deberían utilizarlo para iniciar la conversación, lo que generará mayor participación o respuestas de algunos clientes que agregarán riqueza a su negocio. Perfiles básicos de comprador.

El imperativo de este enfoque bien puede ser urgente. Se pierden oportunidades si la intención de compra es inmediata pero la empresa no responde rápidamente reduciendo la brecha entre la adquisición y el conocimiento.

Obsesionarse con los datos del cliente para alinear el compromiso en tiempo real

Controlar los datos debería convertirse en una obsesión, y esto es lo que significa cuando las empresas hablan de sí mismas como centradas en el cliente. Y, como destacó Josianne Micallef de Xcoin en nuestro seminario web, esto requiere que las PYMES "se mantengan en contacto" con los clientes para utilizar datos para alinear las estrategias de participación con las necesidades y demandas de los compradores.

Las soluciones holísticas de una sola plataforma, que extraen fuentes de datos de las actividades de marketing y de las operaciones y canales minoristas más amplios, pueden optimizar el tiempo necesario para generar información que genere valor, en lugar de luchar para obtener el mismo efecto de sistemas dispares. Esto significa más información, entregada más rápidamente para mejorar el rendimiento.

Y reconocer que los comportamientos pueden cambiar con el tiempo. Clasificar a los clientes en segmentos basados ​​en actividades anteriores puede ser peligroso porque las suposiciones hechas sobre lo que harán a continuación no se prueban.

Un ejemplo simple de esto es, si un cliente compra un producto diseñado para durar 5 o 10 años, entonces no estará en el mercado para ese producto original durante algún tiempo; su enfoque cambia a cosas como mantenimiento, complementos, productos relacionados, etc.

Y la forma en que compran también puede cambiar al mismo tiempo; buscan con menos intención o empiezan a utilizar canales más pasivos como Pinterest. Sin embargo, todo este comportamiento son datos valiosos que pueden usarse para determinar la siguiente mejor acción.

Más inteligente, no más ocupado: reutilización del contenido para una experiencia personalizada

Para empresas con presupuestos limitados o equipos más pequeños y ágiles, existen algunos trucos interesantes que pueden cambiar significativamente el rumbo. Una es liderar el contenido, ser un líder intelectual agregando valor para los clientes, pero en lugar de pensar que esto necesita un flujo continuo de contenido nuevo, en realidad es más efectivo reutilizarlo.

No se trata de ser un líder intelectual en todo, sino de volverse conocido por su experiencia en desafíos particulares con los que los clientes pueden estar luchando.

Dicho esto, es importante hacer coincidir el contenido y el alcance con los tipos de personas. Los clientes sofisticados odian que les sermoneen sobre un tema en el que ya son expertos. No es fácil hacerlo bien, pero se remonta al consejo original: analizar los datos con anticipación y obtener información sobre los clientes que permitirá comunicaciones personalizadas.

Lo bueno de este enfoque es que ofrece KPI más significativos y ayuda a los equipos de marketing a determinar qué actividades darán el mayor rendimiento; Se trata de ser inteligente en lugar de estar ocupado, ya que es común que los equipos sientan que nunca podrán ponerse al día porque siempre están sucediendo demasiadas cosas.

Y recuerde que cada herramienta mide de manera diferente, por lo que la única forma de obtener esa visión holística es siempre ver las cosas desde el punto de vista del cliente.

Acelerar la personalización a través de información automatizada sobre los clientes

Nadie sugiere que la personalización sea fácil o que la siguiente parte del viaje sea menos compleja.

Sin embargo, las demandas aceleradas y cada vez más digitales de los consumidores están superando esa curva de innovación en la actualidad.

Se necesitará más automatización para que las empresas puedan ponerse al día, idealmente a través de una plataforma única que permita centrarse en el cliente, incorporando conocimientos y análisis del cliente, orquestación del recorrido del cliente, personalización del sitio web, comunicaciones omnicanal, optimización impulsada por IA y alertas en tiempo real.