Experiencia del paciente: más allá de la comunicación en Salud

Los usuarios de atención médica siempre han dedicado tiempo y esfuerzo (posiblemente más que en otros sectores) a planificar visitas y tratamientos y a explorar todas las opciones disponibles en un intento de identificar la correcta. Desde esta perspectiva, la transformación digital y, más recientemente, la difusión de tecnologías avanzadas como la computación en la nube y la inteligencia artificial, han proporcionado puntos de contacto adicionales a través de los cuales los usuarios pueden refinar y expresar sus elecciones. Estas tecnologías han permitido a las empresas enriquecer el camino a través del cual los consumidores toman sus decisiones de atención. Es decir: han transformado la experiencia del paciente, permitiéndole adquirir una dimensión híbrida donde los canales digitales poco a poco van ganando mayor protagonismo.

Por lo tanto, la experiencia del paciente, que abarca todas las interacciones entre pacientes y organizaciones, es cada vez más una experiencia digital.

Para destacar entre los muchos actores de este mercado saturado y competitivo, los profesionales de la salud deben adaptar sus embudos y su sistema de comunicación a un contexto en el que los pacientes ahora esperan servicios que estén en línea con los que reciben en otros sectores altamente digitalizados. Si no activan ahora las iniciativas de transformación digital, las organizaciones (instituciones públicas y empresas privadas involucradas en la experiencia de atención) corren el riesgo de perder una oportunidad importante para aumentar su autoridad y generar lealtad.

¿Cuál es la experiencia del paciente?

La experiencia del paciente se puede definir como la suma total de todas las interacciones de un paciente con el sistema de atención médica (que incluye profesionales capacitados, instalaciones y servicios) a lo largo de su atención, desde el momento en que se solicita la atención hasta la conclusión del tratamiento. , y más allá. La experiencia del paciente es un concepto complejo y una realidad compuesta. Para garantizar que sea eficaz, se deben integrar ciertos aspectos en su diseño.

• Resultados .Este es obviamente el primer factor a considerar: los pacientes juzgan su experiencia por los resultados de su tratamiento. Los resultados clínicos positivos y la mejora de la salud son los aspectos más importantes de una experiencia satisfactoria para el paciente.
• Comunicación.Comunicación efectiva entre proveedores de atención médica y pacientes, por ejemplo, cubriendo opciones de tratamiento y atención preventiva; Fomentar la escucha activa mediante el uso de información comprensible y relevante y la creación de contenido atractivo es esencial para mejorar la toma de decisiones del paciente. Los pacientes que han sido adecuadamente informados pueden adquirir conocimientos y conciencia y, como resultado, es más probable que tomen decisiones informadas y participen activamente en su atención médica. Recopilar sus comentarios, a través de encuestas administradas directamente (por ejemplo, en línea) y canales de comunicación digitales, puede ayudar a los proveedores de atención médica a diseñar acciones personalizadas.
• Accesibilidad.Fácil programación de citas, tiempos de espera mínimos y disponibilidad de opciones de telemedicina: los pacientes valoran el acceso oportuno a los servicios de atención médica.
• Empatía .Parece trivial recordarlo, pero los pacientes esperan ser tratados con respeto y empatía por parte de sus proveedores y personal de atención médica. Un enfoque centrado en el paciente que tenga en cuenta la singularidad de su situación y adapte tanto los mensajes como los tratamientos a sus necesidades específicas demuestra una preocupación genuina; Esto puede tener un impacto importante en cómo los pacientes perciben su propia atención. Significa, ante todo, reconocer que los pacientes son personas con antecedentes, valores y objetivos distintos.
• Coordinación de cuidados.La coordinación efectiva entre los proveedores de atención médica y entre los diferentes niveles de atención (atención primaria, especialistas, hospitales, etc.) permite una transición fluida entre las diferentes fases de la atención, ayuda a prevenir problemas críticos en la prestación del tratamiento y mejora la experiencia del paciente.
• Empoderamiento .Empoderar a los pacientes para que asuman un papel activo en sus decisiones de atención médica puede mejorar su experiencia. Desde este punto de vista, el uso de herramientas digitales con características interactivas (por ejemplo,micrositios responsivos o videos personalizados ) permite a los usuarios participar en una conversación real: la relación con la organización de atención médica se convierte en un diálogo.Al utilizar los datos recopilados en los diferentes puntos de contacto, el proveedor puede personalizar el contenido según el perfil de cada uno de sus usuarios.

Si, como hemos visto, la experiencia del paciente abarca todos los aspectos de su interacción con el sistema de atención sanitaria, la comunicación es el verdadero elemento clave del viaje del paciente. A su vez, esto es esencial para aumentar las oportunidades de contacto con los pacientes y para implementar vías fluidas de consumo de atención médica. Por ello, las organizaciones buscan potenciarlo en todos los puntos de contacto, aprovechando las posibilidades que ofrece la tecnología. En este sentido,un sistema de comunicación moderno y eficiente en Salud es fundamentalmente digital.

¿Por qué la experiencia del paciente actual es más digital que nunca?

Cuando hablamos de experiencia digital del paciente, nos referimos al resultado de un proceso progresivo de digitalización de las interacciones entre los pacientes y la organización sanitaria en cada momento del recorrido asistencial. Profundicemos en esta transición.

Al igual que la comunicación, que necesita herramientas digitales, la experiencia del cliente, para estar a la altura de las expectativas de los consumidores modernos, también debe ser primero digital. Al integrar la tecnología digital en el recorrido del paciente, las organizaciones de atención médica están personalizando las interacciones de atención médica a través de soluciones innovadoras y, en última instancia, mejorando la experiencia del paciente.

La preferencia de los consumidores por las aplicaciones digitales, cada vez más utilizadas para acceder a la atención sanitaria, crece año tras año de forma sostenida, también en el sector de la Salud.

• Alrededor del 60% de los consumidores realizan investigaciones en línea cuando quieren encontrar un nuevo proveedor.Un porcentaje similar visita las webs de varios profesionales antes de seleccionar uno. Y el 40% de los consumidores prefiere reservar citas online, un aumento de 15 puntos porcentuales en los últimos cinco años. (Informe del recorrido de acceso del paciente, 2021, Kyruus)
• Un análisis sobresalud digital (e-salud) en el Informe general global Digital 2023 publicado por Meltwater, encontró que a nivel mundial, casi 2 mil millones de consumidores utilizaban dispositivos y servicios de e-salud en enero de 2023, con un valor total de casi $ 7 mil millones en ingresos, un aumento de casi el 12% con respecto a 2022. Estamos hablando de 33 dólares por usuario individual.

A la luz de estos datos, podemos predecir fácilmente que las organizaciones de la industria que aún no están preparadas para ofrecer una experiencia en línea ahora se han quedado atrás (quizás de manera significativa) en la atracción y retención de pacientes.

Proporcionar una experiencia digital de calidad a los pacientes es crucial hoy en día. Para atraer usuarios y crear una relación con ellos basada en la confianza, hacer efectiva la estrategia de marketing de atención médica y optimizar las ofertas desde una perspectiva comercial, los proveedores de atención médica deben esforzarse por comprender profundamente los comportamientos en línea de los consumidores.La capacidad de adaptarse a las necesidades cambiantes expresadas por los usuarios es la clave para producir un impacto significativo en las percepciones de los pacientes sobre una experiencia de atención (que ahora abarca múltiples puntos de contacto).

¿Cómo mejorar la experiencia del paciente a través de las tecnologías digitales?

La forma en que los proveedores de atención médica colaboran entre sí y se comunican con los pacientes se redefine continuamente mediante la integración y el uso cada vez más intensivo y especializado de herramientas digitales. Desde las interacciones entre pacientes y proveedores hasta el intercambio de datos, la digitalización está remodelando la comunicación en la atención médica de maneras que prometen mejorar gradualmente el recorrido digital del paciente. ¿Por dónde podemos empezar a gestionar este cambio? Sabemos que necesitamos ir más allá de las comunicaciones tradicionales.

A continuación se ofrecen algunas sugerencias para adaptar la experiencia del paciente a una realidad moderna.

De sitios web a portales para pacientes: construir una fuerte presencia en línea

El primer paso que debe dar un proveedor de servicios relacionados con la salud para mejorar la experiencia del paciente es mejorar su presencia en línea. Cada vez más, los pacientes comienzan su viaje hacia la salud con investigaciones e interacciones en línea:

• tres de cada cuatro personas en Estados Unidos utilizan Internet como punto de partida para buscar información de salud;
• en Europa, una de cada dos personas busca información sanitaria en línea (Eurostat, 2022).

Los proveedores y organizaciones de atención médica deben centrarse en optimizar su presencia en línea si quieren interceptar este segmento (en constante expansión) de usuarios y satisfacer sus necesidades. Para ello, necesitarán sitios web que sean fáciles de navegar, informativos y atractivos:

• Ofrecer recursos de fácil acceso y funciones útiles y de uso inmediato, como la programación de citas.
• permitiendo la consulta y descarga de formación y materiales detallados
• con funciones de mensajería instantánea y secciones dedicadas a transacciones

La participación activa en las plataformas de redes sociales también puede proporcionar información valiosa y fomentar la comunicación bidireccional.

Las aplicaciones de telemedicina y otros servicios de salud virtuales deberán integrarse perfectamente en puntos de contacto virtuales clave (sitios y portales) para brindar opciones de atención convenientes y accesibles. Al invertir en una sólida presencia en línea, los proveedores de atención médica pueden garantizar una experiencia integral y optimizada para el paciente desde la primera interacción digital , lo que en última instancia conduce a una mayor satisfacción y mejores resultados de salud en general.

La importancia de las interacciones fluidas: invertir en compromiso digital

La calidad de las interacciones digitales tiene un impacto muy real tanto en la experiencia del paciente como en la reputación y los resultados de la organización. Considere estos datos:

• El 81% de los pacientes prefiere utilizar herramientas digitales y al 67% le gustaría reservar online (McKinsey, 2021).
• Es más probable que el 68% de los pacientes elijan un proveedor que ofrezca la posibilidad de reservar, cambiar o cancelar citas directamente en línea (Accenture, 2019).
• El 75% de los pacientes espera recibir recordatorios (como un recordatorio de una cita) directamente en sus dispositivos móviles.
• El 61% de los usuarios cree que utilizar un portal ad hoc dedicado a los pacientes mejora la relación con los proveedores de atención sanitaria (Miller, 2016).
• El 92% de los pacientes se sienten más conectados con su proveedor de atención médica y dicen que aprendieron a cuidarse mejor gracias a la “educación” digital que recibieron.
• El 68% de los consumidores prefiere pagar los servicios médicos que recibe por métodos electrónicos (Ruttle, 2023).

Es por eso que brindar una experiencia digital más fluida a los pacientes puede aumentar las tasas de adquisición y retención .Los pacientes ahora esperan experiencias superiores de atención médica, desde el principio hasta el final de su “viaje”. Por tanto, una organización sanitaria no puede limitarse a digitalizar sólo unos pocos momentos del recorrido asistencial. En cambio, deben adoptar una visión holística e invertir en todas las interacciones para mejorar la experiencia general del paciente.

En esta visión total del proceso de atención, las aplicaciones móviles (que sirven para monitorear los signos vitales, realizar un seguimiento de los medicamentos y acceder a recursos educativos) han brindado a los pacientes un control sin precedentes sobre su salud. El tema es inherentemente comunicativo: las aplicaciones permiten una relación directa con los proveedores de atención médica.

El compromiso que resulta de la integración de herramientas digitales en el embudo de atención médica aumenta exponencialmente : los pacientes ahora pueden programar visitas y reservar tratamientos, recibir recordatorios de medicamentos, acceder a información personalizada e incluso enviar fotografías de los síntomas a sus cuidadores para una evaluación remota.Un alto nivel de compromiso les permite asumir un papel más activo en el proceso de atención, lo que a menudo conduce a mejores resultados de salud.

Valorar los datos: elegir la infraestructura digital de la nube

El flujo continuo de datos entrantes desde varios puntos de contacto (como sitios web y redes sociales, dispositivos portátiles y registros médicos electrónicos) cuando se aprovecha adecuadamente, permite intervenciones oportunas y planes de atención personalizados, menores reingresos hospitalarios y una mejor calidad de los servicios. La tecnología en la nube es un componente estratégico de la experiencia del paciente precisamente porque facilita la recopilación eficiente de estos datos y permite análisis avanzados que pueden usarse para personalizar la ruta de atención.Al ofrecer acceso en tiempo real a los datos,la nube elimina la fricción en la comunicación entre los equipos de atención médica y agiliza la coordinación de sus actividades diarias.También da un impulso significativo al compromiso al apoyar la creación de portales seguros y soluciones avanzadas de telemedicina.Es una infraestructura digital que contribuye al desarrollo de la toma de decisiones informadas e informadas , la organización de la atención médica proactiva y la prestación de servicios convenientes y accesibles.Al mejorar la recopilación, el análisis y la comunicación de datos dentro del ecosistema de atención médica, la nube tiene un impacto extremadamente positivo en la experiencia del paciente en su conjunto.

En conclusión, para mejorar la experiencia del paciente, las organizaciones sanitarias tendrán que hacer un esfuerzo en imaginar una nueva comunicación cada vez más conectada e integrada , especialmente digital y donde los continuos avances de la tecnología se dirijan a crear un verdadero paciente. -Sistema de atención de salud centrado en