Cumplimiento de comercio electrónico pandémico: cómo COVID-19 está acelerando el cambio
Publicado: 2020-07-21Parece que pasará un tiempo antes de que los consumidores vuelvan en masa a las tiendas minoristas.
La novena publicación del estudio de coronavirus de GlobalWebIndex informa que casi la mitad de los consumidores en todo el mundo no volverán a las tiendas físicas durante "algún tiempo" o "mucho tiempo", incluso después de que finalicen los cierres. Solo el 9% dice que espera volver a comprar en las tiendas de inmediato.
Según una encuesta de Fluent de mayo de 2020, solo uno de cada cinco consumidores de EE. UU. Se "sentiría cómodo" yendo a tiendas minoristas y centros comerciales dentro de los 30 días.
Al mismo tiempo, los pedidos de comercio electrónico se están disparando. Adobe informa que el gasto en línea en mayo aumentó un 77% interanual, una cifra que ha acelerado significativamente el crecimiento. "Según nuestros datos, habría tardado entre 4 y 6 años en llegar a los niveles que vimos en mayo si el crecimiento continuara a los mismos niveles en los últimos años", dice Vivek Pandya, Digital Insights Gerente de Adobe.
Dado que los consumidores prefieren recibir los artículos en lugar de recogerlos en la tienda, ¿qué significa eso para las marcas, los proveedores de logística y la industria del comercio electrónico en su conjunto?
Los consumidores están dispuestos a cambiar tiempos de entrega más largos por una mejor comunicación
El coronavirus ha puesto al descubierto problemas subyacentes en la infraestructura logística del país. Las tiendas están tardando más en cumplir con los pedidos, especialmente los productos grandes, dice Kirsten Newbold-Knipp, directora de crecimiento de la plataforma de gestión de la experiencia de entrega Convey. Los transportistas también están tardando más en entregar los artículos. Los tres principales transportistas de EE. UU. (FedEx, UPS y el Servicio Postal de EE. UU.) Han visto caer sus tasas de entrega a tiempo por debajo del 90%, según los datos de Convey.
La buena noticia para las marcas es que, como resultado, las expectativas de los consumidores están cambiando. Los tiempos de entrega más largos pueden ser aceptables para los consumidores que no quieren comprar en la tienda, escribe Michael Ugino, director de marketing de productos de GoDaddy. Es posible que Amazon haya hecho que el envío gratuito de dos días sea el estándar de la industria, pero incluso ellos están luchando por satisfacer la demanda.
“Esto significa que es más probable que los compradores en línea realicen una conversión en los productos que necesitan, incluso si tienen ventanas de entrega más largas, para evitar ir a las tiendas físicas, donde el inventario puede ser bajo o incluso inexistente”, dice.
El informe Rebuilding Retail de Scalefast revela hallazgos similares. Casi la mitad (45%) de los consumidores encuestados dijeron que serían más pacientes con los plazos de entrega más largos, y el 15% dijo que comenzarían las compras navideñas a principios de este año.
Si bien los tiempos de entrega más largos pueden ser aceptables, la falta de comunicación no lo será. Un estudio de marzo de 2020 realizado por la solución de envío basada en la web ShipStation encontró que el 85% de los consumidores esperan una "comunicación proactiva y transparente" si una entrega se retrasa o cancela debido al coronavirus.
En el mismo estudio, el mismo porcentaje de consumidores dijo que su percepción de una marca no se vería afectada negativamente por una entrega demorada o cancelada, si se les informara de manera proactiva.
La entrega de comestibles se generaliza
Antes del coronavirus, las compras de comestibles eran uno de los pocos sectores minoristas en los que el comercio electrónico no había logrado avances. Eso ahora está cambiando. A pesar de que las tiendas de comestibles son una de las pocas tiendas minoristas físicas que han permanecido abiertas durante la crisis, las ventas de comestibles en línea se han disparado, escribe Neil Stern, socio principal de la consultora minorista McMillanDoolittle.
La Encuesta de comestibles en línea 2020 de Coresight Research en EE. UU. Predice que las ventas de comestibles en línea aumentarán en un 40% este año. Más de la mitad de los consumidores encuestados (52%) informan haber comprado alimentos en línea en los 12 meses anteriores a marzo de 2020.
Las compras de comestibles en línea se han disparado en China, y EE. UU. También está experimentando una tendencia similar con un aumento del volumen de entrega del 30%, dice Pradeep Elankumaran, cofundador y director ejecutivo de la tienda de comestibles en línea Farmstead.
Es probable que se mantenga una alta demanda después de que el coronavirus disminuya, escribe Andrew Lipsman, analista principal de eMarketer. Los hábitos de compra en línea provienen de períodos de gran actividad como las vacaciones, dice. También tienden a quedarse después de que termina el período.
"El comercio electrónico de comestibles ahora está pasando por un momento similar", escribe. "Se están materializando millones de compradores de comestibles en línea por primera vez, y millones de compradores poco frecuentes ahora lo hacen semanalmente, en comparación con varias semanas o meses".
Probablemente serán las marcas más establecidas de la industria las que aprovechen esto, dice Jason Del Rey, corresponsal senior de Recode. Los miembros Prime optarán por la entrega de Amazon Fresh y Whole Foods, con Walmart e Instacart recogiendo a los consumidores restantes.
Los tres han contratado más trabajadores debido al aumento de la demanda, informa Sarah Perez de TechCrunch. Instacart incluso se ha vuelto rentable por primera vez.
Innovaciones de última milla ahora y en el futuro
La creciente demanda de entrega ejerce aún más presión sobre la entrega de última milla, escribe Kristina Lopienski de ShipBob. “Donde la logística a menudo se queda corta a los ojos de los consumidores es precisamente aquí: en la última milla”, dice. “Hay muchos factores que pueden tropezar con una entrega en el último obstáculo; la mayoría de las veces, el destinatario no está en casa o hay un problema con el servicio de mensajería local ".
Richard Tucker, de la plataforma en la nube de optimización logística con sede en Oslo MixMove, dice que las marcas deberán ofrecer una gama de opciones de entrega para satisfacer la demanda. Las entregas sin contacto y sin firma están reemplazando las opciones de recolección y clic.
En el Reino Unido, estas innovaciones significan que los paquetes se entregan más rápido de lo habitual durante la pandemia. Un análisis realizado por la empresa de logística ParcelLab, con sede en el Reino Unido, encontró que los tiempos de entrega promedio se redujeron de 2,1 días a 1,7 días.
Hay varias razones para esto, dice Katharine Biggs, directora de contenido y marketing de parcelLab. Es mucho más probable que los consumidores estén en casa durante los cierres pandémicos para aceptar entregas, por ejemplo. Los transportistas también han eliminado el requisito de que los paquetes estén firmados y, al mismo tiempo, más clientes eligen dejar sus paquetes en un lugar seguro.
Algunos de estos factores no durarán más allá de la pandemia, escribe Josh Dinneen, vicepresidente senior de desarrollo comercial de LaserShip, razón por la cual las empresas ya están invirtiendo en tecnología como la automatización y las aplicaciones de controladores para aumentar la eficiencia de la entrega. "Vemos el crecimiento de tecnologías innovadoras como una tendencia que continuará después de la pandemia a medida que las empresas sigan viendo una mayor demanda de la conversión acelerada a las compras en línea".
Las marcas de comercio electrónico también utilizan recolecciones en la acera, entregas en casilleros y cumplimiento en la tienda, escribe el equipo de la plataforma de logística predictiva FarEye. Esto hace que la necesidad de una solución BaaS sea crucial. Cuantas más estrategias utilicen las marcas para ofrecer el cumplimiento de última milla, más importante será tener una gestión centralizada de las operaciones de cumplimiento.
Las marcas pasan de Amazon a 3PL
Mientras Amazon luchaba bajo el peso de la demanda, en marzo de 2020 dejó de aceptar envíos de cualquier producto que consideraba no esencial, escribe Jake Rheude, vicepresidente de marketing de Red Stag Fulfillment. Si bien es comprensible, ha dejado cortas algunas marcas que dependen de Amazon para las ventas y el cumplimiento. Rheude dice que, como resultado, se verán obligados a buscar estrategias de cumplimiento alternativas, como proveedores de logística de terceros.
Marc Fontanetta, director de logística de Bakblade, ya ha hecho el cambio. Cuando descubrió que sus productos ya no eran elegibles para la entrega Prime, pasó de la plataforma a un proveedor externo y aseguró tiempos de entrega más rápidos.
La creación de su propio servicio de cumplimiento también puede volverse impopular como resultado de la pandemia. Los almacenes individuales se ven bien a primera vista, pero si se ve obligado a cerrar (porque alguien ha dado positivo por coronavirus, por ejemplo), entonces “ya está”, dice Glenn Gooding, presidente de iDrive Logistics. Cuantas más opciones de cumplimiento tenga, menor será el riesgo para su negocio.
La pandemia definitivamente ha demostrado la importancia de un modelo omnicanal, escribe el presidente de Logistyx, Ken Fleming, particularmente en la forma de una estrategia de envío de múltiples transportistas. Con este modelo, las marcas pueden asegurar el modelo de envío más rentable y eficiente comprando tarifas de varios transportistas diferentes a la vez. Si un transportista no puede manejar su envío o si otro aumenta las tarifas, siempre hay otro transportista al que recurrir.
Dado que los consumidores no están dispuestos a regresar a las tiendas minoristas a pesar de flexibilizar las restricciones, una estrategia de ventas omnicanal, específicamente una fuerte presencia digital, sigue siendo crucial. Descubra cómo poner sus productos en línea en solo 15 días con Scalefast.
Imágenes de: Norbert Kundrak , Markus Spiske , Agencia Fotográfica de Macao