Oracle anuncia campañas guiadas y mejora el servicio al cliente con genAI

Oracle ha anunciado una larga lista de innovaciones y mejoras de productos dentro de la plataforma Oracle Fusion Cloud Customer Experience. Para los especialistas en marketing, Guided Campaigns se basa en desarrollos anteriores de Fusion para mejorar el flujo de trabajo entre marketing y ventas. También anunció capacidades de IA generativa para Oracle Fusion Cloud Service.

Campañas guiadas. Basándose en las capacidades existentes de Oracle Fusion Marketing y Oracle Fusion Sales, Guided Campaigns dirige a los especialistas en marketing a través de un proceso paso a paso para generar clientes potenciales calificados automáticamente y entregarlos a ventas como oportunidades listas para conversar.

• La cuenta de orientación genera recomendaciones de objetivos, participación y contenido basadas en datos de éxito de campañas anteriores.
• Multi-Step Nurturing proporciona orientación sobre cómo fomentar clientes potenciales durante un ciclo de ventas más largo.
• Simple Campaigns proporciona orientación sobre la creación de correos electrónicos recomendando un producto, servicio u oferta específica.
• Promoción de eventos proporciona orientación sobre el desarrollo de campañas para generar interés y asistencia a eventos.
• Las campañas guiadas también aprovechan los segmentos de audiencia derivados de Oracle Unity CDP, que utiliza IA para mostrar grupos de compras relevantes dentro de las cuentas objetivo.

"Hay tantas herramientas poderosas en el departamento de marketing que pueden hacer tantas cosas maravillosas, pero crean dos problemas que las Campañas Guiadas abordan", dijo Rob Pinketon, vicepresidente senior de Oracle. “Una es que, si se utilizan todas estas herramientas dispares, hay que mantenerlas, hay que capacitar a la gente en ellas y mantenerlas integradas, lo cual es agotador. El segundo problema, más subrepticio, es que todas estas aplicaciones críticas que la gente cree que necesitan para generar ingresos tienden a alejarlo de la experiencia del cliente y del crecimiento de los ingresos”.

Ventas, nos dijo Pinkerton, se sienta y mira al departamento de marketing y piensa que se ha vuelto loco. “Se han convertido en un grupo de expertos que trabajan dentro de diferentes aplicaciones de datos. Envían cosas y hay un 2% de posibilidades de que alguna vez califiquen como algo. Hay un enorme problema de alienación”.

Las campañas guiadas están destinadas a proporcionar un flujo de trabajo simplificado para correo electrónico, diseño web y publicidad digital, accesible para usuarios no avanzados. También está orientado a respaldar los cambios de paradigma que Oracle anticipa: “Creemos que los equipos de marketing y ventas juntos querrán realizar más prospecciones basadas en instalaciones en lugar de prospecciones nuevas. Muchas de las herramientas en las que los especialistas en marketing se han estado capacitando están diseñadas para encontrar nuevos segmentos de mercado. Eso podría estar bien para las nuevas empresas de software, pero no lo está para las empresas Fortune 2000”.

GenAI para servicio personalizado. Oracle ofrece una serie de innovaciones para optimizar el servicio al cliente y mejorar la productividad de los agentes. Estos se basan en las capacidades de IA generativa propias de Oracle dentro de Oracle Cloud Infrastructure.

• Assisted Agent Responses utiliza genAI para redactar respuestas iniciales a solicitudes de servicio que se pueden revisar y editar antes de enviarlas.
• Assisted Knowledge Articles crea contenido que describe los problemas de servicio emergentes para los agentes.
• Las nuevas capacidades también incluyen redacción de respuestas en Oracle Digital Assistant; crear resúmenes de participación del cliente para administradores y agentes; proporciona contenido instructivo para agentes de servicio de campo; y crea flujos de trabajo consistentes para abordar problemas comunes de los clientes.

"Creo que un excelente servicio al cliente es fantástico para la marca", afirmó Pinkerton. “Creo que muchas empresas se han convencido de que los costes del servicio al cliente no merecen la pena y que deberían automatizarlo todo. Ha habido una gran innovación ahí, pero creo que no es bueno para la marca”.

Pinkerton contó la experiencia común de ser puesto en espera por un agente de servicio al cliente para poder leer los registros de participación. "No quiero hablar con una computadora, pero tampoco quiero hablar con alguien que no sabe nada". Capacidades como las anteriores están diseñadas para permitir que los agentes comprendan los problemas en segundos.

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Por qué nos importa. Finalmente, Oracle está tomando el megáfono de la IA. Cuando hablamos con Rob Tarkoff, vicepresidente ejecutivo y director general de CX, a principios de este año, dijo: “Oracle siempre ha adoptado el enfoque de desarrollo de que la IA y el aprendizaje automático están integrados en todas nuestras aplicaciones. Siempre ha habido una diferencia deliberada en la forma en que comercializamos la IA: en lugar de tener un Sensei o un Einstein o alguna capa adicional de IA, integramos el aprendizaje automático en todos los flujos centrales”.

Por supuesto, Adobe (Sensei) y Salesforce (Einstein) hicieron mucho ruido sobre genAI en sus conferencias de este año. Ahora Oracle se ha sumado, aunque todavía no tiene un nombre bonito para sus capacidades de IA.