Lo que debe saber sobre los cambios en el comportamiento de los compradores en línea en los últimos años

Cualquier persona consciente de sí misma entiende que sus hábitos y comportamientos han evolucionado a lo largo de los años. La expansión global de los productos y servicios de Internet ha transformado la forma en que vivimos, nos entretenemos, socializamos, trabajamos, cómo hacemos cualquier cosa. Pero si entendemos cuán significativos son estos cambios para nosotros como individuos, ¿puede imaginar cuán esencial es el cambio en el comportamiento general del consumidor para las empresas en la industria del comercio electrónico?

El comportamiento de compra en línea es un fenómeno muy complejo que está en constante evolución, especialmente ahora que la pandemia mundial ha interrumpido por completo la "forma de vida normal". Por lo tanto, las empresas que quieran vender sus productos o servicios en línea deben aprender lo más posible sobre sus clientes.

Estos son algunos de los cambios cruciales en el comportamiento del consumidor que debe conocer.

Crecimiento de las ventas en línea.

El cambio a las compras en línea no es nada nuevo. Los consumidores más jóvenes han confiado en empresas de comercio electrónico como Amazon, Alibaba, Walmart y Home Depot mucho antes de que llegaran los primeros casos de COVID-19. Sin embargo, la pandemia global realmente ha llevado las ventas en línea al límite.

Si bien las tiendas de comercio electrónico han aumentado gradualmente las ganancias desde 1998, las ventas se han disparado desde principios de 2020. Hubo un aumento repentino de más del 43 % durante el primer año de la pandemia, y la tendencia continuará.

Incluso los consumidores que solían rehuir las compras en línea ahora se han transformado en compradores en línea experimentados que obtienen de todo, desde comestibles hasta productos para el cuidado del hogar, cosméticos, indumentaria, productos electrónicos y más de los minoristas de comercio electrónico. Ahora hay entre un 15 % y un 30 % más de compradores en línea en la mayoría de las categorías de productos.

A pesar de que los clientes han gastado $ 32 mil millones más en compras en línea debido a la creciente inflación en 2022, todavía prefieren los minoristas en línea y por una buena razón. Después de todo, las tiendas de comercio electrónico ofrecen muchos beneficios sobre las experiencias de compra en persona:

• Mayor comodidad
• Una mayor variedad de productos
• Mejores descuentos en línea
• Información detallada del producto
• Recomendaciones informativas y revisiones.
• Entregas el mismo día
• Reemplazos y reembolsos sin inconvenientes

Sin mencionar que pueden distanciarse socialmente de manera segura y evitar las multitudes, un beneficio valioso, con pandemia o no.

Por supuesto, si bien este cambio global masivo hacia las compras en línea ha presentado oportunidades nuevas y lucrativas para los minoristas de comercio electrónico, también ha expuesto algunas de sus mayores vulnerabilidades. Los problemas de la cadena de suministro y los problemas generales de inventario han hecho que sea más difícil cumplir con los pedidos en línea y garantizar la satisfacción del cliente.

El cumplimiento de pedidos comienza desde el momento en que un cliente realiza su pedido en línea, lo que implica procesos como la adquisición de productos, el almacenamiento, la gestión de inventario, el embalaje, la contabilidad y el envío. Un problema con cualquiera de estos procesos crea un efecto dominó que, en última instancia, puede dañar la experiencia del cliente.

Los cuellos de botella de la cadena de suministro pueden ralentizar los tiempos de entrega; las malas prácticas de gestión de inventario pueden provocar errores de envío; Los errores de embalaje pueden causar daños al producto. Incluso un problema menor de cumplimiento y entrega puede generar pérdidas financieras, lo que le costará a sus clientes tarde o temprano.

Para seguir siendo competitivos, los minoristas en línea deben mejorar su logística, perfeccionar sus cadenas de suministro y desarrollar soluciones escalables que puedan ayudarlos a crecer.

Crecimiento de las plataformas OTT

No son solo los minoristas en línea los que han disfrutado de un mayor éxito desde principios de 2020. Como era de esperar, a medida que las personas comenzaron a pasar más tiempo en casa durante la pandemia, también comenzaron a gastar más dinero en entretenimiento en el hogar: el gasto de los consumidores aumentó un 21 % en 2020 solo. Sin embargo, en lugar de invertir en entretenimiento tradicional como servicios de cable y televisión en las etapas iniciales de la pandemia, priorizaron las plataformas OTT.

Las plataformas de servicios de video over-the-top (OTT) como Netflix, Disney+, Amazon Prime, Hulu y HBO, por nombrar solo algunas, han visto un aumento significativo en sus bases de usuarios en los últimos años.

Solo en los EE. UU., más del 78 % de todos los hogares tienen al menos una suscripción a Netflix, Amazon Prime o Hulu. Más del 24% de todos los hogares informan que tienen tres suscripciones a plataformas OTT más en 2022 que en 2021.

Las principales razones por las que los usuarios eligen las plataformas OTT en lugar de los servicios de televisión tradicionales incluyen el acceso inmediato al contenido, menos anuncios, recomendaciones personalizadas, películas y series originales y compatibilidad entre dispositivos.

Sin embargo, hay una trampa, una con la que los usuarios están cada vez más molestos. Para disfrutar de todo lo que ofrecen las plataformas de transmisión más populares, muchos consumidores deben gastar más de $75 al mes. Después de todo, cada plataforma OTT tiene contenido único que los usuarios solo pueden desbloquear con una suscripción, lo cual es una de las razones del ligero repunte en el uso de la televisión tradicional a principios de 2020.

Aún así, los usuarios continúan alejándose de la televisión y se están enfocando más en los servicios OTT personalizados. Si bien es poco probable que las plataformas de transmisión continúen con su crecimiento acelerado después de la pandemia, los ingresos se estabilizarán y los consumidores seguirán dependiendo de los servicios de entretenimiento a pedido.

También se esperan tendencias similares en el sector del comercio electrónico. Si bien la pandemia ha provocado un auge de las compras en línea, podría haber una disminución en la cantidad de compradores en línea a medida que las cosas se estabilicen en los próximos meses.

Sin embargo, si hay algo que podría aprender de las plataformas OTT antes mencionadas, es que los consumidores están priorizando productos y servicios personalizados. Por lo tanto, invertir en personalización es la clave para mantener flujos de efectivo confiables y atraer más clientes.

Los millennials siguen liderando las compras online

Como se mencionó anteriormente, los consumidores más jóvenes están liderando la transición a las compras en línea. Mientras que la generación boomer (nacidos entre 1946 y 1964) ha sido la más lenta en subirse al tren y comenzar a utilizar los servicios basados ​​en Internet, la generación millennial (nacidos entre 1981 y 1996) representa el mayor grupo de compradores en línea.

En EE. UU., más del 20,2 % de todos los compradores online son millennials, seguidos de cerca por la generación X (nacidos entre 1965 y 1980). La Generación Z (los nacidos entre 1997 y 2010) poco a poco va tomando las riendas, pero pasará un tiempo antes de que se conviertan en los principales consumidores.

Teniendo en cuenta que los millennials son la generación más grande en la fuerza laboral en este momento, se espera que continúen liderando las compras en línea a medida que generan más ingresos.

Como regla general, a las empresas de comercio electrónico que necesitan aumentar los ingresos, impulsar las ventas y mejorar sus márgenes de beneficio les resultará más beneficioso dirigirse a los millennials y la generación Z, desarrollando soluciones personalizadas que se adapten a los estilos de vida y preferencias de sus mercados objetivo.

Los clientes son más cuidadosos y se centran en el valor

Hace solo tres o cuatro años, los compradores en línea se concentraban principalmente en comprar artículos no esenciales en las tiendas de comercio electrónico. Piense en regalos para amigos y familiares, accesorios, ropa y cosas similares. Comprarían cualquier artículo de valor en la tienda. Sin embargo, el inicio de la pandemia ha cambiado esta tendencia.

Los consumidores ahora obtienen todo lo que necesitan en línea, desde los alimentos que comen hasta los medicamentos que toman. Sin embargo, algunas de las categorías de productos que han experimentado un crecimiento más significativo durante la pandemia incluyen artículos para mascotas, ropa deportiva, cosméticos y productos electrónicos.

En cualquier caso, hoy en día muchas compras esenciales y no esenciales se realizan íntegramente en línea. Por lo tanto, la calidad y el valor son los aspectos más importantes que todo comprador considera.

Los consumidores eligen marcas que ofrecen mayor valor, precio más bajo y mayor conveniencia porque ahora tienen acceso a cualquier minorista en línea que ofrezca entregas en su región. Los minoristas que quieren seguir siendo competitivos necesitan ofrecer la máxima calidad si quieren disfrutar de una mejor satisfacción del cliente.

Los clientes ya no son leales a las marcas.

Finalmente, la lealtad a la marca ha sido uno de los cambios de comportamiento más significativos de los compradores en línea en los últimos años. Los consumidores ya no se adhieren a las marcas simplemente porque les gustan sus productos o servicios.

Incluso entre los compradores frecuentes, más del 24% de los consumidores afirman que no son leales a ninguna marca porque no hicieron nada para fomentar la lealtad. Cambiarían rápidamente de minorista si otra empresa ofreciera mejores precios u opciones de compra más convenientes.

Por supuesto, eso no significa que las marcas deban abandonar sus programas de lealtad y dejar de alentar a los clientes a regresar. Por el contrario, es fundamental que las empresas se esfuercen por inspirar lealtad a la marca y nutrir sus relaciones con cada cliente.

Tome medidas específicas para superar estos cambios de consumo. Premie a los clientes leales con descuentos y destáquelos en campañas sociales. Vincule su empresa a los esfuerzos de concientización y caridad que prefieren sus clientes. Muestra tu cultura y humaniza las interacciones que tienen contigo. Y no te olvides de crear motivos para que la gente compre contigo que supere inconvenientes como ser más caro o solo ofrecer venta online. La lealtad a la marca tradicional está siendo reemplazada por una conexión personal más profunda que requiere más trabajo pero aún puede mejorar significativamente los valores de por vida del cliente.

Línea de fondo

Aunque la pandemia global aceleró drásticamente el crecimiento de las compras en línea, también hizo retroceder el tiempo de alguna manera. Las empresas necesitan volver a algunos fundamentos y brindar valor a sus clientes si quieren su lealtad.

Al mismo tiempo, los consumidores son cuidadosos acerca de cómo gastan su dinero y quieren productos que los ayuden en algún segmento de sus vidas, sin que sean demasiado caros.

Biografía del autor:

Jake Rheude es el vicepresidente de marketing de Red Stag Fulfillment, un almacén de cumplimiento de comercio electrónico que nació del comercio electrónico. Tiene años de experiencia en comercio electrónico y desarrollo de negocios. Jake disfruta leer sobre negocios y compartir su experiencia con otros en su tiempo libre.