Gestión de reseñas en línea: qué es y por qué lo necesita

La administración de reseñas en línea es esencial para el éxito continuo de su negocio. Hoy en día, las reseñas de los clientes juegan un papel fundamental para generar un interés sostenido, y es imperativo que esas reseñas se gestionen con cuidado. Afortunadamente, la capacidad de hacerlo está al alcance de su mano.

La implementación de una estrategia de administración de reseñas en línea efectiva y cuidadosamente diseñada ofrece beneficios significativos para su negocio. Sin embargo, su implementación debe ejecutarse cuidadosamente y abordarse desde algunos ángulos igualmente destacados. Además, las reseñas de los clientes en línea pueden ser positivas, negativas o incluso falsas, y su respuesta a cada una de ellas es igualmente crucial. Dada la necesidad de una gestión eficaz de las reseñas en línea, no sorprende ver el desarrollo de un software potente para ayudar en este esfuerzo crucial: utilidades que haría bien en considerar seriamente.

Para comprender completamente la gestión de reseñas en línea, profundicemos en sus diversos componentes. Cubriremos la esencia de la administración de reseñas en línea, sus componentes clave y destacaremos varias herramientas que pueden ayudarlo a lograr sus objetivos.

¿Qué es la gestión de reseñas en línea?

La gestión de reseñas en línea es el proceso de responder de manera consciente y rápida a las reseñas de los clientes en línea sobre su negocio. Hacerlo de manera apreciable y rutinaria respaldará positivamente su marca. Los clientes ponen mucho énfasis en un "toque personal" de la empresa y, en consecuencia, atribuyen valor a una empresa que interactúa con sus consumidores. A su vez, esto significa no solo reconocer las reseñas positivas, sino también comprometerse con las reseñas negativas y responder de una manera que sirva para resaltar la ética y los valores fundamentales de su negocio.

También es necesario tener en cuenta que las reseñas en línea se pueden publicar en una multitud de plataformas, como Facebook, Google, Twitter, Instagram y otras redes sociales. Por lo tanto, es esencial que supervise los comentarios de los clientes dondequiera que tenga presencia en línea.

Importancia y beneficios de la gestión de revisiones

Para poder apreciar completamente la necesidad de una gestión de reseñas en línea, es fundamental comprender cuán innegablemente influyentes son las reseñas en línea en el mercado actual. No importa la industria, ya sea hospitalidad, atención médica, marcas de lujo y prácticamente todo lo demás, las reseñas en línea están presentes.

Es un hecho indiscutible que las reseñas de los clientes en línea juegan un papel tremendo en el proceso de compra de un individuo. Para enfatizar este punto, se debe tener en cuenta que una gran mayoría de personas consideran las revisiones en línea antes de realizar una compra. De hecho, el 97 % de los consumidores consideran las reseñas en línea antes de presionar el botón "comprar". Por lo tanto, no cabe duda de que las reseñas en línea juegan un papel decisivo en el florecimiento de su negocio.

Además, las reseñas en línea sirven para fomentar la confianza en su negocio. Considere que, según Forbes, el 91 % de los consumidores de 18 a 34 años confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. La noción de que es muy probable que un individuo considere una reseña en línea escrita por un completo extraño como igualmente válida que la recomendación de un conocido sirve para subrayar aún más la importancia fundamental de las reseñas en línea.

7 estrategias para administrar de manera efectiva las reseñas en línea

1. Solicitar reseñas

A estas alturas, debería quedar muy claro cuán esenciales son las reseñas en línea para impulsar su negocio. Las reseñas, sin embargo, no aparecen mágicamente de la nada. Como tal, a menudo es necesario solicitar comentarios de los clientes para reforzar el total de reseñas en línea. Sin embargo, al solicitar revisiones, es imperativo hacerlo en el momento adecuado y de la manera correcta.

En cuanto al momento, debe tener cuidado de solicitar una revisión cuando haya evidencia clara de una gran satisfacción del cliente. Considere los siguientes momentos clave cuando solicite una revisión:

Todos los casos anteriores representan indicaciones claras y obvias de la satisfacción del cliente y deben capitalizarse en consecuencia.

2. Sigue los métodos apropiados

Es igualmente importante realizar la solicitación de manera adecuada. Si lo hace, se asegurará de no entrar en conflicto con ninguna preocupación reglamentaria o desarrollar una reputación "cuestionable". De acuerdo con los estándares establecidos por la Comisión Federal de Comercio, asegúrese de cumplir con las siguientes pautas:

Aprovechar los momentos y métodos adecuados para solicitar reseñas ayudará significativamente a lograr sus objetivos.

3. Responda rápidamente

Responder a las reseñas de sus clientes de manera oportuna logra varios objetivos críticos.

En primer lugar, muestra a sus clientes que se preocupa y que pone énfasis en su satisfacción general. Tenga en cuenta que sus clientes dedican tiempo y esfuerzo a dejar una reseña (¡con suerte, positiva!) sobre su empresa. Como tal, extenderse en igual medida resalta su aprecio por sus clientes y cultiva una mayor lealtad.

En segundo lugar, representa el hecho de que opera un negocio organizado y eficiente y que invierte recursos para comprometerse con sus clientes. La gente desea ser vista y escuchada y esto es absolutamente cierto para las personas en cualquier etapa del proceso de compra. Responder rápidamente a las opiniones de los clientes es un fuerte indicador de que su empresa valora esta realidad.

Finalmente, responder rápidamente a las opiniones de los clientes ayuda a diferenciarse de sus competidores. Los clientes potenciales sin duda realizarán compras cruzadas y contemplarán dónde pretenden asignar sus dólares. Como tal, exhibir un nivel de interacción con el cliente del que pueden carecer sus competidores podría muy bien influir en una persona en su dirección.

4. Establezca un enfoque para responder

Un componente clave de la gestión de reseñas en línea es cómo realiza su respuesta. Es primordial que incorpore el más alto grado de profesionalismo en sus respuestas. Por ejemplo, cualquier respuesta debe adoptar un tono de voz apropiado que represente los valores centrales de su negocio; debe estar bien construido, ser gramaticalmente correcto y respetuoso. Esto es válido tanto para las críticas positivas como para las negativas. Particularmente con respecto a lo último, es sumamente importante que su respuesta aborde cualquier inquietud de una manera útil y responsable (más sobre esto más adelante). Recuerde, sus respuestas a las revisiones en línea son una extensión de usted y su negocio y deben ejecutarse con cuidado.

5. Da prioridad a las reseñas de Google

Cuando se trata de reseñas en línea, Google es el lugar para estar. De hecho, el 81 % de los consumidores utilizan Google para leer reseñas en línea, una cifra que supera a todos los demás sitios de reseñas. Sabiendo esto, es de vital importancia que dedique un grado adecuado de esfuerzo para animar a los clientes a dejar una reseña en Google, así como supervisar y administrar de manera efectiva las reseñas que ya están presentes en Google. Hágase un favor y apunte a las reseñas de Google: vale la pena.

6. Muestre las reseñas de los clientes y conviértalas en un activo

Las reseñas positivas de los clientes se pueden aprovechar de manera significativa, lo que da como resultado más clientes y un aumento de los negocios. Las reseñas especialmente entusiastas deben destacarse y compartirse como parte de sus materiales promocionales. Como se mencionó anteriormente, los clientes depositan un alto grado de confianza en las reseñas en línea y, por lo tanto, debe promocionar de manera efectiva sus reseñas positivas. Las reseñas en línea no deben ser entidades estáticas; apoderarse de ellos y convertirlos en un activo maleable. En otras palabras, haga que las revisiones funcionen para usted .

7. Utilice el software de gestión de reseñas (RMS)

Solicitar, monitorear y responder a las reseñas de los clientes requiere un esfuerzo considerable. Afortunadamente, existe un software que ayuda a agilizar este proceso y hacerlo mucho más manejable. La implementación del software de gestión de reseñas logrará lo siguiente:

Optar por un software de gestión de reseñas es imprescindible para maximizar la eficacia de sus reseñas en línea.

Cómo administrar las reseñas negativas en línea

Al operar un negocio, la retroalimentación negativa es, lamentablemente, inevitable. Es simplemente imposible hacer felices a todos, y tratar de hacerlo es inútil. Con eso en mente, es importante desarrollar una estrategia para responder a las críticas negativas. Como la plataforma de reseñas más grande del mundo, Google ha elaborado una lista útil de pasos que puede seguir para manejar las reseñas negativas.

Además, manejar una crítica negativa de la manera correcta presenta la oportunidad de convertir lo negativo en positivo. Tal vez el cliente descontento aprecie sus esfuerzos y le dé otra oportunidad en el futuro. O tal vez otros clientes vean su preocupación genuina por la satisfacción del cliente y se sientan seguros sabiendo que tomará las medidas necesarias para corregir cualquier problema.

Las mejores herramientas de gestión de reseñas

A estas alturas, debería quedar muy claro cuán importante es realmente la gestión de reseñas en línea. En ese sentido, echemos un vistazo a algunas de las mejores herramientas de gestión de reseñas disponibles para ayudarte con tus esfuerzos. Según el sitio web Software Advice, las siguientes son excelentes opciones:

Revisión verdadera

TrueReview es una plataforma de gestión de reputación basada en la nube que ayuda a las empresas a generar reseñas de clientes reales, recopilar comentarios con encuestas y evitar reseñas negativas. Los usuarios pueden crear solicitudes de revisión de SMS personalizadas y campañas de goteo de correo electrónico con su propio logotipo y mensaje comercial. Permite a los usuarios monitorear y responder a las reseñas, todo en un solo lugar.

Podio

Podium es una plataforma de marketing y comunicación galardonada que utiliza mensajes de texto para ayudar a las empresas locales a mejorar su reputación en línea, convertir más clientes potenciales y retener a más clientes. La bandeja de entrada todo en uno de Podium consolida la gestión de la reputación, el chat en el sitio web, las campañas de marketing y los pagos móviles en una única bandeja de entrada que ha ayudado a más de 100 000 empresas.

ObtenerMásReseñas

GetMoreReviews es una solución de gestión de la reputación basada en la nube que ayuda a las empresas de todos los tamaños a gestionar y generar reseñas de clientes en la web. Permite a los usuarios mantener el valor de la marca al recibir alertas sobre comentarios negativos y resolverlos fuera de línea directamente con los clientes. Las características clave de GetMoreReviews incluyen recordatorios de reseñas, bloqueador de malas reseñas, publicaciones sociales automatizadas y administración de correo electrónico/sitio web. Permite a las empresas generar reseñas agregando una herramienta de captura en firmas de correo electrónico o códigos de solución de etiquetas en un sitio web. Además, viene con una herramienta de monitoreo de reputación, que envía alertas en tiempo real para administrar todas las reseñas de toda la web en una plataforma unificada.

Raanko

Rannko es una solución de gestión de reputación digital basada en la nube para pequeñas empresas. La solución proporciona módulos para la gestión de reseñas, la gestión de listados, la gestión de tareas y la programación posterior de redes sociales. El módulo de gestión de reseñas se sincroniza con Facebook, Yelp, Google y otras aplicaciones para monitorear las reseñas de los usuarios. Los usuarios pueden recibir notificaciones de revisión y responder a ellas de forma automática o manual en tiempo real a través de mensajes de texto. La solución envía solicitudes de revisión y recordatorios a los clientes y realiza un seguimiento del número de revisiones recibidas de ellos.

Todas las anteriores son excelentes opciones al considerar qué herramienta de administración de reseñas en línea es adecuada para usted y su empresa.

Gestión de reseñas en línea: una necesidad para su negocio

Las revisiones en línea son fundamentalmente críticas para el éxito de su negocio. Debido a su naturaleza influyente y disponibilidad generalizada, es muy importante que participe de manera efectiva en la gestión de reseñas en línea. Aproveche el software disponible para ayudarlo en el proceso y utilice las reseñas enfáticas de los clientes para ayudar a impulsar su negocio. ¡Y asegúrese de comunicarse con los expertos de Mediaboom para obtener más consejos!