Cómo una tienda online puede convertirse en una experiencia de marca

Estos y otros canales contribuyen a la experiencia de la marca minorista. Sitios web completos y medios de comunicación están dedicados a algunos de estos canales, pero no muchos están dedicados a cómo encaja la tienda en línea en la ecuación.

Su sitio de comercio electrónico es uno de los puntos de contacto más importantes que los clientes tienen con su marca y pueden hacer o deshacer sus opiniones al respecto.

Aquí, examinamos seis elementos de su sitio y cómo afectan esa experiencia.

1. El equilibrio entre comprar y comprar

Comprender la diferencia entre comprar y comprar es una parte importante de cómo su sitio web encaja en el panorama general. Lo que parece una diferencia sutil es importante, sostiene el estratega minorista Steve Dennis.

“Comprar es principalmente transaccional. Más misión que viaje. Más búsqueda que descubrimiento ”, dice. Aquellos en el modo de compra se preocupan principalmente por la velocidad, la conveniencia y la variedad que es fácil de navegar.

Por otro lado, ir de compras es mucho más experiencial. Se necesita más tiempo y el valor está en explorar, descubrir y encontrar el artículo correcto. Para los compradores, se trata más de poder probarse algo, tocar y sentir el producto o hacer preguntas.

Según Dennis, el comercio electrónico se optimiza más fácilmente para la compra, que es donde Amazon tiene una mayor participación de mercado. Francamente, Amazon no tiene la experiencia de usuario más amigable para el comprador, pero eso no es sobre lo que se basa la empresa.

Es importante identificar dónde encaja su propuesta de marca en este rompecabezas antes de responder la misma pregunta para su sitio. ¿Su marca se diferencia por una variedad de productos únicos y de alta gama? Si es así, la experiencia del comprador puede ser más importante. Por el contrario, su público objetivo puede acudir a usted para ahorrar costos cuando sepa lo que está buscando.

2. Experiencia general del usuario

Enfocar su sitio de comercio electrónico en consecuencia puede marcar la diferencia. Kaleigh Moore en HubSpot da el ejemplo de Marucci Sports, que rediseñó su sitio para centrarse en la historia y destacar las relaciones con los jugadores. Al realizar este cambio y un sitio más optimizado para dispositivos móviles, la marca aumentó las conversiones móviles en un 50 por ciento.

Su sitio es una extensión de su marca y productos, por lo que es importante considerar lo que eso significa en el contexto de su experiencia de usuario. Si la calidad y los materiales de su producto son un diferenciador, tal vez su audiencia valore una funcionalidad fotográfica de 360 ​​grados. Si su precio es el factor clave, es posible que solo necesiten una herramienta de comparación de precios.

Esto es particularmente importante hoy, cuando todos nos recuerdan que los minoristas compiten con Amazon.

“Es posible que los minoristas más pequeños no puedan ofrecer el precio más bajo o el envío gratuito, pero esas no son las únicas cosas que buscan los compradores”, dice Mary Portas, fundadora de Portas Agency. “Las marcas están utilizando las tiendas como espacios para sumergirnos en sus mundos. Dentro de cuatro paredes nos enseñan, nos inspiran y nos animan a probar cosas nuevas. Acudimos a ellos no solo para 'comprar', sino también para entretenernos, educarnos y conectarnos ".

Esto también es válido para la experiencia en línea.

3. Imágenes consistentes

Su sitio de comercio electrónico también es una extensión visual de su marca. Cree una experiencia de comercio electrónico perfecta manteniendo la coherencia de su marca y combinando las imágenes de su tienda física y en línea.

Es por eso que Apple.com es el mejor sitio de comercio electrónico orientado a la marca, según el fundador de DesignRush, Gabriel Shaoolian. El diseño optimizado y la estética elegante del sitio web llevan a casa los ideales de la marca Apple, lo que solidifica la lealtad del consumidor.

Sin embargo, la marca no se trata solo de “un logotipo o colores elegantes”, dice el fundador de 2X eCommerce, Kunle Campbell. "Se trata de lo que la gente piensa después de ver o interactuar con su marca".

4. Personalización

Un cliente ve una promoción en las redes sociales de una tienda de deportes con un 20 por ciento de descuento en una marca específica. El color que quiere está agotado en línea, pero ve en el sitio web que están disponibles en su centro comercial local. Ella menciona el descuento al pagar en la tienda, y el asistente busca la oferta y la aplica.

La experiencia del cliente minorista utiliza ese ejemplo para demostrar por qué la coherencia entre los canales es tan importante, más allá de las imágenes de la marca. El comprador no ve las líneas divisorias entre los distintos elementos de la experiencia de marca. Los datos de un extremo a otro integrados desde la cadena de suministro hasta la experiencia de compra pueden hacer que esto suceda y ayudarlo a brindar un mejor servicio a sus clientes.

Tracey Wallace de BigCommerce dice que los análisis como los datos de carritos abandonados y embudos de compra pueden ayudarlo a comprender a su cliente y su relación con su marca o producto. Ella recomienda profundizar aún más en los datos de sus clientes para comprender su comportamiento y personalizar sus experiencias.

Los minoristas como Walmart están intensificando su personalización, según Anne D'Innocenzio, quien cubre el comercio minorista para Associated Press. El sitio de la empresa ahora destaca los artículos más vendidos cercanos y facilita la compra de artículos que compró antes.

D'Innocenzio habló con Sucharita Mulpuru-Kodali de Forrester Research y Retail Influencer Network sobre los cambios. “Hay diferentes giros de personalización”, dice Mulpuru-Kodali. "El desafío para el comercio minorista es descubrir qué, basándose en todos los datos, es realmente útil".

El impacto de Amazon en la industria puede estar sobredramatizado, pero es muy probable que la empresa lidere el camino en lo que respecta a los datos.

Jason Del Rey de Recode dice que el enfoque de marca privada de Amazon “tiene el potencial de ser disruptivo debido a la cantidad de datos que puede analizar fácilmente sobre las marcas de la competencia que venden en su sitio, qué productos y puntos de precio se venden y por qué, después de la minería Valoración de los clientes."

5. Lo que dices ...

Su sitio de comercio electrónico también ofrece una valiosa oportunidad para transmitir su propuesta de valor de marca y su personalidad.

“Los mejores sitios web de comercio electrónico no solo le informan sobre su producto y cómo puede beneficiarlo”, dice ShipStation. “Te dicen por qué la marca está trabajando tan duro para ofrecer un producto que resuelva un problema. Y lo que es más importante, por qué es importante ".

Cuál es tu misión? ¿Qué problema resuelves? ¿Qué hace que su marca sea única? Tener una sección "acerca de" o "misión" de su sitio es una forma obvia de transmitir el mensaje de su marca.

El marketing de contenidos también puede ser un componente clave de su sitio de comercio electrónico. REI es un gran ejemplo de una marca que posee el espacio de la industria del aire libre a través del contenido. El blog, los viajes de aventura y otros contenidos se alojan en el escaparate digital y, por lo tanto, generan tráfico hacia el sitio, sin mencionar las ventas.

6. ... y cómo lo dices

El tono que usa en la copia de su producto, en sus conversaciones de servicio al cliente y en todo su sitio también es impactante. Identificar el tono de voz correcto asegura que su marca sea consistente y distinta, lo que ayuda a su audiencia a identificar su marca y conectarse con lo que representa.

A Better Lemonade Stand tiene una útil guía de marca de comercio electrónico que incluye información para ayudarlo a identificar su tono de voz.

“Describa el tipo de lenguaje aceptable que se utilizará”, escribe el fundador Richard Lazazzera. “¿Debería el tono ser formal o más conversacional? Puede incluir palabras y frases particulares que siempre deberían aparecer, o qué palabras deberían evitarse ".

Lazazzera ofrece el ejemplo de cómo deben comenzar sus correos electrónicos (hola, hola o hola) y cómo deben terminar (salud, gracias, mejor), pero el tono que elija se aplica a todo, desde sus titulares hasta descripciones de productos y publicaciones de blog.

Otra forma de contar su historia es dejar que sus clientes hablen, y no solo a través de reseñas en línea. Crear una comunidad en línea es una oportunidad de crecimiento, dice la experta en minoristas Dana Telsey, quien cita a Gap y Urban Outfitters como minoristas que administran bien sus negocios en línea.

Empresas como Casper también incorporan contenido generado por usuarios en sus sitios de comercio electrónico. Eso puede ser poderoso. "A medida que las personas se sientan parte de algo, se sentirán naturalmente incentivadas a compartir su propio contenido e imágenes que se centren en sus productos y su marca", dice el consultor de comercio electrónico Ian Rhodes. “Estas estrategias funcionan porque ofrecen apertura y transparencia. Cuando se fabrican productos excelentes, la gente se responsabiliza y se enorgullece de esa propiedad ".

Los minoristas también pueden aprender mucho de cómo Alibaba trata el comercio electrónico como entretenimiento con su festival de compras del Día de los Solteros, dice Portas. Manteniéndolo actualizado y probando cosas nuevas, los minoristas pueden fusionar los mundos en línea y fuera de línea en una experiencia de marca realmente excelente.

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