Onboarding en la industria telco: ¿qué es y cómo optimizarlo?

La industria de las telecomunicaciones y los medios de comunicación es uno de los sectores que, por la propia naturaleza de su negocio principal, ha adoptado con más facilidad las nuevas tecnologías y ha mostrado una mayor capacidad de innovación desde el principio. También podemos decir quela industria de las telecomunicaciones siempre ha liderado el proceso de transformación digital , brindando a otras industrias la infraestructura y los estándares necesarios para digitalizar sus procesos.Al igual que en otras áreas,las empresas de telecomunicaciones también necesitan frenar la rotación de clientes y, por esta razón, buscan constantemente nuevas ideas para diferenciarse.Las empresas de telecomunicaciones más avanzadas son aquellas que han desarrollado la capacidad de involucrar a los usuarios desde el momento de la incorporación, una fase especialmente estratégica para mejorar la forma en que los clientes perciben el proceso de compra en general.

Con la creciente demanda de canales digitales y experiencias fluidas, los proveedores de servicios de telecomunicaciones deben innovar en el diseño de la experiencia del cliente, adaptando y optimizando sus ofertas en función de las características de los clientes actuales y potenciales.

Al aprovechar las soluciones digitales y refinar sus servicios de atención al cliente,las empresas de telecomunicaciones pueden aumentar la eficiencia de la incorporación , reduciendo drásticamente los costos operativos y las tasas de abandono.En esta publicación, después de examinar qué significa la incorporación para las empresas de telecomunicaciones, exploraremos las estrategias y herramientas más efectivas para lograr estos objetivos.

¿En qué consiste el proceso de onboarding para las empresas de la industria Telco?

En la industria de las telecomunicaciones, el proceso de incorporación se refiere a los procedimientos y actividades mediante los cuales las empresas permiten que los nuevos clientes utilicen el servicio que han adquirido.

Es importante tener en cuenta que la incorporación difiere de la generación de prospectos porque comienza después de que se haya realizado la firma del contrato, después de que se hayan definido y firmado formalmente los términos y condiciones de uso, incluidos los detalles del servicio, los precios, los ciclos de facturación, las cláusulas de rescisión y cualquier otra información relevante.

Los principales pasos del proceso de onboarding

El proceso de incorporación también puede variar mucho entre las empresas de telecomunicaciones y puede estar sujeto a pasos o variaciones adicionales según los servicios, productos u opciones de personalización específicos disponibles. Aquí, enumeraremos los pasos más comunes que se toman para una incorporación exitosa:

• Configuración de cuenta.Después de la firma del contrato, la empresa de telecomunicaciones procede con la autenticación del cliente. Esto implica crear una cuenta única dentro de sus sistemas y definir métodos de facturación y pago.
• Aprovisionamiento y activación del servicio.La empresa Telco activa los servicios solicitados por el cliente: configuración de líneas telefónicas, conexión a internet, activación de planes de tráfico de datos y cualquier servicio adicional. Los tiempos de activación del aprovisionamiento varían según la complejidad de los servicios y la disponibilidad de la infraestructura de red.
• Instalación y configuración de dispositivos.Si el cliente requiere dispositivos o equipos específicos, como teléfonos, módems, enrutadores u otro hardware de telecomunicaciones, la compañía de telecomunicaciones ofrece asistencia para configurarlos. Proporciona instrucciones para la activación remota o programa el envío de técnicos para la instalación y solución de problemas.
• Formación y apoyo.Las empresas de telecomunicaciones pueden ofrecer sesiones de capacitación e información útil para familiarizar a los clientes con los servicios, funciones y herramientas de autoservicio disponibles. También puede organizar soporte técnico continuo y asistencia para acelerar la resolución de problemas, las solicitudes de servicio o la administración de cuentas.
• Configuración de facturación y pagos.De acuerdo con los términos establecidos en el contrato, la empresa de telecomunicaciones organiza los ciclos de facturación, los métodos de pago y los procesos de facturación. Debe garantizar que el cliente reciba facturas precisas centrándose en opciones y procedimientos de pago digital yprocesos de facturación avanzados .
• Gestión continua de cuentas.Una vez que el cliente ha ingresado al sistema, la empresa de telecomunicaciones debe esforzarse por mantener comunicaciones periódicas y productivas: revisiones periódicas, respuestas oportunas a las solicitudes de aclaración e inquietudes, actualizaciones o cambios en el servicio cuando sea necesario, sugerencias para utilizar las soluciones en su máximo potencial. .
• Integración de la funcionalidad en un único ecosistema .En este punto, el proceso de incorporación tiene la oportunidad de avanzar aún más, para lograr un nivel adicional de participación del cliente que se puede lograr a través de la integración con los procesos y aplicaciones digitales de atención al cliente, heredados y recién adquiridos, que permiten una gestión optimizada de la relación con el cliente, principalmente CRM. .

Por lo tanto, el proceso de incorporación está diseñado para ayudar a los nuevos clientes a familiarizarse con la empresa, su cultura, políticas y la funcionalidad de los productos y servicios que compran. Un proceso de onboarding fluido y sencillo es un momento decisivo para fortalecer la relación con los usuarios. Si es confuso o frustrante, los clientes, por otro lado, pueden decidir acudir a otro proveedor.

Hasta ahora hemos profundizado en los pasos para un onboarding efectivo en el sector telco. Ahora identificaremos tres acciones que las empresas pueden tomar para hacer del onboarding un punto de contacto cada vez más estratégico dentro de la relación con el cliente.

1) Priorizar la transformación digital

Puede parecer una obviedad a estas alturas, pero es un cambio que siempre es bueno reiterar: para mejorar la experiencia del cliente y reducir los costes operativos , las empresas Telco deben priorizar la transformación digital.Esto implica, ante todo,un cambio de los canales físicos tradicionales a las plataformas digitales , un cambio que gana en comodidad, amplía la accesibilidad y allana el camino para experiencias cada vez más personalizadas.Es el llamado apagado:las interacciones ya no tienen lugar en canales analógicos, mostradores o sucursales, sino a través de puntos de contacto virtuales .Al invertir en sitios web intuitivos, aplicaciones móviles y portales de autoservicio, los usuarios pueden administrar fácilmente sus cuentas, acceder a la información y resolver inquietudes recurrentes sin necesidad de comunicarse con agentes y agentes de servicio al cliente. Esta transición no solo reduce los costos operativos asociados con la administración de la infraestructura física, sino que también brinda a los clientes más control sobre sus servicios de telecomunicaciones.

2) Agilizar y mejorar las operaciones de incorporación

Las primeras semanas del viaje de un cliente son cruciales para construir una relación positiva. Al optimizar los procesos de incorporación, los proveedores de servicios de telecomunicaciones pueden dejar una impresión duradera y minimizar la tasa de abandono .Estos son algunos pasos clave para agilizar y mejorar la incorporación:

• Simplifique el registro creando un proceso de registro y autenticación simple e intuitivo que minimice el papeleo y elimine pasos innecesarios o repetitivos.Aún mejor: implemente una experiencia sin papel para cubrir todas las actividades de registro de manera transparente y centralizada, desde las firmas electrónicas y el envío automatizado de facturas digitales para su validación por parte de la autoridad competente, hasta la finalización de los procesos relacionados con el cumplimiento.
• Comunicar de manera efectiva, brindando información clara y transparente sobre planes tarifarios, términos y condiciones del servicio, para evitar confusiones y sorpresas desagradables a los nuevos clientes.La información transparente genera confianza, al igual que el uso de un enfoque omnicanal permite que los mensajes lleguen en el momento adecuado y donde realmente se pueden recibir.
• Ofrezca opciones de autoactivación para que los clientes puedan activar sus servicios por sí mismos a través de plataformas en línea o minisitios interactivos.De esta manera, las empresas pueden proporcionar acceso remoto instantáneo sin necesidad de una intervención técnica en persona y, al aumentar el empoderamiento del cliente, esto mejora la forma en que los clientes perciben todo el proceso de incorporación.

3) Integrar los procesos digitales de atención al cliente en la incorporación

Además de reducir los costos operativos, como mencionamos, los procesos digitales de atención al cliente pueden mejorar significativamente la experiencia general de los clientes. Hay varias acciones, respaldadas por tantas soluciones digitales, que permiten la integración perfecta de los procesos de atención al cliente en la experiencia de incorporación:

• Los chatbots y chats en tiempo real , implementados directamente en sitios web y aplicaciones móviles, permiten una asistencia oportuna.Los chatbots basados ​​en inteligencia artificial pueden manejar consultas básicas, mientras que los problemas complejos se pueden reenviar a operadores humanos, lo que reduce los tiempos de respuesta y optimiza los recursos de servicio al cliente. Esto se conoce como "desvío de llamadas" (la técnica utilizada para redirigir una parte de las llamadas de servicio al cliente a canales de soporte digital), lo que aligera la carga de trabajo de los empleados del centro de llamadas y reduce el riesgo de error humano.
• La información adquirida a través de los canales digitales que maneja la compañía y que cubre el comportamiento y las preferencias de los clientes, permite desarrollar una base de conocimiento integral de autoservicio, que cubre las preguntas más frecuentes y ofrece soluciones probadas para la resolución de problemas. En este sentido,las opciones de autoservicio son una herramienta formidable para apoyar a los equipos de atención al cliente y valiosas desde las primeras etapas de incorporación.
• También es posible utilizar las redes sociales como canales de atención al cliente .Al configurarse para escuchar las conversaciones que tienen lugar en las redes sociales, las empresas de telecomunicaciones obtienen una visión integral y menos mediatizada de su público objetivo y pueden responder rápidamente a las preguntas, quejas y comentarios, y pueden adoptar un enfoque proactivo directamente. atender las inquietudes de los clientes.
• Una forma muy eficaz de integrar los procesos de atención al cliente en la incorporación de empresas de telecomunicaciones es contar conun sistema de comunicación proactivo centralizado : mediante el uso de una plataforma para enviar notificaciones, actualizaciones y ofertas personalizadas a los clientes, es más fácil crear y distribuir contenido mediante el cual interesar e informar. clientes individuales.

CCM y contenido interactivo en el proceso de onboarding Telco

El último punto de la lista anterior apunta a una dimensión clave de los procesos de onboarding contemporáneos: la de la comunicación .Las empresas de telecomunicaciones necesitan una gestión eficaz de la comunicación con el cliente para atraer y retener a los clientes con éxito. La inclusión de un CCM en el proceso de onboarding y el uso de contenidos personalizados e interactivos tienen una importancia estratégica que cada vez se reconoce más: ayudan a mejorar la experiencia en las primeras semanas de relación con los usuarios y construyen relaciones a largo plazo. lealtad.

Funciones de gestión de la comunicación con el cliente

Una estrategia para administrar la comunicación con el cliente ahora se puede realizar completamente con Customer Communication Management (CCM) , una plataforma que habilita un conjunto completo de funciones: desde correo electrónico a SMS, desde modos de inserción móvil hasta notificaciones web.Un CCM puede resultar crucial para identificar contactos de calidad a través de procesosde calificación de clientes potenciales , segmentando dinámicamente a los clientes en función de sus intereses y creando flujos de trabajoautomatizados que se activan en función de ciertas acciones. Esta es una verdadera mejora aplicable tanto a casos de uso transaccional, como facturas inteligentes, como a procesos en constante expansión como la incorporación.

Además, durante el proceso de incorporación, el CCM no solo proporciona información, sino que tambiénpresenta oportunidades para la venta cruzada y la venta adicional .Al aprovechar los datos y las preferencias de los clientes, las empresas de telecomunicaciones pueden orientar ofertas y recomendaciones personalizadas.

El potencial del video marketing para mejorar la incorporación en la industria de las telecomunicaciones

A través de herramientas interactivas, como demostraciones virtuales, videos explicativos y tutoriales guiados, las empresas de telecomunicaciones pueden brindar orientación práctica a los nuevos clientes, lo que garantiza una transición fluida hacia el uso completo de sus servicios. Estas experiencias interactivas permiten a los usuarios explorar funciones, resolver problemas comunes y personalizar su configuración, todo en un entorno intuitivo y atractivo.Al permitir que los clientes participen activamente en su viaje de incorporación, las empresas de telecomunicaciones crean un proceso que reduce la curva de aprendizaje y aumenta la satisfacción del cliente. El resultado esuna experiencia de incorporación perfecta que fomenta una conexión más sólida entre los clientes y las empresas.

En esta publicación, queríamos explicar por qué la incorporación exitosa en la industria de las telecomunicaciones hoy en día depende en gran medida de la gestión estratégica de las comunicaciones con los clientes .Al aprovechar las nuevas tecnologías e integrar los procesos digitales de atención al cliente, las empresas de telecomunicaciones pueden mejorar la experiencia del cliente, generar confianza, simplificar las interacciones, aprovechar las oportunidades de ventas adicionales y desarrollar la lealtad del cliente a largo plazo.