Una guía completa para la estrategia omnicanal

¿Qué es una estrategia omnicanal?

En ventas, una estrategia omnicanal es un enfoque que tiene como objetivo brindar una experiencia constante y sin problemas a sus clientes, independientemente del canal de ventas utilizado. Se basa en la integración de todos los canales de comunicación disponibles, como tiendas físicas, sitios web, redes sociales, aplicaciones móviles y call centers.

Pero en B2B, y más aún en el sector SaaS, estamos hablando de una estrategia digital omnicanal –basada en canales digitales como el cold mailing, la prospección en LinkedIn, etc.

Ya sea en B2B o B2C, una estrategia omnicanal nos permite satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores de una experiencia de compra fluida, menos agresiva y sin fricciones. En definitiva, ¡algo más natural!

Además, la estrategia omnicanal ofrece muchas ventajas a las empresas. Les permite llegar a un público más amplio utilizando diferentes canales de comunicación. Esto les permite responder en todo momento, independientemente del canal utilizado por el prospecto o cliente.

Además, otro de los objetivos de la estrategia omnicanal es que ofrece a las empresas la oportunidad de recopilar datos valiosos sobre las preferencias y el comportamiento de compra de los clientes. Estos datos se pueden utilizar para personalizar aún más la experiencia del cliente y proponer ofertas y recomendaciones específicas.

¡Y eso es lo que queremos impulsar en LaGrowthMachine!

¿Cuál es la diferencia entre multicanal y omnicanal?

Los términos "omnicanal" y "multicanal" se utilizan en el contexto de ventas y marketing para describir estrategias para interactuar con los clientes a través de diferentes canales. Sin embargo, tienen diferentes enfoques:

1. Multicanal: en un enfoque multicanal, una empresa ofrece varios canales de comunicación distintos para interactuar con los clientes. Por ejemplo, esto puede incluir canales como tiendas físicas, un sitio web, una aplicación móvil, una línea telefónica dedicada, redes sociales, etc. Cada canal opera de manera independiente y ofrece a los clientes varias opciones para interactuar con la empresa. Sin embargo, puede haber poca o ninguna coherencia entre los canales, lo que significa que la información y las interacciones no siempre están integradas y sincronizadas.
2. Omnicanal: el enfoque omnicanal lleva las cosas un paso más allá y busca integrar a la perfección la experiencia del cliente en todos los canales disponibles. En un modelo omnicanal, la empresa aún ofrece varios canales de comunicación, pero el énfasis está en la coherencia, la continuidad y la integración entre estos canales. Esto significa que el cliente puede iniciar una interacción en un canal (p. ej., en el sitio web) y continuarla sin problemas en otro canal (p. ej., a través de una aplicación móvil) sin perder información ni historial.

La diferencia clave radica en el grado de integración y consistencia entre los canales de comunicación. El multicanal ofrece varias opciones de comunicación independientes, mientras que el omnicanal tiene como objetivo crear una experiencia fluida y fluida entre todos los canales disponibles, ofreciendo a los clientes una experiencia más coherente y personalizada. El enfoque omnicanal a menudo se considera más avanzado y adaptado a las expectativas cambiantes de los clientes en términos de experiencia de compra y servicio.

¿Cuáles son las ventajas de una estrategia omnicanal?

Una estrategia omnicanal tiene muchas ventajas para tu empresa. Entraremos en más detalles en las secciones a continuación.

Mejor experiencia del cliente

En primer lugar, mejora la experiencia del cliente al ofrecer una interacción fluida y uniforme en todos los canales. Esto permite a los clientes pasar sin problemas de un canal a otro, fomentando la satisfacción y la lealtad del cliente.

Objetivo más amplio

Además, un enfoque omnicanal le permite llegar a un público más amplio utilizando diferentes canales de comunicación . Por ejemplo, puedes atraer nuevos clientes en las redes sociales, mientras retienes a aquellos que prefieren comprar en la tienda.

En mi experiencia, he visto una diferencia real en las ventas con clientes que han adoptado la omnicanalidad como estrategia. De hecho, los clientes aprecian la flexibilidad y la variedad de canales ofrecidos, lo que se traduce en un crecimiento de los ingresos de nuestra empresa.

Mejor conocimiento del cliente

Además, una estrategia omnicanal también mejora el conocimiento de tus clientes. Mediante el uso de diferentes canales, puede recopilar datos valiosos sobre sus preferencias, comportamientos de compra y necesidades. Esta información le permite personalizar sus ofertas y proponer productos o servicios que se adapten mejor a cada cliente.

Mejor rendimiento... ¡a menor costo!

Finalmente, una estrategia omnicanal maximiza la eficiencia operativa de su empresa. Al integrar diferentes canales de comunicación y ventas, puede optimizar sus procesos y reducir costos.

Para resumir este apartado, una estrategia omnicanal tiene muchos beneficios para tu empresa , desde mejorar la experiencia del cliente hasta aumentar las ventas y la visibilidad de la marca. Al adoptar un enfoque omnicanal, puede aprovechar diferentes canales de comunicación para llegar a un público más amplio, personalizar sus ofertas, colaborar con otras empresas y mejorar su eficiencia operativa.

¿Cómo desarrollar una estrategia omnicanal efectiva?

Para ayudarlo a desarrollar una estrategia omnicanal efectiva, hemos elaborado una guía paso a paso. Se trata nada más y nada menos que de un mapeo del proceso clásico, dirigido a estrategas de ventas y/o marketing.

1. Comprender a tus clientes

El primer paso es comprender las preferencias y comportamientos de sus clientes. Analiza los datos disponibles para identificar los canales de comunicación más utilizados por tus potenciales clientes. Por ejemplo, puede usar encuestas en línea, analizar estadísticas de tráfico en su sitio web o interactuar directamente con sus clientes para recopilar sus comentarios.

Para profundizar su comprensión de su base de clientes, puede ser útil segmentar su audiencia en diferentes grupos demográficos, como...:

• edad;
• género
• ubicación geográfica;
• etc…

Esto le permitirá adaptar aún más su estrategia omnicanal a las necesidades específicas de cada grupo.

2. Adopte un enfoque centrado en el cliente

El segundo paso es entender las necesidades, expectativas y preferencias de sus prospectos/clientes. Deberá adaptar su estrategia en consecuencia.

Por ejemplo, si el segmento al que se dirige valora el contacto humano, asegúrese de incluir el teléfono como canal de elección en su estrategia.

Consejo rapido

Con LaGrowthMachine, ciertamente puede integrar el canal telefónico al incluir un webhook directamente desde su campaña a su CRM, por ejemplo.

Otro enfoque centrado en el cliente es ofrecer una experiencia uniforme y sin inconvenientes en todos los canales de comunicación. Esto significa que sus clientes deberían poder moverse fácilmente de un canal a otro sin encontrar dificultades. Por ejemplo, si un cliente inicia un pedido en línea, pero luego quiere completarlo en la tienda, asegúrese de que toda la información necesaria esté disponible para facilitar esta transición.

3. Utiliza las herramientas de comunicación adecuadas

Seleccione los canales de comunicación más adecuados según sus objetivos y base de clientes.

También es importante tener en cuenta las preferencias de comunicación de sus clientes. Algunos prefieren recibir notificaciones por SMS, mientras que otros prefieren correos electrónicos o llamadas telefónicas.

¡Tenga en cuenta que al ofrecer diferentes opciones, aumenta las posibilidades de llegar a sus prospectos!

4. Habla con una sola voz

La comunicación constante en todos los canales es crucial. Asegúrese de que su mensaje, tono de voz y promociones estén alineados en todos sus canales de comunicación. Esto fortalece la credibilidad de su marca y evita confusiones a sus clientes.

Con este fin, el uso de una herramienta omnicanal es extremadamente beneficioso para mantener una voz uniforme en todos los canales. Estas herramientas facilitan la gestión y planificación de los mensajes a emitir en cada canal y garantizan la coherencia global.

En conclusión, desarrollar una estrategia omnicanal efectiva requiere una comprensión profunda de su base de clientes, un enfoque centrado en el cliente, el uso de las herramientas de comunicación adecuadas y una comunicación constante en todos los canales. Siguiendo estos pasos, podrá crear una experiencia de cliente armoniosa y maximizar la efectividad de su estrategia omnicanal.

Consejos adicionales: integre la automatización en su estrategia omnicanal

La automatización puede facilitar mucho la gestión de su estrategia omnicanal.

La estrategia omnicanal se puede automatizar en varios niveles:

• Automatización de ventas omnicanal
• Automatización de soporte (o atención al cliente)
• Automatización de marketing

Automatización de ventas omnicanal

Eso es exactamente lo que ofrecemos con LaGrowthMachine: con nuestra herramienta, puede programar secuencias omnicanal automatizadas con anticipación, lo que le permite enviar docenas de mensajes al día a diferentes puntos de contacto.

Las secuencias omnicanal de LaGrowthMachine le permiten llegar a muchos más clientes potenciales y convertir mejor, en mucho menos tiempo que con la prospección tradicional.

Soporte automatizado (o servicio al cliente)

Además, el uso de chatbots en su sitio web puede:

• mejorar la experiencia del usuario
• relevar a sus equipos de apoyo

Los chatbots son asistentes virtuales programados para responder preguntas comunes de los clientes.

Pueden proporcionar respuestas rápidas y precisas, ahorrando tiempo y reduciendo la carga de trabajo de su equipo de atención al cliente. Puede personalizarlos para que coincidan con su tono de voz y su caso de uso particular, contribuyendo a la marca y ofreciendo una experiencia consistente a sus clientes, independientemente del canal de comunicación utilizado (chatbot, soporte por correo electrónico, etc.).

Automatización de marketing

En lo personal, ya he utilizado la automatización para enviar boletines personalizados en base a las preferencias de mis clientes o leads, lo que los hacía sentir tomados en cuenta y aumentaba su respuesta:

• compromiso;
• retención;
• tasa de conversión;
• vender

Cuando integra la automatización en su estrategia omnicanal, la gran ventaja es que puede ahorrar un tiempo precioso en marketing .

Al utilizar herramientas automáticas de programación y publicación en redes sociales como Hootsuite, por ejemplo, ya no necesita conectarse manualmente a cada plataforma para compartir contenido.

Puede planificar sus publicaciones con anticipación, de acuerdo con su calendario editorial, y dejar que se publiquen automáticamente en los momentos más adecuados para llegar a su público objetivo.

¡Pero eso no es todo!

La automatización también se puede utilizar para segmentar y orientar sus campañas de marketing . Al analizar los datos de sus clientes, puede crear segmentos específicos basados ​​en sus preferencias, historial de compras o comportamiento en línea.

Luego puede automatizar la entrega de campañas personalizadas a cada segmento, aumentando la probabilidad de conversiones y la lealtad del cliente.

Incluso puede conectar su CRM a su solución de automatización de marketing para mejorar aún más el flujo de trabajo.

Algunos casos de uso y ejemplos de estrategias de venta omnicanal

Como hemos visto, la estrategia omnicanal en su conjunto reúne muchos problemas. En esta última sección, le daré algunos ejemplos para arrojar algo de luz sobre los casos de uso de una estrategia omnicanal. ¡Y estos casos de uso se pueden reconciliar!

Programa de fidelización omnicanal

Imagine una empresa minorista que ofrece a sus clientes un programa de fidelización omnicanal. Cuando los clientes se registran en el programa, pueden vincular su cuenta en línea, la aplicación móvil y la tarjeta de fidelización en la tienda para crear un único perfil de cliente. A partir de ese momento, la empresa hará un seguimiento de las compras y preferencias del cliente en todos los canales.

Cuando el cliente visite la tienda, el personal podrá acceder a su perfil y ofrecer recomendaciones basadas en sus compras en línea anteriores. Además, los clientes pueden agregar artículos a sus carritos de compras en línea y recogerlos en la tienda cuando lo deseen. Las promociones y recompensas también se pueden aplicar de manera consistente en todos los canales. Esta estrategia permite una experiencia fluida para el cliente, reforzando la lealtad a la marca y fomentando las compras repetidas.

Chat en vivo y atención al cliente omnicanal

Una empresa de comercio electrónico implementa una estrategia de servicio al cliente omnicanal al integrar el chat en vivo en su sitio web, aplicación móvil y redes sociales. Cuando un cliente tiene una pregunta o un problema, puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de cualquier canal y obtener asistencia constante.

Supongamos que un cliente inicia una conversación en el chat en vivo del sitio web, pero tiene que dejar la computadora antes de recibir una respuesta. Posteriormente, puede retomar la conversación en la aplicación móvil sin perder el hilo de la conversación.

El servicio de atención al cliente tiene acceso total al historial de interacciones del cliente, lo que le permite brindar asistencia rápida y personalizada. Este enfoque mejora la experiencia del cliente al ofrecer un soporte continuo y reducir la fricción al comunicarse con la empresa.

Experiencia conectada en la tienda

Un minorista de moda implementa una estrategia omnicanal en sus tiendas físicas, utilizando la tecnología para mejorar la experiencia del cliente.

Cuando los clientes ingresan a la tienda, pueden usar una aplicación móvil para escanear códigos QR en busca de productos de interés. Estos códigos QR vinculan al cliente con páginas de productos en línea, donde pueden obtener más información, reseñas y recomendaciones relacionadas.

Si un artículo no está disponible en la tienda, el cliente puede comprarlo directamente a través de la aplicación móvil y elegir que se lo entreguen en su casa o recogerlo en la tienda. La información del inventario se sincroniza en tiempo real entre la tienda física y el canal online, ofreciendo una experiencia fluida y evitando la decepción de productos no disponibles.