Estrategias de marketing omnicanal, casos de uso y tendencias

Los clientes utilizan varios puntos de contacto para interactuar con una marca.

El marketing omnicanal ayuda a las marcas a crear una experiencia de compra positiva y fluida en cada etapa del viaje del cliente.

El marketing omnicanal se refiere a la creación de múltiples puntos de contacto en todos los canales: sitio web, aplicación, redes sociales, correo electrónico, SMS, WhatsApp, tiendas minoristas o fuera de línea, eventos y más. Esto permite a los clientes tener una experiencia de marca cohesiva independientemente de dónde interactúen con una empresa.

De media, las empresas con una sólida apuesta por el cliente omnicanal mantienen el 89% de sus clientes . Las marcas pueden aumentar sus tasas de compra en un 287 % utilizando al menos tres canales en su combinación de comunicación.

Marketing multicanal vs omnicanal

El marketing multicanal y omnicanal se conciben como sinónimos. Sin embargo, son muy diferentes.

El marketing multicanal se refiere a una estrategia en la que una empresa interactúa con los clientes a través de múltiples canales independientes.

Cada canal (una tienda física, un sitio web de comercio electrónico y una página de redes sociales) funciona de forma independiente y puede tener su propia marca y experiencia del cliente. Si bien los clientes pueden interactuar con la marca a través de diferentes canales, es posible que la experiencia no sea consistente o integrada.

El marketing omnicanal adopta un enfoque más holístico.

En una estrategia omnicanal, los diferentes canales están interconectados y trabajan juntos para ofrecer un recorrido del cliente fluido. Los clientes pueden hacer la transición entre canales sin ninguna interrupción. Sus preferencias y datos se comparten a través de puntos de contacto para brindar una experiencia personalizada y consistente.

Con la convergencia de canales, que implica la fusión de múltiples canales de marketing en una experiencia unificada, las marcas eliminan la fricción y brindan un recorrido del cliente sin inconvenientes.

Al romper los silos y desdibujar las líneas entre los canales, las empresas pueden aumentar la satisfacción, impulsar el compromiso y fomentar la lealtad del cliente a largo plazo.

Beneficios de implementar estrategias de marketing omnicanal

Omnichannel está ajustado para mejorar el compromiso y la retención del cliente. Casi el 88% de los clientes Decir que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios.

Los siguientes son algunos beneficios que tanto los clientes como las marcas desbloquean con el marketing omnicanal:

Imagina un usuario que está a punto de abandonar un sitio web sin realizar ninguna compra. La marca envía un correo electrónico o muestra una ventana emergente rápida con un 20 % de descuento que anima al cliente a continuar con la compra.

Esto demuestra que cada punto de contacto es una oportunidad para escuchar a los clientes y establecer relaciones.

Implementación de una estrategia de marketing omnicanal eficaz

La implementación del marketing omnicanal es multifacética. Los especialistas en marketing deben diseccionar, aprender y comprender muchos elementos que se incorporan a la ecuación para mejorar las conversiones en múltiples etapas.

Entender a los clientes y crear una persona

El primer paso para una marca es conocer a sus clientes, sus problemas y sus necesidades. Esto elimina las conjeturas y deja a las empresas con hechos y puntos de datos. Una persona ideal proporcionará una cohorte que comparta patrones de compra, desafíos y resoluciones similares.

Por ejemplo, Starbucks permitió a las personas ordenar su bebida a través de la aplicación y recogerla en el autoservicio o en persona. Para los clientes que visitan la tienda todos los días para tomar una taza de café, la opción de hacer clic y recoger ahorra el tiempo necesario para esperar en la cola para recibir el pedido.

Integración de canales online y offline

El setenta y seis por ciento de los clientes esperan interacciones consistentes entre departamentos.

Una herramienta de automatización de marketing omnicanal puede integrarse perfectamente con un sistema comercial, ya sea web, aplicación o comercio minorista. La herramienta proporciona información sobre el viaje de un usuario, cuando visita una tienda o compra en línea, para que los gerentes de marca puedan diseñar la comunicación en consecuencia.

Personalización de la experiencia del cliente y segmentación de la audiencia

Es un paso crucial para segmentar audiencias con las mismas tendencias de compra, comportamiento o trayectoria. Por ejemplo, los usuarios que compran solo cuando tienen un código de descuento y los clientes leales pertenecen a dos segmentos diferentes.

La personalización se vuelve más fácil con una mejor segmentación.

Las marcas pueden enviar promociones a ambos segmentos que conducen a un resultado deseado. El noventa y uno por ciento de los compradores dice que la capacidad de los minoristas para escucharlos y comprender sus desafíos es el elemento más crucial del servicio.

Por ejemplo, Starbucks sabe que a los clientes les encantan los obsequios, por lo que el café gratis recompensas en su cumpleaños es un programa de larga data.

Aprovechar el análisis de datos para la experiencia del cliente

Los clientes ahora se mueven rápidamente cuando las marcas los tratan mal. Omnichannel es, por lo tanto, una bendición para mejorar la experiencia del cliente en ventas, publicidad y marketing a través de conocimientos profundos del sistema.

El análisis de datos no solo ayuda a obtener estos conocimientos prácticos, sino que también ayuda a las empresas a comprender y abordar la rotación de clientes y el comportamiento inactivo de los usuarios.

Al examinar cuidadosamente los patrones de uso y el comportamiento de los clientes, las empresas pueden identificar fácilmente a los clientes en riesgo o inactivos. Puede ayudar a implementar estrategias de comunicación dirigidas, como correos electrónicos personalizados y campañas de reenganche, para atraer a los usuarios inactivos de regreso a la plataforma.

Además, las encuestas de usuarios pueden proporcionar información y comentarios valiosos para comprender las razones detrás de la rotación e implementar mejoras para evitar el abandono de clientes en el futuro. Con un análisis de datos efectivo, las empresas pueden tomar medidas proactivas para retener a sus clientes y mejorar la satisfacción y lealtad general de los clientes.

También ayuda a crear un ecosistema de comunicación sólida que se mantiene fiel a la identidad de la marca.

Unificación de datos con una plataforma de datos de clientes (CDP)

La plataforma de datos del cliente (CDP) ocupa un lugar central en el marketing omnicanal.

En la gestión de datos de clientes, CDP es una poderosa herramienta que recopila, organiza y unifica datos de clientes de diversas fuentes. Esta vista integral de 360 ​​grados de las interacciones con los clientes es clave para brindar experiencias personalizadas en todos los canales.

CDP proporciona a las marcas una gran cantidad de información sobre las preferencias, los comportamientos y las interacciones pasadas de los clientes, lo que les ayuda a comprender las necesidades de los clientes, personalizar los mensajes de la marca y crear campañas específicas que den en el blanco.

CDP también permite una fácil activación de datos. Las marcas pueden usar los datos almacenados en el CDP para impulsar esfuerzos de marketing personalizados, como correos electrónicos personalizados, recomendaciones personalizadas y anuncios dirigidos.

Redes sociales: una nueva incorporación al mix de medios

La Generación Z y los millennials, que conforman el grupo de compradores más extenso de internet, están migrando a las redes sociales, ingresando así al canal en el mix omnicanal.

Las redes sociales son ahora un punto de contacto clave, con personas que pasan un promedio de 2 horas y 24 minutos en aplicaciones sociales en línea.

El marketing en las redes sociales comienza con la identificación de un medio adecuado.

Una marca de consumo puede prosperar en Instagram y TikTok, mientras que un negocio de SaaS probablemente funcionará mejor en LinkedIn. Comprender la demografía y las preferencias del público objetivo es crucial antes de sumergirse en la estrategia de marketing.

Las empresas deben establecer una presencia de marca constante en los canales de las redes sociales, manteniendo una identidad visual, un tono de voz y mensajes coherentes. Una estrategia de contenido adaptada a cada plataforma, teniendo en cuenta las características únicas de cada canal de redes sociales y las expectativas de la audiencia, será de gran ayuda.

Este es un ejemplo de una sólida estrategia omnicanal de redes sociales en acción.

Un mercado de comercio electrónico minorista omnicanal para muebles, Pepperfry , es una maravilla omnicanal muy subestimada. El estudio inmersivo Pepperfry permite a las personas realizar su selección y, una vez preseleccionados, los usuarios pueden visitar la tienda minorista para realizar la compra final.

Más allá de esto, el sitio web tiene dos secciones dedicadas al contenido generado por el usuario en las redes sociales. Uno que selecciona todas las excelentes listas de muebles y otro que alienta a las personas a ser parte del programa y compartir su versión.

Fuente: frito a la pimienta

Esta es una gran idea y funciona bien para la marca porque:

• Los muebles en escenarios de la vida real , en casas que se parecen a las suyas, conectan con los usuarios y brindan inspiración.
• El espacio dedicado para el contenido generado por el usuario en el sitio web proporciona afirmación y prueba social y construye un caso de uso sólido para la longevidad del producto.
• La marca obtiene una mayor visibilidad cuando comparten estas imágenes en las redes sociales, y los usuarios de la red pueden aportar referencias rápidas.
• La disponibilidad de la marca en canales como Pinterest e Instagram permite a los usuarios guardar lo que les gusta y solicitar el mismo producto.

Incorporación de canales de marketing móvil

A medida que aumenta el tráfico móvil, es evidente que la mayoría de los viajes de compra también comienzan en dispositivos móviles. ¿Cómo pueden las marcas crear viajes que capturen a la audiencia en este mundo donde priman los dispositivos móviles?

Integración fuera de línea y en línea

La integración de canales en línea y fuera de línea puede mejorar la experiencia de compra de múltiples maneras. Las marcas pueden implementar estrategias sencillas como incentivar a los usuarios de aplicaciones móviles en la tienda ofreciendo un descuento rápido para permitir la visualización web de los productos disponibles en la tienda.

Por ejemplo, Decathlon incorporó códigos QR para pagos sin inconvenientes, lo que erradicó la molestia de llevar efectivo. Estos códigos tampoco son boletas de papel pegadas al mostrador de pago. En cambio, estos son códigos únicos generados por el sistema POS dinámicamente para cada transacción.

Diseño y elementos responsivos

Un estudio de Google encontró que Es poco probable que el 61 % de los usuarios regrese a un sitio web que no sea compatible con dispositivos móviles.

Por lo tanto, los sitios web, los correos electrónicos y otros activos digitales deben optimizarse para ajustar automáticamente su diseño, tamaño de fuente y funcionalidad según el dispositivo del usuario.

La optimización móvil implica:

• Optimización de la velocidad de carga de la página
• Mejorando la navegación móvil
• Simplificando los procesos de pago

Viajes independientes del dispositivo

Predecir el comportamiento de compra de un usuario es difícil.

Primero pueden ver un anuncio en las redes sociales, luego navegar por el sitio web en una tableta y, finalmente, comprar el producto desde su computadora portátil. Esto exige desarrollar una estrategia independiente del dispositivo mediante el uso de UTM, enlaces únicos, cookies y herramientas de CRM para recopilar datos y trazar viajes.

Al adoptar un primer enfoque móvil, optimizar para dispositivos móviles y utilizar canales, como marketing por SMS, notificaciones automáticas y aplicaciones móviles, las empresas pueden incorporar de manera efectiva el marketing móvil en sus estrategias.

Esto les permite satisfacer las necesidades cambiantes de su público experto en dispositivos móviles y maximizar sus esfuerzos de marketing en el panorama dominado por los dispositivos móviles.

Tendencias emergentes en marketing omnicanal

Al igual que otras automatizaciones de marketing, el marketing omnicanal está en constante evolución. Aquí hay algunas tendencias emergentes.

Inteligencia artificial (IA)

Principalmente utilizadas para una experiencia personalizada, las marcas están haciendo un gran uso de las tecnologías AI/ML para brindar una experiencia de compra altamente personalizada. AI puede producir contenido personalizado, recomendaciones de productos y ofertas aprovechando los datos.

Amazon utiliza IA para precios dinámicos y gestiona la atracción de la oferta y la demanda. Los precios se reducen cuando se requieren más ventas y se aumentan para gestionar la alta demanda.

Realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR)  

Un gran éxito con el comercio electrónico de moda, AR/VR ofrece una experiencia inmersiva a los clientes. La realidad virtual se puede utilizar para experiencias de tiendas virtuales, demostraciones de productos o narraciones interactivas.

IKEA creó una aplicación AR llamada IKEA Place que permite a los usuarios colocar muebles y artículos de decoración para el hogar de manera virtual en sus espacios de vida usando su teléfono inteligente o tableta.

Fuente: IKEA

Hiperpersonalización y CDP

Con la creciente disponibilidad de datos de usuarios, las marcas están creando CDP para brindar experiencias individualistas enriquecidas. Estos CDP permiten la recopilación, unificación y activación de datos de clientes en múltiples puntos de contacto.

Netflix tiene un CDP sólido para analizar grandes cantidades de datos de clientes y, a menudo, lo usa para mostrar diferentes miniaturas a diferentes usuarios según sus patrones de consumo.

Fuente: netflix

El futuro del marketing omnicanal

Un nuevo término, phygital , se está apoderando del mundo del marketing que combina lo físico y lo digital al mismo tiempo. Los límites entre los medios para comprar se están reduciendo, ya que el 67% de los compradores ahora esperan comprar en línea y luego pasar a recogerlo en la tienda.

Por el contrario, el 46 % de las marcas invirtió en mejorar la experiencia en la tienda a través de la sala de exposición: la capacidad de visitar las tiendas para probar productos antes de comprarlos en línea.

A los clientes les encanta la personalización. Quieren recomendaciones, mensajes personalizados, ofertas basadas en búsquedas anteriores, etc. El marketing omnicanal lo une todo: se encuentra con los clientes donde están.

¿Cómo funciona la experiencia multicanal en retail? Obtenga información sobre el comercio minorista multicanal y cómo puede ayudar a captar clientes tanto en línea como fuera de línea.