Preguntas y plantillas de encuestas de NPS más populares 11 de octubre de 2023

La lealtad del cliente mide el nivel de confianza y satisfacción que sus clientes tienen con su marca. Y lo que es más, fomenta un sentido de comunidad y pertenencia, lo que conduce a relaciones y crecimiento a largo plazo. Y eso, amigos míos, hace que el uso de la fidelidad del cliente como métrica suponga un gran cambio. Al monitorear activamente los niveles de lealtad con Net Promoter Score (NPS ) con encuestas NPS , las organizaciones pueden mantener un pulso sobre el sentimiento del cliente y tomar las acciones apropiadas cuando las cosas no van bien.

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Sin embargo, a pesar de su popularidad, las encuestas NPS se utilizan, con bastante frecuencia, de manera ineficaz en determinadas situaciones, lo que hace que las organizaciones pierdan todo su potencial.

Entonces, ¿qué implica realizar una encuesta NPS eficaz? Vamos a sumergirnos.

En esta publicación, abordaremos lo siguiente:

• ¿Qué es una encuesta NPS?
• Los beneficios de utilizar una encuesta NPS
• Cuándo enviar encuestas NPS
• Preguntas y plantillas de encuestas de NPS
• software de encuestas NPS

¿Qué es una encuesta NPS?

Una encuesta NPS es un tipo de encuesta ampliamente utilizado por las organizaciones para medir la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa, producto o servicio a otros, ya sean familiares, amigos o colegas. La encuesta en sí generalmente consiste en una pregunta del tipo “¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a…” presentada en una escala de 0 a 10. Dependiendo de su respuesta, los clientes se clasifican en uno de tres grupos: Promotores (puntuación de 9 o 10), Pasivo (puntuación de 7 u 8) o Detractores (puntuación entre 0 y 6).



A partir de estas puntuaciones, se calcula una puntuación NPS restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, lo que da como resultado una puntuación que oscila entre -100 y +100. Esta métrica proporciona una indicación clara de la satisfacción y lealtad del cliente, lo que permite a las empresas identificar áreas de mejora e impulsar estrategias para mejorar la experiencia del cliente.

Beneficios de utilizar encuestas NPS

Dicho esto, el uso de encuestas NPS ofrece muchos beneficios para las organizaciones que buscan comprender y aumentar la satisfacción y lealtad del cliente. Éstos son algunos de los más destacados:

• Le permite evaluar rápidamente la opinión del cliente. Gracias a la calificación, puedes medir rápida y fácilmente tus niveles de lealtad actuales, así como los aumentos y caídas en el sentimiento a lo largo del tiempo.
• Facilita medir la lealtad a lo largo del tiempo. Su calificación NPS fluctuará y, si utiliza un software con una buena solución de panel de control, podrá monitorear fácilmente cómo fluctúa esta puntuación y determinar los niveles de lealtad a lo largo del tiempo.
• Permite realizar evaluaciones comparativas con los estándares de la industria. Dado que NPS se utiliza ampliamente, puede comparar fácilmente los estándares de su industria NPS y sus competidores.
• Ayuda a impulsar decisiones estratégicas y mejoras. Al monitorear su NPS y profundizar en el por qué detrás del aumento y la caída de su NPS, puede tomar más decisiones estratégicas y basadas en datos que beneficien la experiencia en línea.
• Mejora la retención de clientes. Escuchar los comentarios de sus clientes más leales no solo fomentará su lealtad, sino que también le brindará la información basada en datos que necesitará para brindarles a sus nuevos clientes una experiencia en línea fluida.
• Supere a sus competidores. Sí, has leído bien. Según un estudio de Bain & Company, “las empresas con puntuaciones NPS altas tienden a experimentar tasas de crecimiento de dos dígitos, superando a sus competidores”.

Cuándo enviar encuestas NPS

Sin embargo, desde una perspectiva práctica, no todas las organizaciones amantes de las NPS tienen claro cuándo recopilar esta retroalimentación. Permítanme decirlo de esta manera: aplicar una encuesta NPS en casi todas las páginas de su sitio web probablemente hará más daño que bien.

Por lo tanto, el momento de las encuestas NPS es un factor crítico para obtener comentarios precisos y valiosos de sus clientes. Poner una encuesta NPS en su página de inicio, por ejemplo, tendría poco o ningún valor, ya que su página de inicio es un lugar de descubrimiento y navegación. Todavía no existe ninguna experiencia sobre la que dar comentarios sobre la fidelidad. ¿Ves lo que quiero decir?

Dicho esto, existen varias tácticas diferentes que las organizaciones deben utilizar para aprovechar al máximo sus encuestas NPS. Aquí hay algunas cosas que se deben y no se deben hacer:

Hacer:

• Envíe sus encuestas poco después de una interacción significativa. De esta manera, la interacción aún está fresca en la mente del cliente, lo que le permite brindarle comentarios precisos y específicos de la acción. Este momento también garantiza una mayor tasa de respuesta. ¡Prima!
• Envíe encuestas NPS a intervalos regulares. NPS es una métrica emocional, por lo que es importante evaluar cómo fluctúan las emociones de sus clientes a lo largo del tiempo. Al medir el NPS con regularidad, puede evaluar rápidamente cuándo sus puntuaciones bajan o aumentan y tomar las medidas correspondientes.
• Envíe encuestas NPS a clientes en etapas similares (para uniformidad). Esto le dará una idea más clara de quiénes son sus detractores y qué los convirtió en uno en esa etapa en particular. Con esa información puedes mejorar esa etapa del embudo si es necesario.

No:

• Envíe encuestas NPS con demasiada frecuencia. ¿Has oído hablar alguna vez de la fatiga en las encuestas? Ninguno de sus clientes quiere recibir spam con encuestas frecuentes, especialmente cuando no ha habido tiempo suficiente para que cambie su sentimiento hacia su marca.
• Envíe su encuesta tan pronto como alguien se convierta en cliente. Es demasiado pronto para que un nuevo cliente haya desarrollado emociones fuertes hacia su marca, entonces, ¿por qué interrogarlo sobre su lealtad?
• Envíe NPS a su base de clientes en un envío masivo de correos electrónicos. Las explosiones de correo electrónico son un tema complicado. Enviar encuestas NPS a sus clientes de forma masiva significa que no puede adaptar sus encuestas a los clientes según la etapa del recorrido del cliente en la que se encuentren.

Lo que esto ilustra es que existe una delgada línea entre cuándo es el momento adecuado para enviar una encuesta y cuándo es mejor simplemente esperar. Con eso en mente, echemos un vistazo a la estructura de sus encuestas NPS presentando algunos ejemplos de preguntas de la encuesta NPS.

Preguntas y plantillas de encuestas de NPS

Cuando se trata de Net Promoter Score, hay dos tipos de encuestas que puede utilizar: NPS relacional y NPS transaccional.

NPS relacional

Como puede adivinar por el nombre, el NPS relacional recopila datos sobre la relación general entre su cliente y su marca. En otras palabras, este tipo de encuesta NPS le brinda una descripción general de la satisfacción del cliente. El NPS relacional generalmente se monitorea periódicamente (ya sea anualmente, cada dos años o trimestralmente) para medir el progreso a lo largo del tiempo.

Preguntas de la encuesta de NPS relacional:

• En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio en general?
• ¿Cuánto tiempo lleva siendo cliente/usuario de nuestro producto/servicio?
• ¿Cuáles son las principales razones por las que continúa eligiendo nuestra empresa/producto/servicio?
• ¿Puede compartir alguna experiencia o interacción específica que le haya llamado la atención durante su estancia con nosotros?
• ¿Hay áreas en las que cree que podríamos mejorar nuestro servicio u ofertas generales?
• ¿Qué posibilidades hay de que explore otros productos/servicios que ofrecemos en el futuro?

NPS transaccional

El NPS transaccional, por otro lado, mide la satisfacción a un nivel más granular. Este tipo de NPS analiza más de cerca las interacciones específicas que su cliente ha tenido con su marca. Por ejemplo, realizar una compra o contactar con su equipo de soporte.

Preguntas de la encuesta NPS transaccional:

• En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio en función de su interacción reciente?
• ¿Cuál fue el factor más significativo que influyó en su puntuación?
• ¿Hubo algún miembro específico del equipo que lo ayudó durante esta interacción? Si es así, por favor mencione su nombre.
• ¿Nuestro producto/servicio cumplió con sus expectativas para esta transacción?
• ¿Hay algo específico que podríamos haber hecho diferente para mejorar su experiencia?

Obtenga más información sobre las diferencias entre las encuestas NPS relacionales y transaccionales aquí.

¿Cree que es mejor utilizar la satisfacción del cliente (CSAT) como métrica? Consulte nuestra publicación que incluye las mejores preguntas de la encuesta CSAT.

software de encuestas NPS

Entonces, ¿por dónde empezar? Lo primero es lo primero. Si aún no cuenta con un software de encuestas, querrá configurarlo. Hay varios programas de encuestas excelentes que ofrecen plantillas de NPS y opciones de activación que son excelentes para solicitar NPS. Éstos son algunos de nuestros favoritos:

Mopinión

Mopinion es un software de retroalimentación para sitios web, correo electrónico y aplicaciones móviles que no solo ofrece soluciones para crear encuestas en línea como NPS, sino que también brinda a sus usuarios oportunidades de análisis en profundidad. Con visualización de datos en tiempo real en paneles y gráficos personalizables, los usuarios pueden digerir de manera rápida y eficiente grandes sumas de datos de retroalimentación (NPS) en todos sus canales digitales, incluidos sitios web, aplicaciones móviles y correo electrónico. La solución también ofrece una serie de plantillas de encuestas listas para usar para recopilar NPS (entre otras puntuaciones).

Características destacadas:

• Interfaz fácil de usar
• Cree formularios personalizables con la funcionalidad de arrastrar y soltar
• Formularios de comentarios conversacionales, similares a chat (también conocidos como comentarios conversacionales)
• Comentarios visuales
• Encuestas más complejas que incluyen enrutamiento de preguntas
• Análisis en profundidad, incluido análisis de texto, análisis de sentimientos, etiquetado inteligente, etc.
• Visualización de datos avanzada con filtrado en el gráfico y paneles personalizables
• Exploración de datos perfecta
• Se integra perfectamente con aplicaciones como Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce, etc.
• Gestión avanzada de acciones

¿Interesado? Comience su prueba gratuita hoy o solicite una demostración.

Pregunta amablemente

AskNicely es un software NPS que recopila comentarios diariamente mediante encuestas únicas. Las 'tablas de clasificación' permiten a los usuarios segmentar y categorizar diferentes canales, empleados y productos para evaluar el desempeño. Puede integrarse con su CRM o software de soporte local, desde el cual puede responder directamente.

Características destacadas:

• Configuración fácil
• Interfaz intuitiva
• Las respuestas son fáciles de rastrear

Sitio web: www.asknicely.com

Calidad

Qualtrics, que recientemente adquirió Clarabridge, es un software de gestión de experiencias con soluciones disponibles para la experiencia del cliente y de los empleados. Con esta solución, los usuarios pueden crear y personalizar sus propias encuestas NPS o elegir entre una biblioteca de más de 100 tipos de preguntas. Esta solución impulsada por IA ofrece una gran cantidad de información auditiva y es capaz de detectar tanto la emoción como la intención.

Características destacadas:

• Análisis de texto y sentimiento
• Información impulsada por la IA
• Categorización lingüística
• Detección de emociones e intenciones
• Resume datos de todas las plataformas digitales.

Sitio web: www.qualtrics.com

Qualaroo

Qualaroo es una herramienta de VoC que recopila principalmente datos de retroalimentación a través de (micro)encuestas. Estas encuestas son bastante fáciles de crear y diseñar utilizando la biblioteca de preguntas de Qualaroo y varias opciones de personalización. Los usuarios también tienen la capacidad de dirigirse a audiencias específicas, utilizar la ramificación inteligente de preguntas y revisar los resultados en un panel fácil de manejar.

El objetivo principal es la recopilación de datos. No se centra en analizarlo, pero Qualaroo ofrece una integración con IBM Watson para su análisis. Sin embargo, eso tiene un costo.

Características destacadas:

• Funcionalidad de orientación avanzada
• Amplia biblioteca de preguntas
• Traducción automática de idiomas

Sitio web: www.qualaroo.com

EncuestaGorrión

El software de voz del cliente de SurveySparrow ayuda a los usuarios a crear e implementar un excelente programa de VoC. La herramienta tiene múltiples interfaces de usuario, como encuestas tipo chat y formularios conversacionales. Los usuarios pueden realizar encuestas rápidamente y elegir entre diferentes modelos de preguntas. Usando diferentes temas de encuesta, puedes diseñar y personalizar fácilmente el aspecto de tu encuesta de Voz del Cliente para reflejar la personalidad de tu marca.

Características destacadas:

• Encuestas conversacionales
• Encuestas basadas en dispositivos móviles
• Función de encuesta recurrente

Sitio web: www.surveysparrow.com

Mida el NPS cuando y donde sea importante

Y ahí lo tienes. No importa qué software elijas, las encuestas NPS son una herramienta importante para medir y monitorear los niveles de lealtad de los clientes en tus canales digitales. Al medir y priorizar activamente la lealtad del cliente, su organización puede obtener información valiosa sobre sus fortalezas, debilidades y áreas de mejora.

¿Listo para darle un impulso a tu NPS? Con Mopinion puedes poner en marcha tus encuestas de Net Promoter Score en poco tiempo. Nuestro software fácil de usar lo guía a través del proceso de diseño de encuestas personalizadas que seguramente le brindarán la información que necesita para una experiencia mejorada. Una vez que se recopilan esos datos, usted y su equipo pueden monitorear fácilmente los resultados en detalle en nuestro panel integrado y soluciones de informes. ¡Todo lo que necesitas en un solo lugar!

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