Campaña NPS: Guía completa con pasos

El desempeño de su empresa está significativamente influenciado por la experiencia del cliente. No será práctico gastar en la experiencia del cliente sin medirla. La mayoría de las organizaciones deben monitorear regularmente la felicidad del cliente y cuán dedicados son los consumidores a su marca. El método más utilizado para medir la retención de clientes y promover el desarrollo de la empresa es el Net Promoter Score (NPS).

Usando Net Promoter Score (NPS), puede categorizar las encuestas en campañas. La encuesta NPS se envía a un conjunto designado de destinatarios durante una campaña. Debido a la capacidad de segmentar sus receptores NPS, puede realizar un análisis más profundo de sus datos que si enviara la misma encuesta a todos a la vez.

Este blog explica cómo proceder con una campaña de NPS que funcione.

Índice de contenido

1. ¿Qué es una campaña NPS?
2. Una guía paso a paso para la campaña NPS.
   1. Elija una herramienta de campaña de NPS.
   2. Grupo objetivo de la campaña NPS.
   3. Diseñe una encuesta NPS.
   4. Distribuya la Encuesta NPS.
   5. Compare el NPS con los puntos de referencia de la industria.
   6. Configure alertas para responder rápidamente a los comentarios.
   7. Cerrar el circuito de retroalimentación
3. Conclusión

¿Qué es una campaña NPS?

El Net Promoter Score, a menudo conocido como NPS, es una medida que se utiliza en la investigación de mercado. Por lo general, es una sola pregunta de encuesta que pide a los encuestados que califiquen (en una escala de 0 a 10) qué tan probable es que sugieran una organización, artículo o programa a un amigo o colega.

Las campañas de NPS tienen sentido porque puede hacer las preguntas correctas a las personas adecuadas y ver los datos de retroalimentación para determinar qué tan fuerte es su relación con sus clientes. Cuando configura una campaña NPS, puede elegir cuándo comenzará, si se ejecutará solo una vez o con qué frecuencia.

No todas las recomendaciones funcionan para todos. Es posible que desee comenzar con un intervalo y luego cambiar el ritmo ralentizándolo o acelerándolo, dependiendo de cómo reaccione la audiencia. Estas configuraciones dependen de la frecuencia con la que desea obtener información y de cómo a sus clientes generalmente no les importa obtenerlas.

Una guía paso a paso para la campaña NPS

Elija una herramienta de campaña de NPS.

El uso de una herramienta de encuesta tiene varias ventajas. Técnicamente, poner una encuesta NPS no es difícil. Analicemos la elección de una herramienta de campaña de NPS.

Conveniencia de creación

Las herramientas de encuestas de NPS crean cuestionarios sobre la marca en minutos. En lugar de utilizar instrumentos inadecuados, le permiten:

• Envíelo tal cual o hágalo a partir de una plantilla.
• Use la lógica de exclusión y numerosas preguntas para construir fácilmente el flujo de preguntas de la encuesta NPS.
• Incruste el logotipo de su empresa para mejorar la experiencia del cliente y el conocimiento de la marca.

Encuestas omnicanal y excelentes tasas de respuesta.

Las herramientas de encuestas lo ayudan a entregar encuestas de NPS a través de correo electrónico, sitios web y aplicaciones móviles y en línea. Gracias a las interfaces de CRM y automatización de marketing, puede incorporar URL de encuestas en correos electrónicos y chats. Utilizando los datos de los consumidores, puede proporcionarles comunicaciones personalizadas.

Las buenas herramientas NPS proporcionan varios canales y conectores. Agregue convenientemente encuestas NPS en los viajes de los clientes. Mejores resultados son posibles.

Las integraciones mejoran las herramientas de comentarios.

Un buen software de encuestas se integra con colaboración, automatización de marketing y CRM. (Interfaces de Survicate como Slack, Intercom, HubSpot, GetResponse, ActiveCampaign, Mailchimp y QuestionPro)

Compartir resultados de encuestas y procesar comentarios es parte de la rutina de su equipo. Google Sheets, Monday y Airtable son fantásticas herramientas de colaboración. Estos vínculos aumentan las tasas de respuesta y el tamaño de las muestras de datos y facilitan la gestión de los datos de la encuesta.

Los informes detallados y en tiempo real revelan más.

Algunas tecnologías capturan comentarios en tiempo real. Con la tecnología adecuada, puede monitorear el rendimiento de su encuesta en tiempo real. Le ayuda a mejorar su tasa de clics. Puede recopilar comentarios de los consumidores incluso si un encuestado no responde a sus seguimientos.

Los informes avanzados en tecnologías de recopilación de comentarios permiten el análisis de encuestas desde numerosos ángulos.

Después de filtrar los resultados de la encuesta por características específicas (es decir, una respuesta de encuesta, el tamaño de una organización, un departamento o un puesto), puede encontrar tendencias inesperadas y comprender mejor la opinión de un segmento de clientes sobre su producto o servicio.

Grupo objetivo de la campaña NPS

Ahora que ha determinado qué software de encuestas se ajusta mejor a sus requisitos, es el momento de trabajar en la creación de la campaña Net Promoter Score (NPS).

Comience seleccionando su público objetivo y el tamaño de muestra apropiado:

El grupo de audiencia objetivo de NPS

El grupo objetivo estará restringido por el objetivo de la encuesta, la madurez del consumidor y la última vez que encuestó a sus clientes. Los nuevos clientes que no estén familiarizados con su marca no deberían molestarse.

Objetivo de la campaña

Decida si busca la puntuación NPS total de todos los usuarios o una categoría de cliente específica. Los clientes deben ser encuestados cada 90 días. Todo depende del tipo de empresa y del mercado.

Tamaño de la muestra

Una muestra grande ofrece un resultado más fiable. Sin suficientes consumidores, aumenta su margen de beneficio. En caso de duda, realice más pruebas antes de realizar cambios costosos.

Diseñe una encuesta NPS.

Es una pieza simple después de haber seleccionado la herramienta. Puede crear una nueva encuesta NPS desde cero o:

1. Usa una encuesta con plantilla

Comience su encuesta con una plantilla NPS personalizable. Puede modificar la pregunta del promotor neto para que coincida con la voz o las ofertas de su marca.

2. Preguntas de seguimiento

Añade preguntas cerradas y abiertas. Use la lógica para que las respuestas sean lógicas.

3. Personaliza la encuesta

Cambie la paleta de colores y el fondo según sea necesario. La marca se puede mejorar a través de logotipos.

4. Parámetros de encuesta personalizados

Habilite o desactive una barra de progreso y agregue su logotipo. Habilite "Confirmación de respuestas por correo electrónico" si está enviando la encuesta por correo electrónico para descartar robots de seguridad.

5. Configure una encuesta

Decida si las respuestas de NPS deben ser anónimas o identificadas. Si es así, elija un CRM para acceder a los detalles del cliente. Puede establecer la duración de una encuesta mientras la configura.

Limitar las respuestas es útil si tiene una base de clientes considerable. Si no necesita sondear a todos los clientes para obtener una muestra grande, no lo haga. Envíe una encuesta a un subconjunto de sus clientes. De esta manera, puede encuestar a los clientes restantes antes sin esperar 90 días.

6. Sincronizar

A continuación, elija los conectores necesarios para distribuir y gestionar la encuesta. Considere dónde recopilar datos. Conecte su CRM (Intercom, Salesforce, HubSpot, etc.) Google Sheets, ¿verdad?

7. Enviar

Finalmente, después de seguir todos estos pasos, se puede enviar una encuesta.

Distribuir la Encuesta NPS

Puede distribuir su encuesta NPS utilizando herramientas de comentarios. O,

• Envíe una encuesta o un enlace por correo electrónico.
• Configure una encuesta emergente en el sitio web o la aplicación.
• Comparta la encuesta de NPS a través de Intercom o chat en vivo.

Considere su perfil de usuario y mapa de viaje para elegir los momentos de la verdad de su servicio. Recuerde que la ruta de distribución de la encuesta afectará la tasa de respuesta. Incrustar la encuesta NPS en un correo electrónico mejora las tasas de respuesta.

Compare el NPS con los puntos de referencia de la industria.

Puede elegir una plataforma de encuestas para diseñar y ejecutar su encuesta NPS. Debe calcular manualmente su puntaje o utilizar una calculadora NPS.

• ¿Qué es un NPS decente?

0-30 es un puntaje NPS decente. Las empresas que gastan mucho en la experiencia del cliente deben anticipar entre 50 y 70 NPS. Un NPS tan alto sugiere que los defensores de la marca superan a los pasivos y oponentes, aunque sea ligeramente. Apple, una marca popular, tiene un puntaje NPS de 72 (antes de que cayera al 47 actual).

• ¿Es importante el NPS?

¿Deberías comparar el NPS de tu empresa con un buen NPS absoluto? Algunos expertos dicen que comparar su NPS con una marca fuera de su sector es una tontería. El NPS se basa en varios aspectos. Por lo tanto, un puntaje de promotor neto decente varía según la industria.

Configure alertas para responder rápidamente a los comentarios.

Las mejores prácticas recomiendan responder dentro de las 24 horas. Sin herramientas de retroalimentación, las respuestas humanas en un período tan corto son imposibles. Algunos comentarios son urgentes. Configura alertas personalizadas para detractores y promotores con puntajes NPS.

Al presentarlos, su equipo puede responder de inmediato a la entrada negativa para aliviar el sufrimiento y evitar una escalada. También obtendrán buenas oportunidades de retroalimentación.

Cerrar el circuito de retroalimentación

El cierre del circuito de retroalimentación aumenta la satisfacción del cliente. Conecta a los clientes. Incluso si no todos los aportes son valiosos, el hecho de que los clientes respondan es importante. Centrémonos en los detractores y partidarios de NPS. Dales prioridad.

Las revisiones negativas pueden reducir la rotación. Centrarse en los detractores para mejorar el NPS. Las quejas irritan, pero la retroalimentación del detractor puede mejorar los procesos.

Llame a los clientes con un NPS bajo para averiguar por qué. Solucione los problemas de inmediato. Los clientes satisfechos disminuyen la deserción y mejoran los ingresos. Los oponentes se agitan. Si los provocas, pueden hablar mal de ti en línea.

No podemos resolver rápidamente todas las objeciones. Puede optar por ignorar los comentarios de NPS en particular. Responder rápidamente a los comentarios de los clientes y mostrar gratitud puede tener un impacto significativo. Por favor, muéstreles sus habilidades para resolver problemas. También puede ofrecer más.

Solicite retroalimentación de los promotores. Las recomendaciones personales y las reseñas en línea son igualmente confiables. La persuasión promueve el crecimiento. Los clientes satisfechos rara vez dejan reseñas. Así que busca consejo.

Conclusión

La encuesta NPS es el método más excelente para medir la lealtad a la marca de sus clientes, obtener comentarios perspicaces y estimar la rotación y la retención. Para lograr el único objetivo de hacer felices y satisfechos a sus clientes con lo que ofrece, use NPS para coordinar sus esfuerzos entre equipos. Como puede ver, una campaña de NPS efectiva no es tan difícil de ejecutar. Todo lo que necesita es el procedimiento apropiado y el programa o equipo apropiado.

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