Cofundador y CEO de WEVO sobre cómo deleitar a los clientes y aumentar el NPS

Para una empresa, no hay nada más importante que deleitar a los clientes. Nada.

En el libro, "Ganar con propósito", los autores Fred Reichheld, Maureen Burns y Darci Darnell argumentan que las empresas que ponen a los clientes en primer lugar y crean experiencias que los clientes adoran tendrán más éxito a largo plazo. Demuestran que los líderes en la puntuación neta del promotor (NPS), una medida de satisfacción del cliente para las empresas, superan constantemente a sus competidores del mercado y al índice S&P 500.

Las empresas exitosas no solo se enfocan en la adquisición de clientes y las ganancias, sino que se enfocan primero en la satisfacción del cliente. Las tasas de satisfacción más altas se traducen en una mejor retención, renovaciones y, en última instancia, ganancias.

En WEVO, ponemos la satisfacción del cliente en el centro de nuestra misión. Este enfoque nos permitió alcanzar un NPS de 88, el más alto de nuestra industria, lo que resultó en una tasa de retención neta de más del 125 %. A su vez, vemos cómo los clientes encantados generaron más referencias orgánicas y aceleraron los ingresos.

En este artículo, quiero compartir nuestro enfoque sobre la satisfacción del cliente, iniciar una conversación sobre los obstáculos para la adopción y, con suerte, transmitir el contagio de la satisfacción del cliente a otros. Esperamos ayudar a inspirar las mejores prácticas para que otros puedan prosperar durante la incertidumbre económica, así como en tiempos de auge económico.

Mantener el puntaje de promotor neto (NPS) en tiempos económicos inciertos

Se ha demostrado que las puntuaciones altas de NPS se correlacionan con un mayor rendimiento de la empresa. Pero, ¿cómo puede una empresa lograr una gran puntuación?

Centrarse en la satisfacción del cliente en toda la organización es clave para aumentar el NPS en condiciones económicas buenas y desafiantes. Esto respalda directamente tasas de abandono de clientes más bajas y valores de vida útil de los clientes más altos.

En el actual clima económico incierto (principios de 2023), nos estamos esforzando al máximo para deleitar a nuestros clientes. Decidimos deliberadamente expandir nuestra inversión para asegurar el éxito de nuestros clientes, a pesar de la presión para reducir costos.

La experiencia del cliente siempre es importante, pero especialmente en una economía incierta porque es exactamente en esos momentos cuando adquirir un nuevo cliente es mucho más costoso. Por lo tanto, retener a los clientes y aumentarlos es lo correcto para el cliente y para el resultado final.

El enfoque de WEVO para la satisfacción del cliente

La mayoría de las empresas luchan por servir a sus clientes y accionistas al mismo tiempo, especialmente en momentos en que la reducción de costos es lo más importante. Lo que distingue a una marca líder es alinear estrechamente los valores de los accionistas y los clientes en lugar de verlos como competidores.

A continuación se encuentran las mejores prácticas de WEVO para deleitar a los clientes, que han dado como resultado el logro y la superación de nuestros objetivos de satisfacción del cliente.

1. Define tu propósito

El mejor lugar para comenzar es comprender el propósito de su empresa e integrarlo en todo lo que hace. En WEVO, nuestros dos valores principales son " mejor juntos " y " el cliente primero" . “Creemos en tratar a los clientes como queremos ser tratados. Esta regla de oro de los negocios es una forma simple pero poderosa de crear una cultura centrada en el cliente.

2. Empezar desde arriba

Todo el equipo ejecutivo debe comprometerse a deleitar al cliente. Si no tiene esa comprensión a nivel ejecutivo, es difícil poner al cliente en primer lugar y puede haber tensión entre los defensores del placer del cliente y el valor para los accionistas. ¿Cómo se puede lograr esto si no eres el CEO?

• Bueno, puede comenzar compartiendo el libro mencionado anteriormente, “Ganar a propósito”. Los autores hacen un gran trabajo defendiendo y apoyando esta idea con números.
• Puede hacer el caso del ROI con su equipo. Averigüe cuántos ingresos provienen de referencias de clientes y antiguos clientes que se mudaron a nuevas empresas. Haga el argumento de cuánto más grande podría ser esto.
• Empieza pequeño. Trabaje con su equipo en tres ideas que deleitarán a un cliente, luego a dos. Decida cómo va a medir los resultados de una mayor satisfacción del cliente. Muestra los resultados y crea un movimiento. A la gente le encanta unirse al carro del éxito.

3. Conoce a tu cliente

Comprender a sus clientes es el primer paso para deleitarlos. Las organizaciones a menudo no se enfocan en el segmento central de la población a la que sirven y las necesidades de ese grupo. Además, a medida que cambien las necesidades de ese grupo central, cambiarán las oportunidades para atenderlo.

Centrarse en quién es el cliente, comprender a ese cliente a través de un proceso e inculcar el descubrimiento continuo son fundamentales. En WEVO, entrevistamos a nuestros clientes y "WEVO" las experiencias de nuestros clientes continuamente.

“Constantemente medimos y analizamos los comentarios de los clientes para cumplir y superar sus expectativas mediante la realización de encuestas, el seguimiento de las opiniones y calificaciones de los clientes y el seguimiento de los canales de las redes sociales para conocer los comentarios de los clientes. Pero todo comienza descubriendo el valor que ofrecemos a nuestros clientes, a través de sus ojos”.

Nitzan Shaer
Co-Fundador, WEVO

Construyendo un marco de éxito del cliente

Un error común que cometen las empresas es centrarse por completo en optimizar las operaciones de productos, especialmente cuando han alcanzado el siguiente nivel de crecimiento. Asumen que debido a que han vendido millones de dólares en bienes, sus clientes son estáticos, o casi estáticos, en sus demandas y expectativas.

En esta nueva era de IA, a medida que la innovación se acelera cada vez más, las necesidades de los clientes también están cambiando. Las empresas necesitan escuchar a sus clientes, comprenderlos y desarrollar oportunidades en consecuencia. En resumen, las empresas deben mantenerse al día.

Hacemos esto incorporando los comentarios de los clientes en nuestro producto. Incorporamos un enfoque de abajo hacia arriba en nuestro ciclo de desarrollo de productos, con una hoja de ruta de desarrollo basada en los comentarios de los clientes.

Pero hay incluso más que eso. Profundicemos en las formas específicas en que configuramos nuestra organización para manejar las necesidades cambiantes de los clientes.

1. Colaboración y empoderamiento del equipo

Hemos trabajado arduamente para construir una organización multifuncional que permita a los miembros del equipo trabajar en estrecha colaboración con cualquier persona de la empresa.

Todo comienza conmigo: mi calendario está disponible y visible para todo el equipo, y se les anima a pasar de 15 a 30 minutos conmigo cada vez que crean que puedo ayudar. Lo mismo ocurre con todos los demás. No hay necesidad de subir y bajar en la jerarquía para acceder; ralentiza las cosas.

Al satisfacer a los clientes, debe dejar que las ideas fluyan libremente y los experimentos se realizan con frecuencia. Ahí es donde entra el empoderamiento; si los gerentes pueden decidir qué ideas son buenas y cuáles son malas, desafortunadamente, demasiadas buenas ideas nunca verán la luz del día.

Por lo tanto, capacitamos a nuestro equipo para probar las ideas que les apasionan. Si funciona, genial; lo adoptaremos ampliamente. Si no es así, entonces aprendimos.

2. Deleitar a los clientes con “guijarros”

Nuestro equipo de éxito del cliente tiene acceso directo al equipo de producto. Cuando uno de nuestros clientes solicitó una característica especial, el equipo trabajó durante el fin de semana para entregarla temprano el lunes por la mañana. El cliente quedó encantado con la rapidez de respuesta. Era una capacidad de la que se beneficiarían todos los clientes, por lo que terminamos incluyendo la nueva característica en nuestro lanzamiento general del producto.

El ejemplo anterior ilustra nuestro concepto de "guijarros", que son mejoras del producto realizadas rápidamente fuera de nuestra hoja de ruta planificada del producto. Mantenemos la capacidad de producir guijarros para deleitar y servir a nuestros clientes con mejoras rápidas del producto. No todas las solicitudes se desarrollan, pero si se trata de un levantamiento pequeño, se considerará en una vía rápida.

3. Capacitar al personal de atención al cliente para ir más allá

Nuestros asociados de cara al cliente están facultados para ir más allá de lo escrito en el contrato para resolver un problema y deleitar a los clientes. Tienen el poder exclusivo de reembolsar a un cliente, sin hacer preguntas. Si un cliente no está satisfecho, no es necesario que nos pague. Si un cliente necesita una entrega rápida, el equipo de éxito del cliente puede hacer que eso suceda, generalmente sin costo adicional.

Uno de nuestros clientes necesitaba ayuda con el diseño de Figma; nuestro equipo de éxito del cliente encontró un diseñador de Figma y realizó el trabajo de forma gratuita. Finalmente, el equipo de éxito del cliente reconoce que cada cliente es un ser humano; se interesan por los acontecimientos de su vida, enviando tarjetas y obsequios simbólicos.

Se necesita mucho para ser reconocido. Estamos agradecidos por sus grandes corazones, ya que ejemplifican lo mejor de nosotros.

4. Cuantificación y reporte de las derivaciones al equipo ejecutivo

Convencer a su director financiero de la importancia de deleitar a los clientes puede ser un desafío, especialmente cuando los presupuestos son más ajustados. Cree una conexión clara entre la satisfacción del cliente, los ingresos y la rentabilidad para captar la atención y la participación de su CFO.

En WEVO, mejoramos nuestro sistema CRM para rastrear qué porcentaje de nuestros nuevos clientes provienen de referencias y de clientes anteriores que han comenzado un nuevo rol en una empresa diferente. Podemos cuantificar estos datos y mostrarle a la junta directiva y al equipo ejecutivo cuánto estamos ganando como empresa al poner al cliente en primer lugar. Nuestro enfoque del deleite del cliente no es solo teórico; está impactando la línea de fondo.

5. Corre la voz en toda la organización.

En nuestra reunión bisemanal de todos, compartimos los descubrimientos y resultados de nuestros clientes con el equipo. Todos deben tener conocimiento del cliente, no solo equipos de investigación de usuarios y éxito del cliente. Regularmente compartimos citas y fragmentos cortos de videos de conversaciones con clientes porque creemos que cada miembro del equipo puede tomar mejores decisiones si conoce las necesidades cambiantes de nuestros clientes.

También distribuimos premios a los miembros del equipo de alto rendimiento que han hecho todo lo posible para deleitar a los clientes. Alentamos a los miembros del equipo a chocar los cinco con sus colegas en nuestros canales de Slack para reconocer los éxitos de los demás a la hora de deleitar a los clientes.

Las mejores prácticas para la retención y satisfacción del cliente

Cuando un cliente invierte su fe en ti, lo menos que puedes hacer es estar a su entera disposición. No se concentre en aumentar las ventas; enfócate en agregar valor. Su base de clientes existente juega un papel crucial para atraer a los nuevos. Su juicio, evaluación y opiniones enmarcan su estatus en el mercado.

Aquí hay algunas mejores prácticas que puede implementar para mantener buenas relaciones con los clientes y aumentar las renovaciones de contratos:

1. No le des cinco centavos a los clientes

Muchos se sienten frustrados con las tarifas secundarias, como las tarifas de equipaje del resort y de la aerolínea. No irrites a los clientes con tales tarifas; ofrézcales un precio justo por su producto y sin tarifas adicionales.

Recientemente descubrimos que los clientes estaban confundidos acerca de un elemento de nuestros precios. Entonces, lo eliminamos.

2. Medir y mejorar las experiencias con la investigación de usuarios

¿Te gusta ser un conejillo de indias? A tus clientes probablemente tampoco les guste. Por lo tanto, antes de implementar una nueva experiencia, nuevos mensajes, material de marketing o una nueva aplicación móvil, asegúrese de probarla. Si no tiene suficiente tiempo o recursos, consulte la herramienta de investigación de usuarios de WEVO que puede brindar información sobre los clientes en menos de 30 minutos.

Tales mediciones indicarán si la nueva experiencia mejorará o empeorará su NPS. Hemos demostrado una fuerte correlación entre la puntuación WEVO y el NPS.

3. No comprometa su producto

Tenga cuidado al considerar eliminar funciones de su producto para reducir costos. Estábamos considerando eliminar la característica de hallazgos clave en nuestro producto para lograr ahorros de costos, pero los comentarios de los clientes indicaron que les encanta esa característica. Decidimos mantenerlo como parte de nuestra misión de deleitar a los clientes. Aunque nos costó más mantener esa función, valió la pena mantener contentos a los clientes.

Mi consejo para usted: mantenga las características "más queridas" en su producto como parte de su estrategia de éxito del cliente.

Disfrute de las recompensas de deleitar a los clientes

Discutimos en este artículo la importancia de deleitar a los clientes. Si bien este es un concepto que resuena con todos nosotros y es tan antiguo como la regla de oro, a menudo hay voces opuestas que quieren sacrificar la satisfacción del cliente en favor de la rentabilidad.

Sin embargo, se ha demostrado la correlación entre NPS, una medida que representa el éxito del cliente y el éxito financiero a lo largo del tiempo. También ha sido nuestra propia experiencia en WEVO. También hemos demostrado múltiples ejemplos que muestran cómo priorizar la satisfacción del cliente a través de mayores tasas de retención y referencias conduce a mayores ingresos y ganancias.

La buena noticia es que cuando todo su equipo se dedica a deleitar a los clientes, se siente bien. Como personas, nos sentimos más felices al deleitar a otras personas. Es un bucle de retroalimentación positiva, y se propaga. Por lo tanto, deleite a un cliente hoy y comience a cosechar las recompensas.

La satisfacción del cliente y una mentalidad orientada al producto son una combinación perfecta (a) para aumentar su presencia en el mercado. Esté a la vanguardia de los escenarios comerciales en evolución con sabrosos sorbos de té G2 .