Entrevista con Anthony Chow, Newegg Commerce sobre la combinación de valor y tecnología

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A medida que las empresas de comercio electrónico crecen y apuntan a nuevos mercados, deben adaptarse constantemente al mundo en línea en rápida evolución. Sin embargo, el mundo online no es el único que está experimentando cambios. A la luz de la pandemia reciente, la guerra actual en Ucrania y la recesión resultante en la economía global, los empresarios del comercio electrónico deben tomar medidas activas para abordar las dificultades causadas por los eventos recientes. Preferiblemente inmediatamente.

La infraestructura técnica obsoleta retrasa el progreso. La automatización es el primer paso para mantenerse a flote. De lo contrario, las operaciones comerciales pueden enredarse aún más en una compleja red de proveedores, rutas logísticas y múltiples canales de distribución.

Dejando a un lado los problemas técnicos, los minoristas siempre deben tener en cuenta el valor con el que atraen a sus clientes. El valor de la empresa es el ADN de la empresa. Guía al negocio a través de esfuerzos de automatización, iniciativas de asociación o tácticas de marketing. Mientras tanto, solo el 31,9% de los consumidores cree que existe una diferencia tangible entre los proveedores.

Entonces, ¿cómo mantiene el rendimiento comercial mientras crea nuevas propuestas de valor frente a posibles interrupciones? Pasemos a los grandes nombres de la industria y descubramos cómo están enfrentando los desafíos del día.

Recientemente, Dinarys habló con Anthony Chow, director ejecutivo de Newegg Commerce. Newegg es un proveedor de servicios completos en TI, logística, marketing y atención al cliente con una base de clientes de más de 40,3 millones de miembros.

Mientras discutíamos los valores y la tecnología, exploramos la perspectiva de Newegg sobre lo que está sucediendo en el ecosistema de comercio electrónico, los desafíos logísticos y cómo se resuelven, cómo implementar el boca a boca de una manera moderna, los microservicios y qué señales de confianza son para los clientes. compras en Newegg.

¡Encantado de conocerte, Antonio! Como sé, su liderazgo ha guiado a Newegg a través de algunos de sus años más transformadores. ¿Podría contarnos más sobre su trayectoria profesional en Newegg y en el comercio electrónico en general?

Mi experiencia es en estrategia corporativa e inversión, específicamente en la reingeniería de cómo las empresas de comercio electrónico hacen negocios. He estado involucrado en Newegg desde el principio. Fui vicepresidente del negocio norteamericano de Newegg de 2006 a 2008, luego dirigí las operaciones de Newegg en China hasta 2011.

Dejé Newegg para comenzar como CEO de OTTO Group Greater China, una subsidiaria de uno de los minoristas en línea más grandes de productos de moda y estilo de vida de Alemania. Allí, introduje muchas marcas occidentales en mercados asiáticos clave.

En 2015, fui nombrado vicepresidente de Haier China, un fabricante mundial de electrodomésticos y productos electrónicos de consumo. Allí, fui pionero en tecnología relacionada con O2O (venta minorista en línea a fuera de línea).

En 2019, regresé a Newegg para dirigir la empresa. Hasta ahora, he rediseñado la plataforma global para unir las ventas directas y el mercado. También he reestructurado la organización en un modelo centrado en el dominio. Desde entonces, Newegg ha experimentado un cambio financiero sustancial y cotiza en NASDAQ.

A lo largo de mi carrera en el comercio electrónico, he enfatizado la atención al detalle en mi gestión. Utilizo tres palabras para definir mi enfoque: ejecución, ejecución y ejecución. Soy un hombre de procesos. Me encanta la automatización. Estos son los elementos clave del comercio electrónico como yo los veo.

Además del desarrollo de TI, en Newegg, estará involucrado en otras áreas del comercio electrónico: marketing, logística y servicio al cliente. ¿Podría decirnos qué necesidades comerciales observa actualmente en estas áreas?

Hablaré sobre cómo estamos satisfaciendo las necesidades de los clientes y cómo conectamos a los clientes estadounidenses con los fabricantes y vendedores extranjeros en Asia.

Las necesidades de marketing giran en torno a la introducción de nuevos productos y marcas en el mercado estadounidense. Contamos con un equipo de estudio interno que produce imágenes de productos, videos y contenido editorial para diferentes puntos del recorrido del cliente. Desde la perspectiva del marketing de resultados, podemos ganar mucho tráfico sin comprar clics ni pagar una comisión de ventas debido a nuestra inversión en contenido original.

Los desafíos logísticos incluyen encontrar almacenamiento para productos cuando hay una "crisis de almacenamiento" en los EE. UU. y crear operaciones de cumplimiento que sean precisas, oportunas y eficientes en un contexto multicanal. Esto incluye el transporte y la gestión del transportista para la última milla.

Los desafíos del servicio al cliente implican la creación de soluciones de subcontratación llave en mano, la creación de procesos comerciales y la satisfacción de las necesidades de los clientes actuales que desean conectarse en múltiples canales.

Las necesidades de desarrollo de TI incluyen la automatización de back-end del trabajo repetitivo relacionado con el procesamiento de ventas transfronterizas y el aprovechamiento del aprendizaje automático y la IA para mejorar las actividades digitales.

Cada vez más clientes expertos en tecnología ponen la realización del valor comercial en el centro de lo que hacen, y Dinarys no es una excepción. ¿Cómo se las arregla para dar forma a la propuesta de valor de su empresa para satisfacer las necesidades de su público objetivo?

Para Newegg Partner Services, el público objetivo son los fabricantes extranjeros que venden sus productos en América del Norte. A estas empresas les falta la infraestructura y la experiencia para comercializar y vender sus productos donde hacemos negocios.

Nuestra propuesta de valor es abordar todos los puntos débiles relacionados con el comercio electrónico transfronterizo. Contamos con un 3PL para almacenamiento y cumplimiento en todos los principales canales de ventas. Ofrecemos servicios de marketing para crear campañas dirigidas y producir contenido original. Ofrecemos servicios web para construir y administrar una presencia de comercio electrónico independiente, un servicio de personal para escalar el servicio al cliente y las operaciones de cumplimiento, servicios para procesar transacciones transfronterizas y más, todo en una sola plataforma.

Del lado del consumidor, nuestro enfoque es brindar la mejor experiencia de compra en línea para una audiencia experta en tecnología. Así es como Newegg se diferencia de los minoristas más amplios. Más recientemente, nuestro equipo de desarrollo se ha inclinado hacia la personalización. Por ejemplo, un cliente que utiliza Gaming PC Finder ingresa sus títulos de juegos favoritos y la resolución de pantalla y velocidades de cuadro deseadas para revelar computadoras capaces de satisfacer sus preferencias. El contenido en la página responde a las preguntas más frecuentes a lo largo del viaje del cliente y vincula a otros buscadores y herramientas útiles en función de lo que están buscando.

También creo que una excelente experiencia de compra en línea proviene de la interacción entre los consumidores y la plataforma y entre los consumidores y sus pares, especialmente los Millennials y Gen-Z. Con esto en mente, lanzamos un programa de compras en vivo. Todos los días de la semana, miles de espectadores interactúan con la marca y realizan compras en la aplicación durante el programa. Otros ejemplos de contenido original incluyen videos de desempaquetado, series originales como Newegg Now y Gamer Lounge, transmisiones en vivo patrocinadas y más; ha inspirado a más de setecientos mil suscriptores en Newegg YouTube.

¿Cómo ayuda exactamente el programa D2C de Newegg a las empresas a crear conciencia de marca?

Lo que podría llamar D2C, lo llamamos Newegg Partner Services (NPS). Durante nuestras dos décadas en el negocio, creamos un ecosistema de cadena de valor para nosotros mismos. Nuestros equipos de desarrollo crean sistemas sólidos para automatizar la gestión de pedidos y el inventario. Esos sistemas están conectados a un conjunto de herramientas de marketing para la creación de contenido, publicidad y promoción. Conectado a ellos hay una red logística multicanal con sistemas integrados para gestionar los contactos con los clientes.

Por lo tanto, la idea de NPS es monetizar nuestro ecosistema de cadena de valor mediante la venta de un conjunto de servicios relacionados con el comercio electrónico y el cumplimiento a otras empresas de todo el mundo. Somos una ventanilla única para servicios de venta en línea, dentro y fuera de Newegg.com.

Con ese fin, NPS ayuda a las empresas a crear conciencia de marca en nuestro sitio de dos maneras principales.

Uno, creamos oportunidades para el marketing de clientes específicos. Esto sucede a través del marketing social y de influencers, la producción de contenido original, el marketing por correo electrónico, elementos tácticos SEM/SEO seleccionados y en compras en vivo y otros programas de video.

Dos, damos a las empresas asociadas el control sobre la experiencia en el sitio. Controlan la gestión de la página web de sus artículos y tienda de marca. Les proporcionamos análisis e informes perspicaces para que puedan medir el éxito y ajustar su enfoque.

Se necesita una tecnología robusta de comercio electrónico para tener éxito en las clasificaciones de los motores de búsqueda. ¿Cuál cree que es la mejor solución para los minoristas digitales con respecto a la alta visibilidad?

Hay tantos elementos diferentes de una estrategia de SEO exitosa. Al más alto nivel, los minoristas deberían publicar periódicamente contenido único útil para el lector. Deben seguir los consejos técnicos que Google ha puesto a su disposición. Siempre es bueno delegar operaciones a personal con experiencia especializada.

Debo agregar que la generación más joven encuentra información en más canales que en los motores de búsqueda. Por esta razón, hacemos énfasis en el marketing de contenido diseñado para el consumo en plataformas sociales, como la programación de compras en vivo y la producción de videos.

Por lo tanto, se dirige a la generación más joven con sus esfuerzos de marketing. ¿Cuál es el perfil de cliente ideal para Newegg en general?

Newegg.com es donde los expertos en tecnología compran tecnología. Nuestro sitio web está hecho a medida para clientes expertos en tecnología. Nos enfocamos en ayudar a los entusiastas a encontrar el producto perfecto proporcionando contenido original e información útil a lo largo del viaje del cliente.

Por lo general, los clientes de Newegg son más hombres, más ricos y más educados que la población general.

Empezamos a ver una tendencia hacia los consumidores más jóvenes que se unen a Newegg. La generación más joven tiene diferentes expectativas sobre los productos que compran y cómo los compran. Quieren una experiencia y participar a lo largo del viaje del cliente, con las marcas y sus pares. En respuesta, estamos creando oportunidades de participación actualizando nuestra experiencia móvil, introduciendo programas de compras en vivo y otro contenido personalizado diseñado para plataformas sociales.

Los clientes de hoy exigen una experiencia omnicanal para sumergirse por completo en su medio de compra preferido. ¿Qué soluciones de automatización pueden ayudarlos a unir sin problemas todos los puntos de contacto en un sistema central?

Newegg es una empresa de comercio electrónico pura y nuestros clientes se conectan con nosotros a través de nuestro sitio web, sitio móvil y aplicación. Con frecuencia cambian entre estos canales a lo largo del recorrido del cliente. Por ejemplo, los clientes pueden buscar comparaciones de productos en el sitio de escritorio y finalizar el proceso de pago en su dispositivo móvil mediante Aplicar pago u otro método de pago admitido. Por esta razón, las características de continuidad han sido una parte importante de nuestro desarrollo para que los usuarios experimenten rutas de navegación y compras consistentes en todos los canales y tengan sus comunicaciones posteriores a la compra en un solo lugar.

También creemos que la modernización de la experiencia móvil permite a los clientes interactuar con nuestra marca y sus pares en tiempo real. Con esto en mente, lanzamos programación de compras en vivo en nuestra aplicación y en plataformas sociales como YouTube, TikTok, Instagram y otras. Además, Newegg Gallery ofrece una experiencia similar a la de Pinterest en la que los clientes pueden mostrar sus PC personalizadas y relacionarse entre sí. El contenido se utiliza con fines educativos en lugar de solo con fines transaccionales.

¿Qué medidas toman para modernizar la experiencia móvil que ofrecen?

La personalización es una parte tan importante de la experiencia móvil. Los productos y marcas que el cliente ha comprado o buscado, el contenido informativo que ve a lo largo de su viaje: usamos estos datos para adaptar la experiencia móvil a los intereses y preferencias únicos del cliente. En cuanto a las preferencias de visualización, fuimos de los primeros en ofrecer el modo oscuro y la visualización de fuente ampliada en la experiencia móvil.

Nuestros próximos pasos implican el desarrollo de funciones de chat en la aplicación para mejorar las comunicaciones entre clientes y vendedores externos. El objetivo es hacer que sea lo más fácil posible para los clientes conectarse con Newegg y nuestro ecosistema de mercado.

El boca a boca sigue siendo probablemente uno de los canales más importantes para las marcas de comercio electrónico. ¿Cómo se puede aprovechar el boca a boca dentro del modelo de mercado para impulsar las ventas?

El boca a boca es la mejor y más antigua forma de marketing. Para nosotros, el contenido generado por el usuario está al frente y en el centro de la experiencia de compra. Tenemos más de 4,5 millones de reseñas de clientes sobre los productos disponibles en nuestro sitio. Las revisiones a menudo incluyen fotografías y una buena cantidad de detalles. También tenemos reseñas de vendedores que hacen negocios en nuestro sitio. Estas son señales de confianza útiles para los clientes que compran en Newegg.

La Galería Newegg es un espacio para los usuarios que desean mostrar imágenes de sus construcciones personalizadas y configuraciones tecnológicas. Otra oportunidad es nuestro programa de compras en vivo que se transmite todos los días de la semana. Los anfitriones exhiben varios productos en cada episodio; los espectadores pueden hacer preguntas e interactuar con ellas en tiempo real.

Hablando de desafíos logísticos, COVID -19 ha afectado significativamente y, diría, cambió la cadena de suministro del comercio electrónico, así como los próximos procesos de recesión en todo el mundo durante la guerra en Ucrania... Cuenta de redes de suministro transfronterizas hasta el 30% del valor añadido total en Europa.

¿Cómo cree que esta crisis cambiará la industria del comercio electrónico?

Este año fuimos testigos de cómo el comportamiento de compra de los consumidores se vio afectado por fuerzas macroeconómicas que resultaron en una disminución de la demanda. Por el lado de la oferta, aumentaron las sanciones derivadas de la guerra en Ucrania, saturando el mercado de productos. Ambos presentaron desafíos para digerir; optimizamos nuestras operaciones para mantener los costos bajo control en respuesta a las condiciones del mercado.

Los líderes del comercio electrónico deben esperar que se produzcan interrupciones debido a una serie de circunstancias. Debemos hacer todo lo posible para diversificarnos y mitigar estas interrupciones inevitables. La tecnología está de nuestro lado. Reconocemos que los avances en automatización y aprendizaje automático harán que las cadenas de suministro sean más eficientes y resistentes con el tiempo.

Las tendencias potenciales que dan forma a la era del comercio minorista por COVID-19 podrían incluir minoristas que forjan nuevas asociaciones para respaldar una nueva combinación de productos; nuevas expectativas de salud y seguridad que definen la relación cliente-minorista; las demandas de conveniencia impulsan aún más transacciones sin contacto y la creciente importancia otorgada a la construcción de la confianza del consumidor.

¿Cuál es la diferencia entre el consumo de EE. UU. y el de la UE, en su opinión?

En mi observación personal, los europeos tienden a ser más conscientes de lo que consumen. Los clientes estadounidenses son más sensibles a los precios; disfrutan el acto de comprar y comprar. Como resultado, EE. UU. tiene más actividades de marketing. Los europeos son menos sensibles a los precios. La calidad es su principal preocupación.

¿Podría compartir algunas ideas sobre cómo preparar la logística de un negocio de comercio electrónico para el futuro y reducir la carga de trabajo?

Los últimos años nos han obligado a mirar hacia adelante y planificar el futuro. Algunas de las cosas más importantes son diversificar la cadena de suministro y la base de transportistas, priorizar el envío gratuito y rápido, aumentar la huella de cumplimiento para estar más cerca del cliente, regionalizar el inventario para que esté equilibrado en toda la red y crear procesos para la logística inversa.

Las soluciones todo en uno requieren backends potentes y flexibles. ¿Los microservicios ya tienen ventaja sobre la arquitectura monolítica, o esta última sigue siendo una inversión que vale la pena para soluciones con altas cargas de infraestructura?

Sí, los microservicios están cobrando impulso. Los microservicios brindan beneficios como escalabilidad, desarrollo más rápido y seguridad adicional. La mayoría de nuestras nuevas aplicaciones de administración de empresas y comercio electrónico se encuentran ahora en microservicios.

El enfoque de API primero ahora también está ganando terreno. ¿Podría dar algunos ejemplos de cuándo aplicar la estrategia API first es fundamental para el comercio minorista empresarial?

Tener un enfoque de API primero nos hace ágiles y abiertos a la integración de socios. Un ejemplo es nuestro programa de anuncios de productos patrocinados (SPA). El enfoque de API primero nos permitió integrarnos con socios externos como Channel Advisor y Pacvue en cuestión de semanas.

¿Qué tecnologías y/o enfoques cree que pueden ser más útiles para apoyar los conceptos de sostenibilidad y consumo responsable?

En nuestra red de logística, nos apoyamos en nuestros proveedores para que nos ayuden a respaldar los objetivos de sostenibilidad. Estamos trabajando con ellos para compensar nuestra huella de carbono y convertirnos en carbono neutral. También ayudan a reducir los impactos ambientales la automatización, la eficiencia de los almacenes, la eficiencia de los envíos y los avances en la tecnología de planificación de inventario.

Fue una conversación innovadora, llena de detalles sobre cómo los nombres líderes se están adaptando a los nuevos cambios en el desarrollo del mercado, el marketing, la logística y el servicio al cliente. Gracias por compartir sus pensamientos sobre esto. Con la forma en que está implementando los valores de su negocio, estoy seguro de que tendrá éxito a pesar de todo. ¡Seguid así!