Puntaje de promotor neto para comercio electrónico
Publicado: 2021-08-26Las puntuaciones netas de promotores son utilizadas por las empresas más grandes y de más rápido crecimiento. Pero, ¿son útiles para todas las empresas? ¿Y los Net Promoter Scores son útiles para las empresas de comercio electrónico?
La respuesta corta es sí, son útiles para la mayoría de las empresas y especialmente para las empresas de comercio electrónico.
Sigue leyendo para saber por qué.
¿Qué es el puntaje neto de promotor?
Net Promoter Score, también conocido como NPS, mide la experiencia del cliente. Es una medida central para la experiencia del cliente en pequeñas y grandes empresas.
La métrica fue desarrollada por (y es una marca registrada de) Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix. Net Promoter Score se introdujo en el artículo de Reichheld de Harvard Business Review de 2003, "El número único que necesita para crecer".
La encuesta consta de una pregunta simple con una respuesta del 0 al 10. La pregunta suele escribirse como "¿Recomendarías {empresa} a un amigo?". El cliente selecciona un número entre 0 y 10 siendo 10 muy probable que lo recomiende a un amigo.
Analizar Net Promoter Scores es fácil. Las puntuaciones se agrupan en función de su calificación. Los puntajes entre 9-10 son Promotores, 7-8 son Pasivos y 1-6 son Detractores.
Promotores (puntuación 9-10)
Los promotores son los clientes más leales y entusiastas. Estos clientes merecen su máxima atención. Son fundamentales para hacer crecer su negocio y capturar comentarios útiles sobre sus productos y servicios.
Segmente a estos clientes en su herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para recopilar comentarios sobre nuevos productos e ideas. A menudo son una gran caja de resonancia para su negocio. Además, incluirlos en este circuito de retroalimentación profundizará la conexión entre su marca y ellos.
Pasivo (puntuación 7-8)
Los pasivos son clientes a los que no les desagradas, pero tampoco te aman. Simplemente pasarían a otra empresa si mañana no existieras.
Estos clientes son su mayor oportunidad. Comuníquese con estos clientes para comprender el "por qué" detrás de sus respuestas. Esta información lo ayudará a crear una campaña para convertir a estos clientes en Promotores.
Aproveche los comentarios que recibe de los Promotores para diseñar campañas de marketing que ayuden a convertir a los Pasivos en Promotores.
Detractor (puntuación 0-6)
Los detractores son clientes insatisfechos. Tenga cuidado con estos clientes ya que pueden dañar su marca. Sus comentarios deben tomarse con pinzas. A menudo, no son su cliente ideal y pueden hacer que se concentre en los problemas equivocados.
Es muy difícil ganarse a estos clientes a Pasivos o Promotores. Sin embargo, sigue siendo útil preguntar el “por qué” detrás de sus respuestas. A veces puedes aclarar alguna confusión que está impulsando la partitura.
Segmente estos clientes en su CRM y tal vez los excluya de algunas campañas.
Cálculo de la puntuación neta del promotor
El cálculo de Net Promoter Score es relativamente fácil. Simplemente calcule el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Las puntuaciones Pasivas quedan fuera del cálculo.
Por qué necesita Net Promoter Score para su negocio de comercio electrónico
Los puntajes netos de promotor lo ayudan a identificar a sus clientes más valiosos por su disposición a recomendarle a sus amigos. Esto es útil para ejecutar campañas de marketing para capturar más reseñas y contenido generado por los usuarios.
Realice un seguimiento de la tendencia de sus Net Promoter Scores por cliente y persona. A menudo, la tendencia es la más útil. ¿Está moviendo clientes de Pasivos a Promotores? ¿Tu grupo de Detractores está creciendo?
El Net Promoter Score de su negocio se puede comparar con los promedios de la industria para medir cómo se acumula su negocio.
Y las encuestas Net Promoter Score son excelentes vías para hacer preguntas de seguimiento para profundizar en lo que le gusta al cliente y dónde necesita mejorar.
¿Qué es un buen Net Promoter Score?
Según una encuesta de 2018 de SPG Consulting, el Net Promoter Score promedio fue de 39.
NetPromoter.com compiló los Net Promoter Scores de las industrias más grandes. Las compras en línea están en el medio del camino con un puntaje neto de promotor promedio de 39.
El conjunto de datos de referencia de Net Promoter Score 2020 de Retently tiene comercio electrónico en un NPS promedio de 62.
El verdadero poder de Net Promoter Scores es la línea de tendencia. Se debe volver a encuestar a los clientes aproximadamente cada 60 a 90 días. Es útil observar la tendencia por Promotor vs Pasivo vs Detractor. También es importante marcar la tendencia de las puntuaciones por segmento en su negocio para identificar problemas de los que tal vez no tenga conocimiento. Y no olvide marcar la tendencia de las puntuaciones de NPS para sus clientes más importantes.
Cómo usar Net Promoter Score para generar nuevos negocios
Una vez que tenga los puntajes, puede comenzar a dividir su base de clientes para probar los mensajes y hacer crecer su negocio. Hemos incluido nuestras estrategias favoritas a continuación.
1. Puntuaciones de segmento para oportunidades de marketing
Segmente a los clientes en función de su puntuación neta de promotor. Pida a los Promotores revisiones públicas si aún no las han dado. También pida referencias a los Promotores; no te olvides de ofrecer una recompensa por ellos. A veces, sus Promotores están tan entusiasmados con su marca que solo quieren compartirla y ni siquiera les importa una recompensa, pero es un buen beneficio para ofrecer.
Una segmentación útil podría ser por valor de vida del cliente o incluso por valor promedio de pedido. Puede comparar a los clientes que gastan más dinero en su tienda con los que no lo hacen para ver si sus principales clientes son en realidad sus principales Promotores. Sorprendentemente, no siempre se alinea. A veces, sus principales clientes están en el campo Pasivo. No te desanimes; solo significa que tienes algo de trabajo que hacer.
Cree audiencias similares a sus Promotores como otro punto de datos para incluir en su publicidad paga.
2. Centrarse en los Pasivos
Profundice en por qué sus clientes pasivos lo calificaron como lo hicieron. Estos clientes pueden ganarse y convertirse en Promotores. Aprende lo que te estás perdiendo a sus ojos y trabaja para mejorarlo. Manténgase en comunicación con ellos mientras trabaja para ganárselos.
3. Los detractores son indicadores de abandono decentes
Es difícil convertir a un Detractor en un Pasivo y aún más difícil en un Promotor. En su lugar, concéntrese en lo que los convirtió en Detractores preguntando "por qué".
A veces, su puntaje se debe a un malentendido que usted puede abordar. A menudo, estos clientes no son buenos para su negocio. Mire a sus Detractores como un todo para identificar cualquier tendencia. Utilice sus hallazgos para actualizar sus mensajes y comunicaciones.
4. Mantenga a sus Promotores como Promotores
Envíe a los Promotores una bolsa con sus productos como agradecimiento. Por lo general, esto resuena más un par de semanas después de la encuesta Net Promoter Score. Esta es otra gran oportunidad para pedirles que compartan sobre la bolsa en las redes sociales con su hashtag.
5. Comienza a convertir a tus Promotores en una comunidad
Agregue sus Promotores a una lista de correo electrónico privada donde comparte nuevos productos antes de que se lancen y solicita comentarios tempranos sobre ideas.
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