Reseñas negativas de los clientes: ¿Qué debe hacer?

El valor de mercado de una marca es más del 25% de su reputación, y una sola reseña negativa de un cliente es suficiente para invertir esta fama ganada con tanto esfuerzo. Sí, las malas críticas son así de influyentes: los clientes, si su producto o servicio ha molestado a los clientes, se asegurarán de que todos lo sepan. Lamentablemente, lo contrario no es cierto tanto para las experiencias positivas. De hecho, las críticas negativas son perjudiciales para los negocios, pero al mismo tiempo, ¡ 0 críticas negativas también es motivo de sospecha ! Entonces, ¿cuál es el truco?

Las críticas negativas válidas y constructivas son inevitables, pero esenciales. Por lo tanto, sea lo suficientemente deportivo para manejar estos y atraer más tráfico, conversión, retención y lealtad a su negocio.

¿Sabía que un aumento de 1 estrella en la calificación significa un aumento del 5 al 9% en los ingresos ?

Y

¡ Debido a las críticas negativas, el potencial de pérdida de clientes alcanza el 59,2% !

¿Qué puede lograr al manejar las reseñas negativas?

Un abordaje inteligente de estas malas críticas de los clientes puede ayudar a que su negocio crezca. Simplemente con una respuesta adecuada y algunas soluciones rápidas para su producto o servicio, puede

Entonces, ¿estás listo para aprender los trucos para manejar las reseñas negativas de los clientes como un profesional?

Pues bien, sumérgete en:

¿Por qué ocurren las reseñas negativas de los clientes?

Antes de conocer los trucos y consejos para manejar las críticas negativas, primero debe comprender por qué los clientes sueltan palabras tan malas:

Bueno, hay 3 razones principales por las que los clientes dejan comentarios negativos. Estos son

1. Mala calidad del producto

En caso de que se trate de cualquier tipo de bienes de consumo, se vuelve un poco difícil satisfacer a los clientes del ciento por ciento. Y los clientes que quedan insatisfechos, dejan críticas negativas. En caso de que ofrezca algún tipo de servicio, existe la posibilidad del mismo. Se dice que solo 1 de cada 10 clientes satisfechos deja una reseña .

La investigación dice que es muy probable que un cliente con una experiencia negativa con su producto deje una reseña negativa. Por el contrario, es muy poco probable que un cliente con una buena experiencia escriba una reseña decente. ¡Simplemente lo evitan!

Por lo tanto, hay que trabajar en su calidad para evitar críticas negativas.

De media, el 19% de las opiniones recibidas son negativas. Y para cubrir los impactos de 1 reseña negativa, ¡necesita más de 40 reseñas positivas !

2. Mal servicio al cliente

La siguiente causa común detrás de las críticas negativas es el mal servicio al cliente. Los clientes que no están satisfechos con su producto o servicio no pueden escribir una reseña si reciben un buen servicio de su parte. Además, pueden omitir la revisión si el proceso de devolución y reembolso es fácil de completar.

En resumen, los clientes descontentos pueden omitir las críticas negativas en caso de que puedan devolverlas fácilmente. Incluso si no pueden encontrar la opción de devolución, si puede guiarlos a través del proceso, es posible que no escriban al menos una reseña de una estrella. Puede usar chatbots, correos electrónicos/llamadas de seguimiento posteriores a la compra, etc. para garantizar un servicio excelente de su parte. Creará una experiencia agradable para los clientes y se abstendrán de dejar una crítica negativa.

Entre los 2 productos con calificaciones similares, el que tiene más reseñas vende más.

3. Políticas de incumplimiento

Otra causa detrás de las críticas negativas son las políticas incorrectas, tal vez un producto adicional o un cupón o puntos al realizar la compra que no reciben.

Puede sonar como una causa mínima detrás de las críticas negativas, pero ofende mucho a los clientes al tratar la falta de confiabilidad. Como resultado, lanzan comentarios enojados.

Para resolver esto, debe cumplir sus promesas; a menos que cumpla sus promesas, no prometa ciertas cosas.

¿Sabías?

¡ Un cliente feliz le cuenta a 2-5 personas sobre el producto/servicio, pero un cliente insatisfecho lo transmite a 9-20 personas ! ¡Resulta en un 86% menos de operaciones comerciales! ¡La insatisfacción es tan contagiosa!

¿Cómo afectan las críticas negativas a los nuevos clientes?

Fuente: Finanzas en línea

En resumen, las reseñas positivas de los clientes retienen a los usuarios, los convierten en compradores y aumentan la retención . La mala retroalimentación, por otro lado, hace exactamente lo contrario.

Los expertos dicen que tu objetivo es mantener una calificación de 4 estrellas o más en todo momento, ¡y el verdadero desafío es el viaje para alcanzar las 4 estrellas!

Por otro lado, las críticas negativas de los clientes alejan a los nuevos usuarios y estropean la imagen de tu marca. Pero, ¿sabe que puede atraer tráfico y conversión al tratar las críticas negativas?

Sí, eso es posible. ¿Descubre cómo?

¿Las críticas negativas de los clientes te deprimen? ¡Aborde estos con FACILIDAD!

¡Admitámoslo! Las críticas negativas son inevitables, incluso las mejores marcas no están fuera de esto. Entonces, ¿cómo están abordando esta molestia?

¡Simplemente están actuando en consecuencia, y por lo tanto los utilizan para su beneficio! ¡Sí, esa es la historia!

1. Averigüe las críticas negativas primero

Ahora, es un hecho que, en promedio, el 19% de las reseñas son completamente negativas o tienen un tono negativo para tu producto/servicio. Pero en realidad, no todas estas reseñas negativas son genuinas: al contar las reseñas negativas con su base de datos, descubrirá que varias reseñas no son sus clientes en absoluto.

Por lo tanto, debe averiguar qué clientes están realmente ofendidos por su producto o servicio. Para esto, debe mantener sus notificaciones para saber cada vez que llega una revisión.

Comprender si son sus usuarios es una tarea un poco complicada y que requiere mucho tiempo. Sin embargo, le recomendamos que lo haga. Yendo un paso más allá, puede considerar una etiqueta "verificada" para sus usuarios reales.

¿Sabías?

Las reseñas positivas verificadas traen un 15% más de compras que las anónimas

2. Responde bien

Es hora de pasar a la parte más importante de este artículo: ¡responder a los comentarios negativos! Bueno, este es un hecho de que las críticas negativas son inevitables, y no importa qué tan bien se destaque, obtendrá al menos algunas críticas negativas.

Y lo peor es que un propietario no siempre tiene la oportunidad de eliminar una reseña negativa, incluso si es falsa. Por lo tanto, responder es importante ya que otros (usuarios existentes y nuevos y no usuarios) lo están observando.

¿Sabías que el 75 % de las empresas nunca responde a ninguna reseña? sin embargo, ¿responder a una reseña aumenta los ingresos en un 4 %?

Para colmo de sorpresas, ¡responder al 25 % de las reseñas aumenta los ingresos generales en un 35 %!

¿Cómo responder a las críticas negativas de los clientes?

Recuerde, ¡el tono de la respuesta es importante! Además, recuerda que siempre estás siendo observado. Por lo tanto, absténgase de ser grosero; en su lugar, mantenga un tono pulido y profesional.

3. Ver el problema planteado

Mientras responde a las malas críticas de los clientes, pídale al equipo de respuesta de su organización que verifique el asunto. En otras palabras, debe averiguar si hay una falla o no.

Una vez que te encuentras con una crítica negativa de cualquier cliente. Debe obtener otros detalles del cliente para resolver el problema; para esto, debe hacer preguntas para recopilar los detalles del cliente. Si el problema es genuino, pida disculpas en su respuesta personal y pública.

¡La calificación de 3.3 estrellas y al menos 40 reseñas en línea son los puntos de control más bajos para interactuar con los clientes en las relaciones comerciales!

4. Solucione el problema

Entonces, recibió una revisión negativa y descubrió que la falla es de su parte. Aquí, solucionar el problema se vuelve obligatorio para que pueda intentar convertir la revisión negativa en una positiva.

Por lo tanto, debe apuntar a ofrecer una solución de manera proactiva. Consulte a su equipo para conocer el marco de tiempo requerido para solucionar este problema y solicite el mismo tiempo al cliente.

Tener una reseña negativa en una página es muy común, pero dejar el problema sin tratar afectará la imagen de tu marca en su conjunto. Por lo tanto, solucione el problema con urgencia.

Comida para el pensamiento:

Responder al 30% de las reseñas puede ayudarlo a mantenerse por delante de sus competidores. Y los consumidores están dispuestos a pagar un 49 % más cuando el propietario responde.

5. Seguimiento con el revisor

Una vez que se solucione el problema, debe hacer un seguimiento con el cliente. Mientras tanto, debe intentar instar al cliente a que actualice su revisión negativa en una positiva.

7 de cada 10 clientes están dispuestos a cambiar de opinión después de una respuesta para tomar medidas.

6. Agradezco la actualización de la reseña

Los clientes apenas actualizan la reseña, pero si puede convencerlos con éxito de que actualicen sus reseñas negativas en positivas, no olvide agradecerles. Muestre su gratitud tanto en páginas personales como públicas.

7. Promocionar esto una vez resuelto en todos los canales

¿Tienes una revisión actualizada? Considérelo como un logro y comparta la revisión del antes y el después con capturas de pantalla en sus perfiles sociales. Mostrará cuán proactivos son su equipo y su servicio.

¡Qué hacer y qué no hacer para obtener más opiniones de los clientes!

Para un resumen rápido, aquí hay algunos pros y contras para obtener más críticas positivas:

No olvide dar la bienvenida a las reseñas porque al menos 40 reseñas positivas pueden convencer a los compradores de comprar un producto de 2,5 a 3 estrellas.

Manténgase al tanto de las críticas negativas de los clientes para mantener su negocio próspero

Como se dijo anteriormente, las críticas negativas de los clientes son inevitables. Estos seguirán llegando, pero tratar las quejas de los clientes con seriedad y urgencia hará que su camino futuro sea más fácil.

Es innegable que algunas críticas negativas son constructivas y ofrece información detallada sobre el producto. El 42% de los especialistas en marketing han admitido que las críticas negativas ayudan a que el producto o servicio sea creíble. ¡Y para colmo, el 95% de los compradores encuentran sospechoso un producto/servicio si no tiene una crítica negativa!

Y también has visto cómo responde la ayuda y sus estadísticas, ¿verdad?

Por lo tanto, responda a las críticas negativas: vea el problema, intente solucionarlo y fortalezca su marca , recibirá un gran tráfico y conversión en el futuro.

Junto con estos, siempre debe apuntar a ofrecer un servicio satisfactorio a los clientes para evitar malas críticas. Además, la calidad del producto y el precio deben ser precisos, junto con un proceso de pedido y pago breve y sencillo. Estos eliminan complicaciones innecesarias y ayudan a los clientes a obtener el producto/servicio o devolverlo de forma rápida y sencilla.