John (00:08): Hola y bienvenido a otro episodio del podcast Duct Tape Marketing.Este es John Jantsch. Mi invitado de hoy es Jay Bayer. Es autor, investigador y asesor sobre crecimiento empresarial y experiencia del cliente, un emprendedor de séptima generación, ha escrito siete libros superventas y ha creado seis empresas multimillonarias. Y vamos a hablar sobre su libro más reciente, el tiempo, el tiempo para ganar, cómo, el tiempo para ganar, cómo superar la necesidad de velocidad de su cliente en función del tiempo para ganar. Mi introducción tomó más tiempo del que le tomará a usted leer el libro. Jay, bienvenido al espectáculo.

Jay (00:45): Hola.Oye, qué bueno estar de regreso. Encantado de verte como siempre, John. Es un placer.

John (00:50): Probablemente me hayas dicho la respuesta a esta pregunta, pero no la recuerdo, así que te voy a preguntar de nuevo, ¿qué hizo el empresario Bear de primera generación, Dow?

Jay (01:01): ¿Hecho?Ataúdes.

John (01:02): Ataúdes, está bien.

Jay (01:03): Fabricación de ataúdes

John (01:05): Y tal vez vendí un poco de Dr. Feel Good o algo así.No fuera de la fabricación del ataúd

Jay (01:12): Carro, no estoy seguro.Posiblemente. Sí, pasamos de ataúdes a muebles, a seguros, etcétera.

John (01:18): Sospecho que todos llevaban una chaqueta similar a la que tú también llevas puesta.

Jay (01:22): Oh, claro, sí, sí.De hecho, tengo algunas fotografías de mi tatarabuelo y es una especie de abrigo de lana negro grande. Son de Nebraska, ¿verdad? Tienes que quedarte.

John (01:35): Entonces el abrigo también pesaba alrededor de 80 libras.

Jay (01:37): Exactamente.

John (01:38): Muy bien, esto es directo de ti.Directamente del libro. El tiempo es el corazón de la experiencia del cliente. ¿Por qué no lo empiezas desde ahí? ¿Qué te hace decir eso?

Jay (01:50): Bueno, al salir de la pandemia, tuve esta observación: estábamos hablando de todas estas tendencias comerciales de las que hablas en el programa, ¿verdad?Como una gran resignación y bastante renuncia, y gente que quiere trabajar desde casa y viajar por placer. Estás hablando de este, la combinación de viajes de negocios y de placer en la que llevas a tus hijos a la conferencia y duplicas el viaje. Los juegos de béisbol ahora son 25 minutos más cortos por noche debido al reloj de lanzamiento. Todas estas tendencias, John, son la misma tendencia. Es la misma tendencia, que es que nos preocupamos más que nunca por el tiempo y cómo lo gastamos. Y como siempre, cuando creo el proyecto de un libro, quiero validar esas suposiciones con investigación. Por eso preparé el informe de investigación más completo jamás realizado en este país sobre la relación entre capacidad de respuesta e ingresos. Y resultó que mi suposición era correcta: la velocidad es más importante que nunca. De hecho, dos tercios de los clientes dicen que la velocidad es ahora tan importante como el tiempo. Y creo que todos sentimos eso como clientes, pero no muchas empresas se han dado cuenta de ese hecho todavía. Por eso escribí el libro.

John (02:47): Muy bien, vamos a profundizar un poco más en la mayor parte de lo que acabas de decir, pero déjame dejar esto para conversar.Ahora voy a restaurantes y creo que la gente no es razonable acerca de su necesidad de velocidad, es un poco estúpida al respecto. Y es como, bueno, ¿ya no podemos disfrutar de nada? Quiero decir, ¿nos hemos obsesionado tanto y tenemos tanto derecho a decir: lo necesito y lo necesito ahora que tal vez esté arruinando la experiencia?

Jay (03:15): Probablemente, sí, probablemente en ninguna parte de este libro sugiero que esto sea un resultado neto positivo.Sólo estoy sugiriendo que es un hecho neto, ¿verdad? Así que lo único que intento hacer es hacerte ganar dinero con tu negocio. No estoy sugiriendo que necesariamente todos seremos mejores como especie debido a este continuo, pero mira, hemos estado haciendo esto durante mucho tiempo. Tú y yo sabemos que estás de acuerdo conmigo. Las expectativas de los clientes siempre aumentan. Nunca retroceden. E incluso dentro de ese panteón, lo que realmente nunca retrocede son las expectativas en torno a la velocidad. Lo que hace cinco años se consideraba rápido ahora es lento. Y nadie nunca dice: He estado pensando, y la próxima vez, ¿por qué no lo haces más lentamente? Eso simplemente no sucede, ¿verdad? Así que sí, probablemente en última instancia será un camino hacia la ruina, pero quiero ganar algo de dinero en ese camino antes de llegar allí.

John (04:06): Bueno, y creo que lo que quieres decir es que muchos de nosotros nos capacitamos porque lo descartaré, podemos Amazon.Quiero decir, es tan fácil y tan rápido comprar en Amazon que ahora, si voy a cualquier otra experiencia de compra, pienso, oh Dios, tengo que poner mi nombre.

Jay (04:22): Sí, es absolutamente cierto.Colorea toda nuestra toma de decisiones. Uno de los ejemplos que uso mucho en el escenario es que tú y yo tenemos edad suficiente para recordar cuando no podías, no podías conseguir transporte con tu aplicación, tenías que llamar a un taxi. Literalmente llama a un taxi, y simplemente llamarías y te dirían, está bien, él vendrá a buscarte. Y no sabías cuando vendría. No sabías quién. No tenías idea de cuánto tiempo tomaría. Literalmente no tenías idea de lo que costaría. Ni idea. Ni idea. Bien vale. Y ahora, por supuesto, puedes ver el auto con un pequeño gráfico animado y el tipo de sangre del tipo. Quiero decir, ahora es una época muy diferente. Y la realidad es que los clientes toman decisiones de compra cada segundo en función de la capacidad de respuesta. Uno de los hallazgos más importantes de esta investigación contenida en el libro es que la mitad de todos los clientes contratarán a quien los contacte primero. Independientemente del precio. Independientemente del precio. Entonces, si sabes que eso es cierto como empresa, ¿por qué no organizas tus cosas para ser el primero en responder? Es una jugada muy inteligente.

John (05:27): Sí, estoy pensando en las empresas de servicios para el hogar.Es una especie de broma. Fue como, voy a llamar a tres, al primero que me devuelva la llamada. Ni siquiera voy a molestarme con los otros dos. Yo solo

Jay (05:36): No quiero que me devuelva la llamada.Literalmente lo hice. No hace mucho pinté esta casa que se llama Tres Pintores como tú. El primer tipo se comunica conmigo en cuatro horas y me dice: No puedo pintarlo hoy, obviamente ni siquiera puedo darte una cotización hoy, pero según lo que me dijiste en tu correo de voz, esto es lo que creo que va a pasar. costo, y aquí es cuando creo que puedo hacer el trabajo. El segundo pintor me llamó en dos días. El tercer pintor me llamó en 11 días, momento en el que ya había pintado la casa. Demasiado lento. Así que contraté el primero por supuesto, y no era el más barato. Era el más caro, pero no me importó. Interpretamos la velocidad como cariño.

John (06:09): Sí, sí, sí.Así que esto fue hace unos años. Estoy seguro de que ahora han mejorado la velocidad, pero estaba en un pequeño pueblo de México cuando estaba caminando por la calle y había un letrero que era una parada de autobús y decía que el próximo autobús es entre las 8: 00 a.m. y 3:00 p.m. hoy. Creo que estábamos pasando por un momento helado allí.

Jay (06:42): Sí, estuve pasando por un momento helado.

John (06:44): Lo editaremos.Cierro algunas cosas, trabajaremos en eso. ¿Pero escuchaste mi chiste? Fue realmente gracioso. Estuve en México hace unos años y caminaba por la calle de este pequeño pueblo y había una parada de autobús y decía, el próximo autobús sale entre las ocho y las 3:00 p.m. 8:00 a.m. y las 3:00 p.m.

Jay (07:00): Es como

John (07:02): Quizás este no sea un problema estadounidense.No sé.

Jay (07:04): Bueno, en parte es un problema estadounidense, pero en realidad es uno de los principios clave del libro.Esta idea de que tienes que hacer un mejor trabajo del que haces hoy probablemente es establecer expectativas entre tus clientes porque, en un vacío de expectativas, los clientes anticiparán que será instantáneo porque han sido capacitados en que eso es posible de muchas maneras. Entonces, si no es posible para usted por cualquier motivo, probablemente pueda salirse con la suya siempre y cuando sepan cuál es el trato y por qué el autobús solo pasa cada siete horas y no estamos seguros de cuándo es necesariamente la falla más grande. siendo lento. El mayor fallo es lo que yo llamo la brecha de incertidumbre. Cuando usted sabe mucho más sobre sus operaciones y el cliente lo sabe, cuanto mayor es la brecha, más crece la ansiedad del cliente y cuanto más crece la ansiedad, más frustración se acumula y, cuanto más frustración se acumula, es menos probable que le den dinero. Entonces, si cree que está informando demasiado al cliente, probablemente le esté informando correctamente.

John (08:03): Y luego, por supuesto, creas la oportunidad de superar las expectativas.¿Bien? Estuve en un chat hoy y decía: nuestra respuesta típica hoy es ocho minutos y medio o algo así. La persona apareció de inmediato. Pensé, bueno, esto es genial, estaba preparado para esperar ocho minutos.

Jay (08:19): Hablo de esto en el escenario todo el tiempo.Aprendemos esto desde el primer día de operaciones, el primer día en el que se supone que debes prometer menos y

John (08:29): Entrega excesiva,

Jay (08:30): Pero, aun así, a la luz del día, muchas veces hacemos exactamente lo contrario, lo cual me resulta alucinante.Es como si supiéramos la regla pero hacemos lo contrario. Por eso me alegré mucho de escribir este libro, que es muy breve. Quiero decir que puedes leer el libro en menos de una hora, que es la idea. No me propuse hacerlo de esta manera. Pensé, está bien, he escrito seis libros normales. Debería escribir otro libro de negocios completo sobre esto. Y comencé a escribirlo y pensé, esto es ridículo. No puedo obligarte a pasar seis horas leyendo un libro de negocios sobre velocidad. Esto invalida toda la premisa. Entonces es un libro muy corto. A la gente le encanta. Puedes guardarlo en tu bolsillo, puedes eliminarlo en una hora, pero está repleto de información, eso es seguro. No hay flujo.

John (09:11): Hay otro hallazgo que creo que la gente encontrará interesante y útil.Dos tercios de los clientes afirman que la velocidad es tan importante como el precio. Entonces pagaremos más. Nosotros,

Jay (09:22): Oh, una de las seis partes principales del marco que tengo en el libro es que debes ofrecer un pase rápido.Y todas las empresas pueden y deben hacer esto. Disney lo hace. Creo que ahora lo llaman carril relámpago, John, donde pagas más y puedes subir a las atracciones más rápido. Oh,

John (09:43): Lo tienen muy bajo.Hay como un plus. Sí. Como si un pase rápido no fuera lo suficientemente rápido. Tuvimos otro.

Jay (09:49): Sí.Quiero decir, TSA pre es un pase rápido, ¿verdad? Pagas más, esperas menos, ¿verdad? Tenemos pases rápidos a nuestro alrededor, pero pensamos que de alguna manera esto sólo se aplica a las grandes empresas. No importa qué pequeña empresa tenga, tiene clientes a quienes les encantaría no esperar. Tal vez lo olvidaron o tal vez sea urgente o cualesquiera que sean las circunstancias, debes darles esa oportunidad. Entonces, la investigación que realizamos encontró que uno de cada cuatro clientes pagará hasta un 50% más de lo que no pagará. Esperar. Así que deberías dejarles hacer eso. No tiene que cambiar su producto o servicio en absoluto, lo único que está haciendo es cambiar la secuencia de sus clientes y obtener las recompensas financieras correspondientes.

John (10:33): Estoy tratando de pensar en un ejemplo.Quiero decir, ¿podrían hacer que las conferencias hicieran muchos niveles de pases? Entonces, si ingresas antes, obtienes, quiero decir, ¿es diferente a solo beneficios? ¿Cómo voltearlo? ¿Cómo se puede hacer que funcione para alguien que acaba de obtener beneficios y bonificaciones?

Jay (10:52): Sí.Pensar en la conferencia es un gran ejemplo. Así que el mundo de las conferencias está en deuda con esta idea del madrugador. Si se registra con anticipación, le ofreceremos una oferta especial porque desea asegurarse de tener ingresos para pagar las cosas a lo largo del camino. Mantenga el flotador. Lo entiendo. Bueno, si estuviera dirigiendo una conferencia, tendría reserva anticipada, pero también reservaría tarde. Yo reservaría algunos asientos para reservar tarde y el precio por reserva tardía es un recargo del 20% sobre el boleto más caro porque no sabías que podías ir, lo olvidaste o no te enteraste hasta que fue demasiado tarde. Entonces ese tipo de cosas realmente pueden,

John (11:25): Pero sabías que ibas a poder tomar una decisión al final en lugar de desperdiciarla comprando al que madruga.Sí. Sí. Entonces, ¿hay algunos casos en los que no quiero ayunar? Sí, trasplante de corazón y en menos de una hora lo garantizamos. Quiero decir,

Jay (11:41): Correcto.No, puedes ser demasiado rápido. Y me alegra que hayan mencionado esto porque realmente quiero asegurarme de que A, quiero que lean el libro y que sea realmente económico. Es tan corto. Pero quiero que leas el libro, pero también quiero que te asegures de no pensar eso. Mi consejo es que Jay dice que debemos ser lo más rápidos posible todo el tiempo. Es cierto que probablemente deberías ser más rápido de lo que eres la mayor parte del tiempo. Eso es cierto. Y los datos, así lo confirman. Pero la velocidad a toda costa en realidad le cuesta a su negocio la velocidad a toda costa. Costos. Puedes ser demasiado rápido. Y lo que sucede es que cuando vas demasiado rápido, la confianza disminuye. Entonces, la historia que me gusta contar es que fui a un restaurante de comida mexicana aquí en Indiana, lo cual, para empezar, es una decisión cuestionable porque en realidad no es el hogar de la auténtica cocina latina en Indiana. Pero yo digo: Oye, tira los dados. Y compré enchiladas de pollo y me trajeron enchiladas en 90 segundos. Fue tan rápido. Me pregunto, ¿tienen una máquina de enchiladas? ¿Hay algún psíquico que supiera lo que iba a obtener? No funcionó, me tiró. Realmente me desconcertó.

Juan (12:46): Fue alguien que envió un efecto.Tú lo sabes

Jay (12:48): Seguramente alguien quería la carne y la tenía en la ventana caliente.Lo sé, pero eso es todo. Pensé: desconfío de la veracidad de los evangelios porque son demasiado rápidos. Y lo mismo ocurre en cualquier negocio. Si es demasiado rápido, tampoco querrás acudir al tatuador más rápido. Y en realidad la empresa se desvió de la empresa de chatbot, ¿verdad?

(13:08): Claro.Entonces Drift es uno de los mayores proveedores de software de chatbot del mundo. John. De hecho, programan un retraso intencional en las respuestas de sus chatbots porque la IA está en segundo lugar, en el momento en que presionas enviar, bam, podrían escupir la respuesta en un abrir y cerrar de ojos, pero no lo hacen porque si lo hacen rápido. que la gente dice, espera un segundo, eso es un robot. No sé sobre eso. Entonces ponen puntos suspensivos falsos de tres segundos como pensar, pensar, pensar, y luego te dan la misma respuesta de todos modos porque entonces la gente confía en ello. Entonces no querrás ser demasiado rápido.

John (13:47): Y creo que es fácil para la gente decir que rápido literalmente significa velocidad, pero también puede significar eliminar la fricción.Y un ejemplo absolutamente excelente es cada vez que voy al médico y ya he completado el papeleo previo y llego allí y me obligan a completar el mismo papeleo, y es como si no solo no necesitara ese paso, sino que una experiencia terrible. Entonces quiero decir que de alguna manera sería más rápido. Lo dudo. Quiero decir, a veces pienso que me obligan a llenarlo porque creen que no me aburriré tanto esperando. Pero podría ser

Jay (14:19): En realidad.

Juan (14:20): Podría ser.Pero, de nuevo, ese también es un ejemplo de lo que estás hablando, ¿no? Quiero decir, todo esto se incluye bajo el título de una mejor experiencia.

Jay (14:31): Absolutamente.E incluso dar a las personas lo que necesitan antes de que tengan que pedirlo, es fundamental proporcionar algún tipo de información predictiva. No es necesariamente más rápido, es sólo que la percepción de velocidad aumenta, aumenta mucho. Y les diré, una de las técnicas de las que hablo es esta idea de responder sin respuestas. Y he estado haciendo esto durante aproximadamente dos años y medio en mi negocio y también en mi vida personal. Y ha tenido un impacto tan grande en mi vida, no sólo con mis colegas de negocios, sino también con mi esposa, mis hijos, mis amigos y mi cartero. Entonces, cuando alguien te hace una pregunta y no sabes la respuesta, ¿qué hacemos normalmente? Bueno, vamos a averiguarlo, buscamos la información necesaria para responder y tenemos que buscarla. O tenemos que preguntarle a Julie en contabilidad, o tenemos que esperar a que mi esposa regrese a casa para ver si estamos libres esa noche o lo que sea. Así es cómo lo hacemos. Y luego, una vez que tenemos la información, respondemos: deja de hacer eso. Para de hacer eso. La mejor manera de hacerlo, créame, es que alguien le haga una pregunta. Si no sabes la respuesta inmediatamente dices: John, gracias por la pregunta. Muy buena. Tan bueno. De hecho, tengo que buscarlo. Voy a hacer eso y luego me comunicaré contigo. ¿Significa esto que tienes que responder a todos dos veces?

Juan (15:48): Sí.

Jay (15:49): Pero la primera respuesta, todo lo que dices es, ya lo tengo.Y tan pronto como dices que lo tengo, sale de su lista mental de tareas pendientes y lo ponen en tu lista mental de tareas pendientes. Y el cambio psicológico en la mente del cliente en ese momento es enorme. La forma en que perciben su capacidad de respuesta aumenta dramáticamente y, de hecho, le da más tiempo para brindar cualquier solución. Es una gran técnica.

John (16:17): Eso es interesante porque sé que lo he hecho antes, y luego, después de que pasa un día, pienso, oh, mierda, le voy a preguntar a alguien más.

Jay (16:22): Sí.Sí, porque si te envío un correo electrónico, quiero decir, tú y yo respondemos a los correos electrónicos entre nosotros con bastante rapidez, pero si te envío un correo electrónico y no recibo respuesta durante un par de días, empiezas a jugar todos estos juegos, ¿verdad? Bueno, está de vacaciones pero no está fuera del cargo. ¿Fue al spam? ¿Cambió su dirección de correo electrónico? ¿John está enojado conmigo? Empiezas a jugar todos estos juegos, ¿verdad? No lo sabes. Y ese tipo de angustia en la mente de cualquiera probablemente no sea una construcción empresarial deseable. Entonces puedes resolver eso con bastante facilidad.

John (16:55): Así que ciertamente hemos dejado claro que este es un tema importante, pero en los tres minutos que nos quedan, ¿puedes desentrañar el marco de, bueno, qué hacer?Obviamente encontrarás esto en el libro, pero tal vez puedas darnos una breve explicación.

Jay (17:09): Sí, el libro tiene hechos.Sí. Marco de seis piezas, algunas de las que hablamos, la respuesta sin respuestas es una de ellas. Ofrecer un Fast Pass es uno de ellos. Sin embargo, lo primero que debe hacer es realizar lo que llamamos una auditoría, que es determinar cuánto tiempo les toma a sus clientes obtener lo que necesitan. ¿Cuánto tiempo le toma a un cliente recibir una factura, pagar una factura o obtener respuesta a una pregunta? Y cuando les pregunto esto a los líderes empresariales, John, porque suena obvio, dicen, bueno, generalmente toma dos días, pero a veces son tres, y si es un fin de semana, pueden ser cuatro. Si Bob está fuera de la ciudad, podrían ser las cinco. Estoy como, espera, espera, espera, espera. Eso no son números. Esa es una colección de historias que te has contado a ti mismo.

(17:45): Si vas a descubrir cómo superar a tu competencia con capacidad de respuesta, y créeme, es por eso que es el momento de ganar.Porque este es el momento en el que puedes aprovechar el tiempo para ganar si vas a hacerlo. Y deberías hacerlo porque ganarás un montón de dinero con ello. Tienes que saber cuánto tiempo tardan estas cosas. Si va a optimizar la capacidad de respuesta, debe saber cuál es el promedio, los medios y la media para lo que está haciendo hoy y casi nadie lo sabe. Y ese es el primer paso: resolver esas cosas.

Juan (18:15): Sí.Impresionante. Así que tienes varias formas en las que la gente obviamente puede conectarse contigo, pero consigue el libro. Sé que Amazon tiene una versión de libro electrónico o una versión Kindle, pero cuéntenos sobre las innumerables formas en que alguien puede adquirirla.

Jay (18:29): Sí, los libros en Kindle ahora mismo en Amazon, como dijo John, hay una edición limitada, un paquete de tres libros, uno para usted, otro para un colega y otro para regalar a una empresa cuando Te decepcionan, lo cual me encanta.Tres libros, edición limitada, estuche especial y voy a hacer esto una vez. Puede conseguirlos en jaybaerbook.com, jaybaerbook.com, precio especial en el paquete de tres. Y si visita win.com, podrá obtener toda la investigación en la que se basa este libro de forma gratuita. Ni siquiera te pediré tu dirección de correo electrónico. Estoy feliz de que lo tengas. Impresionante.

John (19:01): Entonces la última pregunta es la Pascua pandémica.Ya no le damos a la gente un pase para,

Jay (19:09): Y en realidad fue un viaje agradable allí por un tiempo.Los clientes y las empresas estuvieron en la misma página por un tiempo, ¿verdad? Donde los clientes dirían, ah, entiendo los desafíos de la cadena de suministro y que les falta mano de obra y sé que han reducido sus horas, pero bueno, me alegro de que todavía estén abiertos. Estamos todos juntos en esto. Entrégamelo siempre que puedas, ¿verdad? Y ese era un microcosmos encantador, pero ¿ya no lo es? 83%. Aquí está el número. Hicimos la investigación sobre esto. El 83% de los clientes espera que usted sea tan rápido o más rápido que antes de la pandemia. Así que esta idea de que te van a dar un pase pandémico, lamentablemente, se acabó.

John (19:48): Sí, porque la pandemia tomó a mucha gente con la guardia baja.Deberíamos saberlo mejor ahora, ¿verdad? Deberíamos haber reforzado el barco y tener una estrategia mejor, y no mejor ahora. Eso es todo. Totalmente de acuerdo. Jay, siempre es un placer verte. Te aprecio. Entonces, el podcast de Duct Tape Marketing. Ojalá nos veamos pronto de nuevo en la carretera. Uno de estos días.