Uso de multicanal para comunicarse con los clientes

La comunicación con el cliente es uno de los aspectos más importantes de su negocio.

Sus clientes dictarán el éxito de su empresa: manténgalos contentos e informados, y seguirán recurriendo a usted para todas sus necesidades, contándoles a sus amigos sobre la agradable experiencia.

Sin embargo, da un paso en falso y podrías perder permanentemente a un seguidor potencialmente de por vida.

La comunicación es la clave para mantener este nivel de satisfacción.

No importa cuán perfectamente construido esté su negocio, eventualmente algo saldrá mal: perderá un envío, enviará un producto defectuoso o su servicio no funcionará según lo previsto.

Cuando esas cosas inevitablemente salen mal, la comunicación rápida, educada y precisa es la única forma de remediar el problema.

Estamos entrando en una nueva era de comunicación con el cliente, y prepararse adecuadamente para la transición puede posicionar a su empresa para el éxito.

El viejo modelo de comunicación con el cliente

Durante décadas, la mayoría de las empresas han trabajado para convertir su estrategia de comunicación con el cliente en embudos gigantes , uno para las comunicaciones entrantes y otro para las comunicaciones salientes.

En la boca del embudo de entrada, la totalidad de la base de clientes se dirigiría a un canal para recibir más servicios.

Por ejemplo, una empresa tendría un único número de teléfono de "servicio al cliente" que aceptaría todas las solicitudes, sin importar sus intenciones.

Este número figuraría en el empaque del producto, materiales promocionales, correos electrónicos, catálogos, anuncios y se entregaría a cualquier persona que lo solicitara utilizando un canal diferente.

De manera similar, la mayoría de las comunicaciones salientes ocurrirían en un medio concentrado.

Por ejemplo, una empresa trabajaría para asegurarse de que todos los clientes se registraron para recibir correos electrónicos masivos y luego confiar en el poder de esos correos electrónicos para llegar a la totalidad (o la mayoría) de su base de clientes.

Las ventajas de este modelo son claras; al concentrar todo su esfuerzo en un canal, ahorra tiempo y dinero y produce un sistema mucho más eficiente.

Puede invertir exclusivamente en su línea directa de atención al cliente entrante, realizar nuevas contrataciones y establecer nuevos procesos y, finalmente, su equipo se convertirá en un experto en el manejo de consultas.

Pero también hay desventajas en este sistema. Debido a que no hay redundancia, una falla en esta línea de comunicación es una falla instantánea e irreparable en todos los ámbitos.

Debido a que nunca puede estar seguro de haber hecho que este canal esté disponible para la totalidad de su base de clientes, tendrá algunos rezagados que nunca se darán cuenta de sus beneficios.

Por qué el embudo ya no funciona

Hoy en día, las desventajas del sistema de marketing basado en embudos han superado en número a las ventajas.

Ha cambiado demasiado, tanto desde la perspectiva de la tecnología de las comunicaciones como de las necesidades del cliente, como para permitir que continúe este enfoque.

Tomemos, por ejemplo, la gran cantidad de canales de comunicación disponibles.

En un mundo que alguna vez estuvo dominado exclusivamente por visitas en persona, correo directo y llamadas telefónicas, un enfoque canalizado podría ser factible.

Sin embargo, una vez que considera los siguientes canales, ese camino que alguna vez fue angosto se vuelve mucho más amplio:

• correos electrónicos
• directorios en línea
• mensajes instantáneos
• chats telefónicos
• chat en vivo
• chatbots
• chats de video y
• alrededor de mil plataformas de redes sociales diferentes,

Aparentemente, estos canales son tan diversos en función, ventajas y desventajas, que sería ineficiente enviar cada uno a un único destino final.

Junto con esto, considere el hecho de que cada cliente individual tiene diferentes preferencias de comunicación.

Un estudiante de secundaria solo puede usar aplicaciones como Snapchat e Instagram para comunicarse con sus compañeros.

Un adulto joven puede depender principalmente de los correos electrónicos, pero salta a Facebook de vez en cuando.

Una persona mayor puede preferir medios de comunicación más tradicionales o contacto humano directo.

Cada grupo demográfico y cada individuo tendrá preferencias únicas, por lo que canalizarlos a todos a un canal de comunicación alienará instantáneamente a la mayoría de ellos.

La mera disponibilidad de tecnología también ha creado más problemas para el enfoque de embudo.

La mayoría de los usuarios modernos tienen un teléfono inteligente en el bolsillo en todo momento, capaz de usar múltiples formas de comunicación de manera instantánea y confiable.

Esto ha creado una generación de usuarios que exige respuestas instantáneas a consultas comunes. Si se ven obligados a pasar por varios pasos o se les reenvía a diferentes canales de comunicación, pueden impacientarse y abandonar el proceso por completo.

El enfoque multicanal

El mejor enfoque para la era moderna es capitalizar la cantidad de canales disponibles. Requerirá un poco de trabajo adicional por adelantado y, en algunos casos, más gastos administrativos, pero la otra cara de la moneda es que podrá complacer a un mayor porcentaje de su audiencia durante un mayor porcentaje del tiempo. Al final del día, la felicidad de sus clientes es lo único que importa.

Si está buscando una lista de verificación de canales para poner a disposición, esta puede ayudarlo a comenzar, pero asegúrese de agregar sus propios medios preferidos a la mezcla:

• Guías prácticas impresas y documentos de resolución de problemas
• Secciones de preguntas frecuentes y resolución de problemas en línea
• Foros de clientes (con moderación oficial)
• Blogs y videotutoriales
• Correo electrónico (tanto entrante como saliente)
• Registro de tickets de clientes
• Líneas telefónicas
• Mensajería instantánea en el sitio o a través de Skype (o un programa similar)
• Video chat
• Redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, etc.)

Comience su estrategia ofreciendo tantos medios como sea posible, pero SÍ controle su progreso a lo largo del tiempo.

Es probable que descubras que algunos de tus canales funcionan mejor que otros, y algunos son completamente inútiles. Siéntase libre de eliminar los trapos a favor de enrutar esos gastos a sus canales más populares. Tener un enfoque multicanal no significa que deba invertir en todos esos canales por igual, solo significa que debe hacer que esos canales estén disponibles.

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