Servicio al cliente de la aplicación móvil: beneficios, señales de alerta, consejos rápidos y más

Admitámoslo: la mayoría de los compradores en línea creen que el servicio al cliente no es más que un mito. Pero un factor debajo de esto apenas sale a la luz, es decir, realmente no quieren meterse en las molestias de conectarse con el equipo de servicio al cliente. Más bien, la desinstalación parece la salida más fácil. Pero una llamada improvisada del servicio de atención al cliente puede ser un movimiento diabólicamente brillante de su parte, ¡e incluso puede retenerlos en su aplicación móvil! ¡Si es cierto!

Curiosamente, solo el 33% de los usuarios optan por el servicio de atención al cliente para resolver cualquier tipo de insatisfacción. De alguna manera creen que llegar a los ejecutivos difícilmente resolverá el problema; será una pérdida de tiempo. Bueno, en algunos casos, también puede ser cierto, pero también hay excepciones. Hay empresas que se están ganando la confianza de sus usuarios con un servicio de alta calidad, ¿te gustaría ser una de ellas?

¿Qué es el Servicio al Cliente?

El servicio al cliente ni siquiera requiere una definición: todos sabemos lo que es, ¿verdad? Pero no todas las empresas le están dando la importancia que se merece. Es un factor esencial que puede convertir clientes insatisfechos en satisfechos con un mínimo esfuerzo.

El servicio al cliente es una suma de

comprender qué necesitan los clientes al acceder a su aplicación y qué problemas enfrentan para obtenerlo.

Suministrando así lo mismo a los consumidores.

Servicio al cliente: Entonces vs. Ahora

El servicio de atención al cliente ha experimentado una evolución: inicialmente, todo el proceso estaba fuera de línea y las personas tenían que reservarlo con anticipación a través de los expedientes, también haciendo largas colas.

Pero en este momento, todo el sistema ha pasado a estar en línea y, a veces, los usuarios ni siquiera necesitan comunicarse con los ejecutivos a través de llamadas, las aplicaciones/sitios web incluyen tantos recursos/guías de antemano para resolver la mayoría de los problemas. Actualmente, el tiempo de espera para obtener ayuda inmediata también se reduce en gran medida, con o sin llegar a los ejecutivos.

Como una gran parte del servicio al cliente está cambiando en línea, también se adjuntan algunos tecnicismos aquí para hacer felices a los usuarios.

No es que el servicio al cliente fuera de línea esté completamente ausente; en algunas industrias, todavía existe. Pero para el comercio electrónico y muchos otros sectores, se prefiere principalmente el servicio al cliente en línea. Y las razones detrás de la popularidad del servicio al cliente en línea son bastante claras en la siguiente tabla de comparación:

Debido a los tecnicismos, el servicio al cliente en línea es un poco complicado. Y hasta cierto punto, los fallos tecnológicos son inevitables. Como resultado, a veces resulta difícil brindar un servicio al cliente de calidad.

Dado que es una tendencia, los problemas tecnológicos mínimos interrumpen el servicio al cliente en las aplicaciones móviles y la interrupción es un gran "NO" para los usuarios. Y curiosamente, este servicio interrumpido a veces se etiqueta como un mal servicio al cliente. ¿Eres consciente de las consecuencias de esto? Si no, solo revisa la siguiente sección:

Una mala experiencia de servicio al cliente puede dañar su negocio

Los impactos de un mal servicio al cliente pueden ser mejores con números, así que, no más narraciones, solo estadísticas comprobadas para mostrar a dónde puede conducir:

Extraño pero cierto, el 52 % de los consumidores está dispuesto a pagar incluso más de lo habitual para obtener un buen servicio al cliente.

Marcas que gestionan el servicio de atención al cliente en línea de forma proactiva

Para evitar grandes pérdidas y mantener una buena reputación entre los grupos objetivo, las marcas populares ahora administran el servicio al cliente como un profesional. Y para colmo, también están obteniendo resultados.

Aquí hay algunas historias inspiradoras para aprender:

Manzana

Apple no dejó ninguna plataforma sin respuesta para servir a sus clientes, y aún continúa con su legado como un campeón. Los resultados son conocidos por todos: es una de las empresas líderes en términos de ingresos.

Lo que es más importante, los clientes de Apple son casi leales a la marca: apenas cambian incluso después de obtener productos similares a precios más bajos. Confían tanto en la marca que en 2021 la tasa de fidelidad de los iPhone supera el 90% . ¡¿Puedes imaginar?!

Amazonas

Amazon está muy por delante en términos de servir a sus clientes en su aplicación. Introdujeron el sistema de guías/preguntas frecuentes para que sus usuarios puedan obtener autoservicio para sus problemas.

Amazon se enorgullece de tener una tasa de retención de clientes del 90 % y cree que el servicio de atención al cliente ofrece una base sólida para su aplicación móvil técnicamente avanzada con un amplio stock de inventarios.

starbucks

Si Amazon y Apple están descifrando el servicio al cliente en línea de la mejor manera, Starbucks lo está descifrando tanto en línea como fuera de línea. Y este excelente servicio está dando como resultado 16 veces más clientes leales junto con 6 veces más visitas a la tienda . Ahora, di ¿qué tan genial es eso?

Qué ver y aprender de estos genios: el tono positivo y alentador de sus respuestas a los clientes

Debería preocuparse por el servicio al cliente, ¿verdad?

Aún así, ¿está pensando por qué necesita prestar atención al servicio de atención al cliente en su aplicación móvil? Estas son sus ventajas:

1. Mejora las ventas

Un buen servicio al cliente crea numerosas oportunidades de ventas cruzadas y adicionales. Al servir a sus consumidores, puede convencerlos de que compren más de sus productos. Y puede esperar vender algunos productos que el consumidor ni siquiera tiene la intención de comprar.

Las investigaciones muestran que incluso una interacción difícil puede generar un 6 % de posibilidades de ventas cruzadas y de ventas adicionales: un servicio excelente crea el 80 % de estas posibilidades de ventas más altas .

2. Retiene clientes

Los estudios de casos de Apple, Amazon y Starbucks mostraron cómo un buen servicio al cliente ayuda en la retención de clientes de aplicaciones móviles . Algunos otros beneficios relacionados son un mayor valor de por vida del cliente y una menor rotación de clientes. Y solo un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar sus ganancias entre un 25 y un 95 % .

3. Crea un excelente alcance de marketing

El servicio al cliente excepcional es como una buena estrategia de marketing, especialmente para las empresas de nivel de entrada. Un buen servicio al cliente es como una estrategia de marketing de boca en boca: simplemente sirviendo bien a los clientes, uno puede promocionar sus marcas. Indica reducción de costos para el marketing: ¡un juego en el que todos ganan, de hecho!

4. Refuerza la imagen de marca

Un buen servicio al cliente es como un refuerzo para la imagen de su marca. Ya discutimos cómo ayuda a crear una reputación para su empresa. Ofrecer un buen servicio al cliente gradualmente hace que su marca sea popular , y seguramente ganará una cantidad de clientes leales en su aplicación móvil.

5. Genera referidos

Una vez que sirves bien a tus clientes, construyes una comunidad feliz. ¿Sabías que un cliente feliz habla de su experiencia positiva solo con 9 personas, mientras que el servicio al cliente negativo se extiende a 16? Los clientes insatisfechos publican su experiencia en sus círculos, redes sociales, comunidades, etc.

Pero compartir una experiencia positiva con 9 personas no es una cuestión de broma: los 9 pueden ser tus clientes. Sí, las palabras de clientes satisfechos son así de poderosas, y cuanto mejor les sirva, más referencias generarán.

Dato sorprendente: al tener una buena experiencia de cliente, el 89% de los consumidores tienen más probabilidades de regresar y realizar otra compra. Por el contrario, un servicio deficiente es una razón para cortar los lazos con los clientes: el 51% de las empresas B2B evitan a los proveedores que brindan un servicio deficiente.

6. Crea competitividad

Una mayor conversión, más tráfico orgánico, una imagen de marca más sólida, etc., en conjunto lo mantendrán por delante de la competencia. También ayuda indirectamente a mejorar la cultura de su empresa, mejorando así la tasa de retención de empleados.

Ahora, sabe que el servicio al cliente es fundamental para hacer que su aplicación móvil sea más productiva. Por lo tanto, mejorar el servicio al cliente es una necesidad. Pero, ¿conoces las señales cuando necesitas mejorarlo? No se preocupe, lo ayudaremos a identificar las señales de alerta.

Letreros que muestran que su servicio al cliente necesita alguna actualización

Técnicamente, hay un puñado de señales de alerta que indican una gran necesidad de mejora en el servicio al cliente. Pero, aquí estamos señalando las 3 principales banderas rojas que se encuentran y que debe tomar medidas inmediatas. Mira estos:

Bandera roja 1. Se generaron demasiados boletos

Cuidado con la cantidad de tickets de atención al cliente en tu aplicación móvil. En caso de que más del 10 % de los clientes presenten tickets, debe tomar medidas. Demasiados tickets repetidos indican que no los está atendiendo bien o que sus ejecutivos de servicio no pueden resolver el problema rápidamente. Si continúa, su negocio enfrentará pérdidas pronto.

Bandera roja 2. Se necesita más gente para ayudar a los clientes

Otra bandera roja es el requisito de un mayor número de ejecutivos de servicio. Por lo tanto, verifique si su equipo de servicio necesita más empleados para manejar la presión.

Sabías

El 39% de los usuarios admitió que los ejecutivos de servicio al cliente carecen del conocimiento para atenderlos, ¿cuál es el factor más frustrante para ellos?

Por lo tanto, asegúrese de que sus ejecutivos de servicio estén lo suficientemente informados para resolver las consultas lo antes posible.

Bandera roja 3. Los clientes llegan a usted a través de diferentes canales

Otra señal de que necesitas mejorar tu servicio al cliente es recibir quejas a través de diferentes canales. Recibir quejas de los clientes en chats, correos electrónicos, llamadas, redes sociales, etc., muestra que los clientes se sienten frustrados y se comunican con usted una y otra vez para obtener más ayuda.

¿Quieres mejorar el servicio al cliente en tu aplicación?

Bueno, bueno, bueno... sabemos que identificar las señales de alerta no es suficiente. Por eso te ofrecemos las soluciones:

Consejo profesional 1. Personaliza tus respuestas

Varias veces, los usuarios sienten que los empleados de servicio al cliente están hablando de forma robótica. Es por eso que utiliza diferentes plantillas para ofrecer respuestas personalizadas. También puede hacer lo mismo con los chatbots automatizados. Hará que tus clientes se sientan especiales.

¿Sabías que con experiencias de consumo personalizadas, tu tasa de conversión puede crecer un 8% ?

Consejo profesional 2. Solicite comentarios

Después de atender a sus clientes, nunca olvide pedirles su opinión. Le mostrará qué tan bien a sus clientes les está gustando su servicio. Además, la retroalimentación negativa indica dónde te falta exactamente.

Pro-tip 3. Resuelva el problema

En resumen, la retroalimentación le ayuda a identificar el problema más fácilmente. Por lo tanto, puede resolver el problema en consecuencia. O, en otras palabras, puede optar por contratar ejecutivos o mejorar su tecnología en consecuencia para hacer felices a sus clientes.

Sabías

¿El 53% de los clientes cree que las empresas ni siquiera escuchan sus comentarios sobre el mal servicio al cliente? ¿Tienes que ser una excepción aquí resolviendo sus quejas?

Consejo profesional 4. Esté disponible

El 76 % de los consumidores quiere un soporte constante; en otras palabras, quieren interacciones ininterrumpidas con el equipo de soporte. Por lo tanto, esté disponible y apunte a reducir el tiempo de espera para obtener la respuesta.

Pro-tip 5. Seguimiento

Su trabajo no se detiene en resolver el problema: debe hacer un seguimiento con ellos. Le ayudará a comprender si el cliente se ha dado cuenta de la acción que realiza o no. Haga un seguimiento con ellos para informar esto y hacerse notar. Solo después de darse cuenta se convertirán en clientes felices.

Pro-tip 6. Escuche pacientemente

Otro consejo para mejorar el servicio al cliente es escucharlo con paciencia. Los clientes no deben tener la sensación de que no escuchas o no prestas atención a sus quejas. Una vez que sientan esto, no tardarán ni un segundo en cambiar a otras alternativas. Por lo tanto, sé un buen y paciente oyente.

Vea lo que los clientes prefieren en términos de servicio al cliente:

Fuente: SuperOffice

Pro-tip 7. Intente resolver sin emisión de boletos

Resolver las consultas del cliente sin siquiera levantar el ticket también es una buena práctica en lo que se refiere a la mejora del servicio. Hace que el cliente esté más contento porque no necesita esforzarse más para obtener una solución. Solo una llamada, un hilo de correo o los chatbots/FAQ automatizados resolvieron su problema los hará más satisfechos y será más probable que difundan esta experiencia y generen referencias.

Consejo profesional 8. Realice un seguimiento de las métricas de soporte

Por último, debe medir el volumen total de quejas o llamadas, el tiempo que se tarda en dar la primera respuesta, el tiempo promedio de resolución, la tasa de satisfacción del cliente (si después de recibir comentarios de soporte) y la tasa de retención para comprender cuál es su posición en la competencia. . En caso de que no obtenga números satisfactorios de estos KPI , no se desanime, simplemente siga mejorando su servicio al cliente.

¿Cómo puedes ofrecer un excelente servicio al cliente en tu aplicación móvil?

Fuente: HubSpot

Ahora, pasando a las plataformas de atención al cliente más preferidas de la actualidad. Echémosle un vistazo:

1. Chatbot

Es una de las plataformas preferidas, especialmente por la generación más joven. Realmente no quieren darse el lujo de llamar al número de servicio al cliente para resolver su problema, sino que prefieren tocar los chats y seleccionar las opciones correspondientes.

2. Llamar

El 42 % de los usuarios aún prefieren recibir atención al cliente por llamada hasta la fecha. En cuanto a las expectativas de respuesta,

Por lo tanto, satisfacer a los clientes ofreciéndoles un servicio a través de una llamada es un poco complicado. Tiene que ser de primera y de buena calidad. Los ejecutivos capacitados que pueden comprender el problema y recomendar soluciones pueden brindarle muy buenos comentarios aquí.

3. Preguntas frecuentes en la aplicación

Estas son guías breves para los problemas más comunes en la aplicación. Al tocar las preguntas frecuentes requeridas, los clientes pueden obtener una solución en poco tiempo.

4. Foro

Estas son las comunidades que se construyen de manera dedicada dentro de la aplicación móvil para brindar servicio al cliente. Estos foros consisten en muchos clientes y profesionales que pueden resolver el problema en ese momento.

5. Apoyo social

El 38% de los clientes prefieren comunicarse con la empresa a través de las redes sociales. Los usuarios suelen creer que les devolverá una respuesta más rápida.

Por otro lado, las marcas también necesitan mantener sus imágenes en las redes sociales, como resultado, en realidad responden primero a las quejas en sus identificadores sociales.

6. CRM

Los CRM se utilizan para hacer feliz al cliente durante días y sigue siendo muy relevante. Estos CRM se integran fácilmente en aplicaciones móviles para un servicio de atención al cliente superior. Algunos CRM populares son Zoho, Salesforce, HubSpot, etc.

7. Mensaje de texto

Este es un método tradicional pero muy relevante para ofrecer un servicio al cliente excepcional. Aquí, los clientes deben usar un código particular para informar al equipo interesado sobre el problema. Se comunican con el cliente después de un cierto tiempo para tener más claridad y así resolver el problema.

8. Correo electrónico

El 20 % de los consumidores llegan al servicio de atención al cliente a través de correos electrónicos hasta la fecha, lo que significa que este método convencional sigue siendo fiable hasta cierto punto. Esta es una versión detallada del mensaje de texto donde los clientes pueden escribir el problema en detalle. Una vez se descubrió que este método era el método más conveniente y sofisticado para comunicarse con el equipo de soporte.

¿Cómo ayuda MageNative con el servicio al cliente en las aplicaciones móviles?

En MageNative, entendemos que los precios competitivos y los productos de calidad son importantes para el crecimiento del negocio, pero el servicio al cliente es ese elemento impulsor que merece la misma prioridad. Es por eso que hemos enumerado algunas integraciones de atención al cliente en nuestro creador de aplicaciones. Todo lo que necesita para integrarlo para un soporte de chat sin problemas en su aplicación móvil.

tidio

Tidio: el chat en vivo y los chatbots permiten a los usuarios obtener ayuda instantánea sin comunicarse con el equipo de servicio a través de una llamada. En los bots, un asistente en línea permanece listo con un conjunto de preguntas, seguido de las opciones de respuesta.

Los usuarios simplemente necesitan seleccionar la pregunta y elegir las opciones de respuesta relevantes. El asistente comprende así el área donde el usuario necesita ayuda y lo dirige hacia la solución. En su mayoría se resuelve dentro del chat mismo. Sin embargo, si es necesario, los usuarios dejan sus datos de contacto para que los ejecutivos se comuniquen para comprender el problema y orientarlos de una mejor manera.

Aprende a integrar Tidio en tu aplicación móvil .

Zendesk

Zendesk tiene como objetivo brindar soporte comunitario a los usuarios inmediatamente después de enfrentar un problema. Además del soporte de la comunidad, ofrece chatbots automatizados para brindar soporte instantáneo para ayudar al usuario a encontrar exactamente lo que necesita. También tiene una función de llamada.

Aprenda a integrar Zendesk en su aplicación móvil

comida para llevar

Por lo tanto, el servicio de atención al cliente en las aplicaciones móviles ofrece una base concreta para su negocio para evitar caídas fáciles. Su producto es, de hecho, el jugador clave de su marca, y un buen servicio al cliente es ese factor X que ayuda a su jugador clave a dar la mejor oportunidad.

No importa cuán buenos sean sus productos, debe llegar a sus clientes con un servicio excepcional para aumentar sus ventas y crear una buena relación con ellos. Realmente se dice que los clientes son el pilar principal de un negocio, especialmente cuando se venden bienes de consumo. Por lo tanto, sírvales lo que necesitan, o simplemente comuníquese con ellos: interactúe con ellos y hágalos sentir felices.