Satisfacer las necesidades de los compradores de hoy con el marketing omnicanal

El comprador de hoy interactúa con su marca en línea y fuera de línea. Escanear una aplicación para ganar puntos de lealtad en la tienda y luego canjear esos puntos en línea es solo un ejemplo de cómo los clientes pueden disfrutar de una experiencia optimizada gracias a la estrategia de marketing omnicanal de un minorista.

Una implementación inteligente de soluciones omnicanal puede aumentar los ingresos y ganar negocios repetidos. Los clientes de hoy esperan una experiencia multiplataforma integrada, y abrir más puntos de contacto no solo aumentará la participación del usuario, sino que también aumentará su tasa de conversión. Lo mejor de todo es que no tiene que ser una gran empresa, ni siquiera tener una tienda física, para que esto suceda.

¿Qué es el marketing omnicanal?

Omnichannel es una estrategia de marketing que llega a los clientes en diferentes escenarios. Por lo general, se refiere a una tienda física combinada y presencia en línea, pero las redes sociales también pueden ser un elemento de una estrategia omnicanal.

Por ejemplo, tome Starbucks. El gigante de la cafetería se destaca en el marketing omnicanal con su aplicación de recompensas y pedidos en línea simplificados que conducen a beneficios físicos en la tienda.

Otra empresa que hace un gran trabajo de marketing omnicanal es Walgreens. Los clientes pueden usar su aplicación móvil para ver y reabastecer sus medicamentos recetados sin tener que comunicarse con la farmacia. Gracias a esta solución omnicanal, Walgreens reduce drásticamente el tiempo de espera y crea una experiencia de cliente más eficiente.

El objetivo del marketing omnicanal es una experiencia de compra sin fricciones. Los clientes pueden comenzar su viaje de compra en un canal y completarlo fácilmente en otro. Dado que el consumidor promedio necesita seis puntos de contacto a lo largo de su viaje de compra antes de realizar una compra, es importante ofrecer una excelente experiencia en todos los canales.

Puede parecer que todos ya lo hace, pero muchas estrategias digitales no son verdaderamente omnicanal.

Canal único frente a multicanal frente a omnicanal

Además del marketing omnicanal, muchas empresas utilizan un enfoque único o multicanal que, en última instancia, deja a los clientes con ganas. Este es el por qué.

Canal único : por supuesto, esto incluye tiendas físicas que no tienen presencia en línea. Pero muchos sitios de comercio electrónico que se enorgullecen de ser completamente digitales también son de un solo canal. Si los clientes no tienen forma de ingresar al embudo de ventas fuera del sitio (sin SMS, sin correo electrónico, sin enlaces en las redes sociales), los esfuerzos de marketing serán unidimensionales y, en última instancia, menos efectivos.

Multicanal : muchas empresas que intentan una estrategia omnicanal son realmente multicanal. Esto puede parecer muy complicado, pero la diferencia es que un enfoque de marketing multicanal no proporciona una experiencia de compra integrada y sin problemas. Como resultado, está menos centrado en el cliente. Desafortunadamente, esto es lo que hacen muchas empresas y pierden las ganancias que se pueden lograr a través del marketing omnicanal.

Un buen ejemplo de esto es un cliente que recibe un código de descuento que solo puede usar cuando ordena por mensaje de texto. Estos clientes pueden encontrarlo molesto, ya que pueden preferir ordenar en un navegador web o mediante una aplicación.

Otro ejemplo es una publicación en las redes sociales que dice "visite nuestro sitio web para obtener más información". Si no hay un enlace que lleve al usuario directamente al embudo de compra, muchos clientes potenciales no se molestarán, especialmente cuando los competidores venden productos de forma nativa con integraciones de redes sociales.

Una solución omnicanal permite a los clientes utilizar cualquier punto de entrada y encontrar el mismo destino. Se encuentra con los clientes donde están sin inconvenientes, sin molestias y sin confusión.

Además, si brinda a los consumidores un excelente servicio al cliente en todos los canales, mejorará su satisfacción general. En promedio, las organizaciones que implementan soluciones omnicanal efectivas obtienen un 91 % más de retención de clientes año tras año.

Cómo el marketing omnicanal impacta la experiencia minorista tradicional

En nuestra era digital, no necesita una tienda física para ofrecer una experiencia de compra "similar a la de una tienda". Stitch Fix es un ejemplo de una empresa en línea que ha integrado un enfoque físico de prueba antes de comprar, simulando la experiencia de probarse ropa en una tienda. Otra forma en que las empresas han utilizado las soluciones omnicanal es mediante la implementación de la realidad aumentada.

Un excelente ejemplo del uso del marketing omnicanal de esta manera es Sephora. La tienda minorista de cosméticos líder tiene lo que ellos llaman un "Artista virtual". Esta es una característica disponible en su aplicación móvil que permite a los usuarios probar virtualmente artículos de belleza como lápices labiales, sombras de ojos y rubor.

No solo es una forma divertida y emocionante de probarse el maquillaje, sino que también es increíblemente conveniente para los clientes. Mediante el uso de esta solución omnicanal, Sephora permite a los clientes comenzar su proceso de compra sin necesidad de ingresar a una tienda. Incluso han mejorado la experiencia de sus clientes al brindar tutoriales detallados sobre los productos que, según el escaneo facial, se adaptan mejor a la cara de un usuario.

Y, la parte más importante: esta estrategia de marketing omnicanal brinda a los clientes una experiencia de pago perfecta al permitirles comprar maquillaje directamente desde la aplicación.

Además, está Apple. El gigante de Silicon Valley permite a los clientes ver varios productos de Apple en realidad aumentada con sus iPhones.

Aunque esta solución omnicanal solo se puede ver en dispositivos iOS y iPadOS, permite a los usuarios de estos productos hacer clic en el botón "Ver en AR" y explorar el artículo antes de realizar una compra.

Beneficios de una estrategia omnicanal

Los beneficios de una estrategia omnicanal para una marca son numerosos y no se pueden exagerar. No solo ayuda a las empresas a ser más eficientes y efectivas en sus esfuerzos de marketing, sino que también les permite crear una experiencia más personalizada para sus clientes.

Al utilizar los datos de todos los canales para crear una experiencia individualizada para cada cliente, su empresa puede beneficiarse del marketing omnicanal de las siguientes maneras.

Amplíe su alcance y aumente sus ingresos

Omnichannel es el camino a seguir si está buscando expandir su alcance para aumentar sus ingresos. Al implementar soluciones omnicanal y tener en cuenta todos los diferentes canales que su empresa puede utilizar para llegar a sus clientes actuales, puede generar más ingresos. Los clientes a los que llegan las empresas a través de omnicanal frente a un solo canal significan gastar alrededor de un 10% más en línea. Además, llegar a nuevos segmentos de clientes y conectarse con ellos puede ayudar a su negocio a amplificar estos resultados.

Mejorar el reconocimiento de marca

Al usar la misma voz y mensajes de marca en todos los canales, fortalecerá y mejorará aún más el recuerdo de la marca de su empresa por parte de los clientes. El marketing omnicanal combina todos los canales de marketing en un sistema integrado que permite que su marca tenga una voz más unificada y una conexión personal con sus clientes.

Mejore la satisfacción del cliente y aumente la lealtad del cliente

Su negocio puede adoptar varios tipos de soluciones omnicanal que pueden ayudar a su empresa a mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la lealtad del cliente. Algunas soluciones que su organización puede adoptar para lograr estos importantes objetivos son:

• Uso de chatbots de IA para brindar asistencia en tiempo real a los clientes en canales de redes sociales como Facebook Messenger, WhatsApp y más.
• Uso de chatbots para call center o soporte por correo electrónico.
• Proporcionar recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras y navegación del cliente.
• Incorpore capacitación en atención al cliente de su personal (como administradores de redes sociales, por ejemplo) en el desarrollo de su estrategia de marketing omnicanal.

Cuando los clientes se sienten respetados y valorados a lo largo de su viaje de compra, es más probable que permanezcan leales a su negocio. Asegúrese de que su marca incorpore un excelente servicio al cliente en cada punto de contacto para mantener la coherencia y mejorar la satisfacción del cliente como parte de su estrategia de marketing omnicanal.

Mejore la eficiencia operativa y ahorre costos

Las empresas siempre están buscando formas de aumentar la eficiencia operativa y reducir los costos. Y esta forma ideal de marketing es la respuesta a sus oraciones.

Debido a que las soluciones omnicanal le permiten recopilar los datos de un cliente solo una vez, su empresa no tendrá que incurrir en los costos incrementales de recopilar datos del consumidor desde los distintos puntos de contacto. Esto, además de no tener que preocuparse por desarrollar y utilizar estrategias para cada canal, significa que su organización operará de manera más eficiente y ahorrará costos.

Reduzca el estancamiento del inventario y disminuya la frustración del cliente

La integración de canales en línea y fuera de línea en el marketing omnicanal para mejorar la rotación de inventario puede parecer que no ayuda a proporcionar una experiencia de cliente perfecta, pero lo hace. La rotación de inventario es un factor crucial en el comercio minorista. Es importante tener una buena imagen de sus niveles de inventario para que su empresa pueda cumplir con los pedidos de todos los canales.

Por ejemplo, un cliente puede navegar por su sitio de comercio electrónico en busca de un producto en particular. Si ven algo que les gusta, es posible que quieran comprarlo en la tienda. Una de las soluciones a esto es que llamen a su tienda preferida para preguntar sobre su disponibilidad. Pero el marketing omnicanal se trata de conveniencia. Permitir que los clientes verifiquen la disponibilidad del producto en línea en una tienda de su elección es una excelente manera de mejorar la rotación de inventario y reducir la frustración del cliente. Esto se debe a que su tienda podrá vender acciones en sus tiendas físicas (en este caso) mucho más rápido. Además, el cliente no se sentirá frustrado o molesto cuando visite la tienda y descubra que el artículo que quería no está en stock.

Una marca que hace un buen trabajo al realizar marketing omnicanal de esta manera es Mango. El sitio del minorista de moda le permite verificar la disponibilidad de una prenda de vestir en cualquier tienda de su elección. Si te enteras de que un producto no está disponible en alguna de sus tiendas, esta solución omnicanal te da la información que necesitas para pedir el producto online y no perder tiempo y gasolina desplazándote hasta tu tienda más cercana.

El compromiso importa

Las marcas y las empresas ya no solo publican contenido en sus sitios web, tienen que ponerlo en todas partes. Lo encontrarás en las redes sociales, blogs y aplicaciones. Tener una estrategia sólida de marketing de contenido es importante para su negocio, ya que le permitirá lograrlo mientras refuerza los esfuerzos omnicanal de su marca.

Conclusión

Cuando se hace bien, sus esfuerzos y soluciones omnicanal pueden generar resultados impresionantes para las ventas y el marketing de su empresa. La investigación muestra que las campañas omnicanal reciben más del triple de participación que las campañas de un solo canal.

Al ver estos resultados, no querrá quedarse atrás y perder su ventaja competitiva. En Coalition Technologies, brindamos servicios de marketing basados ​​en métricas para nuestros clientes que los ayudan a alcanzar los objetivos de su campaña. Mire nuestros exitosos casos de estudio y compruébelo usted mismo. Nuestro equipo posicionado globalmente tiene la experiencia para ofrecerle una variedad de servicios para ayudar a su negocio.

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