Conozca al Equipo de Éxito del Cliente: Matt van Winkle

Si nos ha estado siguiendo, sabrá que los ShopPadders estamos muy orgullosos de nuestro equipo de éxito del cliente. Trabajan muy duro para asegurarse de que nuestros comerciantes tengan éxito en sus esfuerzos de Shopify. Y como estamos tan orgullosos, queríamos presentarles a cada uno de los miembros del equipo para que puedan saber más sobre con quién están hablando. Puedes leer nuestras dos primeras entrevistas con Alan y Anh aquí. Ahora, nos gustaría presentarles a Matt Van Winkle, extraordinario experto en éxito del cliente.

¡Charlemos!

Cara: “Me gusta comenzar estas entrevistas con un dato divertido. ¿Qué es algo sobre ti que te gustaría compartir con nuestros comerciantes?

Matt: “En mi tiempo libre, me gusta jugar Spikeball. Spikeball tiene una tienda Shopify y estoy esperando el día en que pueda ayudarlos. Entonces, si estás leyendo esto, Spikeball, ¡descarga una aplicación ShopPad para que podamos hablar! Pero sí, en mi tiempo libre, puedes encontrarme afuera en un campo jugando juegos de jardín”.

Cara: “¡Eso es tan gracioso! ¿Qué te trajo aquí a ShopPad?

Matt: “Me mudé a Oakland desde Michigan. Empecé a buscar un trabajo en tecnología en Oakland. Yo también esperaba trabajar para una pequeña empresa. Entonces, cuando me encontré con la vacante aquí en ShopPad, no podría haber sido más perfecto”.

Cara: "¿Cuánto tiempo llevas en la industria del éxito/servicio al cliente?"

Matt: “Este es mi primer trabajo oficial de éxito con el cliente, pero he estado orientado al cliente desde la escuela secundaria. Hacía recorridos en kayak en la escuela secundaria. Luego, en la universidad, hice construcción comunitaria para una empresa de ingeniería civil”.

Cara: “Esa es una buena experiencia allí. ¿Qué cree que hace a un gran representante de éxito del cliente?”

Matt : “La empatía es lo más importante en mi opinión. Comprender las frustraciones de las personas con algo con lo que estoy muy familiarizado, pero en lo que son completamente nuevos, es clave. Poder ponerme en sus zapatos es la base de mi trabajo. El resto, redacción, solución, todo, viene de esa base de empatía”.

Cara: “La empatía como base es una manera fantástica de expresar eso. ¿Cuál es el caso más difícil que has tenido que manejar?

Matt: “He estado trabajando con un comerciante durante varios meses y él es muy particular acerca de su tienda. Sin embargo, está en una parte muy diferente del mundo, por lo que tenemos una zona horaria y una barrera idiomática. Puede ser difícil superar esas barreras y hacer que sus páginas coincidan con su visión”.

Cara: “¿Cómo superas esas barreras?”

Matt: “He encontrado que la forma más efectiva de ayudarlo es analizar las cosas hasta la raíz del problema. Le pregunto qué quiere que suceda en lugar de simplemente preguntarle cuál parece ser el problema. Cuando sé exactamente lo que quiere, puedo resolver el problema que tiene de una manera que funcione para él en lugar de la forma en que creo que debería solucionarse”.

Cara: "Ok, ¿cuál es tu mejor experiencia con un comerciante?"

Matt: “Esto es difícil. he tenido tantos Creo que tendría que decir que va a un comerciante en Australia. Llamémosla Nicole. Siento que Nicole y yo somos casi socios en este momento. Habla al menos una vez a la semana sobre nuestra aplicación, Blog Studio, (dirige varios blogs). Realmente nos hemos llegado a conocer y tenemos una gran relación. Sé que ella está realmente agradecida por nuestra ayuda y es gratificante para mí ver cuánto impacto tiene mi ayuda en su negocio”.

Cara: “Es realmente asombroso escuchar eso. ¿Cómo es un día típico para ti?”

Matt: “Bueno, me presento, tomo una buena taza de café y algunos bocadillos de la cocina de la oficina. Luego me siento e informo a los miembros de mi equipo que ya están dentro. Creamos un "tema de la bandeja de entrada" porque, aunque recibimos 150 o más correos electrónicos por la mañana, tiende a haber un tema definido en la ayuda. la gente necesita. Después de eso, nos metemos de lleno. Tratamos de revisar tantos correos electrónicos como podamos primero antes de que las personas comiencen a chatear. Pero a lo largo del día hacemos malabarismos con los correos electrónicos, los chats y las llamadas telefónicas. Lo bueno es que si uno de nosotros alguna vez se siente demasiado abrumado, podemos colaborar con los miembros de nuestro equipo. Y nuestro objetivo diario es la bandeja de entrada 0. A veces, ese objetivo es más fácil decirlo que hacerlo, pero siempre es muy gratificante ayudar a todos los que nos necesitan en un día”.

Cara: "¿Cuál es la diferencia entre el servicio al cliente y el éxito de los clientes?"

Matt: “Con el éxito de los clientes, no estamos aquí solo para servir a las personas. Estamos aquí para ayudarlos a tener éxito. A menudo tratamos de solucionar problemas que la gente ni siquiera ve todavía. Se trata de ir más allá de lo que el cliente le dice y hacer lo que sea necesario para que tenga éxito a largo plazo”.

Cara: “Entonces, ¿cómo mides tu propio éxito?”

Matt: “Diría que el éxito para mí es cuando un comerciante deja su tiempo conmigo con un sitio web que es mejor que el que me trajo. Y no solo mejor, sino que el comerciante entienda cuál era realmente ese problema y cómo avanzar ahora. Supongo que se podría decir que el cambio visible en el negocio de un comerciante es la forma en que mido el éxito. ”

Cara: "¿Qué es lo que más te gusta de este trabajo?"

Matt: “Está bien, me libraré de esto y te daré dos. Primero, me encanta resolver problemas y, aunque solo tenemos las 10 aplicaciones, la gente tiene nuevos desafíos todos los días. ¡Me siento como un detective! Y segundo, resolver todos estos problemas no sería divertido si no tuviéramos un equipo fantástico. Confiamos el uno en el otro y nos comunicamos muy bien. Es genial trabajar con personas que están tan comprometidas a apoyarse mutuamente”.

Cara: “Bueno, iba a preguntarte qué hace que el equipo de ShopPad sea tan especial, pero creo que acabas de responder eso”.

Matt: *risas* “Sí, sí, lo hice”.

Cara : "Para terminar, ¿por qué no me cuentas sobre el mejor servicio al cliente/éxito que hayas recibido?"

Matt: “Recientemente tuve un problema en el que mi scooter Lime dejó de funcionar durante el viaje. Lo cual fue decepcionante. Envié un correo electrónico al equipo de servicio al cliente allí y en 15 minutos me habían emitido un reembolso. Ese cambio fue capaz de convertir una experiencia menos que increíble en una experiencia bastante buena”.

¿Necesitas hablar con Matt?

Matt es una estrella del éxito de los clientes. Tómalo de Frost Gem, quien dijo: “¡El servicio al cliente es increíble! Matt hizo un esfuerzo adicional para ayudarme”.

¿Quieres que Matt resuelva uno de tus problemas? Dele un saludo en nuestro correo electrónico de éxito del cliente, [email protected]. Le encantaría ayudarte.