Conozca al equipo de éxito del cliente: Anh Pham

Aquí en ShopPad, estamos muy orgullosos de nuestro equipo de éxito del cliente. Nuestro equipo trabaja arduamente para asegurarse de que las tiendas de nuestros comerciantes tengan éxito. Sabiendo que nuestros comerciantes están hablando con nuestros expertos todos los días, queríamos presentarlos al mundo, para que pueda saber más sobre quién lo está ayudando. ¡Puedes ver nuestra primera entrevista (con Alan) aquí ! A continuación: Anh Pham, ingeniero de éxito del cliente.

¡Charlemos!

Cara: “¡Muchas gracias por tomarte el tiempo de charlar conmigo! ¿Vamos a sumergirnos con un hecho divertido? ¿Algo que le gustaría compartir sobre usted con nuestros comerciantes?

Anh: “Bueno, una cosa sobre mí es que me encantan los pasatiempos y las habilidades. Soy una persona que quiere seguir adquiriendo habilidades. Poco antes de empezar en ShopPad, decidí hacer 8 semanas de clases de natación porque no sabía nadar. A medida que envejeces, tienes más miedo de probar cosas nuevas y yo tenía miedo de meterme al agua. Pero estoy tan contenta de haber tomado esas lecciones porque ahora no soy el mejor nadador de todos los tiempos, ¡pero ya no le tengo miedo al agua! Además, por la misma época, decidí tomar algunas clases de coctelería. Quería saber más sobre cómo preparar todo tipo de bebidas. Así que tomé cuatro clases de barman de ocho horas y fue realmente genial. No solo aprendí a preparar bebidas. Aprendí sobre las historias de diferentes espíritus y cosas. Incluso tuvimos que memorizar cincuenta cócteles diferentes. Nuestro final fue crear 8 bebidas diferentes a partir de esos cincuenta en diez minutos. No teníamos idea de cuáles serían los ocho”.

Cara: “Eso es realmente admirable. Debería empujar más mi zona de confort. Entonces, siguiente pregunta: ¿qué te trajo aquí?

Anh: “Bueno, en la universidad hice una especialización en informática. Y durante ese tiempo realmente quería dejarlo, pero me tomó tanto tiempo tratar de averiguar qué más quería hacer que llegó el momento de graduarme antes de tomar una decisión. Después de la universidad, realmente no sabía qué quería hacer profesionalmente. Sabía que no quería ser simplemente un programador de computadoras porque tenía una pasantía en eBay que me ayudó a ver que esa no era la vida para mí. Pero tampoco quería dejar de usar este conjunto de habilidades en el que acababa de gastar mucho tiempo y dinero. Así que me tomé unos meses para mirar alrededor, y tomé esas clases durante ese tiempo. Sabía que también quería tener algo que involucrara mis habilidades con la gente. Básicamente, estaba postulando a muchos trabajos de tipo programación, pero cuando vi la lista para el puesto aquí que combinaba codificación y habilidades interpersonales, supe que tenía que tenerlo”.

Cara: “¡Eso tiene mucho sentido! ¿Cuánto tiempo ha estado en servicio al cliente/éxito ahora?”

Anh: “Se siente como una eternidad. [Risas] Trabajé en muchos trabajos de servicio al cliente en la universidad. Trabajé para el comedor, para un Starbucks en un Target y como recepcionista. Creo que aprendí más trabajando en Starbucks porque había una gran variedad de clientes y la hora pico es de alguna manera más rápida que en un entorno típico de ritmo rápido. También hay tantos pasos involucrados en la preparación de bebidas que, si no tiene cuidado, es posible que se pierda algo importante.

También tuve un compañero de trabajo en Starbucks que realmente me inspiró. Era muy humilde y se tomaba su trabajo muy en serio. Nunca se quejó y se mantuvo muy concentrado en la tarea que tenía entre manos. Siempre dejaba una buena impresión en un cliente, incluso si entraba enojado a la tienda. Aprendí mucho de él y siempre trato de dejar una buena impresión en todos mis clientes desde entonces. De hecho, vivo un poco con esta cita: 'La gente no recordará lo que les dijiste, pero siempre recordarán cómo los hiciste sentir'”.

Cara: “Eso es muy inspirador en serio. Quiero hablar por un momento sobre lo que hace exactamente un ingeniero de éxito del cliente. Es un poco diferente a un experto en éxito del cliente, ¿verdad?

Anh: “Bueno, hacemos la mayoría de las tareas normales que hace todo el mundo en el éxito del cliente. Respondemos tickets, etc. Pero también trabajamos con los problemas técnicos que tienen nuestros comerciantes, que los demás expertos no pueden resolver.

En realidad es genial. Debido a que Shopify es esta conexión entre la codificación y el escaparate, mi trabajo como ingeniero de éxito del cliente es ayudar a los comerciantes a cerrar esa brecha. Podemos enseñarles cómo funciona la codificación o ayudarlos con las partes difíciles del código.

También hay otro aspecto del trabajo de ser un ingeniero de éxito del cliente que nuestros comerciantes realmente no ven. Dado que dedicamos tanto tiempo a hablar con nuestros comerciantes y ver cómo usan nuestros productos y cómo piensan, además de comprender cómo funciona nuestra propia codificación, puedo tener una voz importante con nuestro equipo de ingeniería para defender a nuestros comerciantes a medida que escribe nuevas aplicaciones y actualizaciones de aplicaciones”.

Cara: "Ahora me pregunto qué hace a un buen representante de servicio al cliente o de éxito".

Anh: “La paciencia es la cualidad más importante. Nuestras aplicaciones tienen un aspecto técnico y muchos comerciantes no quieren lidiar con los aspectos técnicos. La mayor parte del tiempo, necesito recordar reducir la velocidad y explicar paso a paso cómo y por qué funcionan las cosas. Nuestros comerciantes aprecian ese tipo de apoyo.

También creo que hay que ser muy comprensivo. Trabajas con todo tipo de personas y necesitas poder ponerte en su lugar y entender lo que están buscando.

Y supongo que si estoy haciendo mis tres cualidades principales, la última sería la atención al detalle. Muchas personas necesitarán que se solucione algo muy específico, pero escríbanos con párrafos de historia y detalles de fondo. Aprendí desde el principio que si te apresuras y no te tomas el tiempo para leer todo y entender exactamente lo que están diciendo, no vas a proporcionar la ayuda adecuada. Tampoco podrá hacer las preguntas de seguimiento correctas para identificar el problema”.

Cara: “Totalmente. Hablemos de lo que más te gusta de este trabajo”.

Anh: “Tendría que decir que son mis compañeros. Tuve mucha suerte porque no me contrataron solo. Logan [uno de nuestros otros ingenieros de éxito del cliente] comenzó el mismo día que yo. Así que pasamos ese aterrador primer día juntos. Y ahora trabajamos tan bien juntos. Avanzamos y retrocedemos con nuestro trabajo y él siempre brinda un fantástico segundo par de ojos cuando no puedo resolver un problema. Sin embargo, cada persona en el equipo es increíble y hace que mi día sea mejor”.

Cara: “Ahora, tengo que preguntar: ¿Hay alguna diferencia entre el servicio al cliente y el éxito del cliente? Si es así, ¿qué es?”

Anh: “Es tan gracioso que menciones esto. Estaba hablando con mi novio sobre esto. Está en atención al cliente, como mesero. Mencionó que con el servicio al cliente se trata de estar allí cuando el cliente lo necesita y dejarlo solo cuando no lo necesita. Y para mí, el éxito del cliente va mucho más allá de eso. El éxito no se trata simplemente de estar allí cuando el cliente quiere que estés. Se trata de hacer lo que sea necesario para que tengan éxito. Eso significa trabajar en un problema para y junto con un cliente durante el tiempo que sea necesario para llegar a una solución”.

Cara: “Gran respuesta. Penúltima pregunta: ¿cuál es el mejor servicio de atención al cliente que ha recibido y por qué?

Anh: “Amazonas”.

Cara: “Eso es tan gracioso – Alan dijo lo mismo. Dos votos para Amazon del equipo de éxito del cliente de ShopPad”.

Anh: “Sí, son increíbles. Un momento que realmente me llamó la atención fue cuando pedí una Xbox en la universidad. El día que dijo que se entregó el paquete, lo busqué por todas partes y no vi este paquete en ninguna parte. Esperé dos días para que diera tiempo a que apareciera y seguía sin aparecer. Así que llamé a Amazon por el problema. Inmediatamente me enviaron un reemplazo sin cargos adicionales. La nueva Xbox apareció dos días después y me convertí en miembro Prime de inmediato”.

Cara: “Me encanta escuchar historias como esa. Tengo una última pregunta para ti: ¿qué hace que el equipo de ShopPad sea especial?

Anh: “Para mí, definitivamente es que conozco a todos aquí. Seguimos siendo una pequeña empresa. Y todos aquí son tan amables que es difícil no disfrutar trabajando”.

¿Necesitas hablar con Anh?

Anh es el mejor, lo sabemos. Tómelo de Danique Trinkets and Things, quien dijo: “Me impresionó mucho la ayuda que recibí del equipo Expert Install, en particular, Anh no podría haber sido más útil. Como alguien que no es tan inteligente como me gustaría ser, Anh fue una bendición”.

¿Quieres que Anh resuelva uno de tus problemas? Hágale un llamado a nuestro correo electrónico de servicio al cliente, [email protected] . A ella le encantaría saber de ti.