Desde el conocimiento hasta la entrega: cumpla con las expectativas del cliente en cada paso

Desde sus orígenes en los primeros días de Internet, el comercio electrónico se ha convertido en un sector sofisticado. Pero dentro de ese período, no son solo los negocios de comercio electrónico los que se han vuelto más complejos. Las expectativas de los clientes también han evolucionado.

No hace mucho tiempo que los compradores en línea estaban listos para esperar 10 días o más para que llegara su pedido. Esos días han quedado atrás.

Los prospectos no tienen reparos en cambiar a la competencia si no se cumplen sus expectativas. Las empresas de comercio electrónico son especialmente vulnerables ya que los clientes no necesitan trasladarse físicamente a un competidor. Más bien, es tan simple como ir a un sitio web diferente en cuestión de segundos.

Prácticamente todas las empresas entienden la necesidad de cumplir con las expectativas del cliente. Sin embargo, muchas empresas de comercio electrónico se quedan cortas. Esto se debe en gran medida a que cumplir con las expectativas del cliente exige una estrategia coherente, bien pensada y de extremo a extremo que cubra todas las bases clave. Aquí está cómo hacerlo.

1. Mejora la experiencia en línea

Piense en su experiencia personal al navegar por sitios web. Debe haber notado que hay sitios web que se sienten amigables para visitar y navegar. Luego están aquellos que parecen inconexos y caóticos. Los sitios web de comercio electrónico abarcan este espectro de experiencia de usuario. Esto tiene un impacto real en las conversiones de clientes potenciales y la satisfacción del cliente.

Defina su grupo demográfico objetivo y determine qué diseño y flujo de trabajo serán más atractivos para ellos. Esto es algo que modificará con el tiempo a medida que se vuelva más íntimamente consciente de las necesidades de sus clientes.

Facilite que los visitantes primerizos encuentren lo que buscan, ya sea a través de la exploración o mediante la búsqueda en el sitio. Mantenga la navegación intuitiva. Por ejemplo, la mayoría de los sitios web tendrán sus opciones de menú en la parte superior de la página. Colocar el menú de su sitio de comercio electrónico solo en la parte inferior de la página solo dificultaría la experiencia del usuario, ya que estará en el lugar que menos esperan.

2. Contenido atractivo e interactivo

Haga que su sitio web sea emocionante para visitar y explorar. Esto es especialmente importante para un sitio de comercio electrónico, ya que desea captar y mantener la atención de los visitantes durante el tiempo que sea necesario para aumentar las posibilidades de generación y conversión de clientes potenciales.

El contenido interactivo comienza con el propio texto. Debe ser lógico, bien investigado, conciso, legible, con corrección ortográfica y gramaticalmente correcto. Proporcione respuestas directas a lo que los clientes probablemente buscan cuando llegan a ese servicio, producto o página de blog.

Si bien la calidad del texto es crítica, el texto por sí solo puede ser insípido. Dale sabor con la combinación adecuada de imágenes, videos, emojis y otro contenido interactivo. Integre las pruebas A/B para ver qué combinación de elementos parece ofrecer los mejores resultados en la generación y conversión de clientes potenciales.

Por supuesto, todo esto debe hacerse teniendo en cuenta la velocidad de carga de la página. Demasiados elementos podrían ralentizar la página, lo que sería contraproducente para la satisfacción del cliente. También puede hacer que la página parezca desagradablemente "ocupada". Logre el equilibrio adecuado.

3. Experiencia de cliente omnicanal

Cuando un cliente llama o envía un correo electrónico a su organización para presentar una queja, lo último que quiere hacer es tener que repetir su problema a varios representantes de servicio al cliente. Eso solo los agravará más y será una distracción innecesaria para su objetivo de resolver el problema.

Una forma de evitar que eso suceda es configurar un sistema de servicio al cliente omnicanal que reúna la interacción con el cliente en todos los puntos de contacto, desde chat en vivo y chatbots hasta correo electrónico y llamadas telefónicas. Y esto no es solo importante para los escenarios negativos como el descrito en el párrafo anterior. En realidad, es una forma de adelantarse a las necesidades de los clientes cuando llaman.

El personal de su centro de llamadas, por ejemplo, estará al tanto de la consulta de Facebook de su cliente que se produjo uno o dos días antes. Las conversaciones de los clientes deben capturarse casi en tiempo real, independientemente del canal desde el que se reciban los datos. Cada vez que se comuniquen con una consulta, deben sentir que continúan la conversación con la misma persona.

4. Personalización proactiva

Ya no estamos en los años 90 cuando los mensajes genéricos a toda su lista de clientes se consideraban el estándar de oro para la comunicación de servicio al cliente. Eso es simplemente considerado por debajo de la media en muchos aspectos.

Los clientes de hoy esperan que los vea no solo como una identificación aleatoria en su base de datos de clientes, sino como un individuo distinto (o negocio, para el comercio electrónico B2B) con una combinación única de preferencias.

Algo tan simple como dirigirse a su cliente por su nombre lo hace sentir que se tomó el tiempo para crear un mensaje dirigido solo a él. Vaya más allá y use sus pedidos anteriores y su seguimiento de clics en su sitio web para desarrollar ofertas más personalizadas, presentadas a través de ventanas emergentes, correos electrónicos o mensajes de texto.

5. Ofrece varias opciones de envío

Ofrezca a su cliente la oportunidad de elegir la opción de envío más ideal para él. Sí, todos querrían que su pedido les llegara en el menor tiempo posible. Sin embargo, a menudo se incurre en un costo por la entrega súper rápida. No todos los clientes querrán pagar, directa o indirectamente, la tarifa adicional por el envío rápido.

Ergo, proporcione múltiples alternativas, como envíos en 10 días, dos días, al día siguiente y el mismo día. Con eso, sus clientes ejercen un mayor control sobre el precio y la entrega de sus pedidos: las expectativas que puede cumplir y superar.

Múltiples opciones de envío también son una ventaja para su negocio. Cuanto más larga sea la ventana de envío, menor será el costo de envío y mayores serán las posibilidades de que pueda proporcionar envío gratuito sin afectar significativamente su rentabilidad .

6. Proporcione cronogramas de pedidos e información de seguimiento

La información precisa es quizás su herramienta más poderosa para administrar las expectativas del cliente. Los datos vagos y confusos solo causarán decepción.

La información de su producto y las guías de usuario es donde comienza. Todos los datos del producto deben ser lo suficientemente completos para que un prospecto tome una decisión informada de compra. Sin embargo, más allá de eso, es en el proceso de cumplimiento donde muchas empresas de comercio electrónico se dejan llevar.

Comience mostrando los plazos de los pedidos al finalizar la compra, según la opción de envío elegida. De esa manera, el comprador sabe cuándo le llegará su pedido. A continuación, proporcione información de seguimiento automáticamente hasta que se reciba el paquete. Esto reduce la ansiedad por parte del comprador y reduce la cantidad de consultas que recibe su equipo de atención al cliente.

7. Invitar y actuar sobre la retroalimentación

Algunos clientes buscarán agresivamente formas de contactarlo cuando sientan que no cumplió con sus expectativas. Sin embargo, aquellos que silenciosamente pasarán a la competencia son igualmente perjudiciales.

Para asegurarse de que siempre esté al tanto de la satisfacción del cliente, cree oportunidades y canales para que los clientes brinden comentarios de la manera más conveniente posible. Hágalo a través de formularios de comentarios, ventanas emergentes y cuestionarios. Acomode tanto a los compradores que quieren entrar en detalles elaborados como a aquellos que solo tienen tiempo para calificar su experiencia en una escala predefinida (por ejemplo, 1 a 10).

Recuerde actuar realmente sobre la retroalimentación. Realice cambios, proporcione actualizaciones de progreso o explique por qué su proceso es como es. Actuar en base a los comentarios brinda a los clientes un sentido de propiedad de su negocio, fortalece su lealtad a su marca y los convierte en poderosos embajadores. Ignorar los comentarios que solicitó es tan malo o peor que no recibir ningún comentario.

8. Monitorea la competencia

Construye y vendrán, ¿verdad? Bueno, no siempre funciona así. Si sus clientes tienen mejores lugares a donde ir, es poco probable que se crucen en su camino. Su negocio de comercio electrónico no existe en el vacío. Los prospectos tienen docenas de alternativas a su disposición, tanto en línea como fuera de línea.

No puede darse el lujo de agachar la cabeza y concentrarse solo en lo que sucede dentro de su negocio. Lo que hacen sus rivales afecta la forma en que sus clientes miden la calidad de su experiencia con usted. Mantenga un registro de lo que están haciendo los competidores. Tome nota cuando hagan cambios que parezcan resonar positivamente en el mercado para que pueda modificar su propio proceso en consecuencia.

No necesita reaccionar cada vez que sus competidores hacen algo diferente. Sin embargo, como mínimo, desea tener una respuesta bien pensada cuando sus clientes insinúan que sus rivales tienen un mejor servicio que usted.

Terminando

El comercio electrónico ya no es la idea revolucionaria que era en la década de 1990.

Con eso, vienen expectativas cada vez mayores sobre la calidad del servicio. Manejar estas expectativas es clave para mantener contentos a los clientes.

Los clientes encantados se quedan contigo a largo plazo y se convierten en defensores poderosos y no remunerados de tu marca dentro de su círculo social.

Por supuesto, a pesar de sus mejores esfuerzos, su negocio no es perfecto. Estás obligado a encontrarte con percances de vez en cuando. Aunque los clientes a veces tienen expectativas elevadas, la mayoría son realistas. Pasarán por alto un servicio deficiente si demuestra compromiso para evitar que se repita.