Mida la experiencia de Phygital con los comentarios de los clientes 09 de mayo de 2023

Pongámonos phygital, phygital... Muchos minoristas hoy en día operan tanto fuera de línea como en línea. Además de las tiendas físicas, abrieron tiendas web en línea debido a los cambios tecnológicos y sociales a lo largo de los años, especialmente en los últimos 3 años (no mencionemos la palabra C nuevamente). Pero la época de ir de compras y visitar tiendas físicas no ha terminado. Muchos consumidores realmente disfrutan de ir al centro comercial para mirar escaparates. Y como resultado, todo el recorrido del cliente se lleva a cabo tanto en línea como fuera de línea. Para ilustrar: en casa, un consumidor investiga productos visitando diferentes tiendas web, lee reseñas y navega por las redes sociales. Luego visitan la tienda para ver el producto en la vida real. ¿Y la compra en sí? Lo hacen en línea a través de su teléfono inteligente. Las experiencias en línea y fuera de línea se están mezclando, físicas y digitales, lo que se conoce como la experiencia Phygital.

En este artículo, veremos qué es realmente la experiencia Phygital, por qué es importante conectar la experiencia en línea y fuera de línea y cómo medir ambas. Como tenemos muchas historias de clientes sobre cómo se recopilan los comentarios en línea, veremos cómo tres empresas combinan estos esfuerzos con experiencias fuera de línea.

¿Qué es la experiencia figital?

La experiencia phygital es una combinación de la experiencia fuera de línea (física) y la experiencia en línea. Es un puente entre los dos entornos y tiene como objetivo ofrecer una experiencia fluida e intuitiva, sin importar en qué canal se encuentre el cliente.

Un ejemplo de una experiencia phygital es buscar información de productos o precios en un teléfono inteligente mientras se encuentra en la tienda física. O un terminal de ordenador en una tienda para mirar diferentes colores y tallas en la tienda online. Todos estos son solo ejemplos simples, pero las empresas están invirtiendo en experiencias phygital más avanzadas utilizando IA y realidad aumentada. Por ejemplo, probarse el maquillaje o la ropa a través de la cámara de su teléfono inteligente y comprar videos en vivo.

Ejemplo de Phygital, un terminal para escanear un código QR en un mostrador de recepción

¿Por qué es importante invertir en la experiencia Phygital?

La experiencia phygital debe agregar valor al cliente y facilitar el viaje del cliente. Cuando estoy en una zapatería y necesito mi teléfono inteligente para ver si tienen los zapatos en diferentes colores, no es una gran experiencia. Quiero saber eso sin sacar mi teléfono de mi bolsillo. Siempre que pueda utilizar la tecnología para apoyar y mejorar la experiencia física y viceversa, debe invertir en la experiencia Phygital. Esto conducirá a un viaje del cliente más fluido y a una experiencia de marca.

Si bien phygital es una combinación de ambos entornos, la experiencia debe ser la misma y la transición entre los canales debe ser fluida. Si un cliente busca un producto en la tienda web y luego visita la tienda para comprar el producto, la experiencia debería ser igualmente excelente. Eso es algo que tal vez quieras medir. ¿De qué otra manera sabrías que hay una desconexión en la experiencia? ¿O qué necesita mejorar en ambos entornos?

¿Cómo medir la experiencia phygital?

Puede medir la experiencia en línea y fuera de línea de varias maneras. Echemos un vistazo a algunos ejemplos.

Midiendo la experiencia en línea

• Los comentarios de los clientes son una de las formas más fáciles de recopilar comentarios cualitativos en sus canales digitales. Si desea saber qué piensan sus clientes de su sitio web, aplicación o correos electrónicos y su experiencia, simplemente solicite comentarios a través de formularios de comentarios. Conozca exactamente lo que quieren sus clientes, lo que necesita mejorar y lo que ya funciona en línea.
• El análisis de marketing (como Google Analytics) puede obtener datos cuantitativos sobre cómo interactúan sus clientes con sus canales digitales. Por ejemplo, la tasa de rebote, las páginas visitadas y las conversiones que le brindan una indicación de cómo sus clientes experimentan sus canales. Si ve una página con una gran caída en la duración de la sesión, es hora de actuar.
• Boletos de soporte . La cantidad de tickets de soporte puede mostrar qué tan satisfechos están sus clientes. Observar los detalles puede revelar áreas de mejora para la experiencia del cliente.

Midiendo la experiencia offline (física)

• La recopilación de comentarios en una tienda física puede, por supuesto, hacerse verbalmente . Los empleados pueden hacer preguntas al cliente sobre su experiencia y desempeñar un papel importante en la mejora de la experiencia del cliente. Si bien esta información no se almacena directamente, los empleados pueden transmitir comentarios a la alta dirección o utilizarlos directamente. ¡Y oye, las quejas verbales también son retroalimentación!
• La experiencia fuera de línea también se puede monitorear usando una terminal de comentarios , donde un cliente puede hacer clic en cómo calificaría la experiencia. Por ejemplo, en el aeropuerto puede ver una terminal de comentarios donde puede hacer clic en un emoticón para indicar su nivel de satisfacción.
• Un poco anticuado, pero a veces puedes dar tu opinión a través de un formulario en papel o a través de un buzón de sugerencias en la tienda física.

¿Cómo medir la experiencia física con Mopinion?

Si bien Mopinion se usa principalmente para medir la experiencia en línea, también hay formas de recopilar comentarios sobre la experiencia en las tiendas físicas. Veamos cómo algunos de nuestros clientes hacen esto.

Intergamma

Una organización que recopila comentarios tanto en la tienda física como en línea es Intergamma, la organización matriz detrás de dos grandes ferreterías de bricolaje en los Países Bajos; Gama y Karwei. En la tienda física existen múltiples terminales digitales donde clientes y empleados pueden buscar información y productos en la tienda web. Allí tienen el mismo formulario de comentarios pasivos que verías cuando visitas el sitio web en tu teléfono o computadora. Los clientes (pero también los empleados) pueden dar su opinión en la tienda. Por ejemplo, cuando la información del producto no es lo suficientemente detallada o cuando una característica no funciona bien. De hecho, la mayoría de los comentarios provienen de empleados que asisten a un cliente, según Intergamma.

Un formulario de comentarios de Mopinion en el terminal de la tienda Gamma

Si bien utilizan el mismo formulario de comentarios en la tienda web y en la terminal, Intergamma rastrea de dónde provienen los comentarios. En la captura de pantalla a continuación, las barras naranjas muestran la cantidad de elementos de comentarios del sitio web, mientras que las barras azules muestran los elementos de comentarios del terminal. Puede ver que hay muchos más comentarios en el sitio web. Eso tiene sentido, ya que las terminales tienen mucho menos tráfico y no promueven activamente el botón de comentarios. Pero sí les da información sobre la experiencia en la tienda física, y la opción de comentarios abiertos les informa sobre posibles mejoras.

Gráfico de barras del tablero de Intergamma en Mopinion

Omoda

Omoda es una tienda de moda muy conocida en los Países Bajos con varias tiendas físicas y una amplia tienda web. Recopilan los comentarios sobre la experiencia del cliente en ambos lugares. Muchos de los comentarios recibidos se refieren a la experiencia en la tienda física. Echemos un vistazo a cómo Omoda aborda esto.

Omoda cuenta con un programa de fidelización del que los clientes pueden obtener múltiples beneficios. Si un miembro compra un producto en la tienda física o viene a recoger un pedido en línea, se vinculará al sistema de clientes que contiene su dirección de correo electrónico. Después de una visita, es posible que reciban una invitación por correo electrónico para brindar comentarios sobre la experiencia. Eso es, por supuesto, no después de cada compra, pero los miembros pueden ser invitados una vez cada 6 meses.

En el formulario de comentarios, se pregunta a los clientes en qué medida recomendarían Omoda a amigos y familiares. Omoda mide el Net Promoter Score (NPS) aquí. Después de la pregunta NPS, se hacen varias preguntas sobre el grado en que los clientes encuentran a Omoda inspirador, ambicioso y sorprendente. Con estas preguntas, Omoda mide cómo se sienten los clientes durante una visita a la tienda.

Correo electrónico de invitación a la encuesta de Omoda sobre la experiencia en la tienda

Los comentarios se utilizan para realizar un seguimiento de la satisfacción y la lealtad del cliente por tienda. Cada tienda tiene su propio NPS. El gerente de la tienda, o la persona responsable de Mopinion en la tienda, tiene acceso al software y a su propio tablero. En el tablero pueden rastrear el NPS diariamente. Luego, la tienda decide qué hacer con los comentarios. Pueden comenzar a hacer mejoras de inmediato o discutir los comentarios con el equipo durante la puesta al día diaria. Una de las tiendas incluso escribe una columna sobre los comentarios en su intranet. Además de los puntos de mejora, también se puede decir que Omoda recibe muchos elogios. ¡Que agradable!

Actualmente, Omoda está optimizando los formularios de comentarios para extraer más datos. No reciben suficientes comentarios abiertos, lo que en realidad produce una gran cantidad de datos valiosos. Por eso ahora quieren trabajar con checkboxes en los que el cliente pueda indicar exactamente qué le gusta de una visita y por qué ha realizado la compra. ¿Es ese el personal amable? ¿La extensa colección? ¿El aspecto de la tienda? ¿O algo mas? Usando la casilla de verificación en el formulario, Omoda obtiene información sobre lo que el cliente valora más en la tienda y lo que aún necesita trabajo.

Lo que también es bueno mencionar es que hay un desafío interno para el NPS. La tienda que logre el mayor aumento de NPS en comparación con el año pasado gana un premio. ¿Para qué no puedes usar Mopinion? Hasta ahora, el desafío ha dado como resultado una puntuación NPS muy alta, por lo que es prometedor para el resto del año.

Alberto

Albert es uno de los minoristas más grandes de la República Checa, con más de 330 tiendas. Los comentarios de los clientes son muy importantes para ellos y, gracias a ellos, pueden mejorar aún más y los clientes estarán más satisfechos. Han ampliado su colección de comentarios más allá de los canales en línea para incluir también experiencias en la tienda. Y han encontrado una forma creativa de hacerlo. Vamos a ver.

Albert tiene una aplicación de programa de fidelización que incluye recetas, información de productos e incluso ofrece descuentos personales y un sistema de crédito. Con el sistema de crédito, los clientes pueden cambiar sus créditos por CZK (corona checa) y utilizarlo como descuento en su próxima compra. Cuando los clientes realizan compras en la tienda, pueden escanear su código personal desde la aplicación de fidelización para recibir descuentos y créditos (personales). También ofrece mayores descuentos para productos seleccionados así como ofertas personalizadas (es decir, créditos extra para los productos más comprados).

Luego de la compra, el cliente recibe notificaciones push en la app agradeciéndole su compra y ofreciéndole información sobre sus descuentos y créditos. Otra notificación los invita a compartir sus comentarios sobre su experiencia en la tienda a través de un formulario de Mopinion en la aplicación. El formulario de comentarios incluye una pregunta NPS en una escala de 0 a 10, una pregunta abierta para explicar la calificación y una pregunta para calificar la tienda de un competidor (es decir, el competidor que el cliente visitó más recientemente). Para evitar abrumar a los clientes, Albert no pide a los clientes su opinión después de cada compra, sino de forma continua.

Para asegurarse de que puedan analizar y hacer un seguimiento de los comentarios, Albert incluye elementos de datos en el formulario para vincularlo a la tienda evaluada. El equipo de servicio al cliente revisa los comentarios para identificar cualquier problema y todos los comentarios relevantes se envían inmediatamente a la tienda adecuada.

Los comentarios anónimos y el NPS se exportarán a una herramienta de informes interna, de modo que se pueda realizar un seguimiento diario. De esta forma, todos los datos se almacenan en una ubicación centralizada y se pueden comparar con otras fuentes de datos. El NPS sirve como una métrica clave utilizada en toda la organización e incluso se compara con otras regiones y países.

Aunque han comenzado recientemente, Albert recibe muchos comentarios positivos de sus clientes con una buena tasa de respuesta. Ahora, Albert puede comparar el rendimiento de diferentes tiendas e incluso compararse con la competencia, obteniendo información valiosa para mejorar la experiencia del cliente en todas las tiendas. Y lo que es aún más sorprendente, esta alta tasa de respuesta se logra sin ningún apoyo de comunicación de marketing adicional ni recompensas para los clientes.

Empieza a invertir en la experiencia phygital

Phygital es prometedor, ya que combina lo mejor de los mundos en línea y fuera de línea. Estamos a la vanguardia de los avances tecnológicos que desdibujarán las líneas entre lo físico y lo digital. Si bien estamos emocionados de ver más de IA, VR y AR en la vida real, creemos que es importante comenzar a sentar las bases para crear una experiencia fluida y sin problemas en todos los canales (incluso sin conexión). Por eso es bueno ver que algunas empresas ya recopilan comentarios de los clientes en ambos entornos para mejorar la experiencia general de la marca.
Si bien Mopinion se utiliza principalmente para recopilar comentarios sobre canales digitales, es gracias a sus opciones avanzadas de personalización y orientación que se puede aplicar a necesidades específicas.