Cómo los procesos de marketing de tu empresa pueden beneficiarse de la Inteligencia Artificial [blog invitado]

Este blog invitado fue proporcionado por Christine Lee de HubSpot y analiza las herramientas, los beneficios y las mejores prácticas para utilizar la inteligencia artificial y la automatización del marketing para procesos comerciales internos y de cara al cliente.

Procesos internos: qué priorizar al implementar la automatización del marketing y la IA

¿Alguna vez invitó a invitados a su casa y, en lugar de hacer un trabajo minucioso para prepararse, guardó algo de desorden en un armario libre o debajo de su cama solo para tener que ordenarlo todo más tarde? A veces resulta tentador abordar la automatización del marketing y la inteligencia artificial de esta manera, priorizando los aspectos de cara al cliente pero dejando los procesos internos en desorden, lo que resulta en una mayor organización y limpieza posterior.

Al implementar la automatización del marketing y la inteligencia artificial en su negocio, debe asegurarse de que sus procesos internos estén diseñados para sostener sus procesos de cara al cliente. Hay tres aspectos de sus procesos internos que debe abordar para utilizar con éxito la automatización del marketing y la IA:

1. Higiene de datos
2. Organización de la pila tecnológica
3. Cadencia y contenido

1. Higiene de los datos

La automatización y la IA dependen de los datos, por lo que una de las principales prioridades para utilizarlas de forma eficaz es tener una buena higiene de los datos. El Consorcio Internacional de Saneamiento de Datos (IDSC) define la higiene de datos como "el proceso de garantizar que todos los datos incorrectos, duplicados o no utilizados se clasifiquen adecuadamente y se migren a la etapa adecuada del ciclo de vida para su almacenamiento, archivo o destrucción de forma continua a través de una política automatizada". aplicación.'

Garantizar y mantener la precisión de los datos

En otras palabras, es el medio por el cual usted garantiza y mantiene la exactitud de sus datos. Esto incluye la deduplicación, abordar los valores faltantes y estandarizar sus datos sistemáticamente. Hay aspectos de la higiene de los datos en los que hay que trabajar de forma proactiva para poder utilizar bien la automatización y la IA.

Antes incluso de comenzar a organizar y limpiar sus datos, debe abordar cómo y dónde los obtiene. Intrínsecamente, recopilar y utilizar datos no está mal. De hecho, no se puede hacer mucho sin él. El inbound marketing se centra en construir conexiones genuinas con sus clientes. Hacerlo requiere datos. Sea transparente con sus clientes sobre cómo obtiene y utiliza su información.

Privacidad de datos

Considerar cómo aborda la privacidad de los datos es una parte fundamental a la hora de configurar sus procesos internos para tener éxito con la automatización del marketing y la inteligencia artificial. Con la aparición de GDPR, CCPA e iOS15, la naturaleza de la privacidad de los datos dentro de la industria está evolucionando y es importante conocer y cumplir estas regulaciones. Como especialista en marketing entrante, abordar la privacidad de los datos de forma ética es esencial. Intrínseco a una mentalidad de "el cliente primero" es el comportamiento ético.

Las personas protegen su privacidad y al mismo tiempo quieren que sus experiencias sean altamente personalizadas. Su trabajo como especialista en marketing entrante es vivir en ese espacio liminal.

Para comenzar, investigue qué regulaciones pueden pertenecer al mercado en el que opera, audite sus procesos para verificar el cumplimiento de las regulaciones y desarrolle un sistema de transparencia que implique divulgaciones y consentimiento.

'Las organizaciones están perdiendo sus mejores oportunidades de crear excelentes experiencias para los clientes debido a ideas de privacidad innecesariamente reacias al riesgo que limitan el uso de datos personales. La clave es aportar valor a los clientes y contextualizar el uso de los datos”.

— Penny Gillespie, analista vicepresidenta de Gartner (fuente)

Ponga a sus clientes en primer lugar siendo claro en sus procedimientos de privacidad de datos y utilizando la información que tiene para mejorar su experiencia. Tener implementadas buenas prácticas con respecto a la privacidad de los datos le permite abordar la higiene de sus datos de manera más integral.

Priorizar datos precisos

Piense en los datos como algo orgánico, cuya calidad puede deteriorarse con el tiempo. Por eso es importante priorizar tener datos limpios o datos precisos. Los datos sucios, también conocidos como datos inexactos o incompletos, pueden volver ineficaces incluso los procesos de automatización más optimizados de cara al cliente.

Piense en lo fácil que se siente abrir el grifo y conseguir agua corriente. Aunque no lo recuerdes con frecuencia, la experiencia que tienes en este lujo diario se debe a una vasta red de tuberías, bombas y líneas que trabajan juntas. Del mismo modo, para que usted y sus clientes experimenten los beneficios de la automatización y la IA, es necesario que todos los procesos internos estén conectados e integrados. Ser intencional en mantener la higiene de sus datos es como limpiar las líneas de su sistema de plomería. ¡No querrás que el grifo gotee debido a tuberías obstruidas!

Por ejemplo, podría utilizar IA para optimizar los mejores momentos para enviar sus correos electrónicos, pero si no tiene datos precisos sobre las tasas de apertura, incluso si tiene la funcionalidad del algoritmo, los resultados no serán útiles.

Actualiza tus datos

La higiene de los datos consiste en mantener sus conocimientos actualizados. Desde las interacciones con los clientes hasta los registros de contactos e incluso su base de conocimientos, los datos limpios son esenciales para una automatización del marketing y una IA eficaces. Priorizar la higiene de los datos lleva tiempo, ¡pero no es necesario que lo hagas solo! Puede utilizar la automatización y la inteligencia artificial como parte de su proceso para llegar allí.

El software de InCycle, ZoomInfo, ClearBit, Gong y HubSpot proporciona herramientas que detectan y eliminan automáticamente duplicados, generan automáticamente información relevante de la empresa en sus contactos y procesan automáticamente datos de conversación. El uso de IA y automatización para mantener sus datos limpios, ya sea eliminando registros duplicados o generando automáticamente valores faltantes, le ahorra tiempo y le brinda la base que necesita para construir sus procesos de cara al cliente.

2. Organiza tu pila tecnológica

La optimización de sus procesos internos para la automatización del marketing y la inteligencia artificial también incluye organizar su pila de tecnología o su pila tecnológica. Optimizely define una pila tecnológica como "un grupo de tecnologías que los especialistas en marketing aprovechan para realizar y mejorar sus actividades de marketing". Su pila tecnológica es el alcance completo de todos los diferentes software y herramientas que utiliza como especialista en marketing entrante.

Cuando se trata de organizar su pila tecnológica, pregúntese: ¿Su tecnología se comunica entre sí? ¿Todas las herramientas que estás utilizando extraen información de la misma base de datos? ¿Todo su software se integra entre sí o tiene que crear soluciones alternativas para poder utilizar las herramientas juntas?

El director de tecnología de HubSpot, Dharmesh Shah, habla a menudo sobre el 'Frankensystem', que define como una 'monstruosidad de CRM improvisada con piezas de software'. Si las aplicaciones y los sistemas de software que utiliza requieren múltiples bases de datos y no pueden integrarse entre sí, ¿cómo puede aprovechar la automatización del marketing y la inteligencia artificial de manera efectiva? Los datos de los que extrae cada sistema estarían incompletos.

Piensa en el trabajo extra que estarías creando para ti mismo. En un Frankensystem, no sólo mantendrá datos limpios para una base de datos, que es suficiente trabajo, sino también para varias bases de datos. Garantizar que la tecnología que emplea pueda acceder a los mismos datos de manera consistente e integrarse entre sí es clave para su éxito interno.

Combinar piezas de software puede hacer el trabajo, pero con el tiempo estás creando más trabajo manual y el margen de error aumenta. Cuando sus sistemas de software no están integrados entre sí, debe enviar los mensajes de un lado a otro, de modo que las posibilidades de que los mensajes se malinterpreten aumentan cada vez que elimina una conexión directa. Cuando su tecnología se comunica entre sí, la precisión aumenta y se ahorra tiempo, ambos componentes clave para la escalabilidad.

3. Cadencia y contenido en IA

Finalmente, para tener éxito en la utilización de la IA para marketing, en sus procesos internos, debe considerar su cadencia y contenido. A medida que se desarrolla la tecnología para la automatización y la inteligencia artificial, la clave para usted como especialista en marketing entrante es identificar oportunidades que le permitan ser útiles. Esto significa hacer llegar el mensaje correcto a las personas adecuadas en el momento adecuado. Para hacerlo, es necesario discernir el equilibrio entre ni demasiado ni muy poco en lo que respecta al contenido y la cadencia. Aquí es donde puede aprovechar los datos del marketing conductual para evaluar y automatizar sus puntos de contacto y campañas con sus clientes.

Es importante configurar su automatización según una estrategia y un calendario. Automatizar tareas o emplear IA sin una visión u objetivo claro son solo más tareas. Utilizar estas herramientas teniendo en cuenta su motivación crea conexión. Una forma de obtener claridad sobre su cadencia y contenido internamente es emplear un mapeo de viaje. Cree una historia clara (visualmente) del recorrido de su cliente y de sus interacciones con usted. Esto le ayuda a experimentar su negocio desde la perspectiva del cliente, lo que le permite una mayor empatía y le permite delinear campañas y puntos de contacto adecuados.

Al mapear el recorrido, considere tomarse el tiempo para configurar su esquema e integraciones de CRM. ¿Qué aplicaciones utiliza en cada punto del recorrido de su cliente? Esta parte del proceso a menudo funciona en congruencia con la organización de su pila tecnológica. Utilizar el mapeo del viaje visualizando la experiencia de su cliente es una forma de alinear mejor su calendario y sus objetivos. ¿Cómo se relacionan sus objetivos con los comportamientos de sus clientes? Optimizar su cadencia y contenido internamente consiste en idear un plan para llegar a sus clientes en el momento adecuado con el mensaje correcto, lo que implica comprender dónde están sus clientes y qué quieren.

De manera similar a mantener una buena higiene de los datos, puede utilizar la automatización del marketing y la inteligencia artificial para ayudar a establecer sus procesos internos de cadencia y contenido. Un ejemplo de esto es la automatización de flujos de trabajo que recuerdan a los miembros del equipo que deben completar tareas específicas cada trimestre que contribuyen a su estrategia general.

La automatización del marketing y la IA se pueden aprovechar para crear experiencias excepcionales para sus clientes, pero para utilizarlas de manera eficiente y eficaz es necesario que sus procesos internos estén bien integrados en sus procesos de atención al cliente. Si prioriza la higiene de sus datos, se compromete con la privacidad de los datos de manera responsable, organiza su pila tecnológica y desarrolla una estrategia interna para su cadencia y contenido, estará en camino de deleitar a sus clientes.

Procesos de cara al cliente: qué priorizar al implementar la automatización del marketing y la IA

Si optimizar sus procesos internos para la automatización del marketing y la inteligencia artificial es como ordenar su casa en preparación para un evento, sus procesos de atención al cliente son como los obsequios de fiesta que deleitan a todos sus invitados.

Cuando se trata de procesos de cara al cliente, hay dos áreas en las que será importante centrarse: la elaboración de estrategias y la humanización.

La elaboración de estrategias para procesos de cara al cliente para la automatización del marketing y la IA es paralela a sus procesos internos. En sus procesos internos, la cadencia y el contenido se evalúan mediante marketing conductual y mapeo de viaje. Cuando se trata de diseñar estrategias sobre cómo la cadencia y el contenido pueden deleitar a sus clientes directamente a través de la automatización y la inteligencia artificial, piense en aspectos como la precisión de su contenido, el nivel de personalización del individuo y el momento de sus mensajes en conjunto con el fomento de clientes potenciales.

Por ejemplo, para aumentar la precisión de su contenido, considere el software auxiliar de escritura Grammarly. Esta herramienta utiliza automatización e inteligencia artificial para ayudar a redactar mejor, lo que da como resultado una mayor precisión en sus mensajes. Utilizar una aplicación como Grammarly para revisar su contenido en busca de errores gramaticales y ortográficos puede afectar en gran medida la calidad de su contenido. Todos sabemos lo que es recibir un correo electrónico plagado de errores.

Deleitar a sus clientes incluye eliminar incluso las pequeñas barreras de desconexión, y la automatización del marketing y la inteligencia artificial pueden ayudar. ¡No siempre tiene que ser un sistema complejo!

Cuando se trata de aumentar el nivel de personalización en su cadencia y contenido, considere herramientas que le permitan experimentar con contenido y recomendaciones inteligentes. Herramientas como BrightInfo, Sitespect o HubSpot analizan y utilizan el comportamiento de sus clientes en su sitio para generar contenido inteligente o contenido personalizado en función de sus comportamientos. Esto adapta el contenido de su sitio web a cada usuario.

Recuerde, los clientes quieren que sus experiencias sean personalizadas. Cuando el contenido de su sitio web parece creado solo para ellos, es más probable que interactúen.

Otra forma de aumentar el nivel de personalización en tu cadencia y contenido es mediante el uso de un motor de recomendación como Adobe, Optimizely y Dynamic Yield. Los motores de recomendación emplean inteligencia artificial para brindarles a sus usuarios un conjunto de opciones basadas en sus comportamientos anteriores en su sitio. La automatización y la inteligencia artificial también pueden ayudar a optimizar el tiempo de envío. Seventh Sense es una herramienta que recopila datos de las interacciones de sus contactos con sus campañas de correo electrónico (tasas de apertura, tasas de clics, tiempos de interacción) y utiliza estos datos para predecir los momentos en que es más probable que sus contactos lean lo que envía. Esta herramienta utiliza inteligencia artificial para probar y analizar la participación, de modo que, con el tiempo, sus campañas se vuelvan más efectivas y pueda automatizarlas para no tener que enviar cada correo electrónico manualmente.

Ya sea que se trate de finalización de texto, precisión gramatical, contenido inteligente, recomendaciones u optimización del tiempo de envío, puede utilizar la inteligencia artificial y la automatización para hacer que su contenido y su cadencia sean más atractivos para sus clientes.

Otra forma estratégica de utilizar la automatización del marketing y la inteligencia artificial en sus procesos de atención al cliente es su disponibilidad. Todos los humanos necesitamos dormir en algún momento, ¡pero los chatbots nunca lo hacen! Ya sean chatbots que recomiendan artículos relevantes de la base de conocimientos o flujos de trabajo automatizados para acciones específicas de los clientes, puede utilizar la automatización del marketing y la inteligencia artificial para deleitar a sus clientes asegurándose de que está listo para responder cuando busquen cualquier nivel de participación.

El uso de la automatización y la inteligencia artificial para diseñar estrategias para sus procesos de atención al cliente puede hacerlo exponencialmente más útil como especialista en marketing entrante, pero no podemos olvidar que la utilidad es solo una parte del marketing entrante eficaz. Un enfoque holístico requiere el toque humano. Sin embargo, la automatización del marketing y la inteligencia artificial aún pueden ayudar a humanizar sus procesos de atención al cliente. Un ejemplo es la aplicación WordTune, que utiliza inteligencia artificial y automatización para auditar su texto en busca de coherencia y claridad del tono, e incluso puede ajustar su contenido a niveles específicos de formalidad.

Como especialista en marketing entrante, no solo desea que sus puntos de contacto sean eficientes, sino que sean empáticos. Cada vez que sus clientes interactúan con usted, desea que se sientan comprendidos y vistos profundamente.

Si sus clientes no responden a la forma en que intenta interactuar con ellos, ya sea que no abran sus correos electrónicos o interactúen con su chatbot, considere cómo podría utilizar un toque humano para generar soluciones. Quizás desarrolle una encuesta de retroalimentación específica o utilice pruebas A/B concentradas en áreas como el lenguaje o el tono. Piense si su lenguaje y su marca suenan naturales o si están llenos de jerga de la industria que es difícil de entender. Considere utilizar el humor en sus puntos de contacto anteriores con sus clientes para generar compromiso. Los fallos tecnológicos y los humanos son falibles, así que cuando se cometan errores, comprométase con la transparencia.

IA: anteponer a los humanos

Identificar una estrategia integral de automatización de marketing e inteligencia artificial para sus procesos de atención al cliente, junto con la humanización de sus puntos de contacto, brinda a sus clientes una experiencia personalizada y sin fricciones. El inbound marketing consiste en poner a nuestros clientes en primer lugar y superar sus expectativas.

Ya sea una herramienta de inteligencia de conversaciones, un analizador de correo electrónico o un motor de recomendaciones, utilice la automatización de marketing y la IA de forma intencionada para que sus clientes queden encantados con cada interacción con usted.