Navegar por la rotación de clientes: estrategias para sobrevivir a una recesión

Con la recesión que se avecina, la mayoría de las empresas están buscando formas de mantenerse a flote.

Uno de los mayores desafíos que enfrentan es la rotación de clientes: la tasa a la que los clientes abandonan la empresa y dejan de hacer negocios con ellos. Cuando los clientes se van, los flujos de ingresos que generan también se van, lo que resulta en pérdidas financieras significativas.

Afortunadamente, puede tomar muchas medidas para minimizar la pérdida de clientes, incluso ante condiciones económicas difíciles. Al centrarse en ofrecer valor a los clientes, puede generar la lealtad de los clientes y sentar una base sólida para el éxito a largo plazo. Eso significa comprender las necesidades y preferencias de los clientes y adaptar sus productos o servicios para satisfacer esas necesidades.

Veamos siete estrategias clave para evitar la pérdida de clientes durante una recesión.

Cómo retener a sus clientes en medio de la incertidumbre económica

Sus clientes están tan preocupados por la recesión como usted. Para retenerlos, muéstreles cómo su producto o servicio puede ayudarlos durante la tormenta económica.

1. Diríjase a los clientes adecuados

Identifique clientes prósperos y con dificultades y adapte sus ofertas a sus diferentes necesidades. Comprenda qué puntos débiles aborda su producto o servicio para las necesidades de cada cliente y cómo los ayudará a superar la recesión. Su por qué marca una gran diferencia a los ojos de sus clientes, no solo en los buenos tiempos, sino especialmente en una recesión.

Además, concéntrese en el desarrollo y la prospección en industrias menos afectadas por la recesión como un amortiguador futuro para la próxima recesión inevitable. En tiempos económicos difíciles, los clientes pueden cambiar a un competidor que les ofrezca más por su dinero, aunque solo sea temporalmente.

Supongamos que las empresas reducen el software, los servicios o los productos que los hacen más eficientes desde el punto de vista operativo o proporcionan un retorno de la inversión. Si es así, estas empresas podrían estar peor en el entorno competitivo de una recesión.

Cuando llegue el momento de salir de la recesión, el negocio de su cliente puede estar en una posición difícil en comparación con sus competidores al hacer más con menos. Tales relaciones pueden resultar ineficaces a largo plazo, y se vuelve imperativo dirigirse a los grupos de clientes correctos que permanecen leales a usted.

2. Priorizar los más valiosos e identificar a los clientes de alto riesgo

Como siguiente paso, identifique a los clientes que ofrecen el mayor valor y aquellos en riesgo de abandono.

Las empresas conocen sus cuentas más valiosas, pero no siempre las de mayor riesgo. Los clientes de alto riesgo pueden afectar gravemente sus resultados finales si comienzan a interrumpir sus servicios en masa.

Las cuentas pequeñas y medianas son las que más contribuyen a la rotación de clientes, ya que a menudo no tienen el mismo presupuesto que las cuentas más grandes. Para volver a centrar su atención en estas cuentas, considere la probabilidad de que cierren debido a la recesión.

Identifique y contacte a los clientes de alto riesgo a principios del año fiscal para mitigar la pérdida de clientes. Analice el presupuesto del próximo año y ajuste su producto o servicio para que se ajuste a sus presupuestos. Esto lo prepara para futuros recortes presupuestarios.

También puede ofrecer condiciones de pago flexibles a empresas a las que no les está yendo bien durante una recesión. Brindar a las empresas flexibilidad en los pagos les permite suficiente tiempo para comprarle o renovar. Esto demuestra que te preocupas por tus clientes, lo que fomenta la lealtad y hace que regresen a ti.

3. Identificar los factores que contribuyen a la rotación

Identifique los factores que contribuyen a la pérdida de clientes para poder monitorearlos de cerca. Manténgase actualizado con los pronósticos del mercado para preparar su negocio para una recesión económica severa en un nicho de mercado o industria.

Por ejemplo, si su principal cliente está en la industria de la tecnología, manténgase al día con los eventos más influyentes, ya que es más probable que la industria de la tecnología se vea afectada por una recesión.

Además, tómese el tiempo para comprender cómo hacen negocios sus clientes y qué tan hábilmente manejan la inflación. Piense en qué clientes se ven más afectados por la inflación y los problemas de la cadena de suministro.

Al comprender cómo se comportan sus clientes en diferentes situaciones, puede desarrollar un enfoque que resuene con ellos, especialmente en tiempos de crisis.

Cree comunicaciones específicas para cuentas que se enfrenten a desarrollos negativos en su industria. Si necesitan reducir el gasto, considere permitir temporalmente que los clientes reduzcan el tamaño de sus cuentas.

Para aquellos que no reduzcan sus gastos, considere ofrecer beneficios adicionales o agregar más funciones a sus paquetes existentes para motivarlos a seguir con su producto o servicio.

Los clientes que han podido reducir el tamaño de sus cuentas durante tiempos difíciles se mantienen fieles un 57 % más que aquellos a los que no se les ha dado esta opción.

4. Proporcione a los clientes el soporte adecuado

Mantenerse un paso por delante de los problemas de los clientes significa anticipar y abordar los problemas potenciales antes de que se conviertan en problemas mayores que puedan afectar las relaciones con los clientes. Al identificar y resolver problemas de manera proactiva, las empresas pueden evitar la insatisfacción de los clientes y evitar la rotación.

Los equipos de atención al cliente juegan un papel crucial en este proceso, ya que están en la primera línea de la interacción con el cliente y conocen de primera mano los problemas más comunes y apremiantes que enfrentan los clientes. Pueden ayudar a los equipos de ventas al proporcionar información sobre las necesidades de los clientes, los puntos débiles y los comentarios que pueden mejorar el desarrollo de productos y la experiencia del cliente.

Al colaborar con el servicio de atención al cliente, los equipos de ventas pueden abordar los problemas de manera proactiva y evitar demoras en la renovación de contratos. Esto se debe a que pueden utilizar los conocimientos del equipo de soporte para anticipar posibles problemas y ofrecer soluciones que satisfagan las necesidades de los clientes. Los equipos de ventas también pueden usar esta información para educar a los clientes sobre cómo evitar problemas similares en el futuro para mejorar aún más su relación.

5. Explore su ventaja competitiva

Mantenerse actualizado con las noticias del mercado y tener una estrategia para una próxima recesión le brinda una ventaja sobre su competencia. Permitir que sus clientes reduzcan su tamaño temporalmente y ofrecer valor o beneficios a aquellos que pagan por sus servicios premium también puede ayudarlo a mantenerse por delante de la competencia.

Comprenda qué ofrece su negocio que otros no ofrecen y haga que los clientes recurran a usted. Investigue lo que ofrecen sus competidores en términos de precio y valor para mantenerse competitivo. Ofrecer paquetes con descuento, beneficios adicionales, servicios premium y comunicación continua con el cliente contribuye en gran medida a atraer nuevos clientes.

6. Posiciona tu producto o servicio correctamente

Durante una recesión, las empresas se enfrentan a un entorno de incertidumbre, reducción del gasto de los consumidores y mayor competencia. En tal escenario, es común que los ejecutivos menos experimentados tomen decisiones impulsivas que pueden afectar la viabilidad financiera de la empresa o de las partes interesadas.

Por ejemplo, algunas empresas pueden recortar drásticamente sus presupuestos o despedir empleados sin considerar el impacto a largo plazo en su negocio. Estas acciones pueden resultar en una reducción de la calidad, una reducción de la moral de los empleados y, en última instancia, la pérdida de clientes.

Sin embargo, este también es un momento oportuno para que las empresas posicionen sus productos o servicios y ofrezcan soluciones que puedan aliviar los temores e incertidumbres de los clientes. Al comprender las necesidades y preocupaciones de sus clientes, las empresas pueden diseñar soluciones específicas que aborden sus puntos débiles y brinden valor.

Por ejemplo, las empresas pueden ofrecer descuentos, planes de pago flexibles u opciones alternativas de financiamiento que hacen que sus productos o servicios sean más accesibles para los clientes durante tiempos económicos difíciles. También pueden invertir en campañas de marketing que se centren en el valor de su producto o servicio y cómo pueden ayudar a los clientes a generar un flujo de caja positivo, ahorrar dinero o mejorar su calidad de vida.

Además, las empresas pueden enfocarse en construir relaciones a largo plazo con sus clientes brindando un servicio y soporte al cliente excepcionales. Las empresas pueden generar confianza y lealtad abordando las inquietudes de los clientes y brindando soluciones personalizadas, lo que puede traducirse en negocios repetidos y un boca a boca positivo.

7. Retener clientes y fidelizarlos

La focalización consistente en el cliente es clave para construir la lealtad del cliente. Haga el primer contacto cuando discuta un presupuesto futuro durante una recesión. Además, asegúrese de que sus canales de comunicación estén siempre abiertos para que nadie se sorprenda cuando cambien los presupuestos.

Informe a sus clientes existentes sobre el impacto de la recesión y cómo su asociación puede ayudarlos a sobrellevar la recesión a largo plazo. Este es un buen momento para mejorar el servicio al cliente y evitar escaladas y cancelaciones.

Capear la tormenta y emerger más fuerte

La rotación de ingresos a veces es inevitable durante una recesión, pero la rotación de clientes no tiene por qué serlo. Priorice sus asociaciones comerciales a largo plazo y sea flexible, comprensivo y comunicativo para satisfacer sus necesidades.

Aquí hay un resumen rápido de cómo reducir la rotación de clientes durante una recesión.

• Diríjase a los clientes correctos entendiendo cómo su producto o servicio es relevante para su situación específica y puede ayudarlos durante la recesión.
• Tenga conversaciones proactivas, identifique los factores que aumentan la rotación de clientes y cree un plan único para la situación y la industria de cada cliente.
• Manténgase actualizado con las noticias de la industria para ver si una incertidumbre podría afectar a sus clientes.
• Mejore su ventaja competitiva y no dé por sentado a los clientes existentes.
• Ofrezca un excelente servicio al cliente y desarrolle la lealtad de los clientes centrándose en una visión y una asociación a largo plazo.
• Priorice a los clientes de alto valor, pero no olvide buscar clientes de alto riesgo con cuentas más pequeñas.

Una recesión también puede ser una oportunidad para atraer nuevos clientes descontentos con sus soluciones existentes, así que aproveche al máximo la recesión.

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