Cómo administrar los mensajes de las redes sociales como un profesional

Con el lanzamiento de nuevas plataformas de redes sociales cada año, puede ser difícil hacer un seguimiento de los mensajes de las redes sociales en todas las plataformas, especialmente si administra varias cuentas. Para complicar aún más las cosas, las expectativas de los usuarios de las redes sociales están aumentando. Los usuarios se están apoyando cada vez más en las redes sociales como un canal de atención al cliente y esperan que las marcas tengan tiempos de respuesta ultrarrápidos.

Para los administradores de redes sociales o las agencias que administran múltiples clientes en varias plataformas diferentes, puede ser difícil realizar un seguimiento de los mensajes, comentarios y menciones de marca. Además de esto, los administradores de redes sociales deben variar su tono y mensajes de acuerdo con las marcas en las que trabajan y la red social que utilizan. Esto puede convertirse en un acto de equilibrio increíblemente complejo.

Sin embargo, las redes sociales pueden formar un vínculo directo con la conversión, especialmente durante sus campañas de marketing. No responder a los mensajes en las redes sociales de manera significativa puede significar que pierde oportunidades para conectarse con los usuarios o incluso realizar ventas. Por lo tanto, vale la pena (literalmente) hacerlo bien.

Aunque las redes sociales a menudo se ven como una forma informal de interactuar, el servicio al cliente en las redes sociales no debe ser diferente de lo que es en cualquier otro canal, ya sea por correo electrónico, teléfono o escribiendo una carta.

Cuando se hacen bien, las redes sociales pueden convertirse en un punto de contacto clave para las marcas, ayudando a canalizar a los clientes por el camino de la conversión. Aquí le mostramos cómo dominar su administración de redes sociales y administrar sus mensajes de redes sociales como un jefe.

¿Por qué es tan importante administrar sus mensajes de redes sociales?

Clavar la gestión de las redes sociales, también llamada gestión de la comunidad, es una tarea importante. Atrás quedaron los días en que las empresas recibían una consulta en las redes sociales por semana y los clientes preferían contactarlas por otros medios.

Hoy en día, incluso las pequeñas empresas pueden recibir muchas consultas, e incluso si no las reciben (todavía), las pocas consultas que reciben pueden ser importantes. Los usuarios que hacen contacto en las redes sociales a menudo ya están preparados para la conversión. Casi un tercio de los clientes recurren a los canales de las redes sociales para realizar consultas previas a la venta, por lo que vale la pena brindar asistencia cuando y donde sea necesario.

En estos días, las expectativas de los clientes en lo que respecta a las marcas son muy altas. Los usuarios tratan las redes sociales como otro canal de servicio al cliente completo, y esperan tiempos de respuesta rápidos, acceso a la información y servicio al cliente profesional de las empresas en todo momento.

Una experiencia de marca positiva en las redes sociales puede tener impactos de largo alcance. De hecho, es probable que el 71% de los consumidores que han tenido una experiencia positiva con una marca en las redes sociales recomienden esa marca a amigos y familiares, según un estudio.

Otro estudio realizado en Twitter sugiere que responder a las consultas de los clientes en menos de cuatro minutos puede aumentar el tamaño de la cesta de un cliente en un promedio de $17,18. Por supuesto, es posible que no siempre sea posible responder en cuatro minutos, pero solo demuestra cuán importante es el papel que juega la gestión de la comunidad en las redes sociales.

La administración de la comunidad (cuando se hace bien) tiene el poder de ayudarlo a conectarse con sus clientes, recopilar comentarios críticos, forjar una comunidad colaborativa, impulsar el compromiso y, en última instancia, aumentar los clientes potenciales y las ventas. Es una forma directa de comunicarse con los usuarios que están al borde de la conversión, entonces, ¿por qué no querría darles un último empujón para hacer una venta? Es mucho más fácil (¡sin mencionar que es más barato!) que comercializar para una audiencia fría.

¡Sin mencionar que nunca se sabe quién está mirando en las redes sociales! Cualquiera podría estar pendiente de tus canales de redes sociales; inversores potenciales, socios comerciales, marcas de la competencia o incluso futuros empleados. Tener un canal de redes sociales descuidado con consultas sin respuesta no es ideal en ningún escenario.

Si aún no está convencido, piense en sus otros canales de atención al cliente. Las redes sociales no deben ser tratadas de manera diferente. Si tiene un canal de redes sociales que no se usa, o si rara vez recibe mensajes, siga desplazándose, ¡porque también hablaremos de eso!

Cómo administrar los mensajes de las redes sociales, incluso en varias plataformas

La gestión de la comunidad no es tan fácil como parece. No es sólo una cuestión de responder algunas preguntas aquí y allá. También se trata de presentar un frente cohesivo y profesional (especialmente cuando tiene varios miembros del equipo respondiendo consultas), brindar información precisa, vender su producto o servicios y crear una comunidad en línea dedicada que quiera seguir regresando por más.

Tener sistemas optimizados crea un flujo de trabajo más fluido y garantiza que no se pierda ninguna pregunta o comentario importante de los usuarios, especialmente durante una gran campaña de marketing. También es fundamental en situaciones de crisis. Claro, las cosas pueden estar bien ahora, pero ¿qué sucede cuando una publicación en las redes sociales se convierte en una pesadilla negativa para la prensa, uno de sus influencers se vuelve rebelde o tiene un problema con un producto? Inevitablemente, habrá uno o dos problemas que surgirán en el futuro, incluso si son relativamente menores. Cuando lo hacen, desea contar con procesos para administrarlos de manera efectiva. Así es cómo.

1. Crear pautas de marketing en redes sociales

Si tiene varias personas diferentes que administran sus cuentas de redes sociales, lo primero que debe hacer es crear un conjunto de pautas de administración de la comunidad para regir la forma en que usted y su equipo deben responder a los clientes.

Idealmente, esto debería incluir cosas como:

Dependiendo de su marca, qué tan grandes son sus canales sociales y cuántas personas están trabajando en sus perfiles de redes sociales, es posible que desee agregar detalles adicionales dentro de sus pautas o incluso realizar sesiones de capacitación para asegurarse de que su cuenta se administre de manera consistente.

2. Crea respuestas automáticas

Cuando se trata de marketing en redes sociales, no siempre es posible responder a los usuarios en tiempo real. Pero hay maneras de hacer las cosas más fáciles. Con el aumento de usuarios en las redes sociales, muchas marcas han adoptado la automatización. Innumerables marcas han utilizado el chatbot de IA para ayudarlos a administrar el creciente número de consultas y comentarios de mensajería que están recibiendo.

¿Qué es un chatbot, preguntas? ¡Un chatbot es esencialmente solo un robot que chatea! Cuando un usuario te envía un mensaje en una red social, un chatbot puede enviarle un saludo, luego hacerle una serie de preguntas y brindarle información. Esto puede reducir drásticamente el tiempo que su equipo necesita dedicar a la gestión de la comunidad.

¿Por qué? Bueno, es posible que no reciba una gran cantidad de consultas todos los días, pero incluso si solo recibe 1 o 2 mensajes por día, aún desea responderlos de manera oportuna y profesional. Sin mencionar el hecho de que responder consultas esporádicamente puede tomar una gran cantidad de tiempo de su día. Los chatbots le permiten presentar un frente profesional, pero le dan tiempo para responder a los usuarios cuando puede.

Además, seamos realistas; la mayoría de los clientes hacen las mismas cinco preguntas una y otra vez. Los chatbots ayudan a su empresa a responder las preguntas más frecuentes con un conjunto de respuestas estándar.

Esto le permite a su empresa atender consultas simples al instante, sin siquiera tener que mover un dedo. Su equipo siempre puede responder consultas más complicadas más adelante. ¡Esto es automatización en su máxima expresión!

Hay varias plataformas que puede usar para configurar chatbots dentro de sus canales de redes sociales. Las plataformas como Heyday y Chatfuel pueden ayudarlo a configurar chatbots dentro de Facebook Messenger e Instagram Messages para administrar la afluencia de mensajes cuando no está presente.

La mayoría de estos chatbots tienen plantillas de mensajes que puede usar, pero son personalizables, lo que le permite adaptarlos para usar la voz de su marca. Le permiten configurar preguntas y respuestas estándar a las preguntas más frecuentes recibidas de su audiencia.

3. Use un tono de voz consistente

La consistencia es clave cuando se trata de servicio al cliente. Un tono de voz constante parece profesional, tranquiliza a sus clientes y lo ayuda a mantener su presencia en las redes sociales, sin importar qué red social esté utilizando.

También significa que cualquiera de los miembros de su equipo puede captar fácilmente las conversaciones con los clientes y sonar exactamente igual, sin importar quiénes sean.

Si aún no lo ha hecho, cree un documento de pautas sobre el tono de voz. Puede ser parte de una guía más amplia de marketing en redes sociales para su marca, o puede quedarse solo.

Solo debe tener unas pocas páginas, pero debe incluir:

Esto también lo hace mucho más fácil si su administrador de la comunidad necesita irse, o si alguien necesita intervenir para ayudar cuando no están.

4. Responda rápidamente a todos los mensajes y comentarios

Ya hemos establecido cuán importante es administrar los mensajes de las redes sociales y por qué. Parte de esto implica responder a todos los mensajes, comentarios y consultas con prontitud. No tiene mucho sentido responder a una consulta sobre un producto días después de que un cliente te escriba. En ese momento (según el cliente y su deseo por su producto), es probable que hayan comprado lo que estaban buscando en otro lugar o se hayan puesto en contacto con usted de otra manera.

Para los mensajes, intente responder dentro de las 24 horas en días hábiles, y el lunes intente dedicar más tiempo a ponerse al día con los mensajes del fin de semana.

Para comentarios, considere el contexto de un comentario. Debe intentar responder a:

Los usuarios suelen etiquetar a sus amigos y familiares en los comentarios de las publicaciones. No necesita responder a ningún mensaje dirigido a otros, a menos que sea relevante para su marca o desee interactuar con sus seguidores.

También debe moderar (es decir, ocultar comentarios o denunciar o bloquear usuarios) la actividad que podría considerarse spam, inapropiada u ofensiva.

Considere la posibilidad de asignar recursos adicionales para administrar los mensajes de las redes sociales durante una campaña de marketing, especialmente si es grande. Esto podría incluir lanzamientos de productos o períodos de mucho trabajo como Navidad o el Día de San Valentín.

5. Adapte su contenido de redes sociales para satisfacer las necesidades del usuario

En lugar de responder de forma reactiva a las consultas y comentarios de los usuarios, ¿por qué no adelantarse a la curva? Brinde a las personas lo que quieren con contenido de redes sociales personalizado basado únicamente en los comentarios de los usuarios de las redes sociales.

La escucha social es una parte importante de la gestión de las redes sociales. Las redes sociales deberían ser solo eso; ¡social! No es solo una calle de sentido único. Por lo tanto, el monitoreo de las redes sociales utilizando herramientas de marketing, o incluso manualmente, si tiene tiempo, es fundamental.

Seleccione sus publicaciones en las redes sociales en función de lo que ve y escucha cuando usted y su equipo administran la comunidad. Recopile todos los comentarios y luego cree contenido de redes sociales para abordar problemas específicos y preguntas que sigue recibiendo.

Por ejemplo, si los usuarios preguntan:

También puedes hacer una serie de Encuestas o Preguntas en Instagram para descubrir qué quieren ver los usuarios. Invite a los usuarios a enviarle mensajes a través de su bandeja de entrada social. Luego recicle estas ideas y use las respuestas para dar forma a su contenido de redes sociales. Después de todo, debería significar un aumento en el compromiso, porque publicará las cosas que los usuarios realmente quieren ver.

6. Invierte en las mejores herramientas de gestión de redes sociales

Seguir todas estas reglas complicadas sobre la gestión comunitaria suena difícil, y puede serlo. Afortunadamente, existen muchas herramientas de marketing para ayudar. Existen innumerables plataformas de administración de redes sociales disponibles que pueden acelerar sus tiempos de respuesta y transformarlo en un genio de la administración de comunidades.

Las mejores herramientas de gestión de redes sociales te permiten hacer de todo. Por ejemplo, Sked Social es una herramienta de administración de redes sociales todo en uno que ofrece todo, desde análisis en profundidad de la competencia hasta programación, almacenamiento de archivos y oportunidades para colaborar con su equipo en la creación y modificación de contenido.

Lo mejor de Sked Social es que realmente ofrece una gestión de redes sociales de principio a fin. En lugar de tener cinco herramientas diferentes para diferentes tareas de redes sociales, simplemente puede usar una herramienta, todo incluido en un solo costo. Dicho esto, hay una gama de modelos de precios basados ​​en sus necesidades.

Tener una herramienta de marketing que lo ayude a programar contenido puede ahorrarle horas cada semana. Cree su calendario de contenido, establezca un cronograma de publicación, exporte sus imágenes y videos desde Canva y programe contenido, todo con una sola herramienta.

El mejor software de gestión de redes sociales suele estar disponible en un plan de pago mensual, pero muchas herramientas de marketing ofrecen la opción de probar su servicio antes de comprometerse con un plan de pago a largo plazo.

Pruebe Sked Social con nuestra prueba de 7 días Este Dia.

7. Invierte en monitoreo de redes sociales

Las herramientas de marketing y análisis pueden ayudarlo a llevar a cabo la escucha social. Al estar atento al suelo, será más probable que pueda gestionar cualquier consulta negativa directamente, lo que limitará la posibilidad de consecuencias.

Esto es especialmente importante si es una pequeña empresa que trabaja en industrias como la industria alimentaria, la atención médica, las industrias de servicios infantiles, la educación, la aviación, los viajes o cualquier otra industria que implique asumir alguna responsabilidad por la salud y la seguridad del usuario.

Si no cuenta con sistemas integrales de monitoreo de redes sociales, una queja muy pequeña podría crecer rápidamente, dejándolo con una publicación viral que podría llamar la atención negativa sobre su marca.

Cuando se trata de marketing digital, hay tantas herramientas de análisis que se pueden usar para generar informes que capturan una variedad de métricas en varios canales. Las herramientas de marketing como Google Analytics y Google My Business son excelentes para capturar datos para su sitio o sitio web de WordPress, pero tener un software de administración de redes sociales dedicado es crucial.

Algunos canales de redes sociales tienen sus propias funciones de información específicas, pero tienden a ser bastante limitadas. Y, idealmente, no desea exportar diferentes informes de su cuenta de Instagram, su cuenta de Twitter y su página de Facebook, así como escanear fuentes RSS, verificar Google Analytics, mirar TweetDeck y extraer varios otros puntos de datos para ¡Captura toda tu actividad digital!

Invierta en una herramienta de monitoreo de redes sociales todo en uno que cubra todas sus redes sociales. Luego, exporte un informe simple cada mes. Revisa tu progreso y refina tu estrategia de redes sociales si es necesario. ¡Demasiado fácil!

8. Crear un proceso de escalamiento

Cualquier buen administrador de redes sociales tiene un proceso de escalado para los comentarios de las redes sociales, y si no lo tiene, ¡debe crear uno ahora!

Un proceso de escalamiento de redes sociales es simple; describe qué hacer cuando los usuarios hacen preguntas específicas o tienen problemas particulares. Podría funcionar de la misma manera que su proceso típico de escalamiento de servicio al cliente. Un proceso de escalamiento se ve diferente para cada negocio, ya que cada negocio tiene desafíos únicos y una estructura de equipo diferente.

Su proceso de escalamiento podría funcionar como un diagrama de flujo, o podría ser simplemente un sistema de categorización donde las diferentes consultas se categorizan y asignan a diferentes equipos según su urgencia y complejidad.

¿Qué pasa si no uso un canal social?

Si usted o su marca tienen un canal de redes sociales que no están usando, por ejemplo, tienen un canal de YouTube pero solo lo están usando para alojar videos temporalmente o por una razón específica, siga leyendo.

Esencialmente, tiene algunas opciones en este escenario.

cerrar la cuenta

En primer lugar, considere cerrar la cuenta. Sabemos que quieres estar en todas las plataformas de redes sociales bajo el sol. Pero tener una cuenta inactiva sin usar no tiene sentido y se convierte en un agujero negro para cualquier cliente que la visite. Las preguntas quedan sin respuesta, sus tasas de participación se disparan y es solo otra cosa de la que debe preocuparse. Puede eliminar la página por completo o siempre puede archivar sus publicaciones y conservar su identificador para usarlo en el futuro. Sin embargo, asegúrese de mencionar en algún lugar de la página que se trata de una cuenta inactiva.

Entrar en "Modo de mantenimiento"

En segundo lugar, considere mantener la cuenta y utilizar una estrategia de "mantenimiento". Esto podría incluir publicar cada semana más o menos, o usar las mismas publicaciones que usa en otros canales, pero modificando la copia o mezclándola ligeramente. También puede revisar los mensajes en la cuenta una vez por semana. Aquí es donde un chatbot también podría ser útil. Puede enviar una respuesta automática para informar a los usuarios que el canal no está supervisado y proporcionar detalles de contacto alternativos.

Haz un último intento

Por último, considere usar el canal. Incorpórelo a su estrategia de redes sociales durante los próximos seis meses y haga un esfuerzo por publicar y participar en la plataforma. Fomenta la migración multiplataforma desde tus otras redes sociales. Organice concursos, use personas influyentes o pruebe otras tácticas nuevas que nunca haya probado antes. Si aún no ve resultados, elimine el canal y concentre sus esfuerzos en una plataforma de redes sociales diferente.

Administre sus mensajes de redes sociales con Sked Social

Si desea subir de nivel su juego en las redes sociales, es fundamental que tenga las herramientas de marketing adecuadas para apoyar a su equipo. Las herramientas intuitivas de administración de redes sociales como Sked Social pueden ayudarlo a optimizar el flujo de trabajo de todo su equipo. Sked Social es una herramienta de administración de redes sociales todo en uno con potentes capacidades de programación y funciones de informes avanzadas que pueden brindarle información única, lo que le permite optimizar su estrategia de redes sociales al simplificar sus tareas de administración de redes sociales, todo en un solo tablero.

Sus funciones de informes le permitirán crear informes automatizados regulares basados ​​en una variedad de métricas de informes. Todos estos conocimientos son muy valiosos para ayudarlo a vincular datos a su sistema CRM, ajustar su estrategia de marketing en redes sociales e impulsar la actividad de ventas.

Además de su funcionalidad avanzada de informes, Sked Social también incluye un programador de redes sociales, que le permite programar automáticamente publicaciones para todas las principales plataformas de redes sociales, incluidas Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, sus páginas de Facebook y muchas otras redes sociales. ahorrándole horas cada semana! Incluso puede programar sus publicaciones de forma masiva, y no necesita recibir notificaciones para publicar: ¡nuestra herramienta de programación publicará por usted automáticamente!

Programe publicaciones, tweets y agregue hashtags, ubicaciones y etiquetas de productos, todo de una vez. ¡Nunca más tendrás que publicar en un fin de semana! Use el acortador de enlaces y las sugerencias de hashtags para que la publicación sea lo más simple posible.

Sked Social incluso tiene una aplicación móvil, adecuada tanto para iOS como para Android, que le permite conectarse, monitorear el progreso de sus campañas de marketing o cancelar publicaciones programadas sobre la marcha, si es necesario.

¿No nos crees? Pruébelo usted mismo comenzando con un plan gratuito. Regístrese para la prueba de 7 días de Sked Este Dia. ¡No te arrepentirás!