Cómo administrar sus reseñas con las nuevas políticas de Google

Una reseña de Google es una reseña que deja un cliente sobre una empresa. Cuando alguien busca un negocio en Google, las reseñas son una de las primeras cosas que aparecen. Según un artículo de Forbes, más del 60 % de los clientes consultan la reseña de Google de una empresa antes de decidirse a utilizar el servicio/producto de la empresa. Para que el cliente incluso considere su negocio, debe estar en lo alto de la página de resultados de Google. Eso se puede hacer a través de muchas buenas críticas. En este artículo, analizaremos la nueva política de Google, conoceremos la importancia de la gestión de la reputación y la mejor manera de obtener más reseñas con las nuevas políticas de Google.

Nueva política de Google

En 2018, Google cambió su política y establece que ya no puede desalentar las reseñas negativas ni solicitar reseñas positivas de forma selectiva. Anteriormente, al pedir una opinión a los clientes, primero se podía preguntar si habían tenido una experiencia positiva o negativa. A esto se le llamó verificación de sentimiento . Al preguntar primero, facilitó a las empresas filtrar las críticas negativas que se reflejarían negativamente en el negocio. Con la nueva política de Google, si lo descubren haciendo esto, pueden eliminar todas sus reseñas de su página de Google My Business .

La gente no quiere usar un negocio si solo hay reseñas negativas, o peor aún, no hay reseñas. Cuando un cliente ve un negocio sin reseñas, significa que el negocio no puede satisfacer las necesidades de los clientes. O bien, significa que son un negocio poco confiable y no respetado. Por lo tanto, es importante estar atento a sus reseñas y esforzarse por mantener su reputación en línea.

Cómo obtener más reseñas

Para adaptarse con éxito a la nueva estrategia, debe tener a alguien que supervise las revisiones. Por lo general, los clientes se ven obligados a escribir una reseña si tuvieron una mala experiencia. Aquí hay algunos consejos sobre cómo lograr que sus clientes escriban una reseña de Google para su empresa cuando tienen una buena experiencia. A diferencia de otras plataformas de reseñas, Google permite que las empresas alienten a sus clientes a escribir una reseña, así que aprovéchalo para tu beneficio.

Pregunte a sus clientes

El 71 % de los clientes dejaría una reseña si simplemente se lo pidieras. Muchos clientes no piensan en hacerlo ellos mismos, por lo que una solicitud casual puede ser todo lo que necesitan para escribir una reseña. Si el cliente tuvo una buena experiencia, también es probable que esté más inclinado a escribir una reseña y solo lo vea como una oportunidad para ayudar a respaldar el negocio.

dar un incentivo

Este método debe hacerse con cuidado. Sin embargo, a menudo lo usan los restaurantes. Se permite un pequeño incentivo, como ofrecer un cupón de descuento del 10 % en su próxima compra, y es una forma efectiva de obtener reseñas sobre el negocio.

Mostrar aprecio por el cliente

Expresar gratitud al cliente es importante. Agradecer a los clientes y mostrar aprecio brinda un buen servicio al cliente y hará que el cliente quiera escribir una buena reseña. Muestra a los clientes que la empresa se preocupa por sus clientes y quiere escuchar sus opiniones sobre cómo podrían mejorar las cosas.

Deje Google Reviews en su sitio

Puede ser útil tener una página de revisión en su sitio web. Puede presentar un par de las buenas críticas que la gente ha dejado. Esto alentará a otros que tuvieron una buena experiencia a escribir una reseña y puede atraer nuevos clientes potenciales a su negocio.

Haz que sea un proceso fácil

Haz que sea fácil para tus clientes escribir una reseña. Nadie va a querer hacer clic en diez pasos diferentes para dejar una reseña de una empresa. Cuanto más fácil sea el proceso para dejar una reseña, más reseñas obtendrá. Por ejemplo, si usted es un minorista en línea, una vez que un cliente completa una compra, la siguiente página podría brindarle al cliente la oportunidad de dar una reseña sobre su transacción reciente.

Buen servicio al cliente

El consejo más importante es brindar un excelente servicio al cliente y tratar de construir una relación con los clientes. Animar a los clientes a escribir reseñas es excelente, pero si hay más reseñas malas que buenas, perderá clientes. Responder rápidamente a un cliente y personalizar sus interacciones con él puede ser muy útil. Tomar más de 3 días para responder a un mensaje puede justificar una mala revisión. Si el cliente está satisfecho con el servicio brindado, dejará una buena reseña y continuará regresando también.

Reseñas eliminadas

Estos tipos de reseñas infringen las nuevas políticas de Google, por lo que Google puede eliminarlas de la página de reseñas de su empresa:

Reseñas de spam

Las reseñas de Google deben ser un reflejo honesto de la experiencia de un cliente con una empresa. No deben publicarse para sesgar las calificaciones a su favor. Se marcarán para su revisión varias publicaciones para la misma empresa pero en diferentes ubicaciones que tengan la misma dirección IP o las mismas reseñas de muchas cuentas diferentes.

Revisiones de conflictos de intereses

Tener publicaciones imparciales y honestas es importante para los clientes. No se permiten las reseñas que hagas sobre tu negocio para aumentar tus calificaciones ni las reseñas negativas sobre tus competidores.

Contenido fuera de tema

Las reseñas de Google deben usarse para que los clientes compartan sus experiencias con su negocio. No se permiten reseñas que aborden temas controvertidos o se salgan por la tangente.

Contenido restringido

El contenido que habla de contenido restringido (CTA, promoción del alcohol, servicios financieros, servicios de salud, actividades sexuales, drogas, etc.) infringe las pautas de Google.

Contenido ilegal

El contenido ilegal incluye lenguaje y gestos ofensivos, terrorismo, suplantación de identidad, conflicto de intereses y contenido peligroso (autolesiones, acoso, etc.).

Además de las cosas enumeradas anteriormente, también están prohibidas las siguientes:

• Uso de reseñas para publicidad. Esto incluye publicar direcciones postales, enlaces de redes sociales o enlaces a otros sitios.
• Aceptar dinero a cambio de reseñas
• Incluyendo contenido promocional
• Solicitar reseñas de clientes de forma masiva

Supervisión de reseñas de Google

Si bien existen muchas plataformas de revisión diferentes como Facebook y Yelp, Google es la plataforma más utilizada y confiable para las revisiones. Muchas veces, las empresas perderán clientes potenciales debido a las malas críticas que encuentran en Google. Es importante saber cómo lidiar tanto con las críticas negativas como con las positivas.

Responder a críticas negativas

Los clientes son uno de los principales impulsores del éxito de una empresa . Tienen el poder de arruinar la reputación en línea de una marca con solo unos pocos comentarios negativos. Google hace que parezca muy fácil eliminar las críticas negativas , pero no es tan fácil. Puedes denunciar una reseña marcándola. Pero en la mayoría de los casos, Google solo eliminará una reseña si infringe una de sus políticas. Por lo general, una revisión negativa incluye algo en lo que la empresa puede mejorar. Si un cliente comparte su problema, intente responder dentro de las 24 horas. Además, asegúrese de disculparse y abordar el problema del cliente. Una vez que haga eso, puede pedirle al cliente que elimine o edite la reseña. Nunca ignores una crítica negativa. Si no desea abordarlo en público, siempre puede enviar un mensaje privado al cliente e intentar encontrar una solución a su problema.

Aunque la revisión es negativa y puede afectar gravemente a su negocio, sigue siendo un comentario valioso. Utilice esos comentarios como una experiencia de aprendizaje y haga que los clientes sepan que sus comentarios son importantes. Además, hazles saber que estás haciendo los cambios necesarios para mejorar su experiencia. Si estos cambios no se comparten, los clientes aún pueden tener una mala impresión del negocio y compartirla con otros.

Responder a críticas positivas

Puede que no creas que es necesario interactuar con una reseña si es positiva. Si el cliente no tiene quejas, ¿por qué necesita responder a ellas? Si bien no es necesario que reaccione a cada una de las críticas positivas, es una buena práctica reconocer algunas de ellas. Agradezca a los clientes por apoyar su negocio y por su tiempo. También puede resaltar las críticas positivas en sus cuentas de redes sociales.

Si bien puede ser difícil administrar muchas reseñas diferentes, es importante que sus mensajes no suenen demasiado automatizados y repetitivos. Intente personalizar la respuesta mencionando detalles específicos como el nombre del cliente.

Implementación de una estrategia de gestión de la reputación

Puede ser difícil hacer la transición de su estrategia de revisión actual para alinearla con la nueva política de Google. Pero es importante implementar una buena estrategia de gestión de la reputación porque su reputación en línea es un reflejo de cómo le está yendo a su negocio, qué tan confiable es su servicio y qué tan importantes son sus clientes para usted. Una plataforma de gestión de la reputación ayudará a enfatizar las críticas positivas y limitará las negativas a través de una estrategia que mejor se adapte a su empresa. SEO Design Chicago ofrece servicios de gestión de reputación para que todo esto sea más manejable para usted.

PREGUNTAS MÁS FRECUENTES:

• ¿Qué son las reseñas de Google?
• ¿Qué se considera contenido ilegal en las reseñas de Google?
• ¿Cómo respondo a las críticas negativas?
• ¿Cómo respondo a las críticas positivas?
• ¿Por qué necesito una estrategia de gestión de la reputación?

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