¿Chat en vivo o chatbots? ¿Cuál da una mejor experiencia al cliente?

Imagina esto...

Estás comprando en tu zapatería favorita.

Ves algo que te gusta. Y como estás a punto de pedir ayuda si la tienen en tu talla...

Un robot se te acerca y te pregunta: " ¿En qué puedo ayudarte? "

¿Suena demasiado futurista?

Bueno, estoy aquí para decirles que la inteligencia artificial ya es parte del servicio al cliente.

Verá, los chatbots son ahora uno de los canales de comunicación más comunes para las empresas de comercio electrónico.

¿Y por qué no? Sus clientes obtienen respuestas instantáneas. También reciben asistencia en tiempo real.

Pero la mitad de sus clientes aún prefieren tener una conversación humana con agentes de chat en vivo . De hecho, el 69% de los consumidores en los EE. UU. quieren funciones de chat en vivo.

Entonces, ¿cuál debería elegir para su sitio de comercio electrónico? ¿Debería optar por un chat en vivo o un chatbot automatizado? ¿Qué pasa con ambos?

En la publicación de blog de hoy, vamos a hacer un enfrentamiento con las dos plataformas de soporte de chat. De esta manera, puede decidir cuál usar para aumentar la satisfacción del cliente...

Lo que, a su vez, aumenta sus ventas .

Sigamos adelante y profundicemos...

Chatbot vs. Chat en vivo

Para brindarles a los visitantes de su sitio web la mejor experiencia de cliente, debe brindarles un canal donde puedan comunicarse con usted. Si tienen alguna pregunta o inquietud, un chat en vivo o un software de chat pueden ser su mejor amigo.

Estos son los factores clave que necesita saber sobre los dos.

Ahora, que sabes la diferencia. Es hora de saber...

Cómo elegir chat en vivo vs. Chatbot para aumentar la satisfacción del cliente

Ahora que tiene una idea general sobre las diferencias de los dos, repasemos las características que debe tener en cuenta para la interacción con el cliente.

1. Disponibilidad

A los clientes les encantan las respuestas instantáneas. Los chatbots pueden ofrecer asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana. Entonces, sin importar la hora, los chatbots pueden responder las consultas de los clientes en un santiamén.

Entonces, si desea que su tienda en línea tenga operaciones comerciales las 24 horas, los 7 días de la semana, su mejor solución sería un chatbot.

Ang, por desgracia, los humanos todavía necesitan dormir para funcionar correctamente. Entonces, los agentes en vivo deben trabajar por turnos. No pueden ofrecer soporte de chat en vivo 24/7. Eso significa que sus clientes no pueden obtener respuestas inmediatas fuera de su horario de atención. Debido a esto, su tiempo promedio de resolución aumentará significativamente.

Cuando se trata de tickets de soporte, le gustaría la ayuda de chatbots para mantenerlos organizados en un solo lugar. Haga que su agente en vivo los revise al final de su turno para resolver rápidamente cualquier problema.

Otra característica que debe tener en cuenta para la satisfacción del cliente es...

2. Capacidad de respuesta

Siempre que el chatbot comprenda los problemas de sus clientes, puede proporcionar una respuesta instantánea. Después de todo, puede programarlos con respuestas enlatadas para consultas entrantes.

El chat en vivo también puede dar respuestas rápidamente, aunque no todo el tiempo. Y, a veces, sus clientes tendrían que esperar en una cola antes de conectarse.

Si tienes agentes en vivo bien equipados y bien entrenados... Entonces eres oro. Sus agentes de soporte pueden manejar las consultas de los usuarios fácilmente.

Si cree que todavía no es suficiente, puede complementar su solución de chat con un chatbot.

Por supuesto, también debes concentrarte en...

3. Rentabilidad

Cuando se trata de la satisfacción del cliente, hay cosas que debe considerar. Por supuesto, desea brindar a sus visitantes una excelente experiencia de cliente. Esto significa tomar sus llamadas telefónicas. Ofreciendo soluciones de chat. Haciendo chats en vivo usted mismo.

Y todas estas cosas cuestan dinero.

¿Sabías que puedes ahorrar hasta un 30% cuando usas chatbots?

Después de todo, pueden manejar más clientes a la vez. También significa que puede ahorrar dinero en otros gastos como salarios y costos operativos.

Entonces, si tiene un volumen enorme de comentarios y preguntas de los clientes, entonces el chatbot es el camino a seguir.

Si no, entonces puedes ir con el chat en vivo. Le da a su negocio un toque humano.

4. Precisión

Nada supera a los humanos cuando se trata de resolver problemas complejos. Bueno, temas complejos, para ser más específicos.

Verá, las interacciones humanas no se limitan a un conjunto de palabras clave. A los chatbots se les enseña a responder solo a esos. Entonces, si un cliente hace preguntas no tan básicas... En su lugar, tendrá que hablar con un agente de chat en vivo.

Además, los chatbots son súper sensibles cuando se trata de ortografía. Un error tipográfico o de ortografía puede confundir a los chatbots.

Sí, los chatbots se están volviendo más poderosos con Machine Learning. Pero por ahora, aún no han llegado a superar el chat en vivo.

Aquí está el resultado final... si sus clientes suelen hacer preguntas simples, entonces un chatbot servirá. Pero si la consulta de su cliente necesita más atención, el chat en vivo puede manejarlo.

No te olvides de...

5. Interacción humana

Todos sabemos quién es el claro ganador aquí.

El chat en vivo compensa las expectativas de sus clientes de tener contacto humano. Especialmente con una marca de comercio electrónico, donde cada interacción es en línea.

Además, ¿a quién no le gustan las conversaciones personalizadas?

Un agente en vivo puede obtener fácilmente su información. También pueden ofrecer una solución específica para sus clientes. Una conversación significativa también puede crear clientes leales a partir de ellos.

Por otro lado, los chatbots pueden guardar los datos de sus clientes. Puede extraer interacciones anteriores y crear una solución basada en eso.

Si es posible, puedes usar ambos para complementarse.

Esto es lo que quiero decir...

La semana pasada, pedí un par de zapatos en línea. Era un poco demasiado apretado. Y lo quería en otro color.

Así que fui a la tienda de comercio electrónico y abrí el chatbot. Pero después de unos minutos, me frustré un poco. No estaba respondiendo a ninguna de mis preocupaciones. Entonces, pedí un agente en vivo.

En este punto, me di cuenta de que una combinación es el mejor enfoque. Un chatbot puede responder a las solicitudes entrantes de los visitantes de su sitio web. Si necesitan más ayuda, un chat en vivo puede hacerse cargo después.

Hasta la próxima...

6. Productividad

¿Alguna vez has intentado hablar con 100 personas a la vez? O incluso diez clientes, para el caso.

Bueno, los chatbots pueden.

Pueden aclarar preguntas comunes que hacen los clientes. Esto permitirá que los agentes en vivo presten más atención a los problemas complejos de los clientes.

Pero no subestimes el chat en vivo. Cuando lo compara con los canales de soporte típicos, el chat en vivo sigue siendo el más productivo.

Los agentes en vivo pueden acceder fácilmente a los datos de los clientes. Todo lo que necesitan hacer es cambiar de pestaña para darle al cliente la información correcta. Luego, si es necesario, los clientes pueden transferirse a las personas adecuadas con la experiencia adecuada.

¿Y lo que es más?

Con el chat en vivo, los agentes también tienen una lista de preguntas y respuestas predefinidas en sus manos. Pueden resolver rápidamente las inquietudes de los clientes en poco tiempo.

El último pero no menos importante factor para la experiencia de su cliente es...

7. Satisfacción del cliente

Este es el objetivo final de las soluciones de chat.

Como marca de comercio electrónico centrada en el cliente, mejorar la satisfacción del cliente es una prioridad principal. Porque cuando lo haga, los clientes satisfechos volverán a su tienda. Una y otra vez.

Eso se traduce en mejores ventas.

¿Y la solución perfecta para las interacciones con los clientes? Es chat en vivo.

No puedes obtener ese toque humano de los chatbots. No importa lo avanzado que sea. Los representantes de soporte pueden leer entre líneas. Puede comprender el tono de sus clientes, lo que puede ayudarlos a responder con empatía.

Y cuando te conectas con ellos, eso genera confianza. Y todos sabemos lo importante que es la confianza cuando se trata de la lealtad del cliente.

Por otro lado, los chatbots también pueden ayudar a satisfacer a sus clientes en el tiempo. Su base de conocimiento y datos estructurados los hace súper rápidos.

¿Y a quién no le gusta el servicio rápido?

Todo se reduce a las expectativas de los clientes de su marca de comercio electrónico.

Y esas son las siete características clave que necesita saber para decidir. Asi que...

¿Quién gana entre chat en vivo vs. ¿Bot de chat?

No hace falta decir que tanto el chatbot como el chat en vivo son excelentes opciones de servicio al cliente. Tener uno (o incluso ambos) tiene muchos beneficios para su sitio de comercio electrónico.

Así es... Como has aprendido, el chat en vivo y los chatbots tienen sus propias ventajas. Todo depende de lo que creas que tu negocio necesita en este momento.

Pero juntos, definitivamente pueden crear una mejor experiencia de compra para sus clientes.

El chatbot y el chat en vivo pueden complementarse. Tus clientes pueden disfrutar...

• Soporte las 24 horas
• Accesibilidad a través de aplicaciones de mensajería como Whatsapp, Messenger, etc.
• Respuestas multilingües
• Respuestas inmediatas

Así que no es realmente una pregunta de "esto o lo otro". ¿Por qué no adoptar una estrategia híbrida?

De esa manera, puedes...

¡Obtenga lo mejor de ambos mundos!

¿No es bueno tener las ventajas del chatbot y el chat en vivo?

Eso asegura los mejores resultados para su marca de comercio electrónico.

Pero, ¿sabe qué más puede dificultar la experiencia de sus clientes con su tienda en línea?

Cuando es más lento que la melaza. Y difícil de navegar. Y simplemente poco atractivo.

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