Conversión de comercio electrónico de chat en vivo: ¿Cómo puede AI aumentar sus ventas en línea?

El chat en vivo ya no es solo un canal para brindar atención al cliente rápida.

Con la ayuda de la IA, una estrategia de conversión de comercio electrónico de chat en vivo puede capturar clientes potenciales de alta calidad, involucrar a los clientes en puntos de contacto críticos y aumentar las ventas en su sitio web.

¿Y quién no quiere más ventas online? Con tasas de conversión en línea que promedian alrededor del 2%, hay mucho margen de mejora.

Con una combinación de chat en vivo y chatbots de IA, puede brindar asistencia rápida las 24 horas, recomendaciones de productos personalizadas y experiencias de cliente optimizadas que guían a los visitantes del sitio web hacia la conversión.

Cómo el chat en vivo aumenta la conversión de comercio electrónico

¿Es la IA el futuro de la interacción con el cliente y las ventas? De todas las empresas que utilizan tecnologías de marketing conversacional impulsadas por IA, el 82% dice que son elementos clave de sus estrategias y operaciones de ventas. Pero, ¿cómo aumenta exactamente el chat en vivo la conversión de comercio electrónico?

Atención al cliente mejorada

Los canales de soporte tradicionales, como el teléfono y el correo electrónico, a menudo son víctimas de problemas que resultan en un servicio al cliente deficiente. Para sus clientes potenciales, cosas como los largos tiempos de espera y la disponibilidad inconveniente son obstáculos previos a la venta que pueden influir seriamente en las decisiones de compra.

El chat en vivo, por otro lado, elimina algunas de estas ineficiencias. En particular, le permite brindar soporte rápido, conveniente y proactivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Estas son todas las cosas que los clientes consideran los aspectos más importantes del servicio al cliente, según la investigación de Zendesk.

En primer lugar, el chat en vivo se puede implementar directamente en su sitio web o tienda en línea. Sus clientes no necesitan cambiar de canal para recibir soporte.

Esto da como resultado una experiencia del cliente más optimizada y conveniente, mientras obtiene los beneficios inmediatos que impulsan la conversión de un mayor compromiso y una menor rotación de clientes.

El chat en vivo también se destaca por brindar asistencia al cliente rápida o, en el caso de los chatbots de IA, inmediata . Usando los mejores creadores de chatbots de comercio electrónico, puede comunicarse de manera proactiva con los clientes y responder preguntas básicas en tiempo real, esencialmente brindando soluciones de autoservicio.

Y, con la capacidad de brindar soporte las 24 horas, los chatbots permiten a los clientes realizar compras las 24 horas.

Aún así, si los clientes quieren hablar con un agente humano a través del chat en vivo, pueden hacerlo con mayor eficiencia. Debido a que los agentes pueden administrar varios chats en tiempo real simultáneamente, los clientes generalmente recibirán respuestas mucho más rápidas que si usaran otro canal.

Entonces, ¿cómo afecta esto a la conversión de comercio electrónico? Bueno, la atención al cliente es casi tan influyente en las decisiones de compra de sus visitantes como su producto y su estrategia de precios. Según una encuesta reciente de Khoros, el 83% de los clientes dijo que un buen servicio al cliente era el factor más importante para decidir si realizar una compra.

Datos obtenidos de khoros.com

Resuelva los bloqueos antes de que se conviertan en frustraciones

Un bloqueador es algo que se interpone en el camino de un cliente que realiza una compra. Esta podría ser una pregunta sobre su producto o servicio que es esencial para la decisión de su cliente.

En lugar de permitir que sus clientes se frustren mientras buscan la respuesta por sí mismos, ¿por qué no implementar el chat en vivo?

Al analizar el comportamiento en línea de sus clientes, puede identificar las áreas de su sitio web que son susceptibles de abandono. Aquí, puede implementar el chat en vivo de IA y comunicarse con los clientes con soluciones de resolución de bloqueos.

Reducción de la frecuencia de carritos abandonados

Hacer frente a la tasa de abandono de su carrito puede parecer una lucha cuesta arriba. La investigación del Instituto Baymard sitúa la tasa de abandono de carritos en línea en un 70 %; eso es la friolera de siete de cada diez clientes potenciales perdidos al final de la conversión.

Mediante el uso de invitaciones de chat en vivo, puede acercarse de manera proactiva a los clientes en riesgo de abandono y ofrecer soluciones que fomenten la conversión. Las invitaciones de chat son mensajes cortos que aparecen en las pantallas de sus clientes. Estos chatbots invitan al cliente a hacer una pregunta o lo atraen con una oferta para iniciar una acción.

Eche un vistazo a algunas de las razones más comunes por las que se abandonan los carritos según la investigación de Baymard:

Imagen procedente de Baymard

Puede colocar estratégicamente invitaciones de chat que ofrezcan soluciones a varios de estos problemas. Por ejemplo:

Ofrece asistencia en la caja ️

Esto puede evitar que los clientes que tienen dificultades para navegar por su sitio web abandonen su carrito. Les da la oportunidad de plantear de inmediato cualquier problema que les impida comprar.

Agrega un emocionante descuento ️

Los clientes que están tratando de decidir entre usted y su competidor pueden ser persuadidos de comprar si se les acerca con una oferta exclusiva. También puede ofrecer envío con descuento, ya que el costo de estas tarifas a menudo conduce al abandono del carrito.

Atraiga a los clientes con FOMO

El miedo a perderse algo, o FOMO, es una poderosa herramienta de marketing de comercio electrónico que puede generar conversiones rápidas. Con la ayuda de un sistema de contabilidad, puede identificar los artículos que tienen poco stock. Si un cliente tiene este artículo en su carrito, puede enviar un mensaje animándolo a realizar una compra antes de que se agote el stock.

Comunica tus opciones de pago

Junto con las opciones de pago de billetera digital como Google Pay y Apple Pay, considere usar opciones alternativas como Klarna para atraer a los clientes a pagar con su método preferido. Si es una empresa B2B, puede comunicar que su programa de facturación toma los pagos con tarjeta directamente de las facturas con un solo clic para resaltar cuán sencillo es su proceso de pago.

Lo mejor de usar el chat en vivo para reducir el abandono del carrito es que tanto los chatbots de IA como los agentes en vivo pueden trabajar en armonía. Los chatbots de IA pueden iniciar conversaciones y comunicar información general. Mientras tanto, sus agentes en vivo pueden manejar problemas más complejos.

Ofrecer recomendaciones personalizadas de productos

Los motores de recomendación de productos de IA pueden analizar los datos de comportamiento y transacciones de los visitantes de su sitio web para crear perfiles de compradores. Estos perfiles son utilizados por chatbots de IA, lo que les permite hacer recomendaciones de productos personalizadas.

Digamos, por ejemplo, que un cliente agrega una taza de café a su carrito. Puede usar un chatbot de IA para sugerir de manera no intrusiva productos relacionados que podrían disfrutar en función del comportamiento de compra de clientes anteriores que compraron ese artículo. Por lo tanto, el chatbot podría aparecer para recomendar el termo de café o el juego de vajilla a juego.

Al hacer recomendaciones personalizadas, puede aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas a sus clientes. Esto genera más conversiones sin obligar a su cliente a navegar por toda su tienda.

Incluso puede proporcionar servicios de asistente de compras personales impulsados ​​por IA dentro de su sitio web.

Mejorar el viaje del cliente

Una vez que un cliente potencial llega a su sitio web, su objetivo es guiarlo sin problemas desde el navegador hasta el comprador. Para hacer esto, debe crear un recorrido del cliente intuitivo y optimizado en el sitio web.

El chat en vivo se puede implementar en cada punto de contacto con el cliente. Al personalizar los mensajes para páginas individuales, puede facilitar interacciones significativas y personalizadas que resuelvan directamente los puntos débiles, los deseos y las necesidades de los clientes.

Por ejemplo, si un cliente está rebotando entre dos páginas de productos, su chatbot podría aparecer y preguntarle si necesita ayuda para tomar una decisión. Para los clientes que holgazanean en su página de precios, su chatbot podría preguntarles si quieren hablar con un representante de ventas sobre los planes de precios.

Los mensajes personalizados guían suavemente a su cliente más abajo en el embudo de ventas sin interrumpir el flujo de su viaje. Libres de distracciones, los clientes permanecen comprometidos y toman decisiones de compra más rápidas.

Administrar la implementación del chat en vivo posterior

Después de implementar el chat en vivo, es importante evaluar continuamente qué tan exitoso es en relación con sus objetivos comerciales.

Si está implementando específicamente el chat en vivo para las conversiones de comercio electrónico, querrá realizar un seguimiento de las métricas como los volúmenes de chat, la duración del chat, la resolución del primer chat y, por supuesto, las conversiones realizadas directamente después de la participación en el chat en vivo.

También querrá medir el ROI de su implementación de chat en vivo, lo que puede hacer con la ayuda del software de contabilidad para minoristas. Los sistemas de contabilidad como Sage pueden realizar un seguimiento de todos los gastos de su negocio ⁠, desde los gastos de tecnología hasta las compras de acciones⁠, y relacionarlos con su flujo de caja más amplio para una visibilidad financiera a largo plazo.

Captura de pantalla de sage.com

Así como capacita continuamente a sus representantes de ventas en las comunicaciones con los clientes, la mensajería de su chatbot también debe refinarse regularmente. Preste atención a los puntos débiles fluctuantes, las necesidades, el comportamiento de compra, etc. de sus clientes, y revise sus mensajes en consecuencia.

Uso del chat en vivo como herramienta de conversión de comercio electrónico

Una estrategia de conversión de comercio electrónico de chat en vivo no se trata de impulsar la venta agresiva. De hecho, es todo lo contrario.

El chat en vivo aumenta las ventas al poner la experiencia del cliente en el centro de las compras en línea. Elimina muchos de los obstáculos y distracciones que comúnmente impiden las conversiones y ofrece aspectos que crean experiencias de cliente fundamentalmente positivas, como velocidad, disponibilidad y proactividad.

La personalización es potencialmente donde puede influir directamente en la mayoría de las ventas. El uso de IA para orientar a los clientes con recomendaciones de productos personalizadas y notificaciones urgentes de existencias no solo puede generar conversiones, sino también aumentar el valor de esas conversiones.

Y recuerde, aumentar las conversiones es solo uno de los muchos beneficios del chat en vivo para las empresas de comercio electrónico. Entonces, mientras refina su mensajería de chat en vivo para aumentar las conversiones, también puede generar confianza, mejorar la atención al cliente y recopilar datos valiosos de los clientes.