¿Cómo pueden los minoristas aprovechar el marketing omnicanal?

Según la investigación, los especialistas en marketing que utilizan tres o más canales de marketing en las campañas (correo electrónico, SMS, notificaciones web push) obtienen mejores resultados. Tasas de compra y participación hasta un 250% más altas en comparación con las campañas que utilizan un solo canal de marketing.

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Marketing Multicanal vs. Omnicanal

El marketing omnicanal es obviamente muy diferente del marketing de un solo canal. Sin embargo, la distinción entre omnicanal y multicanal es un poco menos clara. Aunque ambos enfoques implican más de un canal de marketing, las estrategias omnicanal ofrecen una serie de oportunidades únicas para empresas de todos los tamaños.

El marketing omnicanal se centra en el cliente como centro del marketing en todos los canales, como:

• Sitio web
• Redes sociales
• Correo electrónico
• SMS
• y más

Cuando se utilizan diferentes canales de marketing, el objetivo es ofrecer una experiencia de cliente personalizada y sin inconvenientes. El marketing omnicanal permite al cliente acceder fácilmente a la información desde cualquier canal o dispositivo ya que están conectados entre sí. Por lo tanto, el cliente obtiene un compromiso constante sin importar dónde y cómo interactúe con su marca.

Al mantener los canales integrados y unificados, las empresas brindan una mejor experiencia de usuario y consistencia en todos los canales.

Estos pueden ser:

• su página web,
• redes sociales
• Email
• Campañas de SMS

El marketing multicanal también utiliza varios canales diferentes, pero estos canales no funcionan juntos de manera unificada . En el marketing multicanal, cada canal de marketing proporciona diferentes servicios y funciona por separado del resto. Cada canal de marketing tiene su propia estrategia y objetivos.

Por ejemplo, podría usar las redes sociales con el objetivo de atraer nuevos clientes y el marketing por correo electrónico con el objetivo de impulsar las ventas, y así sucesivamente. Esta falta de integración puede crear una experiencia un poco confusa para los clientes cuando se les acerca sin tener en cuenta sus acciones anteriores.

Podría ocurrir como un cliente que ya realizó una compra pero luego ve un anuncio en las redes sociales con un producto con descuento que ya compró por el precio completo. Potencialmente podría ser realmente frustrante para ellos.

Mientras que las campañas multicanal generalmente usan cada canal para distribuir un mensaje similar, los especialistas en marketing omnicanal crean campañas más sofisticadas que responden a cada cliente único. Por ejemplo, un nuevo cliente potencial puede visitar su sitio en un dispositivo móvil, ingresar su número de teléfono y recibir un SMS de seguimiento durante los próximos días.

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Primeros pasos con la recopilación de datos

Por supuesto, estos flujos de trabajo solo son posibles con prácticas sólidas de recopilación de datos. Debe poder interactuar con clientes potenciales en diferentes canales y en diferentes momentos al tiempo que ofrece una experiencia personalizada constante. Con el tiempo, guiará de forma natural a cada cliente a través de las etapas del ciclo de ventas en función de su comportamiento y preferencias únicos.

Por ejemplo, un estudio de Amazon muestra que el concepto de marketing omnicanal tiene un efecto positivo en todo el recorrido del cliente. Seis meses después de tener una experiencia de compra omnicanal, los clientes registraron un 23 % más de compras repetidas en las tiendas del minorista y tenían más probabilidades de recomendar la marca a familiares y amigos que aquellos que usaban un solo canal.

Con eso en mente, cualquier implementación exitosa del marketing omnicanal requiere un cambio del pensamiento centrado en el mensaje al pensamiento centrado en el cliente. Es fundamental comenzar con el recorrido del cliente y la experiencia de compra para construir mejores relaciones con su audiencia y continuar moviendo a los clientes hacia una eventual conversión.

Fuente

El primer paso para obtener más datos sobre cada cliente potencial es simplemente solicitar información básica cuando se registran en su contenido. Si tiene un boletín informativo por correo electrónico, por ejemplo, puede agregar campos para otros puntos de datos, incluidos:

• Ubicación
• Años
• número de teléfono
• preferencias de frecuencia de correo electrónico

Por otro lado, solicitar demasiada información podría afectar negativamente su tasa de suscripción, por lo que solo debe solicitar los datos que sean más relevantes para sus campañas omnicanal. Porque, según el Simplicity Index , el 64 por ciento de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia más sencilla.

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Implementación de una secuencia de bienvenida

La comunicación omnicanal consiste en enviar el contenido adecuado en el momento adecuado. Las secuencias de bienvenida son la manera perfecta de establecer un tono positivo para sus primeras interacciones con un nuevo prospecto. El correo electrónico es la opción más popular para los flujos de trabajo de bienvenida, pero también puede integrar otros canales según las preferencias del cliente.

Su primer mensaje de bienvenida es una oportunidad para brindar a los nuevos clientes potenciales más información sobre su marca y lograr que se interesen en futuros compromisos. Por ejemplo, podría hablar sobre los valores de su empresa o cómo llegó al punto en el que se encuentra hoy. Con eso en mente, es importante incluir un toque personal para construir un terreno común con su audiencia.

Por supuesto, también desea motivar a los clientes potenciales a realizar su primer pedido, por lo que muchas marcas ofrecen un pequeño regalo, como un descuento o envío gratuito. Al mismo tiempo, es fundamental evitar poner demasiado énfasis en las ventas cuando todavía está tratando de establecer una relación con nuevos clientes potenciales; tendrá más posibilidades de convertirlos en clientes leales más adelante.

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Ampliación de las visitas al sitio con ventanas emergentes con intención de salida

Una fuerte secuencia de bienvenida atraerá a más y más suscriptores a su sitio, pero también es fundamental extender la duración de cada visita. Cuanto más tiempo pase un cliente potencial en su sitio antes de irse, es más probable que realice una compra inmediata o al menos se mantenga lo suficientemente interesado como para volver más tarde.

Como en cualquier otra etapa del recorrido del cliente, los especialistas en marketing utilizan una amplia gama de estrategias para aumentar la duración promedio de las visitas a sus sitios web. Las ventanas emergentes con intención de salida son una opción simple para las marcas que son nuevas en la automatización de marketing, y también son mucho menos intrusivas que los tipos de ventanas emergentes más convencionales.

Como era de esperar, las ventanas emergentes de intención de salida están diseñadas para aparecer cuando un usuario tiene la intención de abandonar el sitio. Esto se puede rastrear de varias maneras; por ejemplo, puede configurar el suyo para que se active cuando el cursor del cliente abandone su página.

Al igual que la secuencia de bienvenida, sus ventanas emergentes pueden ser más efectivas con un descuento u otro pequeño regalo. El objetivo es atraer la atención del usuario hacia su sitio y darles una razón para quedarse en lugar de irse de inmediato.

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Seguimiento de carritos abandonados

El comercio electrónico es un área de rápido crecimiento para una amplia gama de marcas minoristas, y las ventas digitales son aún más importantes durante la crisis de COVID-19. Los negocios en línea han visto un aumento sustancial en las ventas. Al mismo tiempo, las empresas que vendían principalmente a través de tiendas físicas se han visto muy afectadas por la pandemia de coronavirus.

Desafortunadamente, las compras en línea conducen inexorablemente a carritos abandonados. De hecho, hasta el 90 por ciento de todos los carritos de compras de comercio electrónico se abandonan antes de la compra. El abandono del carrito es una de las principales fuentes de pérdida de ventas para las marcas digitales. Incluso convertir un pequeño porcentaje de carritos abandonados conducirá a un aumento masivo de pedidos.

Afortunadamente, puede traer de vuelta a más usuarios después de que abandonen sus carritos con unos simples pasos. Los flujos de trabajo de abandono de carritos son más fáciles que nunca de configurar con el software de automatización de marketing contemporáneo. Son una de las técnicas más fiables en el campo del marketing omnicanal.

Después de que un cliente potencial abandona su sitio, puede enviar un seguimiento inicial en tan solo una hora. En este punto, su marca todavía está fresca en su mente y es muy probable que reconsideren la oferta si aún quieren el producto. También puede usar esto como una oportunidad para resaltar elementos similares en los que podrían estar interesados.

A partir de ahí, normalmente vale la pena esperar alrededor de 24 horas antes de enviar un segundo mensaje. Al igual que sus mensajes de bienvenida, ese seguimiento debe contener algún tipo de oferta que proporcione una motivación adicional. Incluso algo como un código de descuento de "10 por ciento de descuento" será un incentivo suficiente para generar una cantidad significativa de ventas.

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Use la información del cliente para brindar un soporte más receptivo

Los minoristas a menudo tratan la atención al cliente como una ocurrencia tardía, pero ofrecer respuestas rápidas e informativas a las preguntas de los clientes tendrá un efecto sorprendente en el compromiso. Los usuarios pueden interactuar con su equipo de soporte a través de una amplia gama de canales. Debería poder ofrecer una experiencia de atención al cliente uniforme en todas las plataformas.

La forma más fácil de mejorar la capacidad de respuesta de su soporte es simplemente asegurarse de que la información del cliente se transfiera entre interacciones. Con los sistemas tradicionales de asistencia telefónica, por ejemplo, los clientes suelen tener que empezar desde cero cada vez que llaman. Recopilar más datos y almacenarlos en un perfil de cliente unificado le permitirá ver el historial de cada usuario y brindar asistencia personalizada.

Terminando

El marketing omnicanal ofrece un conjunto profundo de desafíos y oportunidades únicos para los especialistas en marketing, pero también ofrece la oportunidad de comenzar lentamente e implementar gradualmente más tácticas omnicanal. Estas son solo algunas de las formas más efectivas en que los minoristas pueden implementar más estrategias omnicanal en sus campañas de marketing.

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