8 KPI para medir la efectividad del programa de fidelización de comercio electrónico

“En el mundo del servicio al cliente de Internet, es importante recordar que su competidor está a solo un clic de distancia”. –DougWarner

Recientemente estaba soñando con los últimos artículos que compré en línea. Dejando a un lado esas novedades, no logré recordar nada sobre las tiendas en línea en las que hice compras repetidas. Pero en realidad solo había algunos de ellos. La conveniencia, el excelente servicio al cliente y un atractivo programa de fidelización fueron lo que realmente logró engancharme.
Si bien no existe Felix Felicis para un programa de lealtad de comercio electrónico efectivo, existen ciertos KPI que lo ayudarán a sacar conclusiones razonables y realizar mejoras en él. Sumerjámonos.

Programa de Lealtad: Significado

Básicamente, un programa de fidelización de comercio electrónico es un sistema para recompensar a los clientes habituales (haga clic aquí para obtener información sobre la introducción de puntos de recompensa en una tienda Magento 2). Este es un conjunto de múltiples estrategias de marketing que mejoran la retención de clientes. Es más que un simple instrumento. Un programa de fidelización es una iniciativa estratégica y compleja. Teniendo en cuenta que los clientes habituales gastan un 67 % más que los nuevos, mantenerlos tanto fieles como fieles a la marca es fundamental.

¿Por qué el programa de descuento no es igual al programa de lealtad?

El término "programa de fidelización" se ha utilizado como un término general durante demasiado tiempo para describir cualquier programa que ofrezca diferentes tipos de recompensas a los clientes. Como resultado, muchos comerciantes creen erróneamente que un programa de fidelización equivale a descuentos o bonificaciones de retención, obsequios, etc. Este es probablemente el concepto erróneo más común.

En comparación con los programas de descuento, los programas de fidelización:

· no devalúe sus artículos o servicios,
· no comprometa la capacidad de ganar puntos/sellos de fidelidad,
· ayudarle a no perder ingresos ofreciendo un descuento,
· dar a los clientes la satisfacción de ganar extra.
Los programas de descuento son sin duda efectivos. Atraen clientes y permiten aumentar las ventas, pero estos aumentos tienen una vida corta. Los programas de fidelización impulsan las compras repetidas y crean una lealtad de marca duradera.

¿Por qué el programa de retención no es igual al programa de lealtad?

Los programas de retención también tienen como objetivo reducir la rotación de clientes, aumentar los ingresos y mantener a los clientes con la marca.

En comparación con los programas de retención, un programa de fidelización:

· no solo mantiene a los clientes a pesar de su actitud hacia la marca, sino que los hace leales,
· crea lazos afectivos con los clientes. Les hace elegir su marca en comparación con los competidores,
· tiene el alcance más amplio e incluye más componentes del ciclo de vida, como desarrollo, retención y recuperación de clientes.
Para resumir, los clientes retenidos pueden volver a comprarle, o puede que no. Los clientes leales, a su vez, elegirán su marca y alentarán a otros a comenzar a comprar con usted. Tan simple como eso.

Objetivos de los programas de fidelización de comercio electrónico

· Incremento de share of wallet. Es fundamental crear condiciones que satisfagan los requisitos de los clientes en ciertas categorías. Esto se lleva a cabo normalmente a través del sistema de bonificaciones y beneficios. Las 'compras todo en uno' es el modelo que debe ser estimulado por un programa de fidelización.
· Lucha contra la rotación de clientes. Los programas de fidelización tienen como objetivo disminuir el número de clientes abandonados y prestar especial atención a los clientes en riesgo. Un buen programa de fidelización se convierte en un atractivo que ayuda a fidelizar a los clientes.
· Captación de clientes. Si bien el objetivo principal de un programa de fidelización es retener a los clientes existentes y aumentar el número de pedidos repetidos, también se puede utilizar como un instrumento para la adquisición de clientes a través de métodos de referencia, como correos electrónicos, URL compartibles, redes sociales, etc.
· Recopilación de datos sobre los clientes. Al realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes y analizar sus consultas, podrá mejorar diferentes aspectos de las operaciones de su tienda. Esto se refiere a UX, eficiencia publicitaria, experiencia del cliente, planificación de listas de inventario y mucho más.
· Diferenciación de los competidores. Un buen programa de fidelización crea un valor adicional para los clientes en comparación con sus competidores.

KPI críticos para medir el programa de lealtad de comercio electrónico

Puntuación neta del promotor (NPS)

Estas métricas permiten calcular los gastos relacionados con la promoción de su programa de fidelización. En el mejor de los casos, debe crear un sistema cuando sus clientes promocionen su tienda en línea y el programa de fidelización.
Para estimar esta puntuación, deberá encuestar a sus clientes. Incluya la siguiente pregunta : "¿Cuáles son las posibilidades de que recomiende nuestra marca a su familia y amigos en una escala de cero a 10?". Tendrán que dar un presupuesto. Dependiendo de lo que respondan los clientes, podrá dividir a los clientes en 3 grupos:
· promotores (puntuación 9-10),
· compradores pasivos (puntuación 7-8),
· detractores (6 y menos).
Debe aspirar a tener tantos promotores y tan pocos detractores como sea posible. Se deben determinar los detractores, así como las razones de su insatisfacción para mejorar la forma en que los compradores ven la marca. Esto es tan importante como mantener satisfechos a los promotores.

Consejos para aprovechar al máximo NPS:

• Trae Personalización. La forma más fácil de medir el NPS es hacer preguntas personalizadas justo después de la interacción de los clientes con su marca. Evite hacer preguntas generales. Pregunte sobre el personal, por ejemplo, en su lugar.
  "¿Qué tan probable es que recomiende nuestra tienda de comercio electrónico después de su última interacción con nuestro equipo de soporte?" – Zappos.com , el comerciante en línea que vende zapatos y ropa, ofrece esa pregunta a sus compradores para garantizar un alto servicio al cliente.
• Utilice preguntas de seguimiento. Podrás conocer de dónde proceden mayoritariamente tus clientes o mejorar tu negocio gracias a las preguntas basadas en la experiencia negativa del cliente. Considere las siguientes preguntas:
  '¿Qué es lo más grande que no te gusta de nuestra tienda?'
  '¿Cómo se enteró por primera vez de nuestra marca?'
  ' ¿Qué tres cosas le impidieron completar un pedido la última vez que compró con nosotros?'
• Utilice mensajes de agradecimiento. Este tipo de mensajes debe ser diferente para los 3 grupos de clientes mencionados anteriormente. Cuando trate con detractores, asegúrese de mencionar que está listo para mejorar el servicio al cliente y valorar su opinión.

Valor de por vida del cliente (CLV)

Permite medir qué valor aporta un cliente a la empresa a lo largo de su vida. Las variaciones de CLV ayudan a evaluar la efectividad del programa de fidelización, ya que verá con qué frecuencia sus clientes realizan compras y, en consecuencia, se quedan con su marca. Esto ayuda a ver si los compradores se vuelven más leales a la marca o no.
En promedio, a menudo se considera que tres años es un marco de tiempo realista óptimo durante el cual los clientes leales duran con una marca en el comercio electrónico. Así es como puede verse el cálculo de CLV:

Tasa de participación activa (AER)

Estas métricas muestran qué porcentaje de clientes participa activa y regularmente en el programa de fidelización. Aquí, la participación se mide en la forma en que los compradores ganan y gastan puntos dentro de un período de tiempo determinado.
La estimación mensual/anual de la AER es una excelente manera de evaluar la efectividad de su programa de fidelización.
Por ejemplo, Amazon puede presumir de un nivel de participación del cliente del 93% en su programa de fidelización, ya que cumple con las expectativas de los compradores prácticamente al máximo.
Para retener a los clientes, Amazon:

• Utiliza una estrategia de marketing de $0,16. Si un cliente compra un artículo y su precio baja repentinamente, Amazon le devuelve la diferencia. ¿No muestra que el comerciante pone al cliente primero?
• Se mantiene creativo . La empresa ofreció pagar una tarifa anual para obtener el envío gratuito de 2 días. Por lo tanto, independientemente de que los compradores tengan que pagar, la sensación de ser recompensados ​​con el envío gratuito aumenta la satisfacción.
• Oportuna diversifica. ¿Recuerdas cómo empezó Amazon ? Hago. Primero, solo vendían libros. Ahora puedes conseguir prácticamente cualquier cosa bajo techo allí. Probablemente es por eso que Amazon es uno de los mercados en línea a los que personalmente me he adherido.

Se puede hacer clic en la imagen.

Tasa de Clientes Repetidos

No es ningún secreto que los clientes habituales generan más ganancias y tienen altas posibilidades de volverse leales. Estas métricas también pueden ayudar a analizar qué motiva a los clientes a realizar compras repetidas, lo que seguramente puede jugar a su favor.
Por ejemplo, HKEA, la empresa del grupo que se especializa en educación, propiedad, hospitalidad, luces LED y más, afirma tener una tasa de clientes repetidos del 98,5 %. Ponen un enfoque especial en más de 10 años de experiencia en el campo y el cumplimiento de fábrica ISO 9001. Esto genera confianza que dura años.

Bonos Monetarios

Se ha comprobado que los clientes activos con programas de fidelización realizan compras un 90% más frecuentes y gastan un 60% más en cada transacción. Además, las posibilidades de que tales compradores se queden con la marca se multiplican por cinco.
¿Sus clientes han comenzado a realizar más compras como resultado de un programa de fidelización eficaz? Eso es lo que debes preguntarte y aprender a calcular para poder medir este KPI. Tendrás que analizar qué motiva exactamente a los compradores y segmentarlos en función de los resultados obtenidos. En otras palabras, su objetivo es medir el crecimiento financiero del negocio como resultado de la introducción del programa de fidelización.

Retorno de la inversión (ROI)

Como cualquier otra actividad comercial, existen ciertos gastos relacionados con la introducción y el uso continuo del programa de fidelización. Para ver el panorama completo, es fundamental analizar los gastos relacionados con el programa de fidelización en comparación con los ingresos adicionales que aporta a la empresa. Son el desarrollo de software, el diseño, la comercialización y el costo de las propias ofertas especiales.
Charlie Casey, director ejecutivo de LoyaltyLion, afirma que el ROI promedio de las empresas con las que trabajan es de $14 a $32 por cada $1 gastado en el programa de fidelización. Esto afecta tanto a las pequeñas como a las grandes empresas. Por lo tanto, estos son probablemente los números que debe esperar de su programa de fidelización, al menos.

Estos pasos le permitirán lograr un alto ROI para su programa de fidelización:

• Estimar la rentabilidad de los clientes. Teniendo en cuenta los últimos 2 años (según el ciclo de compra de los compradores), calcule su rentabilidad restando todos los gastos de los ingresos totales para cada cliente por separado.
• Seleccione los clientes más rentables. Debería haber alrededor del 20% de ellos.
• Crea el perfil de estos clientes para saber qué les gusta y de dónde vienen.
• Busque una audiencia similar a la que dirigirse y atraer.

La satisfacción del cliente

Un programa de fidelización debe desarrollarse de forma que los clientes vean el valor adicional que obtienen. Esto se puede lograr ofreciendo:
· descuentos adicionales según el nivel de los clientes,
· ofertas personalizadas exclusivas.
La satisfacción del cliente debe estar en el centro. Ya sea un beneficio financiero o beneficios tales como envío gratuito, ofertas personalizadas, etc.

Conciencia de marca y programa

Asegúrese de realizar un seguimiento del conocimiento de la marca y la tasa de participación del cliente en el programa de fidelización. Controle siempre por qué los clientes participan en el programa. ¿Está relacionado con un vínculo emocional con tu marca o por el valor extra que ofreces? Seguramente, establecer un vínculo afectivo debe ser un objetivo, y no es tan fácil de lograr.
Personalmente, me encanta cuando la información sobre un programa de lealtad es fácilmente accesible en el sitio o está disponible en las redes sociales. Además de ser fácil de entender, me mantiene actualizado sobre los beneficios que ofrece. Por ejemplo, Flash Tattoos utiliza una ventana emergente de suscripción para ofrecer estatus VIP, así como un 10 % de descuento en la primera compra (si está buscando una solución emergente para Magento, haga clic aquí). Más detalles sobre las ofertas especiales de la compañía están convenientemente disponibles en la página principal de su sitio web.

Se puede hacer clic en la imagen.

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Los programas de fidelización de comercio electrónico son imprescindibles. Funcionan para mí y estoy bastante seguro de que influyen en la toma de decisiones de muchos. ¡Impulsan el crecimiento, la reputación, las ventas y hacen felices a los clientes! El seguimiento de la eficacia de dicho programa le permitirá recopilar datos sobre las actividades comerciales y conocer mejor a sus clientes.