Keith Pearce, CMO de Alteryx, sobre cómo equilibrar la automatización y la CX [Video]

La automatización llegó para quedarse y hay que usarla sabiamente.

La inteligencia artificial (IA) no es nueva en el mundo de las ventas y el marketing, pero sus aplicaciones se están expandiendo más de lo que podríamos haber imaginado. Las empresas están explorando las posibilidades que ofrece la automatización y se preguntan dónde podría encajar para mejorar las experiencias de los clientes y desbloquear el ahorro de tiempo y costos.

Exploremos por qué establecer ese equilibrio ahora es más importante que nunca.

Keith Pearce es el director de marketing de Alteryx y se enorgullece de ser no solo un especialista en marketing, sino también un tecnólogo de corazón. Después de un breve paso por el espacio político, Keith comenzó su viaje en tecnología, trabajando para nuevas empresas. Después de más de 20 años, migró a ventas, marketing y experiencia del cliente, lo que lo llevó a Alteryx.

Como lo último en nuestro Industry Insights serie, conversé con Keith para hablar de todo sobre la automatización, la IA, los datos y la experiencia del cliente.

Mira la conversación completa a continuación:

Cómo influye la automatización en la experiencia del cliente

Es difícil identificar un área en la interacción entre la automatización en ventas y marketing y la experiencia del cliente . De hecho, Keith lo ve en un par de niveles diferentes: cómo afecta los costos, la experiencia personalizada general para el cliente y el equilibrio de los factores humanos.

Ahorro de costes

En este entorno macroeconómico, cualquier dinero ahorrado mediante el uso de un robot es bastante favorable. Las empresas están interesadas en convertir procesos manuales engorrosos en tareas automatizadas. La automatización también puede identificar dónde los usuarios pasan la mayor parte de su tiempo para que las empresas puedan utilizar los presupuestos de marketing en consecuencia.

Experiencias personalizadas

Una experiencia de cliente única no solo impresionará a los usuarios, sino que también los atraerá para que se conviertan en clientes habituales. La automatización de ventas y marketing ayuda a brindar una mayor personalización a estas experiencias. Estas herramientas permiten a las empresas crear iniciativas de marketing dirigidas directamente a los intereses y preferencias de su audiencia.

el toque humano

Existe un gran debate en el espacio de la automatización: ¿afectará negativamente la experiencia humana de ventas y marketing, o no? La gente conoce a la gente, entonces, ¿nos conviene confiar en un robot para saber lo que la gente quiere?

Cuando se trata de este aspecto, el equilibrio es clave. Las empresas deben saber dónde comenzar y finalizar la implementación de la automatización y priorizar “no girar demasiado hacia un lado o hacia el otro”.

Cuando "demasiada tecnología" afecta el resultado final

Siempre habrá algo que la IA no pueda hacer. Ya sea para evocar empatía o relacionarse con la experiencia humana, simplemente hay características para las que estas herramientas no están preparadas (al menos todavía).

Entonces, ¿cómo se define “demasiada tecnología”? Keith cree que es cuando impacta negativamente en la experiencia del cliente.

“Ves la reacción violenta cuando la automatización se vuelve un poco espeluznante. Hay una línea muy fina que las empresas tienen que caminar”.

Keith Pearce
CMO de Alteryx

Keith también le da crédito al consumidor al decir que son lo suficientemente inteligentes como para saber cuándo se usa la tecnología solo por el ahorro de costos. Saben cuándo están siendo atacados.

Incluso cuando las empresas son transparentes con el uso de la automatización, la falta de apoyo humano puede causar decepción en las personas que solo quieren hablar con otras personas. Esta frustración por sí sola puede hacer lo contrario de por qué las empresas invirtieron en las herramientas en primer lugar, y eso es perder ingresos.

“Las empresas verán más abandonos si se exceden”, dijo Keith. Si mantener al cliente en el centro es parte de los valores de su empresa, este es el momento de predicar con el ejemplo.

El futuro de la tecnología de automatización y la experiencia del cliente

Es la pregunta que todos nos hemos hecho: ¿hasta dónde llegará todo esto?

Bueno, Keith cree que se va a poner "aterrador". Simplemente no puede ignorar cuán poderosa se está volviendo la IA en el mundo de las ventas y el marketing. Está constantemente aprendiendo y respondiendo a nuestro comportamiento en tiempo real. Hubo un tiempo en que la IA en los negocios era algo nuevo y genial. Hoy es un servicio esperado.

La coincidencia de patrones y el aprendizaje automático se utilizan para rastrear el comportamiento de los consumidores y predecir el tipo de bienes y servicios que están buscando. Keith cita tres ejemplos de coincidencia de patrones y automatización que se utilizan en formas que él agradece.

Habla sobre cómo los servicios de transmisión utilizan la IA para sugerir programas de televisión que puede disfrutar en función de su historial de visualización. También valora cuando las aerolíneas le envían mensajes automáticos para actualizarlo sobre los cambios en su itinerario de viaje mientras viaja en tiempo real. Incluso un termostato digital que aprende a qué temperatura cambiar cuando está en casa o cuando cambia la estación es una coincidencia de patrones en el trabajo.

Según Keith, el futuro de la automatización de ventas y marketing es la experiencia orquestada. Los clientes aprecian una experiencia en la que pueden continuar donde la dejaron. No hay nada más frustrante que pasar por un compromiso completo y luego tener que empezar de nuevo. La conveniencia de volver a comprometerse, sin importar en qué canal comenzaron estas experiencias, cambiará el juego.

Equilibrar el análisis, la automatización y la experiencia del cliente

¿Entonces, dónde vamos desde aquí?

Teniendo todo en cuenta, la automatización puede ser tanto una oportunidad emocionante como una tarea desalentadora para las empresas que buscan comenzar. Lograr ese equilibrio tiene que ver con la transparencia y la protección de la experiencia del cliente.

“Mantente fiel a tus valores y cuáles son tus valores. Es posible que deba reescribirlos si realmente no cree que pueda cumplir con la promesa de algunas de las declaraciones sobre su amor por el cliente ".

Keith Pearce
CMO de Alteryx

Muchas empresas hablan de que su misión es poner siempre al cliente en primer lugar. Pero, seamos honestos, eso no siempre es posible cuando se trata de negocios. No todo está perdido si no puedes permanecer dedicado a tu misión original. Ahí es donde entra la transparencia. En estos días, los clientes recompensan la transparencia.

Esta transparencia se refleja directamente en el uso de la automatización en la experiencia del cliente y cómo equilibrarla con éxito.

La honestidad es la mejor política

Los clientes quieren que las empresas sean abiertas sobre lo que están pagando y por qué cuando se trata de datos. Brindarle al consumidor esa honestidad por adelantado también les da el poder de decidir cuál es su nivel de comodidad con la IA.

La mejor manera de equilibrar la automatización y la experiencia del cliente es permitir que el cliente la experimente. Estar abierto a la retroalimentación abre la oportunidad de ajustarse sobre la marcha.

Mire el chat completo en YouTube y suscríbase a G2 Tea , nuestro boletín SaaS-y con información técnica y cositas de profesionales de la industria como Keith.