La economía apesta en este momento. Asegúrese de que su CX no lo haga.

Todo el mundo ha estado susurrando esa temida palabra, recesión, durante al menos un año. Y ahora que hemos experimentado la segunda mayor quiebra bancaria de EE. UU. en la historia reciente con el colapso de Silicon Valley Bank (SVB), muchos ya no se molestan en susurrar. Todo es un poco demasiado 2008.

El temor es tangible. En una encuesta realizada por Nielsen IQ , el 62% de los encuestados a nivel mundial sienten que están viviendo una recesión ahora, y el 48% de estos consumidores esperan que esta recesión económica dure un año o más.

Los consumidores y los inversores tienen miedo, por lo que ambos son reacios al riesgo; en una palabra, así es como conseguimos la desaparición de SVB. Ya sea que esté en B2B o B2C, tendrá que adaptarse a esta mentalidad cambiante del consumidor para poder sobrevivir.

He pasado por un par de recesiones y he aprendido lecciones valiosas en el camino. En el momento de la recesión de las puntocom y la recesión de 2008, trabajaba para Oracle. Fui su Director de Atención al Cliente (CCO) durante 11 años.

Durante estos períodos de tiempo en los que sus clientes están heridos o asustados, la experiencia del cliente se vuelve más importante que nunca.

Pero déjame ser sincero contigo. Con demasiada frecuencia, cuando las cosas se ponen feas, la experiencia del cliente (CX) termina en el tajo porque muchas empresas ven la CX como algo discrecional. No ven cómo CX directamente, día tras día, afecta los ingresos y el producto. Los tiempos difíciles significan que el enfoque se centra en lo que se necesita para hacer la próxima gran venta y sacar el producto a la venta.

Estoy aquí para decirles a todos los líderes de CX que pueden demostrar la importancia de CX y generar impacto durante este período aterrador. Sin embargo, debemos hablar sobre las formas correctas y las formas incorrectas de hacerlo.

Cómo demostrar que CX importa

Como mencioné anteriormente, las empresas tienen la idea errónea de que CX es discrecional. Tienes que reconocer esa mentalidad y contrarrestarla activamente. Y cuando digo activamente, me refiero a actuar.

Sé práctico. perder el fervor

Nos encanta filosofar, ¿no? Especialmente cuando se trata de comprender por qué las personas actúan de la forma en que lo hacen. La experiencia del cliente encaja bien en este molde, pero pasar tiempo socializando sus ideas, procesos y principios solo reafirmará a los tomadores de decisiones que CX es suave y confuso, y por lo tanto discrecional durante las dificultades económicas.

Debe comenzar a preguntarse: ¿cómo impacto realmente en el resultado final?

Juega el peor de los casos

Durante las recesiones pasadas, me obligué a imaginar el peor de los casos. No siempre soy pesimista, para que conste, pero en tiempos de abundancia, es fácil distraerse con las posibilidades que podrías perseguir. Si considera tener recursos limitados antes de que las cosas escaseen, lo obligará a concentrarse en las formas en que su equipo genera el mayor impacto.

Y si se enfoca en esas tácticas influyentes más temprano que tarde, es más probable que el peor de los casos no suceda.

Preguntas aterradoras para considerar, pero este ejercicio lo obliga a tener una visión clara sobre lo que realmente importa para el negocio debido a la presión (imaginada) de ser el único proveedor de CX. Y lo que verdaderamente importa no es teorizar y adherirse a principios. Es cómo ustedes, como líderes de CX, impulsan el impacto a través de programas que ya existen y, aún más rudimentariamente, cómo muestran personalmente su influencia a través de sus propias interacciones con los clientes.

Sí, puede marcar la diferencia en las líneas superior e inferior.

Debería ayudar a marketing con la generación de demanda. Deberías estar ayudando al equipo de ventas. Debería ayudar al equipo de producto a comprender las necesidades de los clientes. Puede integrarse en estos equipos e identificar las áreas en las que puede mostrar su influencia a través de las relaciones con sus clientes. Esta fue mi estrategia durante la recesión de 2008 y sirvió bien a mi equipo, pero hablaremos de eso más adelante.

Comprométete a ti mismo y a tu gente de esta manera. No solo es importante para su empresa; es muy gratificante a nivel personal.

Argumentaré todo el día que CX no es discrecional, pero la desafortunada verdad es que muchos en el mundo empresarial tienen esta mentalidad y es difícil cambiar. Es por eso que, en lugar de formular un argumento inteligente desde su pedestal de la teoría CX, debe traer los números de los detractores que muestran su valor.

¿Se pregunta qué significa eso específicamente cuando se trata de CX? Comencemos con lo que no quieres hacer.

Qué no hacer

Permítanme compartir errores comunes que veo que cometen otros profesionales de CX. El primero puede sorprenderte.

Mapeo de viaje: donde la productividad va a morir

¿Es útil el mapeo de viajes? Seguro. ¿Es algo en lo que debería gastar tiempo y recursos valiosos en un momento en que generar resultados comerciales tangibles es parte integral del éxito? No.

Este es solo un ejemplo de un proceso o principio de CX que debe abandonar. Cuando haya terminado, no tendrá ningún impacto inmediato que mostrar en su mapa de viaje. Manténgase alejado de este.

Si le resulta difícil renunciar a este proceso, intente crear un mapa de viaje continuo a medida que interactúa activamente con los clientes, pero este proceso tiene muy poco valor en tiempos difíciles.

Por amor a su trabajo, no deje de lado el tiempo de mapeo de viajes en un entorno económico desafiante.

Y, por favor, no involucre a otras personas en la empresa que están sintiendo las mismas tensiones y presiones para afectar el negocio de manera diferente.

¿El siguiente error común?

No caigas presa de las luchas internas

Veo a los líderes de CX consumidos por reclamar recursos para sus estrategias: un equipo más grande, un mejor presupuesto, más soporte multifuncional. Lo entiendo, pero por favor detente.

En lugar de hacer girar sus ruedas sobre lo que podría lograr con más, concéntrese en lo que puede lograr ahora con lo que tiene. Si ha practicado el ejercicio del “peor de los casos”, probablemente sea bastante bueno en esto. Una vez más, debe ser usted quien se acerque a otros equipos y ofrezca su orientación y apoyo para empoderarlos. Concéntrese en una cantidad muy pequeña de programas que marcarán una diferencia real.

Ahora que hemos repasado lo que no se debe hacer, centrémonos en sus tareas más importantes.

que debes hacer

La practicidad es tu amiga durante tiempos económicos difíciles. Tome medidas y comience a crear resultados importantes con estos pasos.

• Cultivar el patrocinio ejecutivo. Ir todo el camino hasta la cima. Anime a su equipo ejecutivo a construir y mantener relaciones clave con los clientes. Esto crea empatía por lo que los clientes sienten y experimentan, que ahora se puede compartir de arriba hacia abajo. También saca provecho de su arma más potente: el liderazgo de la empresa.
• Vuelva a examinar cómo se administran sus principales cuentas . Preste especial atención a cómo se distribuyen los recursos entre las líneas de negocio para esas cuentas. Esto es, por supuesto, más fácil si tiene influencia directa sobre la gestión de la cuenta. Si no lo hace, al menos ayude al equipo de ventas a identificar y aprovechar los recursos cruciales.
• Cree un programa de "Diez principales". Esto identifica los desafíos más cruciales que afectan a muchos de sus clientes. Luego puede comunicar y rectificar las causas fundamentales de esos problemas. Tienes que ser sistemático, directo y altamente colaborativo, pero la recompensa será enorme.
• Busque defensores de la marca. ¿Qué marcas globales tendrían el mayor impacto en la percepción de su marca, su comerciabilidad y sus ventas futuras? Si es un cliente actual, ¡genial! Si no, ahora tiene un prospecto al que apuntar. Para hacer que estas empresas sean leales defensoras de la marca, aplique programas para responder a sus aportes, garantice una comunicación de primer nivel y ayúdelas a lograr resultados comerciales. Como cualquier relación que valga la pena, debes demostrarles que te preocupas profundamente por ellos y que siempre los respaldarás.

Nota: si está en B2C, esta mentalidad también funciona para personas influyentes.

Estoy seguro de que algunos de estos parecen obvios, y ese es el punto.

No reinventes la rueda

Especialmente cuando hay escasez de recursos y personas, tienes que duplicar la táctica. Pronto estará impulsando el impacto en formas que la empresa aprecia. Obviamente, es atractivo ser muy "estratégico", pero las tácticas fuertes siempre triunfan.

Cómo mantenerse al día con una mentalidad de cliente en constante cambio

Un desafío único que enfrentan los líderes de CX durante estos tiempos es mantenerse al día con la mentalidad de los clientes. A medida que el mercado de valores sube y baja, también lo hacen sus clientes y sus preocupaciones, temores y objetivos para la semana, el mes, el trimestre y el año.

No existe una forma perfecta de seguir el ritmo de los clientes. He tenido éxito con estos métodos probados durante recesiones pasadas.

• Involucre a sus ejecutivos en múltiples frentes. Involucre a los líderes más allá del patrocinio ejecutivo. Facilíteles las cosas brindándoles la estructura y los datos que necesitan para tener éxito y ser eficientes en cada interacción con el cliente. A medida que el resto de la organización observa cómo los ejecutivos ayudan activamente a los clientes a tener más éxito, esa mentalidad se vuelve contagiosa. No puedes equivocarte con este enfoque.
  
  

  Revisión: Puedes equivocarte un poco. Algunos ejecutivos simplemente no tendrán el apetito o la mentalidad para interactuar con los clientes. Es un riesgo calculado que debes tomar, pero en mi experiencia, las ventajas son abrumadoras.

• Haga que las ventas y el marketing sean sus nuevos mejores amigos . Nunca lo olvide: al final del día, su trabajo es ayudarlos a vender, comercializar y promocionar la marca, y hacer que los empleados de su empresa estén cada vez más en sintonía con los clientes. Cuanto más sincronice el compromiso del cliente con el compromiso de los empleados, más efectiva y eficiente será su empresa para aprovechar el poder de sus clientes, el activo más importante que tiene.
• Olvídate de intentar cambiar la cultura de tu organización . No me malinterpretes. Esto es posible en ciertas empresas, pero por lo general es un camino largo y rocoso. No tiene tiempo para manifestar una nueva cultura cuando demasiadas fuerzas externas ya están ejerciendo presión sobre la organización para mostrar resultados rápidos. En cualquier caso, el cambio cultural no solo es difícil; puede ser totalmente contraproducente, al menos a corto plazo. Y en este momento, el corto plazo es donde vivimos.

¿Listo para una anécdota o dos? Como alguien que ha pasado décadas en el espacio CX, permítanme compartir algunos datos.

Storytime: lecciones de Oracle

Como mencioné anteriormente, fui CCO en Oracle durante 11 años. Una de las lecciones más importantes que aprendí en este papel fue una que admito libremente que debería haber aprendido antes.

Genere credibilidad en la calle con su equipo de ventas

Interactuar con el equipo de ventas desde el principio y con frecuencia. No solo les pida sus comentarios o acceso a sus clientes, sino sumérjase en el equipo, el proceso y los desafíos. Y no se centre en el liderazgo de ventas. Este es más un esfuerzo de base, donde realmente están las ventas. Ayudar al equipo de ventas a vender es lo más importante que puede hacer.

Esto puede parecer una tarea difícil. ¡Es! Para facilitar las cosas, concéntrese en un producto específico, segmento de clientes o representante de ventas a la vez.

Esto me recuerda una historia de aquellos días.

Un experimento exitoso

Durante la recesión de 2008, invertimos en una nueva función experimental en CX. Antes de esto, nuestro equipo en particular se enfocaba en el marketing de clientes, pero repensamos ese motor e inventamos una nueva forma de crear defensores de marca para nuestros productos más críticos. Estos productos eran los que realmente estaban definiendo la estrategia de la empresa, aquellos para los que teníamos presiones competitivas muy públicas y nuevos productos que eran altamente estratégicos para el futuro de la empresa.

Para hacer esto, usamos una variedad de tácticas que mencioné anteriormente, como volver a examinar las cuentas principales y cultivar relaciones sólidas con ventas, marketing y productos.

Luego dividimos este pequeño equipo en dos funciones duplicadas:

1. La sección centrada en el producto aprendió todo lo que había que saber sobre productos específicos, usuarios pioneros y clientes clave, y exactamente qué atributos del producto eran los más importantes estratégicamente.
2. Los miembros del equipo enfocados en el cliente reclutaron defensores de la marca, administraron las relaciones con los clientes, optimizaron el compromiso y cumplieron con las necesidades de referencia de los clientes.

La gente pensó que estábamos locos

“¿Qué tiene que ver el enfoque en el producto con el enfoque en el cliente?” la gente me preguntaba. “Muchas partes diferentes de la organización dedican todo el día, todos los días, a los productos. ¿No deberías dedicarte por completo a los clientes y prospectos?”

Por suerte para nosotros, el experimento valió la pena. Resulta que la convergencia de una mentalidad de producto y una mentalidad de cliente es oro, especialmente en una empresa muy centrada en el producto. Con esta estrategia, mantuvimos un enfoque láser en los clientes más importantes, para los productos más importantes, y lo hicimos con una agilidad y un conocimiento que se convirtió en la envidia de la empresa. Pudimos tener un impacto sustancial en los clientes al adoptar nuestro producto más estratégico y fomentar su defensa de nuestra marca.

Mi mayor consejo: salta

No puede presionar la misma agenda que perseguía antes. Todo ha cambiado. Los períodos de atención son más cortos. Lo que funcionó hace dos años ya no aplica. Debe repensar constantemente cómo usted y su equipo pueden avanzar en los objetivos de la empresa. Piense en tácticas, no en estrategias. ¿Cómo puede contribuir al próximo acuerdo importante? ¿Cómo puede ayudar a construir el próximo producto nuevo o lanzar la nueva función?

Lo peor que puede hacer durante las dificultades económicas es pretender que nada está cambiando.

No te quedes estancado, y hagas lo que hagas, no retrocedas en los principios. Pregúntese "¿Qué diferencia puedo hacer?" y tomar acción. Es posible que se sorprenda del gran impacto que usted y CX pueden tener durante tiempos económicos difíciles.

Esta publicación es parte de la serie Industry Insights de G2. Los puntos de vista y opiniones expresados ​​son los del autor y no reflejan necesariamente la postura oficial de G2 o su personal.